接待工作流程标准

接待岗工作流程及标准1.0目的： 为规范案场接待流程，提升服务质量2.0适用范围： 适用于案场接待岗3.0职责： 接待负责接待客户及全程陪同服务4.0工作程序4.1接待岗服务流程4.2非购房客户的接待：4.2.1接待流程：访客登记问询问候迎接客户恭送访客联系相关人员奉上茶水指引到水吧等候区4.2. 2接待标准对答：1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临*”右侧接待员应主动微笑招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？”2) 客户回答：我是来找你公司的“某位”经理的。3) 接待员：请问您有预约吗？4) 客户回答：没有有5) （当“有”的情况下）接待员：您好请您登记一下，我会尽快为您联系。6) （当“没有”的情况下）接待员：请问您需要找哪个部门，哪位经理请您登记一下，我会尽快为您联系。7) 客户回答：我已经登记完了。8) 接待员：请您在二楼休息区稍后，您拜访的经理马上会来接待您。（立即联系相关人员）9) 奉上茶水后，吧员：先生女士请您慢用！10) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”4.3购房客户接待：4.3.1接待流程问询问候迎接客户未预约第一次看房已来多次有 预约已联系好营销人员 联系相应营销人员联系相应营销人员由前台营销接待吧台上茶水吧台上茶水全程陪同吧台上茶水指引销售经理到客户休息区域引荐销售经理全程陪同全程陪同送宾4.3.2未预约第一次看房标准对话：1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应主动微笑招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？”2) 客户回答：我是来看看。3) 接待员：请允许我为您介绍一位销售经理为您介绍一下我们的项目可以吗？4) 客户回答：可以不需要只是随便看看5) （当“可以”的情况下）接待员：这是“某某”经理，我也将为您提供全程服务。（当“不需要只是随便看看”的情况下）接待员：您好先生女士我们的销售经理可以使您更好，更全面的了解我们的项目。这是我们的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;6) 置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转弯处时。接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。7) 当客户到达沙盘时。接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。8) 奉上茶水后。吧员：先生女士请您慢用！9) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”4.3.3已预约第一次看房标准对话：1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应主动微笑招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？”2) 客户回答：你们公司“某某”经理联系我过来看看。3) 接待员：请您在二楼休息区稍候，我马上为您联系您预约的销售经理。4) 指引客户到二楼休息区并联系吧员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。5) 奉上茶水后。吧员：先生女士请您慢用！1) 接待员：您好先生女士这是您预约的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;（在问询时应注意客户的动作，如客户在喝茶、打电话或与人聊天应在介绍前加“对不起，打扰一下”并躬身25度。后再作介绍且在介绍时应有介绍手势或动作）6) 置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转弯处时。接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。7) 当客户到达沙盘时。接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。8) 奉上茶水后。吧员：先生女士请您慢用！9) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”4.3.4意向客户且多次来过售楼部标准对话：1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应主动微笑招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？”2) 客户回答：我已经约了“某某”经理。3) 接待员：请您在二楼休息区稍候，我马上为您联系您预约的“某某”经理。4) 指引客户到二楼休息区并联系吧员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。5) 奉上茶水后。吧员：先生女士请您慢用！6) 接待员：您好先生女士这是您预约的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;（在问询时应注意客户的动作，如客户在喝茶、打电话或与人聊天应在介绍前加“对不起，打扰一下”并躬身25度。后再作介绍且在介绍时应有介绍手势或动作）7) 置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转弯处时。接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。8) 当客户到达沙盘时。接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。9) 奉上茶水后。吧员：先生女士请您慢用！10) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”4.4客户由客户经理陪同时接待流程由客户经理陪同迎接客户问候直接上三楼直接去洽谈区呼叫吧台上茶水全程陪同呼叫吧台上茶水送宾4.4.1客户由客户经理陪同时（直接上三楼）接待流程标准对话：1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临*”。2) 指引客户及销售经理到一楼电梯口。接待员：您好这边请！（应使用标准的指引手势）3) 置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转弯处时。接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。4) 当客户到达沙盘时。接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。5) 奉上茶水后。吧员：先生女士请您慢用！6) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”4.4.2客户由客户经理陪同时（直接去洽谈室）接待流程标准对话：1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临*”。2) 指引客户及销售经理到洽谈室。接待员：您好这边请！（应使用标准的指引手势）3) 当客户到达洽谈室时。接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水到“几号”洽谈室。4) 奉上茶水后。吧员：先生女士请您慢用！5) 置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待员应适时观察随时为客户提供服务。6) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”4.5下班程序4.3.1检查使用工具