运营主管沟通技巧_第1页
运营主管沟通技巧_第2页
运营主管沟通技巧_第3页
运营主管沟通技巧_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

课程：运营主管沟通技巧授课时间：一天授课对象：运营主管授课内容：讨论： 案例 ：从高州信用社事件看待网点现场沟通的重要性第一篇:运营主管管理员工的沟通技巧一、 高效沟通的重要性互动活动：我说你画1、 良好的沟通意愿是开启沟通之门的钥匙案例：某银行一位主管在员工被客户刁难时没有反应2、 两项基础沟通形式需要注意语言的沟通方式非语言的沟通方式图片对比：FBI教你破解肢体语言3、 高效沟通的三大要素达成明确的目标过程中思想情感的关注达成共同的协议二、 境由心生人为峰-主管与员工沟通的技巧1：探讨三个问题l 人员管理不当会导致哪些投诉事件发生例：客户反映前台服务生硬，没有礼貌的态度客户反映服务效率低，等待时间长客户反映解答问题不够专业客户反映购买的理财产品没有达到预期的收益等等l 换位思考，如果您是员工愿意跟随怎样的管理者？l 换位思考，如果您是客户进入银行网点希望获得什么？2：管理者的影响力从哪里来？l 组建一个好的团队为一个共同的目标组建到一起出现问题，共同承担责任愉快的团队氛围能减少投诉事件的产生视频：鱼的哲学3：关注员工的工作状态l 四种人对管理者的影响4：管理者的自我角色认知l 自我分析5：引领80后90后的几个有效途径l 有果必有因-分析为什么员工会被客户投诉l 80后90后的特点矛盾体l 如何让80后90后的员工接纳你l 如何管理-找到员工心灵的钥匙视频：一位行长发自肺腑的一篇演讲l 管理老员工的技巧l 得人心者得天下第二篇:运营主管与客户的沟通技巧一、运营主管与客户沟通的风险意识防范1：风险辨别能力l 见微知著视频案例：一位假币被没收的客户l 责任承担案例：某工商银行热闹的大厅l 危机管理意识2：与客户沟通三大风险l 投诉、举报处理不当风险案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险（1） 风险描述（2） 风险影响（3） 防范措施l 负面事件化解不作为风险l 新闻舆论应对不及时风险案例：湖南怀化信用社的苦恼3：客户投诉的三大定律l 投诉前预防为本l 投诉中解决导向l 投诉后关注改进4：投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）l 正确看待客户投诉l 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）l 客户不满的等级l 客户希望得到什么l 我们能做什么5：投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）l 投诉抱怨处理步骤感性倾听复述询问解释
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 技术指导

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论