通信行业文明礼仪行为规范

1 / 24 通信行业文明礼仪行为规范 一、目的意义： 1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求 2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要 3、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段 二、主要内容 1、敬业爱岗 2、遵纪守法 3、转变作风 4、优质服务 三、有效途径 1、提高员工自身素质 2、明确各 岗行为规范 3、加强员工教育培训 4、开展争先创优活动 第二章了解基本礼仪知识，提高文明服务意识 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、 而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面： 一、仪态仪表礼仪 1、着装团队活动要求队员统一着装，显示良好的2 / 24 团队精神。 2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿 并拢立直，脚尖分开呈 “v” 字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。 3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。 4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。 二、见面礼仪 1、握手通常年长者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在 3 秒钟内。 2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。 3、致意表示问候之意。通常在各种场合用举手、3 / 24 点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。 三、谈话礼仪 人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。 1、问候根据彼此的关系问候 “ 您好！ ” 、 “ 你好 ” 、“ 早上好 ” 、 “ 晚安 ” 等，初次相识可说 “ 您好，见到您很高兴 ” 。 2、道歉做了不应该做的事，应及时道歉 “ 对不起，实在抱歉 ” 、 “ 真过意不去 ” 、 “ 真是失礼了 ” 。或者是不经意打扰别人应说： “ 对不起，打扰了 ” 、 “ 对不起，打断一下 ” 等。 3、应答 “ 您不必客气 ” 、 “ 没关系，这是我应该做的 ” 、 “ 照顾不周，请多指正 ” 。 4、慰问 “ 您辛苦了 ” 、 “ 让您 受累了 ” 、 “ 给你们添麻烦了 四、迎送接待礼仪 1、接站对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。 2、会面客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。 4 / 24 3、入室陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。 4、送客按照 接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。 五、表情仪态 表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。 1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。 2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。 3、表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。 4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪 ，让自己平静下来。 5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。 6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。 六、手势仪态 5 / 24 手是体态语中最重要的传播媒介。如：招手、挥手、摆手、握手等都表示不同的意义。人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意的表现着。作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。 1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之 感。 2、拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等形为，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。 3、不能用食指指点别人，更不要用姆指指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。 蹲姿 1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。 2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。 七、递接物品 1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。 2、递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人 6 / 24 八、办公室拜访礼节 1、先预约，然后以准确的时间拜访。 2、出访前修饰自身的仪表仪容。 3、无论门是开的还是关的，都应轻声敲门，经允许方可进入。 4、问候及自我介绍：进门后应该说 “ 您好 ” 、 “ 各位好 ” 或者点头致意，进行自我介绍并向接待人递名片，请求与安排会 见者见面。 5、初次见面要自我介绍，并主动提及会面事宜，说明来意。 6、谢座后，应有必要的寒喧，然后切入正题。 7、谈话内容简单明了，时间不易过长，以免影响他人工作。 8、恰到好处地告辞。 九、用餐礼仪 1、用餐前，服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。 2、用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现 3、喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要 把碗端起来喝。 4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。 7 / 24 5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。 6、吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。 7、剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。 8、餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。 9、如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将 酒杯倒置。 10、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。 十、电话礼仪 电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。人们在利用现代通讯工具时，应注意以下几点内容： 1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。 2、选择适当时间通话。无紧急情况，应在白天 8点以后，夜间 22 点以前通话，免得打扰他人休息。 3、通话内容应事先想好，尽量简单扼要。吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来。 4、如果打错电话应向对方道歉，如果接到错误的电话应向对方耐心解释。 8 / 24 5、接听他人电话时，无论是找人或转告事宜的，都应及时、认真去做。 6、不要用办公室电话办私事、唠私嗑，长时间占用电话。 7、打 *电话要注意周围环境和场合，声音不要太大，避免防碍他人。 8、请爱护磁卡电话，按操作规程打接电话，放置话筒。 9、不要随意借用别人的手机打电话或打长途电话。 10、阅览室、剧场、音乐厅、会议室、法庭、课堂等场合不宜用手机通话，以免干 扰别人。 十 一、寻呼礼仪 寻呼能使人快捷地得到信息，沟通联络，加深感情。同时也呼唤着 “ 寻呼 ” 的文明与秩序。注意使用寻呼机的礼仪要求，才能更好地享受 “ 寻呼 ” 给我们带来的方便。 1、与寻呼小姐通话时，要使用文明礼貌用语，语言简明扼要，吐字清晰。 2、收到呼叫时，如果条件允许应尽快回话，如身边有人正在谈话时应说： “ 对不起，我打个电话，很快就回来。 ” 3、在特定场所应关闭寻呼机，待离去时再开机。 4、不要利用寻呼机传呼一 些不健康的内容或开玩9 / 24 笑。 5、不要利用不法行为盗取别人寻呼密码加以锁定。 十 二、办公行为礼仪。 办公室是机关、企业、事业单位文化的 “ 窗口 ” ，办公室工作人员的一举一动都代表着所在单位的整体形象。所以办公室的工作人员必须下一番功夫规范自己的行为。 1、爱祖国、爱人民、全心全意地为人民服务，努力干好本职工作，忠诚党的事业。 2、提高政治修养，多看党报党刊，正确地理解和掌握党的方针政策，严格遵守，带头执行，维护国家和集体的利益。 3、增强职业道德和法制观念。不利用职权之便谋私利、搞特权，不搞非法活动和交易，应该做到 “ 心底无私天地宽 ” 。 4、摆正领导与被领导的关系，不 “ 越位 ” 、不 “ 越权 ” 。讲究工作方式、方法和艺术；能够正确地对待批评和表扬，并能合理地提出可行性建议或意见。 5、尊重长者，爱护青年，不以职务待人，应该一视同仁，上不恭下不贬，不搞小团体，不互相拆台搬弄是非。 6、团结协作，注意整体形象。互相理解、宽容、谦恭、随和、真诚、 ，互相勉励，公平竞争。 10 / 24 7、工作态度严谨，工作作风扎实，讲究工作质量和效率。非工作关系不要溜、走、串、闲聊、乱侃；杜绝工作中在办公室打牌、打麻将、酗酒。 8、讲究礼貌和礼节。办公楼内做到三轻：走路轻、说话轻、敲门开门轻；互相养成问好、道别的习惯；接人待客，热情礼貌要适度，应恰到好处地运用示意、起身、欠身、让座、倒水等规范动作。 9、提高个人综合素质，遇事勇于承担责任，不纠缠个人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦钻研业务、锐意创新进取，不断开拓工作新局面。 10、保守国家机密，严格要求并 规范自己。 十 三、礼貌用语 1、您好！ 2、早上好 /中午好 /晚上好！ 3、见到你很高兴。 4、对不起，让您久等了。 5、对不起，打断一下可以吗？ 6、您不必客气。 7、您先喝杯水，再慢慢讲。 8、没关系，这是我应该做的。 9、非常感谢您配合我们的工作。 11 / 24 10、不好意思，耽误您工答了。 1 1、我们非常希望得到你对我们产品的意 见和建议。 1 2、感觉我们的服务怎么样。 1 3、你先请。 1 4、如果不介意，我先接个电话。 1 5、您考虑一下，我们非常希望得到您肯定的答复。 1 6、很愦憾，在这件事是，我不能帮上您的忙。 1 7、这是我的过失，非常抱歉。 18、您有什么事需要我帮忙吗？ 19、马上就来。 20、很高兴能为您服务。 2 1、恐怕不行，请多多包涵。 2 2、谢谢您 的理解和支持。 2 3、请到办公室，我们坐下来慢慢谈。 2 4、那么，我们下一个星期一见。 2 5、再见。 十 四、服务忌语 1、不知道。 2、不行。 3、我已经解释很多次。 12 / 24 4、这不关我们的事。 5、等会我现在没空。 6、没看我正忙着吗？ 7、连这也不知道。 8、快点说，我急着呢？ 9、干吗的？ 10、这事不是我办的，我不管。 1 1、肯定不行，你别说了。 1 2、你问我，我问谁？ 1 3、我解决不了，愿意找谁找谁去。 1 4、有完没完， 1 5、越忙越添乱，真烦人。 1 6、别装糊涂。 1 7、现在才说早干嘛来着。 18、如果是你你怎么办。 19、你又没多给我们交钱。 20、我们不欢迎你这样的用户。 2 1、您走吧，我们无法沟通。 2 2、需要好服务，就得多掏钱！ 2 3、你干吗？吃饱了撑的。 2 4、你爱用不用。 2 5、没事找事。 13 / 24 第三章掌握行业礼仪规范，提高优质服务水平 、员工穿着工作服的规范 1、试穿工作服一定做到合身得体 2、保持工作服的清洁、笔挺、完好 3、附西装及西装套裙的穿着要求 穿着西装时，领子应紧贴衬衫并低于衬衫 1、 5 厘米左右袖长应达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装衣长出 1、 5 厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。 西装上衣的两个口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如钥匙，以免破坏其造型。 手机、 bp 机等物一般置于手提包、上衣内侧口袋。禁挂于腰间。 穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色袜子，皮鞋应要经常上油察亮。女士着套装配肉丝袜，无皱、无脱丝。 正式场合须配适宜 的领带。 工作证佩戴在左胸前 、上岗时仪容规范 1、男员工清洁面部刮净胡须，头发用摩丝定型，并且不可过眉过耳过后衣领；女员工淡妆上岗，头发梳成优14 / 24 美的发型用摩丝定型，保持清洁，不可有头皮屑等。 2、面部表情规范 经常清洗保持清爽 工作时不可带醉意、倦意，始终保持容光焕发 工作时保持面带微笑 3、保持双手清洁，定时修剪指甲，不涂有色指甲油 4、经常洗澡，更换衣物，保持皮肤清洁，避免异味 、配戴饰物的规范 1、不得佩戴手表以外的任何首饰 2、可配带一只结婚或订婚戒指 3、领带夹夹于衬衣倒数第二个扣子的位置 二、仪态 、站姿 男员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望； 女员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。 、 坐姿 15 / 24 男员工：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上； 女员工：收扰群摆，坐于椅子的 1/3 处，上身挺直两膝并扰，脚放于中间或一边，两手自然放于身前 、行姿 男员工：挺胸抬头、步态稳健有力，两脚沿一条平行线平行行走，双手自然摆动，遇到客人打称呼，并面带微笑。 女员工：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜达大或过小 “ 高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。 、蹲姿 交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面， 全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离，而女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。如果使头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。 16 / 24 、握手的要求 1、先后顺序 通常年长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生胶时呼应。来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不用计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且有占人便宜之嫌。 2、握手时间 握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌 握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手的时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。 3、握手的力度 握手的力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛，握得对方路呲牙咧嘴，会有故意示威之嫌，当然完全不用力或柔软无力在将手握在对方的手上，给人的感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。 、握手注意事项 4、握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者，而冷落对方。 17 / 24 5、与客人见面或 告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋，要么在门外。 6、握手双方除非是手老体弱或有残疾的人，否则应站立而不能坐着握手。 7、若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。 8、男士不能戴着帽子和手套与他人相握。握手时忌用左手同他人握手，除非右手太脏或有残疾，特殊情况应说明原因并道歉。 、递物与接物 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意，如果是文件、名片等要将下面对着接物的 一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢。 、禁止的动作 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲，都会被认为是不文明的行为。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，而转向一侧。吐痰时要吐在手纸里或去卫生间，不能乱扔门口擦鞋底，雨具应放在门外或门厅。 电话拜访 18 / 24 三、打电话的礼仪 、打电话前准备工作 1、对方电话号码 2、姓名 3、性别 4、年龄 5、打电话的目的 6、打电话的内容 7、公司与对方的关系状况 8、记录的纸笔 9、恰当的时间 、打电话程序 接通电话后： 1、自报家门例：您好，请问您是 1*号码的用户吗？我是 *公司 xx 号客户代表 xxx 2、征求是否方便例：我想向您询问关于 xxx 一事，看现在方便吗？ 3、说明内容，是这样的，你本月是我公 司的大客户，我们想对您进行拜访，征求您的建议和需要，另外为您提供个性化的服务 4、提出问题例：您看，您对我公司的业务、服务等各方面都有什么样的建议和需要。 19 / 24 5、道射例：非常感谢您的宝贵意见。 6、预约或承诺例： xx 天我们再亲自面谈，我们将在 xx 时间给您一个答复。 7、尾声谢谢您的配合，再见。 、打电话注意事项和技巧 1、一般情况下，电话铃响 6 声，仍无人接则放弃。 2、和客户交谈时，有重要客人或事情需 中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。 3、一般情况下，以手中的电话为先。 4、打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回电话；自己有事要问清时间后重找打。 5、对方不小心切断电话，应由自己重拔，如果是长途，须问是否打过去。 6、在室外，尽量找安静的地方，如环境不好须说明。 7、以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样。 四、入户拜访 、入 户前的准备工作 1、对方的住址 2、姓名 20 / 24 3、性别 4、年龄 5、入户的目的 6、所办事情的内容 7、客户与公司目前的联系状况 8、记录纸笔 9、得体服装妆扮 10、预约好时间 、入户拜访程序 1、敲门，用中指的第二关节，连敲三次，一般最多敲三遍 2、开门后自报家门，例：您好，请问 xxx 先生是住这里吗，我是 xxx 和他预好的。 3、进门，询问是否须换鞋，按主人指定位置坐下 4、简要问候例：您最近工作忙吗？ 5、切入正题例：我这次来是关于为您提供个性化服务，一事您考虑的怎样。 6、商量结果或预约承诺例：好的就按您说的办，这样吧，我回去向领导请示一下，尽快给您答复。 7、赠名片，确定联络方式 8、起身告辞例：那就这样，不好意思又耽误您的时间，非常感谢 21 / 24 9、出门，请客人留步 、入户拜注意事项 1、预约时间一般应在早 8 点后，晚 9 点前，。应提前 2-3 分钟到达。 2、讲究坐姿，不可太拘束或太随意。 3、称呼用户应从身份上和职务上来称呼，交谈时要有平等的谈话态度，要给对方留下说话的机会，要认真的倾听对方的讲话，要注谈话的对方，要对对方谈话的内容表现出浓厚的兴趣，不能没有理由的打断对方的谈话。 4、不可常看表。 5、不宜久坐，拜访以 15 分钟为宜。 6、主人有事另约时间，可留下名片，要将名片右上角向内折， 以示曾经拜访过。 7、语气诚恳、始终面带微笑。 8、女士不宜单独拜访男士，男士亦同。 五、公室礼仪 、接听电话 1、电话铃响三声之内，拿起话筒，用普通话： “ 您好， *客服 ” ，电报间要适中、清晰、柔和。 2、如果接电话是本人，则说： “ 我就是，请问您是哪位？ ” 如果本人在但不是他接电话则说： “ 他在，请稍后 ” 。如果接电话人不在，则说： “ 对不起，他刚好出去，22 / 24 您要留话吗？ ” 。如果接到打错的电话，应当客气的告诉对方，打错了，请他重拨，不要 使对方难堪。 3、谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话。 4、对对方问题不了解，大声重复让同事或上司适时提供判断的意见。若查资料先挂断电话，找到以后再打。 5、重复重点的数字、日期、时间再次确定报上姓名表示自己会负责。 6、确定对方已挂断，方可放下听筒。 7、作好电话的留言，在办公室，当接听同事的电话时要替同事作好电话留言，记下别人的性别、电话。 8、使用手机，注意礼貌，参加各种会 议时，应将手机，置于振动提示状态，以免惊动他人。当铃声响时，找安静人少的地方接听，并控制自己说话的音量。重要会议应关机。在车里、餐桌上、会议室