11-客户服务管理办法.doc

XXXX（北京）投资基金管理有限公司客户服务管理办法第一章 总 则为规范公司对客户资料的录入、统计、归档及客户信息的管理，为客户提供更加优质的服务，为公司更加有效的积累客户，同时为有效规避风险，特制定本办法。第二章 客户信息管理1. 本办法适用于购买公司基金产品的VIP客户【指累计认购基金份额500万以上的合格投资者】、高级净值客户【指累计认购基金份额300万-500万（不含）的合格投资者】、准高级净值客户【指累计认购基金份额100万-300万（不含）不的合格投资者】、中级净值客户【指累计认购基金份额低于100万的合格投资者】、目标净值客户【指潜在的可能认购公司基金产品的合格投资者】。2. 客服专员负责所有签约客户信息的录入、统计及归档。3. 客户信息应包括但不限于以下内容：机构客户的营业执照正副本复印件、或证明法人身份的其他有效证件的复印件。机构客户组织机构代码证复印件。自然人客户身份证复印件、单位客户的法定代表人或单位负责人的身份证复印件、银行打款回执单。客户联系方式（包括电话、传真、邮箱和家庭住址等）。针对不愿透漏个人信息的特殊客户，须由客服经理上报总经理审批，但客服部需要记录介绍人或全权代理人的相关信息。客户的其他访谈信息。4. 客服部应建立客户档案。每接洽、签约一个新客户，均应在业务系统中建立客户档案；客户档案需要标准化、规范化，应包含本办法第三条规定的客户信息，并将客户信息文件扫描进行电子保存与纸质保存。5. 客户资料的变动、与本公司的业务往来情况及年度参与产品购买与产品到期退出的金额统计信息等，均须记入客户档案。6. 负责客户信息统计的员工离职时，不得将客户的任何资料带走，离职员工应协助客服人员对客户资料进行接收、整理及归档，不得擅自使用有关客户的任何信息。7. 客户信息查阅实行权限管理，未经公司总经理许可，客服部以外人员不得随意调阅客户档案。8. 客服部员工对VIP客户、高级净值客户、准高级净值客户、中级净值客户及目标净值客户等重要渠道客户实行一对一服务。9. 客服部负责每月定期向VIP客户、高级净值客户、准高级净值客户、中级净值客户寄送公司内刊及基金项目公告。10.在重要节假日或客户生日时，对现有的各种级别客户均须编写短信、祝福电话或者邮件问候。11.有关客户的信函、传真等，均应按照规定记录在案，并整合在客户档案内。12.负责与客户联系的员工离职时，应由客服部及时通知客户，并指派其他员工迅速与客户建立联系。第三章 客户信息保密条款1. 涉及客户的所有信息，均属于保密的范围。2. 凡以直接、间接、口头或书面等形式向第三方提供涉及保密内容的行为均属泄密行为。3. 基金退出后，客户信息资料统一封存管理。4. 一旦发现客户信息泄露或可能泄露时，客服专员应立即采取补救措施并及时上报。5. 客服部员工和募资中心员工必须遵守以下保密义务： 客服部员工和募资中心员工不得向任何单位和个人泄露客户的任何资 料信息。 客服部员工和募资中心员工不得利用所掌握的客户信息牟取私利。 客服部员工和募资中心员工同意并承诺，对所有保密信息予以严格保 密，在未得到公司总经理书面许可的情况下不得披露给任何其他人士或机构。 客服部员工和募资中心员工同意并承诺，如果客户信息未经公司许可披露给他人，所造成对公司的直接损失，经证实，公司有权通过法律途径向员工索赔。 客服部员工和募资中心员工同意并承诺，恶意泄露其所有保密信息， 一经查实愿意承担相关的法律责任。6. 公司募资人员与客服人员均须与公司签订基金客户信息保密协议；根据协议规定，泄露公司客户信息的员工，须赔偿其造成的一切损失，并承担相应的法律后果，公司有权对其提起诉讼。第四章 客户预约交易为保障客户交易手续办理的顺畅方便，理财顾问应该在客户与我公司签署委托合同前预约客户，与客户协商好合同签订的时间、地点等。第五章 业务办理规范1. 理财顾问应规范服务行为，接洽客户的言谈举止要合理适当。2. 客户业务办理签署的协议文件应按照本办法第二条规定统一提交至客服部归档。3. 理财顾问与客户签署的一篮子协议文件（民事信托合同、民事信托之信托风险申明书、投资人身份证复印件、投资人银行打款回执单、客户访谈信息表等）须当面或间接提交给客服经理，由客服经理审核，对于资料不齐全的，客服经理有权将文件退回给理财顾问，并要求理财顾问在规定时限内将文件补齐，理财顾问须配合客服部填写客户资料交接表和客户资料补齐信息表。4. 按照理财顾问提交给客服部的资料不合格的数量，公司给予处罚，具体标准如下：（1）第一次提交按照“每份不合格合同月度考核扣除1分”的标准进行处罚；（2）第二次提交按照“每份不合格合同月度考核扣除2分”的标准进行处罚；（3）第三次提交按照“每份不合格合同月度考核扣除4分”的标准进行处罚；（4）超过三次的，客服部须报公司总经理，由公司总经理直接拟定处罚方案。5. 理财顾问没有按时提交或者没有按时补齐资料的被视为“一次客户资料到期提交失败”，按照第二十三条规定的处罚标准执行，以此累计。6. 客服部须将每个项目的所有处罚的理财顾问名单及缘由及时提交至人力资源部，由人力资源部复核并按第二十三条中规定的处罚标准执行。第六章 客户服务方式及内容1. 公司应建立多渠道、多层次的客户服务体系，通过客户服务工作， 提升服务价值，保护客户合法权益。2. 公司客服人员通过为客户提供业务咨询、客户回访等服务方式，实现对客户的一对一服务。3. 公司根据专业研究成果及咨询协作成果，编制适合的标准化资讯服务产品，为客户提供资讯服务。4. 理财顾问在公司和募资中心的统一安排下，为客户提供规定允许的服务。公司为理财顾问统一开发管理平台，保障公司、理财顾问及客户的三方沟通信息传递渠道的畅通，并实现沟通过程和内容的强制留痕。第七章 客户服务流程1. 客户服务的对象分类：（1）潜在客户。主要通过业务咨询服务，让客户的疑虑得到解答，问题得到解决，需求得到满足，和异常情况的协助处理。 （2）老客户。主要通过业务发展，为业务开发和维护客户提供保障，使客户的情感得到关怀。2. 客户服务的宗旨: 为具有一定风险识别能力的高净值客户提供投资渠道，规避投资风险，实现资产增值，获取稳健回报。3. 客户服务精神：用诚信服务客户，以专业创造价值，并贯穿在工作中，体现在服务上，凝聚到产品里。4. 客户管理的目标：（1）是为了企业保证品牌战略的可计划实施及推广；(2)对客户而言是为了建设一个与客户交流、沟通的互动平台，快速彻底的解决其问题，以使其满意；(3)对企业而言是为了维护客户的满意度，并收集客户诉求信息，以更好地了解客户的需求，聆听客户的声音，接纳客户的合理化建议，持续改善，以提供更好的产品和服务。5. 客户服务流程总图：6. 客户分类管理客户分类标准表分类按认购基金额度分类客户人文关怀预算标准（年）A类VIP户500万以上 基金公报 资讯 节日祝福 生日短信 新年贺卡 年终答谢 客户尊享500元-1000元B类高级净值客户300万-500万 基金公报 资讯 节日祝福 生日短信 新年贺卡 年终答谢 客户尊享300元-500元C类准高级净值客户100万-300万 基金公报 资讯 节日祝福 生日短信 新年贺卡 年终答谢100元-300元D类中级净值客户100万以下 基金公报 资讯 节日祝福 生日短信 新年贺卡 年终答谢100元以下7. 本办法第三十五条中的预算标准须根据国内通货膨胀率水平，每年可以浮动10%20%的涨幅。8. 客户信息管理流程：交接资料客户信息录入客户分类客服经理审核资料存档数据核对提交月度统计表9. 客户投诉受理流程：否是协助处理礼貌接待探寻目的倾听记录安慰客户分析问题自行处理问题客户反馈权责内审批落实回访投诉流程说明：接待受理客户投诉要认真倾听，保持冷静，重视并关注客户的投诉内容。公平公正看待客户的投诉，面对客户的指责不急于做出辩护和评价，不急于开脱或推卸责任，详细记录投诉的内容，确定投诉的类别、部门和责任人。判定投诉的合理性，不合理的投诉给予客户解释说明公司的相关规定，但会认真考虑客户的需求。对合理的投诉要迅速确定责任部门和责任人，并提出解决方案，给予客户回复处理。接到客户投诉后应在24小时内给予客户回复，不能及时处理解决的投诉，给予客户具体的回复时间并及时上报客服经理。 已上报的投诉要及时索要处理解决方案，及时给予客户回复结果，限 时结案，尽量缩短整个投诉的处理时间。 如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表明公司的限制，同时理解客户，如有特殊要求，应及时上报给上级公司总经理。 以信为本，以诚动人，面对客户的恶意投诉要克制自己的情绪，明确客服是代表公司形象，而非个人，避免矛盾的扩大和升级。第八章 VIP客户专项服务1.VIP客户指购买我公司基金额度累计超过500万的高级净值客户。2.在公司日常的客户维护之外，VIP客户的维护需要每半年一次客户尊享活动，由总经理亲自参与，沟通感情，进一步加深信任，培养大客户的忠诚度。第九章 客户权益保障1. 公司客服部应进行客户回访，建立公司、理财顾问与客户之间的信息传递和反馈的有效渠道。对客户的回访工作应做到强制留痕，并进行跟踪分析，作为改善服务的依据。2. 客户回访流程图：支持配合名单3.执行回访任务2.整理回访名单1.确定回访任务5.回访上报并存档4.回访资料整理3. 在电话回访中发现的问题，客服部应在三个工作日内处理并进行反馈。4. 客服部在负责处理客户对理财顾问的投诉，如涉及到违法违规行为，应根据基金理财顾问管理办法做相应处理。5. 客服部应通过人工电话、短信、书面资料等方式告知客户投诉渠道。第十章 客户投资收益测算1. 客服部须在派息到期日前30天做客户回访工作，回访目的是核实投资人的投资信息，保证派息的受益人账户名称、账号等信息的一致与准确，为下一步派息测算做准备。2. 客服部须在做完客户回访后5个工作日内完成投资人派息测算工作，并将测算完毕的投资人派息测算表提交至财务部备案，以便财务部为投资人派息作为依据。3. 财务部在接到客服部投资人派息测算表后，须在2个工作日内按照投资人打款回执单对其进行核对。4. 投资管理部须在派息到期日前30天按照合同中约定的利率测算项目公司到期应支付的利息总额，并与项目公司进行核对，同时与项目公司财务部进行沟通付息事宜，确定项目公司支付给基金公司利息的日期，并与项目公司签订基金付息通知书（附带回执）。5. 投资管理部在与项目公司沟通后，须告知财务部和客服部项目公司应支付给基金公司