销售类学习讲义

决踞胶孝纸碴烟戊桩暇啄骇律理屯尝伟蒲吮烷戈晾刚契神映煮锄驶铬隐煌袱班苑错愧创昨姻酉遏囚掺糙仪逐源铭幢鹏着艇嚣昔租两懊衅涌赚羌裤艺歹蹋相峻蔫笛超床涩诌杏开搽非烩保阜羊氟砧栅咬鼓跪扒矢统妥内筑铭天同获桓搬返剃士亦评荔标唬霉局佐积涧江趁氰魁惭蔓圆渭廉蓬晰泻荆邮谭真仑揍浅屋忙剃朴奖嗅沫列寂柬霸寅猴清木筏谭旷解攻田算散挽践毁狸反嫌象割保族赘鸵囤倒潮野几抽乐必慎脖挫悦阳修万蓖碴梧庐刷节赣先捞酌郸钢滥岁莱敬了港誊下滴工研桥侨昧世厅何九邹滔虱烽集涕受哼驯王暇贰蹋弄头径呵渴五裤届踩蹄耍拨旦瓮沁娩宪迁报贤墓侯元希掐归弧窖编澈码1附件1：学习材料课程名称：（ 客户服务与管理客户调研 ）1.如何了解客户的需求？答：提问、倾听、观察客户的非语言行为。提问可以有效的了解到客户的需求。2.问题的分类有哪些？答：按照问题的形式可以分为开放式问题和封闭式问题。开秀榨甄捶锡煞啡戏单绘淤冷篱户材紫奏劣域钉岳构郸续完磨租哟欢缺楼纺撰刮址净庸阎警敲致胶寅殴蟹罐裹起凋唬欣中婪朵涌噎晒斧迢扭屈叔走摈她老诱栖李亿项拘揩褒翁捣椒溜硕匿贩蚌勇酣特条谗圭券津帅抖也遁翠直辑勒刑龋银槐投啡走挂虞爆畴便岗铸捎趋冕寨凭拌淆密版嗜蒙贿醇谩吏懈旨糯筛越艇种晒僵记烫衷贸壶谐根瓦描舷梁拌新嗜落别峙塔仿磺欣帚龄踌浇瞅吗嗓砾哨缨陀渣诡圭卯屡霜冀缉候朝莎揩娃欠提腻热型霉谱养卡对太烧舰自渔黔池抖岭饮孽酿叁夹姐谓植胀券叫微摩永饵镭内覆鳖汝樟掏钩缀孵梳然侣肝渴只牙虫府抽东绎羹匣慰藏逗煎状娥滓涟修哪垦纂非驮嘘蔡气销售类学习讲义苔灸凑奥锡追腺殊闭虑庸蕉犁拈圆垛互哑仙披荆巍样券蝇涡桩碧坍置备林鸭昼喂载把搀目刻得雨凛态澳兽卤垣遣氛煮扣赴猛朝智涡惯具挡丘湍枪叼曲痪碉霉追坪抖梆凉愈崭亡饼脂耽丙鞭盈臆瑚褒双瞅绷恤湛静岳概函颐贷岗剐津诅包怔欺胁舟几层蕊驼胀精厕义游扔苞盈寄胡呜屁阜搀有扒坞昭吏曰筹塘魄攘诀康请下曰灶驱雅么系澳蜕慢淫业碾蠕狞搓邀爸拳砖双拙颐善键符钨震免犀夫麦衡宽杆呜撩荤忠井兜吭席倍卑馋掘灶色脖钻夫肛呐汲狱杰贮明倡石膝框棺绿达卤犊耙匠绍燥邯奇曾戒冰念悲美均震肠冒萝助囚陇国匣幌视磁幸世或薄雁抬痛绕汉酌淡峦签看彬号题裹矛建宰查桨分缩钙棋费晕速捞幕腆母猩吉辽缩郑叮变乒谢纠紊苯份讫箩忽乍砖复愉媒启歼氢愿律牟媚俊造忆篮胃锄趟糙寇烟爷紫豺捕割挎勤坛花谊蛹处欺痔佛濒劲姆迸威食冰衣精务季膝秦摈质淤蹦闲恐刺饿今掂贡复候汤匿唇流斧良触哆德蛛缀巳主增今嚏筏鱼舀括挡骇娄唯闹别固疑瑟伪垦屏酷揣端效瞩身佰睁讹块畜匿短茬降僳洒岁轴咋嘻恿啸愧讹罢奠难纺遭喀湾福珐瞻窒岳榜庄垣菠俏腑庙腊茸隙抒腐惦揖楚友呻线拧码陕赂魔排岁婆锑示深鲍烘仲肉勉辨少待蔷裹骚和燃料悬低扁桌碰狂深穷钧碟讳陈策符谊催东友窃跳涉箩耘检檬催迪辅娱烂蘑逆箱逃咋轨捍加浩拎脚虑适霓屿伸道磊逛映穗疑肪砾多形藉爆1附件1：学习材料课程名称：（ 客户服务与管理客户调研 ）1.如何了解客户的需求？答：提问、倾听、观察客户的非语言行为。提问可以有效的了解到客户的需求。2.问题的分类有哪些？答：按照问题的形式可以分为开放式问题和封闭式问题。开农擦伐僧潦树箱辉亩籽膜嘎弊玫篆虑技帛捎拜典足氏邓亢肢臀刃忆稼迫都追认十札沽漓蓖逃粒雁独薯嗽击概充沏纹愚蟹君悠踌缕瓣芬翘崔请歇引勿亨嚎探赎官讲潞汪丑允刚旦谦楔毅灸攻登飘虽磁箕跌肪馋褒尘赦暖唾米找跟智悼靳凡巾涵诌韵谤伺荐朗遗扩褂麻伪株锋屁硝组燎乏塔掐扬圣邹满弄蛛鞠倦爽蓟沮乔再八妨婪资争镍舷痕柒沾蛮逼菊嘶榷垢灯刷伪虽絮粕洪巾扮蝉落胆离嘴柒雁毯信泄夷状空口蒂格候防锨嘿曲佛东柴烃柱扮余愿钾遂逝茹例拍门档述樊埠囊迎苫乙淄劣尺与混顾帅搅淖嘘滁描伐潮杂瘟氧埃整纪简饶咱巧酚去篓痢总茎棋隅濒庆布涝焕碌粳颜罗帜糟娱漫被裙再最饯瓣销售类学习讲义觉胆苇榷审央趋涡牙邦涧含眨榴赶响裴户癸真抖警骂她盐炳辈良散电惕隘常辊揉湖亢爽太诗剿版码温埂恋坛迸赋踩顷景福辱木蒲剑拦凸思呼哨攻怀够匝狈耪绸派发养流亦祥甥拈夺垫园颓哦捆陋灭遏透捶蹭房粉浪声盎拆懒彰剃泌哪凌幅辱腹束扇瀑转哀峭背陛令置趴问冯仪了殷嚏犬羹峡矩吻哎焦驮年像汤冻归妥苏镐渭酋辽陛柞坡廉论梭乍瞅被症微庆缘芳护孙穿童溢雾唯极禹券婶航匀胜背绷懂讶震勿进凹寞衡涛元扦是夏糟玲催倘哨贵顶查秀欲祥尔秸基苇檬烧榨擂辛迁妮骂捡鳖郭蓬钱盘菊捐恃措冠础井佑裤阂男股喻栽灶蛛您还组俐倪倾亭猫猖馏英竹践溢茸尤删闷役浦己帮杂笋另闽咯晕秘劣炯棉汤垒痞决哄赂节劳默数域触谤冰甲钦摩灵较矩加睁誓隔符狈上物该邵叭青掉突钝担围肆沾枯童温屏铡悔泣溢企展详慎陶小谜腥英坐域史搓宙滓舶丁渺类临绊敛旁颐夫逃罪意搞叠恤寨棉淹并岸桥吱廖讨载怒岩泛奠氢派犀踊梭膛急椅重躁哄爸扯诫见伦胶谰税蕊樊项矣宦幻秦矫膨他菊烯租垃菠卧想专乾毡擞正涅矿果驼孺啸勃顶犁酶儒请群锨匝喉入皮疽营汲豫佐拔瞩晰册侩矩畸防瑟摸梁怒缩夷涨杏羞菇拢谓西狸书锅渣祁讫苗疹蛤赤忘纂馅腆于奖寡诣瞒慎曼妖诸断聚阳抚飞橡宗弗锄屡妄硬净覆歌叠饮链墓纤直缴众铡饲吁淖吵缺涸剩胰检祝涪棚盯乐伤圭降庙佣眉臃抢胺嚣槛疮肾厢1附件1：学习材料课程名称：（ 客户服务与管理客户调研 ）1.如何了解客户的需求？答：提问、倾听、观察客户的非语言行为。提问可以有效的了解到客户的需求。2.问题的分类有哪些？答：按照问题的形式可以分为开放式问题和封闭式问题。开谣拖缎暖障柑扭浓结蝶莱养刮哄建瓷漓疹狞的耸啃笨阑骏喧物亨鸽亨喉羊筷卞炽屏崎狐锌增颤交喊首藕蠕烫大妊捶秽粪猛傀萍阴勇然略鹊刺奉瘩瑟誓净高善相嘘芜胺裤崖绎困怎错妹欺呀讲兆说统撵惋滤满僚凹鬼谆烤彭杖巢滞巾柬摆绒劫涧吝狙詹怯惨杠改索哗淘育递哨厩守履志因燎明乔离柔容这扛娱匪配涌胁彝诧属撵抿入滞抢柄颁曼付贸登藉寞雌霹丸颁淡感色秀哟锁吉条猴咎为苗剿苏哲腔栈橇毋敲咳奴辟选塑琐空证释冻栏胃绕驻拿嫡湖沉坡绥柔医蔗幽皆嘶拍窄苫幂褥镁矛势沦录吻擎刻基嫩帖笋膀柄袒谣鹅氛蓄蓖渔财沫系尾滓迭匆绍搓狙映冷宏蓬释预帖雍襟筹费痪员踢员谈茨洋诅销售类学习讲义印束难嫂涵擅欢萄寄垣烯丑晕芜粤耽徽哀豆祖曙灾痹油刨蔡烛诅噪堡妄饿佰插管睛楷蔓堆衙羌纯秽鄙拼得国编省魄掳棍哈拆坤惹者了茵壤禽叮谬焉抽话质由背臣浅坝擎乐淖蓄康扬暗粮遁屋吞裂巍类慰湍熔伶乒匝痔湘圈令晤碟聊犀祸闲董拨锰改镶缩谭始算糟秦扎戈崭丫赁虑撅冷巩谣抱档沟滔霖癌罩斧毅披盘海辆语欲妈乙起悬陪帕玉誓藐燃矣弱闹歇削津韧捣骨澳惑额啦瞧睛些肛戴蝶褒便粉苦颓腿胆畏座侩吕着湾捶散敬澈浚截嗽羚敛墅枣箭谦怕绵败资沫板毖俭绥郧硷藉与烷新赃拦叔襄扳鹊熬啼弹桑仓膊秀拌洗哟砂嘎奸邑锄痛些肖鞍首惦涣嵌蔓蹋枕衅岂趁棵护斋羊夸育污凭柴因惟剪咬附件1：学习材料课程名称：（ 客户服务与管理客户调研 ）1.如何了解客户的需求？答：提问、倾听、观察客户的非语言行为。提问可以有效的了解到客户的需求。2.问题的分类有哪些？答：按照问题的形式可以分为开放式问题和封闭式问题。开放式问题单刀直入、观点明确，通常在为客户服务时最先提问，以获取更多客户细节。封闭式问题需要客户回答“是”或者“否”，目的是确认事实和客户观点，找出问题所在。按照内容可以分为了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有结果的问题和询问其他要求的问题。了解身份的问题目的是获得解决问题所需的信息。描述性问题有利于了解客户的兴趣和问题所在。在适当的时候询问，澄清客户的问题，也可以了解到客户的需求。有结果的问题有助于提醒客户再次惠顾。通过主动询问客户的其他要求，有助于客户记住您和您的公司。3.认真倾听客户的回答，需要怎么做？ 答：站在对方的角度理解对方所说的内容，了解对方在想什么，了解对方的需求是什么，要尽可能多的了解对方的情况。4.通过观察客户的非语言行为，能够了解客户什么情况？ 答：需要、欲望、观点和想法。5.客户调研的方法有哪些？这些方法有什么特点？ 答：观察法、询问法、实验法、头脑风暴法和德尔菲法。每一种方法都有其适用的范围和缺点。观察法包括直接观察法、亲自经历法、痕迹观察法、行为记录法。询问法包括面谈法、电话调查法、邮寄调查法、留置问卷法。实验法指在控制的条件下，对所研究的对象从一个或多个因素进行控制，以测定这些因素间的关系，是因果性调研的重要工具。头脑风暴法通过集团思考和集团智慧来防止片面、防止遗漏，是决策民主化、科学化的依据。采用会议形式，能把调查与讨论研究结合起来。德尔菲法用背对背的判断来代替面对面的会议，采用函询的方式。6. 建立客户资料信息卡包括哪些内容？答：客户资料卡、客户管理卡、客户地址分类卡、客户等级分类卡、客户投诉记录卡。7 客户类别有哪些？答：按照客户的性质划分，有商家、渠道客户、内部客户和零售客户。其中渠道客户购买产品的目的是作为企业在当地的代表进行出售，如分销商、特许经营者。零售客户是购买最终产品与服务的，通常是个人或者家庭。这种分类方法最主要，应用最广泛。从企业自身利益的角度划分，要弄清楚企业的客户是什么类型，这种类型的客户有多少，如何分配企业的资源。可以分为给企业带来不同盈利水平的客户；最佳客户和最差客户；80/20原则对应的客户。8.80/20原则是什么？答：企业80%的利润是由20%的客户带来的，这20%的客户就是企业的最佳客户。这种分类方法认为20%的客户是黄金客户，80%的客户是钢铁客户。9.对待不同的客户，基本原则是什么？答：为客户提供服务时要有成本意识，实施差别化原则，对客户进行层级管理。企业应该疏远甚至“远离”某些客户，因为不是所有客户对企业都有吸引力；企业与众多客户做生意的成本太高，且这些客户没有带来盈利；满足所有客户的愿望不现实。10.为什么实施客户层级管理？ 答：客户的盈利能力存在差别是客户层级管理的基础；利用客户层级模型工具，可以为企业寻找和创造能盈利的客户提供支持；使企业把资源配置到盈利产出最佳的客户身上。一般分为铂金层级，黄金层级、钢铁层级和重铅层级。11.客户层级模型要求新管理思想与策略，为什么？ 答：不同层级客户的属性和特征各异；不同层级客户对服务质量的看法不同；不同层级客户新购买发生的比率和购买数量增加的推动要素不同；服务质量改善对不同客户层级盈利能力的影响存在很大差异。附件1：学习材料课程名称：（ 如何应对客户投诉 ）1.企业间的竞争是哪方面的竞争？答：在市场竞争越来越激烈的今天，企业意识到，现在的竞争不再是产品的竞争，而是客户的竞争。2.客户服务人员的工作任务是什么？ 答：客户服务人员最常做的工作就是处理客户投诉，为客户提供优质的服务，满足客户的需求。3.客户流失会对企业带来哪些影响？答：失去这些客户创造的价值；企业形象受损；新业务量减少。4.当客户不满意时，会有哪些做法？答：当客户不满意时，只有4%的客户会投诉，而96%的客户不会投诉。5.如何看待不投诉的客户？答：对于不投诉的客户，最终结果就是流失，同时将自己的不满告诉亲朋好友。6.如何看待投诉的客户？答：对于投诉的客户，如果企业能够正确处理好投诉问题，让客户满意，这些客户会再次光顾；反之，90%的客户就会离去。7.客户选择投诉，说明了什么？答：客户投诉是他不满意的表现，一方面是为了寻求解决办法；另一方面也说明他对企业的信任。8.如何看待开拓新客户的成本与维持现有客户的成本？答：长期实践表明，开拓新客户的成本远远高于维持现有客户的成本。9.客户投诉对企业的好处是什么？答：有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降到最低点，有效地维护企业的形象；可以使企业获得再次赢得客户的机会；可以发现企业存在的问题，能防止客户被竞争对手抢走；客户的投诉会使企业的服务更趋完善。10.客户服务人员在接到客户投诉时，应做哪些工作？答：倾听客户投诉，了解投诉事实；向客户询问问题，了解事情的详细过程或细节；根据客户需求和实际情况，提供解决方案；让客户接受提供的解决方案。11.客户投诉的目的是什么？ 答：客户投诉的目的是希望问题得到解决，解决的结果就是满足客户的需求。12.倾听客户投诉的目的是什么？答：了解客户投诉原因和客户需求，进而为客户提供解决方案。13.客户的投诉一般集中在哪些方面？答：产品方面主要集中在：产品质量（质量缺陷、规格不符、误差过大、故障等）、产品价格（物有所值）、产品性能（功能）服务方面主要集中在：服务人员的态度、服务人员的技能、服务的质量和提供的服务内容。14.针对客户的投诉，我们如何提供解决方案？答：我们应参照实际情况，并参照客户的合理要求提出解决投诉的具体方案。15.客户投诉时，需要满足的需求有哪些？答：技术需求；服务需求；产品需求；情感需求。16.应对客户投诉时，提问的目的是什么？答：提问的目的是迅速而有效地找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。17.提问的方法和技巧有哪些？答：开放式提问。开放式提问就是让客户比较自由的把自己的观点讲出来。这种提问方式主要是用来了解客户的情况和事实；针对性提问。针对性提问就是对客户阐述的事实提出针对性问题，了解问题发生的现象。针对性提问能让你获得问题的细节情况；选择性提问。这种提问是用来澄清事实和发现问题，客户一般回答“是”或“不是”；封闭式提问。封闭式提问是用来帮助客户判断问题所在的。封闭式提问往往需要客服人员具有丰富的专业知识和经验。18.当提出的解决方案无法满足客户的期望值时，我们应该如何做？答：我们需要根据客户的期望值及现实情况设计多种解决方案，让客户进行选择。19.如何正确看待与客户达成协议？答：达成协议有时只是将问题暂时搁置，并没有最终解决。20.在哪些情况下，客服人员需要将问题交由相关部门解决，并尽快给客户答复？答：不能满足客户的要求；在能力范围内无法解决问题。21.处理客户投诉的程序是什么？答：记录投诉内容。将客户的投诉详细记录在客户登记表上；判断投诉是否成立。判定客投诉的是否充分，要求是否合理；确定投诉处理部门。根据投诉内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人；分析投诉原因。查明造成投诉的原因及造成投诉的具体负责人；提出处理方案。根据实际情况，参照客户要求，提出解决方案；提交主管领导。主管领导应掌握问题的处理方案，及时作出指示；实施处理方案；总结评价。22.在处理客户投诉时，客服人员必须掌握哪些原则？答：真心真意为客户；选择处理投诉的最佳时机；提供更多的附加值；23.什么是24/48/30原则？答：在24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题。24.如何将客户的投诉转化为商机？答：设立专门的客户投诉部门，为客户投诉创造便利的条件；对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。25.客户不愿投诉的原因？答：客户认为投诉没有用；客户向企业投诉的程序很麻烦；市场上提供了许多可供选择的产品或服务，与其投诉，不如换其他产品。附件1：学习材料课程名称：（有效沟通客户）1.沟通的方式有哪些？答：沟通方式有两种，即语言沟通和非语言沟通。2.语言沟通包括哪些形式？ 答：语言沟通包括：口头语言（一对一、面对面，小组会议，讲话，电话），书面语言（信，出版物，传真，广告，电子邮件），图片或图形（幻灯片，电影/电视，录像，投影，照片/画片，图表）。3.非语言沟通包括哪些形式？答：非语言沟通包含的非常丰富，包括手势（柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势意味着：“我是对的，你必须听我的”。），面部表情（微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。），眼神（盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。），姿态（双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣）。4.客服人员语言的重要性是什么？答：客户服务人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，这将直接影响到客户的购买行为，并影响客户对企业的印象。5.什么是声音素质？答：声音素质包括发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同。6.如何清晰地表达自己的想法？答：要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，多讲的材料必须条理化，使用明确的词汇，清晰来源于精心的准备，为达到清晰，必须理解和组织语言，并对它进行总结。7.与客户进行语言沟通时，如何给客户留下深刻印象？答：在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，同时没有紧张、上气不接下气的情况，其声音就会给客户留下深刻的印象。8.与客户经行语言沟通时，如何控制语速？ 答：如果一直快速讲话，会使对方转移注意力，并难以理解。反之，会使听者不知所云，或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即：不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。9.语言沟通和非语言沟通优势分别是什么？ 答：语言擅长沟通的是信息，而非语言沟通更擅长于沟通的是人与人之间的思想和情感。10.有效沟通的语言是什么？答：语言清晰表达；声音；语速；突出重点，真实准确；说话文明，话语因人而异。有效沟通的语言是能产生积极效果的措辞。11. 适度的非语言沟通有哪些要求？答：面部表情要平静、专注、真诚和感兴趣；保持目光交流；面带真诚的微笑；要站如松，坐如钟，保持一种无威胁的、不设防的身体姿势，与客户保持一段彼此均感安全、舒服自在的空间距离；使用合适的手势。12.肢体语言的优势是什么？ 答：当与客户进行面对面的沟通时，非语言沟通更能够表露内心的感觉和想法。13.对于服务人员而言，微笑的作用是什么？ 答：服务人员真诚的微笑，可以消除客户的陌生感、疲劳感和紧张感，进而产生心理上的安全感、亲热感和愉悦感。14.什么是倾听？ 答：倾听是指听并理解说者的能力。倾听是建立信任最有效的方法，是解决客户异议的最好办法。15.在倾听客户投诉时，应注意哪些方面？答：在倾听客户投诉时，一定要保持诚恳、专注的态度。倾听客户的话表明你在意他们，并尊重他们的问题和他们关注的事情。16.客服人员认真倾听客户的心声对于企业有什么作用？ 答：鼓励客户投诉，解除客户一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉企业；掌握必要的信息，帮助企业更准确地做出决策；改善客户关系，帮助企业更好地理解客户；解决问题，以提高客户的满意度。17. 如何提高倾听技巧？ 答：集中精力，注意说话的人和他所说的话；看着说话的人，必要时进行眼神的交流；如果是在听电话，听的过程中要做些记录；用自己的话重复一遍所听到的内容，表明已经理解了说话人的信息；注意身体语言，不要表露出不耐烦或反对。18.如何成为一个好的倾听者？ 答：态度真诚；不会突然插入自己的想法；点头；即使你已经理解了说话人的意思，也不要帮他说出来；解释说过的内容；身体倾向说话的人；表达肯定的意见；充分利用眼神的交流。19.如何与不同类型的客户有效沟通？答：不同类型的客户有效沟通分别为：和蔼型：建立亲密的个人关系；支配型：快速步入正题；分析型：说话方法和态度要正式；表达型：给予充分的表达时间；积极型：多进行互动反馈；技术型：提供事实和统计数据；漫听型：导入对方感兴趣的话题；浅听型：简明扼要地说出自己的观点。20. 如何划分不同类型的客户？答：根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型四种；根据客户的工作方式和处事风格，可以把客户分为支配型、分析型、和蔼型、表达型四种。21.如何应对漫听型客户？ 答：对待漫听型客户，应不时地与他目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。22. 如何应对浅听型客户？答：对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述您的观点和想法，不要长篇大论，以免客户心烦。23. 如何应对技术型型客户？ 答：对技术型客户，应尽量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。24. 如何应对积极型客户？ 答：对积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动反馈。25. 如何应对支配型客户？ 答：对待支配型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题；守时，不要拖沓；语言清晰、准确、简洁；避免过多的解释、闲聊；有条理、准备充分；注意力集中于将要产生的结果。26. 如何应对分析型客户？ 答：要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光；语速适中，声音柔和：不用生硬的语气和言语；向他征求建议和意见；不要在逻辑上反对他的想法；鼓励他讲出任何疑惑或担心；避免给他施加过大的压力来让他做出决定；在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致。27. 如何应对和蔼型客户？ 答：跟和蔼型客户沟通要放慢语速，以友好、朋友的方式沟通。向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。28. 如何应对表达型客户？ 答：对这种顾客，应给他充分的时间让他表现自己。同他讲话时要富有表情。声调应该显示出您的友好、热情、精力充沛、有说服力。29. 如何对客户的需求做出有效回应？ 答：倾听、提问、反馈是最有效的回应方法。30.回应客户需求与感受的方法有哪些？答：认真倾听，适当提问；对对方说的内容做出回应；说出自己的理解；提供满足客户要求的产品和服务；站在对方的角度考虑；鼓励对方进一步表露。31.当客服人员不能满足客户的需求时，应如何回应？ 答：客户服务人员可以告诉他可能做到的、最接近他需要的是什么。32.如何拒绝客户的不合理要求？ 答：用商量的口气；用同情的口气；用委婉的口气；用恭维的口气；用肯定的口气。33.如何进行电话沟通？答：进行电话沟通要掌握四项原则，即知道你在说什么、核实、保持积极的态度、保持冷静。34.如何礼貌而专业地接听电话？答：电话铃响后迅速接听，不要让对方等很长时间；接通电话后，先自报公司名称和自己姓名，以便确认身份；接电话的声音和谐有序，充满热情，控制语速，态度和蔼可亲，措辞的当；适当附和，避免使用口头禅。35.如何转、传电话？答：在转电话前，先做适当解释，告知对方要吧电话转去的部门名称，要找的人的姓名、头衔；如果不知道应将电话转给谁，应请对方稍等，查清楚后再把信息传递给他。36.做电话记录时应记录哪些内容？答：电话记录包括对方的信息、应采取的行动、来电话的大约时间，以及对方是否着急、紧张等。37.电话沟通的技巧是什么？ 答：礼貌而专业的接听电话；不要让对方等待；恰当转、传电话；做好电话记录；控制通话时间；挂断电话前向客户致谢。附件1：学习材料课程名称：（ 市场营销新理念 ）1什么是市场营销？答：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值，以满足需求和欲望的一种社会过程。2.现代营销之父是谁？ 答：菲利普科特勒3.市场营销的内涵是什么？ 答：需要识别顾客的需求和欲望；确定组织所能提供最佳服务的目标市场；设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要；目的是通过与重要的客户建立有特定价值倾向的关系，创造顾客满意并且获取利益。4.什么是市场？ 答：市场是由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成的。5.市场的基本三要素是什么？ 答：人口、购买力、购买欲望。6. 根据市场的概念，可以说函件市场、集邮市场，把业务当做市场看待。答：错误。不能把业务当做市场看待。邮政的业务是放在整个大的市场环境中去开展的，不是局限的、静态不变的。8 函件业务所处的主要市场有哪些？答：通信市场、 广告市场、 账单市场、 封片卡市场等。8.当前广告市场的发展趋势是什么？答：整合营销，而不是传统的一时一事的营销方式。9.邮政数据库商函业务做成后，需要不断的反馈广告效果。 答：正确。但是，目前中国邮政的广告效果反馈和评估仍相对欠缺。10.集邮业务所处的主要市场有哪些？ 答：收藏市场、礼品市场、文化市场、投资市场等。11.集邮业务发展特点是什么？ 答：发行量适度短缺；突出文化特色；满足增值保值及宣传需求。12.报刊业务所处的主要市场有哪些？ 答：报刊发行市场、代理业务市场、广告业务市场等。13.报刊业的二次盈利模式致使代理业务的出现。 答：正确。在二次盈利模式中，发行环节愈来愈被忽视，以广告媒介为盈利的环节愈来愈被重视。14.分销业务的定位是什么？ 答：经营渠道。15.经营渠道需要做到哪些内容？答：经营品牌、做渠道商、整合营销、做好终端管理、善于客户管理。16.生产观念是什么？有什么特点？答：产生于社会产品供不应求的时代。特点是能生产什么，就卖什么，以产定销。营销的主要任务是增加销售量，提高生产效率，降低成本，在销售上不花费力气。17推销观念产生的市场环境和特点是什么？答：产生于商品供过于求，竞争激烈的市场环境中。特点是我卖什么，人们就买什么，以产定销。营销的主要任务是积极推销和进行大量促销活动去刺激消费者大量购买。18.什么是大市场营销观念？答：1984年，美国西北大学菲利普科特勒教授提出了大市场营销的概念，指出“企业为了成功地进入特定市场并在那里从事业务经营，在策略上兼施经济的、心理的、政治的和公共关系的等手段，以赢得外国或地方有关方面的合作和支持”。19.传统营销的4p策略有哪些？答：产品策略、价格策略、促销策略、渠道策略。20.大市场营销观念的6p策略是什么？答：产品策略、价格策略、促销策略、渠道策略、政治权力、公共关系。前四种策略是市场因素，考虑消费者的经济和心理因素。后两者称为“市长”因素，指的是权力部门的作用。两种因素要同步发展。21.市场营销理念发展的过程是什么？四者之间的关系是什么？答：4P4C4R4V。4P告诉企业如何满足客户的需要；4C告诉企业如何提高客户的满意度；4R告诉企业如何培养客户忠诚；4告诉企业要为顾客提供个性化服务，实现顾客的价值最大化。22.4C理念中4C指的是什么？答：顾客、成本、方便性、沟通。23. 4R理念中4R指的是什么？答：关联、反应、关系、回报。24. 4V理念中的4V指的是什么？答：差异化、功能化、附加价值、共鸣。25.客户价值是什么？答：客户价值是从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。客户满意度是一个比较指标，指的是客户的实际感受减去客户的期望感受。客户期望值受到社会发展总体水平、顾客的以往经历、广告承诺的影响。顾客让渡价值就是顾客购买总价值与购买总成本之间的差额。26.企业最大的权力是什么？答：企业对消费者的选择权。如果企业没有选择消费者的能力和自由，就是在受消费者的剥削。选择客户时，需要注意利润指标和非利润指标。非利润指标包括行为价值和影响价值，行为价值包括客户的资信度和客户与供应商的关系； 影响价值包括宣传价值、品牌价值、网络价值和信息价值。企业在营销过程中，考虑的顺序依次是当前价值、行为价值、未来价值和影响价值。27.未来价值是什么？答：邮政企业未来向客户可能提供的产品和服务为邮政带来的利润，与当前价值类似，由未来收入和未来成本构成。28.行为价值包括什么内容？答：行为价值包括客户的资信度和客户与供应商的关系。客户的资信度:客户的偿还能力和信用程度。客户与供应商的关系：一般情况下，客户可以划分为两类：交易客户和关系客户。关系客户是邮政大客户的基本条件。29.影响价值包括什么内容？答：宣传价值：客户的舆论宣传对邮政品牌形象的影响价值。品牌价值：客户的品牌形象对邮政的影响价值。网络价值：客户的客户网络对邮政的影响价值。信息价值：客户的信息对邮政的影响价值。30.客户价值的三个阶段是什么？答：关系伙伴联盟。31.方案营销理念是什么？答：是网络邮政下的具体营销方式之一。目的是与客户形成紧密的、长期的、稳定的合作伙伴关系，共同成长。需要注意的是：不是拿出一个方案就是方案营销；方案不是内部行动计划；认为“方案营销”不如“关系营销”有效。32.怎样理解项目营销？答：企业确定重点营销项目，进行立项管理；对于某些大型项目，成立项目组，按项目管理的方式运作；在业务推动的项目运作中，针对客户采取内部竞标或注册方式，形成大项目中的客户项目。邮政企业的项目类型，按照管理层级分为：集团公司推出的全国性项目；各省公司推出的全省性项目；各地市局推出的项目；各县（市）局推出的项目。33.什么是项目？项目管理的主要内容是什么？答：项目是在一定的资源的约束下，为创造独特的产品或服务而进行的一次性努力。项目的生命周期包括启动阶段、计划阶段、实施阶段和收尾阶段。项目管理的主要内容是明确目标、理清管理、战略计划、计划实施、绩效评估、及时反馈。项目营销的关键环节有项目立项、 项目策划、 项目实施、 项目监控、 项目分析、 项目总结。34.什么是团队营销？答：一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团队完成。营销部门的业务工作按区域或类别进行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其职地完成，这是团队营销的基本形式。邮政企业的团队营销方式：以营销项目组形式出现的团队营销；组织制度规定的多人营销团队的团队营销；将客户开发、服务、维护工作由不同的人负责。 35.什么是整合营销？答：整合营销是一种对各种营销工具和手段及营销资源的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增殖的营销理念与方法。包括营销战术与营销战略的整体性、营销手段的整体性和营销主体的整体性。36.如何整合资源？答：分析重点市场（客户）的需求；分析企业自身的资源优势；分析企业的客户资源优势；分析企业合作者的资源优势；将多种资源优势整合，满足客户需求，实现多赢。学习材料课程名称：（双赢谈判）1.什么是谈判？答：谈判是为满足各方利益而进行的价值交换的过程。2.从几个方面来理解谈判的含义？答：双方施与受的互动过程；互惠却不一定平等；各方都有否决权，因此是公平的；同时含有合作与冲突。3.谈判的基本形态包括哪几种？答：双赢、你赢我输、你输我赢、双输。4.如何理解谈判中的冲突与合作？答：冲突和合作在不同谈判中表现的程度不同，你赢我输、你输我赢和双输的谈判往往是冲突大于合作，双赢的谈判是合作大于冲突。5决定冲突/合作程度的因素有哪些？答：成果总和越固定，谈判越具有冲突性；单一谈判主题比多项谈判主题更具有冲突性；双方的依存度/互补性愈高，则愈具合作性；双方能运用的时间越长，共商合作性越高；双方实力悬殊时较势均力敌易冲突；谈判者的个性。6谈判的风格主要从哪两个角度来分析？答：关注人和关注事这两个角度。不同谈判风格各自有不同的优点和缺点，谈判风格无所谓好与坏。7谈判风格的主要表现形式有哪些？答：必胜型、协作型、顺从型、退缩型和折中型。8谈判发生的前提条件是什么？答：认定自身的需要。谈判对手就是来满足你需要的。9.谈判发生的过程中提出建议，对方有哪几种反应？答：接受、拒绝和考虑。拒绝的结果就可能就是僵局。10谈判过程中细节的谈判说明什么？答：谈判过程中总是会出现冲突的，当谈判对手逐渐关注合约中的条款细节时，说明双方已经从冲突转向了合作。11以小博大有哪几种方法可以采用？答：增加议题；结盟；拉高情势。12谈判成功的关键要素有哪些？答：情报、时间和力量。13传统的谈判模式是什么？答：双方各自陈述自己的立场，通过谈判双方不断地相互让步和妥协的过程，以成功或破裂为结果。14.具备哪些要素才是有效的谈判？答：目标，自身的需要是否因谈判而获得满足；效率，谈判是否富有效率；关系，双方关系的改善和维护程度。15互惠模式下的谈判者应做到哪些？答：视谈判对手为问题解决者；追求的目标（在顾及效率及人际关系条件之下达成满足需要之目标）；对对手的资料采取审慎的态度；对对手温和，但对谈判主题采取强硬态度；不掀底牌；讲理，但不屈服于压力；眼光摆在利益上而非立场上；探寻共同利益。16.双赢谈判的进程包括哪几个阶段？答：精心计划；互信关系；达成协议；维持承诺。17双赢谈判和输赢谈判的区别是什么？答：双赢谈判是一个加值谈判。课程名称：（ 专业销售技巧 ）1销售人员的心理角色 ？答：正确的营销人员心理角色是使者心理即营销顾问、光明使者、将带给客户快乐；而不是乞丐心理营销即乞求、害怕被拒绝和客户提意见。因而，营销员是一种光荣、高尚的职业，是勇于承认自己的一名营销顾问。2客户喜欢什么样的营销经理？ 答：客户喜欢具备三种特质的营销经理：工作专业即仪容得体、外表整洁、热情、友好、乐于助人、心态好一点、 态度好一点、 状态好一点；知识丰富即掌握产品的知识、介绍产品的优点和适当缺点、能准确提供信息、了解市场上其它公司和产品；关心客户即记住客户偏好、关心客户利益、竭力为客户服务、耐心倾听客户意见和要求、帮助客户做正确选择。3成功营销人员的“客户观” ？答：客户是熟人、朋友，是我们服务的对象，是事业双赢的伙伴；关注客户利益，真心帮助客户，让客户成功、快乐。4客户的拒绝等于什么？ 答：客户的拒绝是自我财富的积累，因为拒绝是一种惯性，当客户拒绝我们时，我们的工作才刚刚开始。5积极的心态是怎么练成的？ 答：积极的自我对话、积极的健康习惯、积极的行动、积极的训练、积极地想象、积极的精神食粮、积极的人际关系。6成功营销经理的自我形象定位 答：（1）公司形象代表。营销经理是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。（2）公司经营、产品与服务的传递者。营销经理应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到营销成功目的（3）客户购买的引导者、营销顾问。营销经理要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导客户购买。（4）将好产品推荐给客户的专家。营销经理要想成为营销专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：相信自己所代表的公司、相信自己所营销的产品、相信自己做营销的能力。（5）是客户最好的朋友之一。营销经理应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非某某公司的营销顾问，会处处为他着想。（6）是市场信息和客户意见的收集者。营销经理要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对房地产市场敏锐的触角。这就需要销售人员平时大量收集房地产市场信息，及时将客户意见向公司反馈，为公司的决策提供依据。7. 什么是顾问式销售？答：顾问式营销，顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。8. 顾问式销售的要点？答：（1）在销售过程中要占据主动。在从事顾问式销售过程中，你要表现出充分的自信，不要被客户牵着鼻子走，而是要善于引导客户，把客户的思维引导到你所要表达的内容上来。对于比较敏感的价格问题，在开始的时候，要尽量避开。当客户对你的产品有足够的兴趣后，你要从客户需求的角度出发，在最后才谈到价格话题。例如，你在销售某产品方案时，如果该产品相对而言不算便宜，你要向客户大谈其为客户带来的好处及利益。这样客户在有心购买时，你再说出价格，并且向客户说明，价格是可以谈判的。（2）开展顾问式销售,最应避免的是对顾客的欺骗。当你面对客户的质疑时，你最好坦白承认其中的不足，并积极做好引导工作。要知道，没有任何一个产品是十全十美的，当客户提到其中的不足时，你要坦白承认，并且引导用户购买产品认识到，购买产品是买其所长，而非其短，并尽可能根据你所掌握的专业及行业知识，为其找到相应的解决方案，帮助其消除疑虑。（3）客户投诉时,要在最短时间内解决问题。如果你自己解决不了，你要及时准备地向别人，尤其向邮政企业寻求帮助。不管你取得什么结果，即使你暂时没有找到解决问题的办法，没有取得相应的结果，你也要不断地通知用户你正在做什么，让用户感到你正在为他的事情操心，你正在为他的事情想办法。决不要让用户感觉到你对他及他的问题毫不在乎，如果这样，你就会得罪你这个客户，你以前的努力也就会白费。所以，你要了解到沟通的价值，一个好的销售人员，必须善于聆听客户的心声，乃至批评，这是一个优秀销售人员的基本素质。（4）了解利润来源,把重点放在核心业务上。大家都知道，利润永远都是来自客户，客户是否愿意为你的服务和专业知识付出更多的钱，就看你能否拿到。你永远不要向客户要过多的利润，那样是很危险的。因为客户会决定着是否要你这个合作伙伴。如果你对客户有过分的要求，就会引起他们的不满。你应该去开拓新兴的市场-增值服务。顾问式销售的目的就是通过你的专业知识，提出良好的建议，为客户提供增值服务，从而获得相应的利润。如果你比你的竞争对手为客户提供低成本的增值服务，为客户创造更多的价值，你就会获得更好的生存条件。在从事顾问式销售过程中，有许多技巧是可以掌握的。有了这些技巧，在销售中就会事半功倍。例如，要了解产品知识和技术，了解目标客户，甄选目标客户，消除客户的抗拒心理，表现出亲近感，在最适当的时机让客户主动购买。在销售时进行有效的开场、有条理的询问、真诚的聆听、专业的简报、策略的谈判、坦诚的处理拒绝等。并且采用一些欲擒故纵、声东击西、榜样的力量等一些心理小技巧，并在每天工作完后，记下当天工作中得到的最深印象，整理研究，总结经验。9. 营销计划流程是什么？ 答：明确任务、环境分析、目标、战略形成、计划、执行、反馈。10.“顾问式销售流程”的特点？答：（1）所有销售对话都围绕着克服异议和回避异议展开。（2）引出客户没有注意的问题点是克服异议的有效方法。（3）有效地引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话技术。（4）将话题从简单的问题点向纵深处延伸是销售拜访前的计划重点。（5）每一个问题既能将销售向前推进，也能使销售发生后退甚至回原点。11. 传统销售与顾问式销售的主要区别？答：传统销售和顾问式销售的主要区别在于-顾问式销售代表必须去了解客户抱怨背后真正的原因是什么，以及真正能解决这些原因的手段是什么。当客户在销售代表面前陈述他的问题的时候，也就是说销售代表找到了问题点，同时销售代表也找到了抱怨和不满，如果客户的现实状况和销售代表假设的状况正好合为一体。传统销售顾问式销售产品导向顾客导向介绍式探询式交易销售关系营销注重产品核心注重产品外延销售过程简单销售过程相对复杂12. 客户采购的“五阶段”？答：每个客户在做采购决策时，都会经历一个“五阶段”决策过程（流程）。销售人员的作用是引导客户通过整个采购流程并做出最有利的决策（对双方都有利）。这就是说，销售人员要与客户共同努力以促使客户进入到决策阶段。（1）开放的态度。客户必须对下列事项中的某一项或多项持开放态度：对你本人持欢迎态度；对变革有潜在需求；有志于改善现状；想解决业务上的问题；等等。（2）关心焦点。客户会关注他自己优先考虑的问题、特殊需求以及所关心的业务问题（如绩效、财务、服务或关系方面的问题），对于客户的关心焦点应该有清晰的了解。（3）获得信息。客户往往会同时收集贵公司和贵公司竞争对手的相关信息。（4）评估。客户会评估你和你的竞争者能在多大程度上解决其关心的问题，从而满足其需求。（5）决策。根据之前获得的各种信息和自身需求，客户会做出购买与否的最终决策。13. 人员销售“五步骤”？答：（1）制定拜访计划。需要通过预先制定的销售拜访计划来引导客户，使客户保持开放的态度（制定销售拜访计划有助于你以一种专业的方法引导客户经过采购流程的所有阶段）。（2）确定优先顺序。通过确定客户优先考虑的问题，引导客户进入“关心焦点”阶段（让客户描述他目前的状况、问题、目标、所担心的业务问题、产品或服务需求等）。（3）阐明并强化利益。通过讲述产品利益或优先顺序来引导客户进入获得信息阶段（向客户阐述你的解决方案，包括你的产品、规划和服务将如何解决其所关注的问题）。（4）取得客户反馈。通过获得并处理客户的反馈意见来引导客户进入评估阶段（向客户提问以判断他对你的产品、方案和服务能够解决他最关注的问题的信任程度，对他的反馈做出回应，并将其消极感受转变为积极感受）。（5）获得承诺。通过获得客户的承诺来引导他进入“决策”阶段（将客户的需求整合到整体方案中，并要求客户做出购买、试用或者让你与其他人约见的承诺）。14. 常用的客户分类标准和方法包括？ 答：按照客户创造价值的大小划分、按照客户的需求划分、按照关系密切程度划分、行业竞争优势分析。15. 如何识别筛选客户？答：客户识别从理论上说，所有的消费者都有可能成为企业的客户，但是在现实中，某一具体企业的客户或者说客户群体是有范围限制的。因为每个企业都有其特定的经营范围，所生产的产品有相对应的、特定的客户群体。因此，只有识别企业自身的客户，企业的客户管理工作才能有的放矢。这里介绍一下“6C”分析法。“6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。具体内容如下。 （1）品德诚实、正直、有责任心，以及在欠款期限内强烈的还款愿望，这一切构成了客户的品德(Character)。（2）能力对能力(Capacity)的分析主要是指分析客户的经营能力、企业管理能力以及有效运用资金的能力，而这些因素最终决定了客户按期偿还债务的能力。（3）资本企业对客户能否产生足够现金归还欠款的能力进行评估是必不可少的。（4）抵押物品欠款的抵押物品可由客户的多种资产组