南京海底捞第四期门店服务质量检查分报告1.ppt

,海底捞门店服务质量评估报告 （第四期） -南京分报告-,专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交：北京思诠管理咨询有限公司 2009年12月3日,page2,南京-（1家门店）,南京中山路店,第四期服务质量检查共涉及南京1家门店,南 京 中 山 路 店,page4,南京中山路店 - 总体情况,最需改进的方面 -业务熟练程度,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节 失分率,8分,9分,7分,8分,7分,0%,22.2%,22.2%,33.3%,40.0%,门店信息环节,11.1%,本期检查类型：大厅,总体满意度：8分,page5,南京中山路店 服务员,page6,南京中山路店 关于预定,电话服务员,态度：很冷漠,内容：电话中只询问了就餐时间，然后告诉顾客没有位置了,1.当顾客提到有重要的人物需要宴请时，服务员给出的依然是之前的答复，没有考虑帮助解决的意思 2.无奈之下，访客亲自上门预定的位置，感觉非常不好,其他,page7,南京中山路店 比较严重的问题,电话服务员：很冷漠，对顾客提出的要求无动于衷,1,page8,餐桌间距过小，显得拥挤,南京中山路店 门店信息环节,评价,1,整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求,细节问题：,page9,南京中山路店 问候招呼环节,评价,门迎： 1.进店时，店内较忙，没有店员主动过来招呼访客 2.门迎热情度：本桌服务员很热情，也爱聊些别的，善于沟通 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体,进店后，没有服务员主动过来招呼顾客 等候叫桌的标志不明显，让顾客有些迷茫,1,细节问题：,2,page10,评价,就餐环境较好，进店之后，虽然很忙，但是仍然有服务员过来接待访客,南京中山路店 餐前等待环节,1.热情度：热情，善于交流 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体,访客对安排的餐桌位 比较满意,还是感觉周边环境有些嘈杂,但是,1,细节问题：,5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩,page11,南京中山路店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到 2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受,page12,南京中山路店 点餐服务环节,三元饮料（与其他城市不同，南京的饮料是4元）：服务员没有在点餐的时候介绍饮料，点餐完毕后才介绍的 服务员没有根据顾客对口味的需求进行主动的推荐或采取措施 服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主动的推荐海底捞的特色菜 点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 啤酒：饮酒的过程中，服务员并未帮助续酒 上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上。并没有帮助先下荤食菜品，也没有说明为什么要先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐,细节问题：,page13,评价,1.菜品质量印象：访客对麻辣锅底味道和荤食菜品的口味比较满意,南京中山路店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助 6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助就餐 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意,1,访客对菜品的装盘数量、绿色菜品的新鲜度和外观摆放形式不是很满意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向 服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也没有适时、主动的帮助调火 就餐环节中，服务员不能适时的帮助捞菜下菜，也不能主动与顾客交换询问菜品口味方面的看法 更换的毛巾的次数也不足4次,2,3,4,5,细节问题：,page14,南京中山路店 餐后服务环节,评价,1.热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体 4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌服务的前提下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：快速有序的,收银员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条 餐后没有提供薄荷糖,1,细节问题：,2,page15,南京中山路店 其他问题,就餐区,菜单上没有写小