论酒店个性化服务

1论酒店个性化服务（余红 管理系 2010及旅游管理专业）酒店行业在经历了20世纪5070年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，个性化服务对于酒店发展具有至关重要的作用，本文中重在研究酒店个性化服务的作用，以及如何正确提供个性化服务，利用文献研究、经验总结、观察、思维等方法，希望为酒店提供些许参考。 关键词：酒店 个性化服务 作用 意义一、酒店个性化服务的定义所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。从定义中我们可以知道，酒店的个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，实际上是对客人采取“量体裁衣把特别的爱献给特别的你”的定制式服务。 二、酒店个性化服务的组成想要利用个性化服务使酒店获得更大的收益，就得先正确认识酒店服务（service），正如它的英文字母的组成一般，它有七个部分。S-smile微笑，smile for everyone：员工应该对每位宾客提供微笑服务。E-excellence出色，excellence in everything you do：员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节都做得很出色。 R-ready准备，ready at all time：员工应该随时准备好为宾客服务。V-viewing看待，viewing every customer as special：员工应该将每一位客人都看成VIP 贵宾。I-inviting邀请，inviting your customer return：员工在每一次服务结束时，都应该真诚的邀请宾客再次光临。C-creating创造，creating a warm atmosphere：员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。E-eye眼光，eye contact that shows we care：员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。 （三）酒店个性化服务重要性1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。从此，成为酒店的忠实客户。2.寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.重庆“小天鹅”是一家重视顾客个性化需要的火锅店。一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。3.树立良好的3、企业形象,在同行竞争中取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户四酒店个性化服务的具体操作1、用餐环境个性化到酒店餐厅，用餐的客人有许多种类型，包站家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐等等，因此提供人性化服务的餐厅应该能够主动根据这些客人的特点，准备具有特色的包房、座位。这就要求服务人员处处主动关心留意客人。例如：一位客人在电话预订时说将约一个生意上的朋友共进午餐，并需商谈公务，但没做过多的要求。这时餐厅服务员可以在预订记录本上写明“ 2人工作中餐” 在客人到来时，由咨客将客人带到事先为其预留下来的较为僻静的角落座位，这位客人一定会被餐厅超前的、周到的个性化服务所叹服。而对于一些常客，管理者和服务人员应记录了解他们的喜好，并在他们用餐时提供相关的服务，例如：有的客人喜欢坐在窗边，有的客人喜欢面对大厅，而有的客人则喜欢独自个人坐在安静的位置，只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。2.2菜单个性化菜单作为客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不仅仅能够看到餐厅提供菜品、酒水的种类及价格，而且还可以从菜单的设计，印刷上感受到餐厅的文化氛围和气息。如某酒店餐厅的午餐菜单内页每天都要更换，尽管更换的只是一个部分，当日例汤、当日特价菜等等，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节目）相配套的节目，使客人一打开菜单就能感受到他们的享受的是最新的服务，有一种亲切感，而不是像某些餐厅一样，一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，取消的菜品仍留在菜单上。再比如某酒店坚持按照预定记录本上的相关信息给那些 VIP客人惊喜，也就是说，只要餐厅VIP客人或有在餐厅主办特别聚餐活动的客人，餐厅在客人到达之前做好下列文字的个性化菜单，“ X X X餐厅X X先生一行”，“本餐厅专为X X女士及其同仁准备”，“祝X X太太60岁生日快乐等等”。准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。2.3菜品个性化菜品的个性化主要应在三个方面下功夫：首先是营养。人们对营养的关注是随着现代生活节奏的加快而引起的，要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养，由于营养离不开每天的饮食质量，所以客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求。其次就是风味。客人光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳肴，客人对风味的期望和要求各不相同，有的喜爱清凉爽日，有的愿意色浓味香，有的倾向原汁原味，因此酒店提供的菜肴要适合各种客人的口味。再次就是卫生。每一位客人都非常注意食品的卫生，每当客人一进餐厅，他们就开始自觉或不自觉的观察和判断各方面的卫生状况。所以，卫生是客人的基本生理需求，餐厅卫生要高度重视，确保客人不受病害的威胁和传染。2.4员工服务个性化酒店的服务人员是服务活动的执行者和酒店产品的直接生产者，同此，服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低，一个能为顾客提供个性化服务的员工，不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人有“宾至如归”感，对酒店留下美好而深刻的印象。例如：一次，某酒店餐厅来了20多个人，包了一个日式包厢，随身带来了一个精致的大蛋糕。从客人的言谈和他们兴奋的表情中，服务员小汪判断出他们是来聚会过生日的，就一直关注着这些客人，等他们中的寿星许过愿，吹灭蜡烛的一刹那，轻柔的背景音乐“祝您生日快乐”骤然响起，惊喜的主人和他的客人们，不约而同的高呼“哇”，几乎同时用感激的目光注视服务员。从此那位寿星就成了该酒店的常客，每次有商务宴请或朋友聚会，总光顾那间餐厅，而且，一进餐厅就直呼“小汪”。这就说明，客人认为自己受到了重视，很体面，因此他愿意延续这份感觉，从而成为了酒店的忠诚消费者。又如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了酒店委托办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能”，它是“金钥匙”的服务哲学，“金钥匙”成为酒店忧质服务的象征。5语言的个性化酒店人遇见客人都有一个口头语:您好,欢迎光临”，这并无异议,是我们常用的礼仪,可每家酒店都一样,永远都是欢迎光临，这样会给客人造成听觉疲劳，对这种大众化标准化的语言毫无映象。不同的情景不同的语言服务，如下面这几个案例：下雨天天，一行人到酒店门口，员工马上迎了上来说：“先生您好！感谢您下雨天还特意光临我们酒店，外面天冷吧！来里边请！”又如，某老师在某酒店讲课，服务员倒茶水时并没有常规的说一定会说：“先生，请用茶水。”而是换成：“易老师您辛苦了，赶紧喝点茶水润润嗓子。”这样的话让人听起来是不是更加亲切呢？上海波特曼丽嘉酒店，如果客人跟服务员说“谢谢您啊”，我们的回答一定是“不客气”，而他们的个性化服务语言设计要求是说“愿意为您效劳”，这就又感觉不一样了，这都是语言的不同设计。当我们向客人道歉的时候，他们的要求是不要说 “对不起”，而说“请接受我的歉意”，这样的表达让客人感觉很真诚。更容易使客人记住这个酒店。 个性化服务为酒店带来了很高的辨识度和乐观的经济效益。如凡客成品独具特色的物流，不管因为任何原因，只要你不想要你收到的物品，一个电话就可以让凡客物流不收任何费用的运回去。像淘宝网店糯米家，它不似一般网店仅仅只是展示衣物，它应客人所需出售文化，网店通过张贴买家在糯米家所购衣物的实景照与客人进行无声的心灵交流，给网店赢得4个皇冠的称号。搜狐是唯一播放视频没有广告的门户网，给网友省去了极大地麻烦，同时给网友极好的环境。因此搜狐获得广泛认可。其他行业的个性化服务的案例，给酒店业很好的参考，任何企业想要在竞争激烈，舜息万变的社会生存就得适应不同的要求，酒店业亦如此。3.酒店个性化服务建设的策略3.1强化员工个性化服务意识3.3加强酒店文化建设企业的文化建设是企业的一种形象，风格、内涵品质、健康、良好、积极向上的企业文化，极大的推进了酒店的发展。酒店品牌的提升，规模拓展，靠企业文化的不断建设和发展。但酒店文化的建设不是一朝一夕就可以完成的，而是要求全员上下共同努力，以优质服务为基础，通过一定时间的企业形象建设和良好精神风尚的塑造，使员工感到酒店是自己的依托，产生归属感，此时酒店文化所蕴含的一种无形力量便会油然而生。4.加强酒店品牌建设中国酒店市场每年数以万亿的营业额激动人心，酒店业的文化品牌竞争和质量型经营的局面正初步形成；遗憾的是，在中国的酒店行业中大品牌和国际知名的品牌还不多，国内许多的大型酒店的管理还得花巨资引进国外先进的国际知名酒店管理公司来进行管理；而这样一笔巨额的管理费用就是由品牌来创造的。目前，对于个别已经实行个性化服务的酒店，品牌更是一种无法用价值来衡量的无形资产。酒店业的品牌时代要求以现代营销管理模式改变整个酒店业的格局，酒店业作为一种店铺经营模式，必须注意“三高”：即高知名度、高美誉度、高市场占有率，品牌时代的显著特征是规模大型化，事实上高额利润的最终获得，依靠的是规模扩展和成本大幅度下降，只有达到了一定的规模，才能降低成本，只有成本降低了，知名度、美誉度、市场占有率提高了，才会有酒店良好的社会效益和经济效益，才能塑造酒店的良好形象，树立酒店品牌的知名度。5、将个性化服务程序化个性化服务是依靠酒店的服务人员来实现的，做得是否到位与每个服务人员的素质密切相关，任何一个环节都不能忽视。如客人预订房间的时候，销售人员应首先将客人的到店时间及有关资料交给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出其名字。客人到店时服务员要主动热情的与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门。通过销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西能够及时的送到客人手中。通过把这一系列服务过程形成一个特定的程序，使之成为每个服务人员工作必须的工作流程，服务工作的细节才能真正落到实处。将服务人员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务，这样才能吸引更多的客人，服务也能真正上一个台阶。这是将经验总结转换成程序（制度），然后加以推广应用的过程。同时，也应建立良好的激励机制，对于一些在个性化服务方面有创新并且得到了客人的认可和赞许的员工，酒店应该予以重奖，以便激励员工不断提高自身的酒店意识，才能不断创新。只有这样的酒店才能不断地将好经验、好服务有效推广，形成一种良性循环，不断地使酒店的服务和管理层次得到提升。综上所述，个性化服务在酒店服务中占有相当重要的地位，同时也是酒店对客服务中最能深入人心的一种服务，它直接影响到一个酒店的品牌与销售。酒店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临新的挑战和前所未有的机遇，谁能够顺应时代的潮流，把握市场的最新需求，谁能在激烈的市场竞争中取得胜利，最终的决定权还在