谈酒店对客服务中的沟通

毕业项目毕业项目毕业项目 2013 年年 5 月月 20 日日 项目类别：项目类别： 毕业论文 项目名称：项目名称： 谈酒店对客服务中的沟通 院院 系系 ： 酒店与旅游管理学院 专专 业业 ： 酒店管理 姓姓 名名 ： 学学 号号 ： 班班 级级 ： 指导教师：指导教师： 毕业项目开题报告毕业项目开题报告 2012 年 12 月 15 日 毕业项目开题报告 项目类别： 毕业论文 项目名称： 谈酒店对客服务中的沟通 院、 系 ： 酒店与旅游管理学院 专业名称： 酒店管理 姓 名 ： 学 号 ： 班 级 ： 指导教师： 毕业项目题目： 谈酒店对客服务中的沟通 1、选题依据（选题意义、准备和基础等） 现在的酒店业面临的竞争日益激烈，如何在激烈的竞争中获胜，让酒店的利 益得到更大的回报，这是酒店行业目前最该考虑的问题。酒店对客服务中的沟通在 其中起到了重要的作用，好的沟通可以让一个酒店生意兴隆，客源不断。 前期，本人收集了一些相关的参考资料，回顾了所学理论，有了初步的思考 和写作思路。 2、内容综述（目标、主要内容、拟解决的重点问题等） 本论文的目标是通过分析酒店对客服务中的沟通存在的问题，分析客人特点， 提出对客服务中的沟通技巧。 主要内容拟包括： 1、沟通在对客服务中重要性；2、酒店对客服务 沟通 存在的问题和分析 ； 3、对客服务中有效沟通的策略；4、结语 . 3、方法和思路（研究方法或工作方案） 通过收集资料、借鉴书本理论，结合实习案例（在曙光国际大酒店的实习）、 提出酒店对客服务的沟通技巧。 4、毕业项目提纲 1 沟通在对客服务中重要性 2 酒店对客服务存在的问题与分析 3 对客服务中的有效沟通策略 4 结语 主要参考文献 1 马蒂 .布良斯坦 .有效沟通 M.北京：机械工业 出版社 . 2004.106-119 2 钟宪民 .浅谈对客服务沟通艺术M.重庆：科技创新导报.2012.（1） 3 薛云建、吴英 .顾客有效沟通策略 M.企业研究 .2010.（4） 4 李肖楠 .论有效沟通在酒店对客服务中的应用M.科技经济市场 . 2010（2） 5 余世维 .有效沟通 -管理者的沟通艺术 M.北京：机械工业 出版社 . 2007.35-37 6 刘晓炎 .谈餐饮员工的对客沟通能力J.无锡：科技信息 .2012（31） 7 孙喜林 .现代饭店服务心理学M.东北：东北财经大学出版社 . 2010.105-169 5、进度安排 毕业项目各阶段任务毕业项目各阶段任务 1收集资料2012 年 09 月 17 日2012 年 10 月 16 日 2完成开题报告2012 年 10 月 17 日2012 年 11 月 16 日 3完成初稿2012 年 11 月 17 日2013 年 01 月 16 日 4第二稿2013 年 01 月 17 日2013 年 03 月 16 日 5定稿2013 年 03 月 17 日2013 年 05 月 16 日 6答辩2013 年 05 月 17 日2013 年 06 月 16 日 6、指导教师意见 年 月 日 7、教学团队意见 年 月 日 毕毕业业项项目目任任务务书书 院院、系系： 酒酒店店与与旅旅游游管管理理学学院院 毕业项目类别： 毕业论文 毕业项目题目： 谈酒店对客服务中的沟通 指导教师：职称： 讲师类别： 校内专任 学 生： 专业： 酒店管理班级： 一、主要内容与基本要求： 本篇论文主要是针对酒店对客服务中存在的问题的分析，提出相应的解决技 巧。 要求内容连贯，符合现状，提出合理化建议，及时完成。 二、各阶段任务安排: 1收集资料：2012 年 09 月 17 日2012 年 10 月 16 日 2完成开题报告：2012 年 10 月 17 日2012 年 11 月 16 日 3完成初稿：2012 年 11 月 17 日2013 年 01 月 16 日 4第二稿：2013 年 01 月 17 日2013 年 03 月 16 日 5定稿：2013 年 03 月 17 日2013 年 05 月 16 日 6答辩：2013 年 05 月 17 日2013 年 06 月 16 日 三、推荐参考文献： 1 马蒂 .布良斯坦 .有效沟通 M.北京：机械工业 出版社 . 2004.106-119 2 钟宪民 .浅谈对客服务沟通艺术M.重庆：科技创新导报.2012.（1） 3 薛云建、吴英 .顾客有效沟通策略 M.企业研究 .2010.（4） 4 李肖楠 .论有效沟通在酒店对客服务中的应用M.科技经济市场 . 2010 5 余世维 .有效沟通 M.北京：机械工业 出版社 .2007.35-37 6 刘晓炎 .谈餐饮员工的对客沟通能力J.无锡：科技信息 .2012（31） 7 孙喜林 .现代饭店服务心理学M.东北：东北财经大学出版社 . 2010.105-169 指导教师签名： 2 012 年 11 月 25 日 毕业项目指导记录卡毕业项目指导记录卡 院、系 酒店与旅游管理学院 专业 酒店管理 班级： 姓名： 学号： 指导教师： 企业指导教师： 实习单位名称： 联系电话： 时间指导方式指导内容存在问题签名 11.11.1 6 现场指导确定论文题目，大体思路提纲思路不清晰 学生签名： 教师签名： 13.1.15现场指导收集资料，整理思路缺少案例 学生签名： 教师签名： 13.2.2Email删减文章内容，组织连贯 文章整体可以，但缺 少实习案例 学生签名： 教师签名： 13.3.3Email增加参考文献参考文献缺乏针对性 学生签名： 教师签名： 13.3.29Email再次整理论文内容内容不够清晰 学生签名： 教师签名： 13.5.23返校整理格式，准备答辩修改格式，打印论文 学生签名： 教师签名： 备注：指导方式指：返校、电话、Email、其它 毕业项目成绩评定表毕业项目成绩评定表 院、系：院、系： 酒店与旅游管理学院酒店与旅游管理学院 毕业项目类别：毕业论文 毕业项目题目：谈酒店对客服务中的沟通 学生学号 专业酒店管理班级 指 导 教 师 意 见 成绩： 指导教师签字： 年 月 日 评 阅 教 师 意 见 成绩： 评阅教师签字： 年 月 日 答辩小组意见 成绩： 答辩组组长签字： 年 月 日 总成绩： 等级： 院、系主任签字： 年 月 日 诚诚 信信 声声 明明 本人郑重声明： 所呈交的毕业项目报告/论文谈酒店对客服务中的沟通是本人在指 导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何 种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。 本声明的法律结果由本人独自承担。 作者签名： 2013 年 5 月 23 日 2013 届毕业项目届毕业项目 摘 要：顾客对于酒店而言是非常重要的。在酒店中顾客就是上帝， 就是酒店的衣食父母，而酒店如何赢得顾客青睐，如何获得更大的效益，主 要取决于酒店的服务质量，沟通的好坏是影响对客服务的重要因素。本文主 要是通过分析酒店对客服务中存在的沟通问题，并提出相应的解决方法。通 过这些对酒店服务人员加以提醒，希望可以得到好的借鉴和启发。 关键词：酒店；服务；沟通；重要性；对策 2013 届毕业项目届毕业项目 目 录 1 沟通在对客服务中重要性沟通在对客服务中重要性.1 1.1 沟通的内涵沟通的内涵1 1.2 沟通在对客服务中重要性沟通在对客服务中重要性1 2 酒店对客服务中存在的问题与分析酒店对客服务中存在的问题与分析4 2.1 语言表达问题语言表达问题4 2.2 个人情绪问题个人情绪问题5 3 对客服务中有效沟通的策略对客服务中有效沟通的策略6 3.1 提高沟通技巧，让客人宾至如归提高沟通技巧，让客人宾至如归6 3.2 分析沟通对象，真正领会顾客需求分析沟通对象，真正领会顾客需求7 4 结语结语9 参考文献参考文献.10 致致 谢谢.11 2013 届毕业项目届毕业项目 1 谈酒店对客服务中的沟通 随着市场经济的不断深入，我国的酒店业发展日益激烈，然而如何在酒店这个行业 中脱颖而出成了众多酒店最关心的话题。 众所周知，服务行业“顾客就是上帝”，酒店业更是如此。所以酒店和顾客建立良好的 关系非常重要。但是现实中，在对客服务中，总会有因为沟通不畅，引起的宾客投诉。 “一 句话使人笑，一句话使人跳”，酒店服务人员如何排除沟通障碍、掌握沟通技巧、运用语 言艺术，进行积极有效的沟通，是提高酒店服务质量的关键。下面我将就此做一些探讨。 1 沟通在对客服务中重要性沟通在对客服务中重要性 1.1 沟通的内涵沟通的内涵 所谓沟通， 现代汉语词典中的解释是：“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发 送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ”拉氏韦尔认为沟通是：“什么人说什 么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。 ”而海曼（Haimann）认为沟通是：“传递思 想，使别人理解自己的过程”。 要实现有效沟通，必须满足几个条件，首先，沟通是一个互相交流的过程；其次， 沟通要得到对方的理解并达成共识，因此有效沟通就是两个或两个以上的个体或群体， 通过一定的联系渠道传递和交换思想、意见、情感，从而达到相互理解、相互认知的过 程，以准确、清晰、简洁、活力为特征。 1.2 沟通在对客服务中重要性沟通在对客服务中重要性 “顾客就是上帝”，是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。作为酒店的一名员工， 只有掌握了沟通技能，才能在对客服务中提高服务水平、获取客人青睐、让客人更加充 分的了解一些情况。因此，有效的沟通不仅仅可以让客人了解我们的服务，同时也可以 留住客人，把他变成酒店的常客。 1.2.1 有利于吸引顾客 如果一个人空有美丽的外表而无善良的内心，那么这个人只是空有其表，而不是真 正的美。酒店也是这样，酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的 享受，而酒店最核心的应该就是服务，只有拥有高质量的服务才能让酒店真正的“美”起来。 而服务中最重要的应该是沟通，当然沟通分为语言和肢体两大部分，服务中最重要的应 2013 届毕业项目届毕业项目 2 该是语言沟通。对客服务中，如果服务员与客人无法沟通，产生误会，会引起客人的不 满甚至是投诉。相反，良好的沟通会让客人更加的信赖，喜爱这个酒店，可以吸引顾客 的再次光临。 1.2.2 有利于提高宾客满意度 在酒店中，顾客来自五湖四海，不同的文化背景，不同的语言，会为酒店对客服务 尤其是对客沟通带来诸多障碍。如果酒店一线服务人员能及时排除沟通障碍，进行及时 有效的沟通，这样既能避免沟通失误导致客人投诉，同时又能增加顾客对于服务质量的 认可和满意度。 1.2.3 有利于满足顾客的个性化需求 酒店是顾客出门在外的第二个“家”。有效沟通应注重服务语言的千变万化和沟通的艺 术性，了解顾客需求，针对顾客需要满足了顾客的个性化需求，让顾客感到宾至如归。 1.2.4 有利于及时有效地解决客人投诉 在酒店对客服务中，常常会遇到顾客的投诉，投诉处理的及时性和有效性直接决定 顾客的满意度。在解决投诉的过程中，巧妙运用道歉技巧，平息顾客对酒店的不满情绪。 有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面 的形象。在投诉得到妥善处理时，大部分顾客会对酒店产生好感，会对酒店更加信任。 1.2.5 有助于培养忠诚顾客 忠诚顾客是酒店主要的利润来源。在酒店业中，80的利润往往来源于 20的忠诚 顾客。如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟通可以作为培养顾 客忠诚感的基石。如何在最短的时间内，让顾客了解到酒店的新信息；如何在最需要的 时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷的方式，为顾客解决问题。这些都有赖于有 效的沟通。一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能与酒店建立深厚情谊。因 此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。 1.2.6 有利于酒店服务人员进行对客推销，增加销售额 酒店服务人员同时担任着对客推销的责任，与顾客面对面的沟通是实现对客推销的 关键。服务人员主动、积极的与顾客进行沟通，一方面让顾客更加深入地了解酒店的文 化和特色，从而对酒店产生良好的印象，促成顾客的购买需求；另一方面能及时了解顾 客的需求，从而进行针对性的酒店产品进行推销，增加酒店产品的销售额。 1.2.7 有利于酒店树立良好的形象 酒店的形象包括知名度和美誉度。知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度，而 2013 届毕业项目届毕业项目 3 美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。知名度和美誉度的建立都有赖于酒店 与公众的沟通。酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等，都是酒店传达给公众的信息。 有效的沟通能够使酒店传达正确、及时、积极的信息给公众，公众也会更加深入地了解 酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象。具有良好沟通能力的酒店往往既能在 公众中形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度。 2013 届毕业项目届毕业项目 4 2 酒店对客服务中存在的问题与分析酒店对客服务中存在的问题与分析 在酒店的对客服务中，常见的沟通问题有以下两个方面：一个是语言表达；一个是 个人情绪。下面是我对这两方面所作的分析。 2.1 语言表达问题语言表达问题 2.2.1 语言障碍 沟通是用语言和文字进行的，对客务过程中主要是运用语言沟通。酒店的服务人员 很多都是只会说家乡话而不会说普通话，酒店的客人是来自五湖四海的，他们中有很多 也不会说普通话。当酒店服务员遇到不会说普通话的客人时就很容易产生沟通障碍，即 使客人会说普通话但服务员不会说普通话的话客人无法了解服务员的意思，服务员也很 难表达清楚。 我在酒店实习的时候经常情况下就是听不懂客人在讲什么，有的客人他来自南方的 城市，一说方言我就搞不懂他的意思，很多时候我都只是傻笑，让他们以为我听懂他们 在说什么。可是服务时遇到这样的情况，让客人重复说一句话很多遍就会让客人厌烦， 甚至投诉，一个四星级的酒店服务员居然听不懂客人在说什么，这显然会让客人不满。 2.1.2 表达不清晰 在各种信息传递中，表达不清晰，晦涩难懂是经常出现的问题，这样的信息可能成 为沟通的障碍。在酒店中很多时候有时我们对顾客表达不清楚，让顾客错误的理解了事 情，就好像我们没有把一些需要付费的东西准确的表达给客人，最后顾客结账时出现了 他不知道的账单,会让顾客对酒店的服务产生不好的感觉。有效地沟通不仅需要信息被接 收，而且需要信息被理解。通过简化语言并注意使用与听者一致的言语方式可以提高理 解效果。 消费金额对顾客而言，是一个敏感的话题，顾客如果花钱花的不清不楚的，肯定会 不开心。所以，需要付费的产品或者服务一定要及时的告知客人，让客人可以买个明白 单，而不是糊里糊涂的花钱，还不知道自己到底有没有消费过。这在曙光酒店类似的事 情就发生过，很多时候服务员为了自己的个人利益，鲜榨果汁客人要了之后就不停的给 客人加，很少主动询问客人，客人买单时发现消费金额多了就会引起不必要的争吵和投 诉。 另外在沟通进行中，很多时候说者和听者对于同一件事情的理解却是不同的。根据 每个人的经验、感觉和解释的不同，同样的言语对于不同的人来说是具有不同的含义的。 2013 届毕业项目届毕业项目 5 往往就是因为我们的误解产生的问题。在酒店沟通的时候，需用心体会宾客的感受，做 到真正的用“心”去沟通。 2.2 个人情绪问题个人情绪问题 2.2.1 客人情绪 在酒店服务中，客人与服务员扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”， 而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。很多时候客人在酒店用餐或是住宿时并不 一定是特别开心的时候，很多情况下他们会因为自己的心情不好而做出一些相对而言比 较过分的事情。而在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身 处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。 在对客服务中始终都不能忘记客人会有不良情绪这一点。我们要努力的为客人提供 更好的服务，让客人对酒店更加亲睐，更加的相信酒店！ 2.2.2 员工个人情绪 不仅仅是客人会有情绪，员工也会有自己的小情绪。服务人员也许会因为在家庭生 活中的不顺心而产生不好的情绪，在对客服务时又不能及时的控制自己的情绪，将坏的 情绪带到工作中，对宾客的态度冷漠，不能热情的对待客人，这样情绪化的工作会影响到 宾客对酒店的声誉。 2013 届毕业项目届毕业项目 6 3 对客服务中有效沟通的策略对客服务中有效沟通的策略 面对对客服务中存在的沟通问题，我总结几点相对应的策略。 3.1 提高沟通技巧提高沟通技巧，让客人宾至如归，让客人宾至如归 3.1.1 加强语言培训 面对听不懂客人在说什么，客人也听不懂服务人员在说什么的这个问题，最好的方 法就是加强语言培训。酒店管理人员应定期定点的对员工进行普通话、英语等语言培训， 同时还应或多或少的进行一些简单的方言培训，或是固定的培养一个员工一种方言。在 对客服务前了解客人的信息，了解客人来自哪个城市，然后安排指定的服务员去对客服 务，这样就减少了听不懂客人在说什么的情况，更好的服务客人，赢得客人的青睐，同 时为酒店提高声誉！ 3.1.2 善于倾听 酒店中服务人员不仅是沟通者还扮演着倾听者的角色，如果服务人员只会说却不会 倾听是会给客人带来不舒服的感觉。有效的倾听能够增加信息交流双方的信任感，是克 服沟通障碍的重要条件。酒店员工要提高倾听的技能，可以从以下方面去努力： 使用目光接触。 展现赞许性的点头和恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。 复述，用自己的话重述对方所说的内容。 要耐心，不要妄加批评和争论。 使听者与说者的较色顺利转换。 3.1.3 更好的控制个人情绪 首先，作为服务人员要时刻牢记绝对不可与客人争吵。与客人争吵，再有理也 会变得没有理。遇到实在忍不住想与客人争辩时，可通过自我暗示控制法，在心中默念 “息怒、息怒”或强迫自己做些平和冷静的动作，如：默默数数字等。静听客人的言语， 客人发怒的言语不必句句记在心里，要努力保持自己语调的平和。实在不行，可请同事 帮忙接待，自己暂时回避一下。客人发火肯定有一定的原因，从客人的角度出发，设法 为客人解决出现的问题，才能得到客人的理解，最终问题才能得到妥善解决。 2013 届毕业项目届毕业项目 7 3.1.4 重视客人“心理”服务 酒店中，顾客来自世界各地，具有不同的生活背景、风俗习惯和宗教信仰，因而有 效沟通的第一步是了解客人，知晓他们的语言禁忌；同时要善于揣摩顾客心理，弄清顾 客的弦外之音，话外之意。酒店为客人提供的不仅仅是功能服务，心理服务也是必要的。 “心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。客人 在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是 他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能 否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻 松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。 总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行， 但如果只为客人解决实际问题，而缺乏人情味儿，也不可能赢得客人的满意。 讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定” 的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您 的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要 多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。 3.1.5 善于运用个性的服务语言 传统酒店对客服务中，酒店服务人员使用千篇一律的服务语言，不会根据具体情况 婉转灵活，不懂得使用一些模糊、委婉的修辞手法，应付一些特殊的情况，完全显示不 出服务语言的特色，使顾客感到太谦卑或太形式化，无法真正满意。 在这种情况之下，酒店需要提倡特色化的服务语言，摒弃千篇一律的表达方式，显 示出个性化服务，超出顾客的期望值，使顾客得到意想不到的惊喜。个性化的服务语言 无法用一种标准或规则去概括与描绘，它应该是针对不同的客人，不同的情况做出不同 的选择，提供不同的服务。就像你面对一个老年人，新潮的语言会让他难以接受，可是 当你面对的是个年轻人，新潮的语言会让他们觉得酒店的服务水平很到位。所以，服务 人员要学会具体的客人，采取具体的方法，有点类似与政治学的矛盾的特殊性原理一样。 3.2 分析沟通对象，真正领会顾客需求分析沟通对象，真正领会顾客需求 3.2.1 新客人的沟通 酒店的客人很多都是来自五湖四海，每天来酒店消费的客人都不是固定的，通常情 2013 届毕业项目届毕业项目 8 况下陌生的面孔会比较多，而这些新面孔对酒店来说就是潜在的消费群体。酒店服务人 员应该努力把新面孔变成老面孔，这就要求服务人员有一定的技巧。首先我们应记住客 人的姓名，在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创 造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。其次注意 词语的选择，以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员 的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。 3.2.2 老顾客的沟通 酒店每天出入的客人很多情况下是熟悉的面孔，不能因为与客人熟，而使用过分随 意的语言。做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再 是“您好“而是“哇!是你呀!“彼此之间的服务也由“格式化“变成“朋友化“了。这会导致沟失误， 甚至造成严重后果。 下面这个案例是我切身经历过的。 在曙光国际大酒店实习的时候，曾经遇到过这样的事情。那天客人在我们四楼用餐， 因为这个客人经常来我们酒店消费，大家都很熟了，包间餐具在哪他也都晓得。刚起菜 的时候，我们服务人员在为客人斟酒，那为客人问我们要芥末酱油，其中有位服务人员 就说：“你又不是不知道那些东西在哪，自己去拿下吧啊！”这样的话一说出来让客人听了 很不高兴，站起来说道：“我是过来享受服务的，不是要自己服务自己的”。这话刚说过， 整个场面立马变的尴尬起来。从上面的事件中可以看出，客人可以把你当“熟人“调侃，随 便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用 语的缺失。这样的不规范用语不仅仅会让客人感到不受尊重，很有可能还会造成客人的 投诉或是不再光临酒店。 面对熟悉的客人我们更应该热情细心的服务，切忌因为熟悉而服务松懈怠慢，这样 只会搬起石头砸自己的脚，我们一定要做到对待每一位客人都热情细心，相信这样会赢 得顾客的满意，会为酒店带来经济效益。 2013 届毕业项目届毕业项目 9 4 结语结语 随着本土酒店的不断发展以及外资品牌酒店的不断进入，酒店业的竞争日益加剧， 在酒店产品日益同质化的今天，酒店竞争的根源无疑就是品牌与服务的竞争。 服务源于细节，所以在服务中语言沟通的运用，对优质服务有着深重的意义，甚至 决定一个酒店的服务品质，进而对酒店的品牌和口碑造成影响。作为酒店的从业者，需 要关注的不仅仅是服