酒店安全服务员每日工作内容

5.1.2 酒店安全服务员每日工作内容培训目标：使安全服务员了解自身工作的重要性使安全服务员熟悉每日工作内容；使安全服务员掌握每日工作重点；培训对象：安全服务员人员培训人数：1-6人培训形式：集体培训或一对一培训培训方式：集中讲授、操作示范、在岗带教培训教具：白板、白板笔、板擦、培训讲义、安全服务员工作交接记录本（空白表）、钥匙和对讲机领用本（空白表）、灭火机检查表（空白表）、停车指示单（空白表）、车辆记录表（空白表）、安全服务员计划卫生实施表（空白表）、巡逻示意图、酒店停车告示培训时间：60分钟培训场地：员工餐厅、办公室或会议室培训测试：提问测试培训要点： 安全服务员每日工作的主要内容 巡逻路线及要点 物品领用、保管与使用 交接班的内容及注意事项培训过程对应时间表：培训步骤时间（分钟）培训方式及说明一、培训开始5集中讲授：介绍课程安排，使学员听课思路清晰二、讲解示范40集中讲授：具体详细讲解各步骤，使学员理解深刻操作示范：讲师示范，学员观看，便于其模仿操作三、培训测试10提问测试：针对要点进行提问，测试学员掌握情况，令其重视四、培训总结5集中讲授：概括总结课程要点，帮学员整理思路，清晰记忆五、酒店实习一周（另行安排）在岗带教：专人指导、实际学习、掌握运用培训大纲：培训内容培训提示一、培训开始安全服务员员每日工作的主要内容n 安全服务员员每日工作的作用n 安全服务员员每日工作的内容1. 岗前准备工作2. 钥匙和对讲机的领用与管理3. 安全服务员员大堂岗位工作4. 酒店消防安全巡逻制度5. 灭火机的清洁、维护与保养6. 防火、通道门的管理7. 酒店停车场管理8. 安全服务员交接班制度n 提问测试n 归纳总结n 酒店实习课程安排- 培训前将准备好的培训讲义发放给学员供其在培训中参照使用- 阐明培训益处和目标，让学员与讲师达成共识，以保证培训过程和效果- 向学员简要介绍课程内容和培训方式,使学员将更好地把握课程内容和与讲师的配合- 使用集中讲授、操作示范和在岗带教等方式讲解中班服务员每日工作内容的步骤、标准和要点提示- 针对培训要点进行现场提问- 整个课程60分钟二、讲解示范n 安全服务员每日工作内容的作用l 使安全服务员明确每日工作内容l 使安全服务员明确每日工作重点l 提高员工工作明确性，降低工作盲目性l 减少工作压力和紧张感（1） 集中讲授：- 集中讲授安全服务员每日的工作内容、工作顺序及工作要点- 请1位学员将“工作内容”全部先朗读一遍，或分步骤请多位学员在讲解中穿插朗读，鼓励学员参与教学，增加课程互动性，加深对课程的内容印象n 安全服务员每日工作内容1. 岗前准备工作l 提前到岗做准备- 请假应提前一天提出申请，并得到主管同意l 按规定着装，注意仪表仪容- 佩戴工号牌：于左胸佩带端正- 发型：头发清洁整齐，发型美观，朴素大方- 工作服：熨烫平整，无破损、绽线、污渍、掉扣- 鞋袜：干净整洁、无破损、无异味- 引导学员思考：为什么要提前到岗？岗前准备什么？ - 提问员工：仪容仪表的标准（2） 操作示范：- 请一位员工上台示范标准仪容仪表规范2. 钥匙和对讲机的领用与管理l 领用- 至前台领取钥匙和对讲机- 在钥匙和对讲机领用本上做好记录- 不可代签名l 使用- 安全使用钥匙- 正确使用对讲机l 管理- 钥匙的管理- 向学员展示钥匙和对讲机领用本空白表，并讲解阅读项目- 示范出表格相关项目的正确填写- 参考：安全服务员每日工作内容培训教案-图表1（3） 集中讲授：- 钥匙只限本人使用，不可他借或为非工作需要的员工开门- 为客人开门需验收住店客人开门通知单- 使用耳机的时间段：当日21：00次日10：00 12：30-16：00- 挂在脖子上，放在上衣口袋内，随身携带培训内容培训提示- 对讲机的管理- 一旦遗失立即向上级报告- 保持电量充足，下班进行充电- 确保对讲机的正常使用- 下班须将钥匙和对讲机上交- 在钥匙和对讲机领用本上签名3. 安全服务员大堂岗位工作l 安全保卫工作- 关注酒店进出人员- 关注大堂客人随身物品的安全- 防止扰乱酒店正常经营者进入酒店l 对客服务工作- 递送借物及客用品- 按客人要求实施客房清扫工作l 清洁卫生工作- 大堂清洁工作- 公共区域的清洁工作- 遇可疑情况及时报告值班经理- 防止客人物品遗失- 乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者、商贩、推销者- 按进出门流程操作，详见培训教案3.5.1- 按清洁房间流程操作，详见培训教案3.3.5- 大堂清洁的补位- 夜班时负责酒店公共区域的清洁工作- 按要求进行清洁工作，详见培训教案3.4.2，3.4.34. 酒店消防安全巡逻制度l 巡逻区域- 前场区域：酒店外场、前台、餐厅、客房楼层、客用卫生间、电梯- 后场区域：楼梯、员工生活区域l 巡逻路线- 必须制定详细的巡逻路线图- 巡逻路线须涉及前后场所有区域l 巡逻过程需关注的要点- 做到三轻：说话轻、走路轻、动作轻- 每一个半小时巡逻一次- 巡逻时差在5分钟内- 各个区域必须关注到- 员工餐厅、更衣室、卫生间- 降低安全服务员巡逻的盲目性- 确保酒店各个区域的安全性- 避免影响客人休息- 及时发现问题- 卫生问题及时解决- 安全隐患问题及时处理或报告，如客人房门未关 - 物品损坏及时报告并报修，如走道灯不亮（4） 操作示范：- 带领学员按路线进行巡逻，使学员更了解路线图- 参考：安全服务员每日工作内容培训教案-图表2、图表3、图表4展示安全服务员巡逻线路图，示范安全服务员清洁卫生实施表、灭火机检查表的正确填写5. 灭火机的维护与保养l 灭火机的日常清洁- 每天清洁固定数量的灭火器- 记录在计划卫生实施表中（5）集中讲授：- 清洁灭火机表面和灭火机箱内外 保持干净、无杂物培训内容培训提示l 灭火机的月度保养- 每月对所有灭火机进行保养- 记录在灭火机检查表中l 灭火机的维护保养要求- 压力低于指示规定要更换- 不能靠近热源- 数量和摆放位置符合规定- 确保有效日期- 每月固定一天进行- 时效性要求- 延长使用寿命- 安全使用要求- 便于取用- 过期须更换6. 防火门、通道门的管理l 使用要求- 保持完好、正常、畅通- 严禁堆放杂物l 安全要求- 处于自动关闭状态- 不得用锁具封闭7. 酒店停车场管理l 服务停车- 为住店客人提供免费的停车- 指示和指引客人提车l 确保停车场的照明度合适停车场分类- 开放式停车场- 封闭式停车场- 发现问题及时报修- 杂物及时清理- 大件物品及时报告（6）现场讲解：- 尽可能画好回车线和停车线，规范停车- 减少意外情况的发生- 提高客人的认可度- 发现问题及时报告- 张贴告示，提醒客人- 减少酒店的损失- 建立记录本，便于联系- 提车指示单请客人签名（7）操作示范：- 参考安全服务员每日工作内容培训教案图标5、图标6、图7展示酒店停车告示，示范停车指示单、车辆记录表的正确写法8. 安全服务员交接班制度l 交接内容- 安全情况A 宾客中可疑情况B 未解决的安全隐患 C 通缉协查事宜- 待办事宜（8）集中讲解式： - 有关违法的行为（黄、赌、毒）- 客人生病- 客人死亡- 需要下一班次继续跟进培训内容培训提示A 宾客委托的B 前台交办的C 上级交办的D 其他未完成的- 其他事宜 A 钥匙和对讲机 B 车辆停放情况 C 其他记录簿记录情况l 填写交接班本- 完整填写在交接本上签名- 体现酒店服务的连贯性、一致性- 确保钥匙和对讲机的管理- 随时掌握车辆停放情况（9）操作示范：- 示范安全服务员交接班本的正确填写方式- 参考安全服务员每日工作培训教案图表8三、培训测试n 提问测试要点l 安全服务员的仪容仪表要求l 钥匙和对讲机的使用领用与保管l 巡楼路线l 巡逻时应注意的问题l 灭火机的清洁日期及保养要求l 防火通道门的作用l 停车场的管理l 安全服务员交接本的填写l提问测试问题（1） 安全服务员的仪容仪表有何详细要求？（2） 安全服务员在哪里领取与归还钥匙与对讲机？（3） 酒店巡逻路线图？（4） 巡逻时要注意的事项有哪些？（5） 灭火机清洁与保养何时进行，有何要求？（6） 车辆停放应注意哪些问题？（7） 安全服务员应交接哪些内容？（5） 提问测试：提问测试的目的：- 测试学员对安全服务员每日工作内容的理解及记忆程度- 通过提问使学员对“安全服务员每日工作内容”加强重视通过提问帮助学员整理思路提问测试方法：- 针对此流程的步骤、标准及要点提示进行提问提问根据强调的要点选择使用特殊疑问词：谁、何时、何地- 如何做、为什么、有哪些、会有什么益处/后果等- 提问后，给学员一定时间思考回答，讲师不要自问自答- 对学员的回答及时反馈和鼓励- 针对学员容易答错的地方重复讲解- 提醒学员在下面实操考核时注意刚才自己实操练习做错和提问回答错误的地方- 要求学员记录自己错误的地方，便于事后自学强化记忆四、培训总结n 归纳总结l 安全服务员准时上岗及钥匙、对讲机领取l 安全服务员工作范围及工作重点l 安全服务员每日工作表单的正确填写（6） 集中讲授： - 强调标准操作和规范化注意对培训重点及要点部分的提炼五、酒店实习l 时间安排：一周l 学习内容l 在岗带教 在岗带教准备工作培训内容培训提示（1） 提前签到上岗，检查自身仪容仪表（2） 签阅安全服务员工作交接班本，了解工作情况（3） 领取钥匙与对讲机，并签名（4） 进行工作：巡逻、大堂工作、灭火机的清洁与保养（5） 巡逻路线的再认识- 确定带教人员，带教人员由专人负责- 确定日程安排及每日具体带教内容 在岗带教注意事项：- 带教人员可以是酒店培训师、管理者或经验丰富的老员工- 带教人员必须有责任心强、有耐心- 带教人员所传授的信息必须是符合标准的，且操作规范- 带教人员可针对学员的特殊需求安排个性化培训- 在岗带教应提前做好安排，避免中途被打断，减少课程影响- 学员练习中，带教人员不要急于纠正，避免打断学员思路，可先观察记录，适时纠正错误- 带教结束后，要求学员提交学习总结- 带教人员点评总结，针对存在问题重申强调安全服务员每日工作内容培训教案钥匙与对讲机领用本图表1钥匙与对讲机领用本HK004主管/领班： 张三 日期： 2009-12-10 钥匙与对讲机领用钥匙编号对讲机编号领用人签名领用时间归还人签名归还时间备注1F-1D-1李四20：00李四8：00安全服务员每日工作内容培训教案灭火机每日卫生计划实施表图表2 （参考）计划卫生实施记录表日期清洁区域负责人检查人备注2009-12-1-1楼2楼张三值班经理2009-12-23楼5楼李四值班经理2009-12-36楼8楼张三值班经理2009-12-49楼11楼李四值班经理2009-12-5-1楼2楼张三值班经理2009-12-63楼5楼李四值班经理2009-12-76楼8楼张三值班经理2009-12-89楼11楼李四值班经理.安全服务员每日工作内容培训教案灭火器检查表格图表3灭火器检查表格（本）日期位置1位置2位置3位置4位置5位置6位置7位置81月 30 日1F东1F西2F东2F西3F东3F西4F东4F西2月 29 日1F东1F西2F东2F西3F东3F西4F东4F西3月 30 日1F东1F西2F东2F西3F东3F西4F东4F西4月 30 日1F东1F西2F东2F西3F东3F西4F东4F西5月 30 日1F东1F西2F