人际关系与沟通技巧.doc

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人际关系与沟通技巧主讲人xxx日 期:2010.08.09学习目标说出沟通所产生的力量了解阻碍与促进沟通的因素列举沟通能力的方法了解特殊沟通情境的处理说出慢性病案主的身心特质列举慢性病案主的因应技巧协助特殊慢性病案主做良好的因应列举适合慢性病案主的各种休闲活动熟习与培育慢性病案主自我照顾能力上的原则前言开放性沟通有助於案主,家属与照护者间的相互了解.选择照顾服务员这一门行业,你一定是很喜欢与别人一同工作,及喜欢帮助别人.你必须学习如何将他们都视为一个人看待,而非一个床号,床位,东西.前言(续)照顾服务员的职责之一是:不让住院环境成为惊吓案主的地方.照顾服务员在照顾案主的过程中,旨在让案主获得舒适,安宁感.照顾服务员的言行就必须具有支持性,安抚性,藉由与案主的互动,以探索其需要,想法,感觉等,期使人际关系的建立,能奠基在信任的基石上.第一节 沟通的重要性沟通互动的力量(一)接纳案主 (二)关怀案主(三)协助案主(四)保护案主第二节 影响沟通的因素壹. 影响沟通的因素一,施加外力此乃指命令,指示案主做或不做某事,即案主的活动皆由照顾服务员来决定.二,劝服:在此沟通中,照顾服务员虽未给予案主直接的命令,但也试著说服案主去做某事,尤其是在案主说不时. 在长期照护机构内,案主的进餐,吃药几乎都会动用到劝服手段.影响沟通的因素 (续)三,操控日程:此乃指藉著平常的沟通过程,照顾服务员发出一连串问句(闭锁性或引导性问句),操控整个互动过程,让案主没有说话的余地或讨论空间,而使沟通结果朝向照顾服务员所期望的.四,表示宠爱的措词在沟通情境中,照顾服务员掌控大局,语言充满了母性的意味,措词里增强好的行为,此属父母对儿童式的交往型态.影响沟通的因素 (续)五,虚假的再保证六,错误或过早推论七,道德或价值判断八,社交反应有助於沟通的因素信任:在搏取案主信任感时,有几项非语言性行为很重要.1.面对案主,身体前倾的专注行为2.维持感觉自在的距离:(1)亲密距离:距离在45(18吋)以内,如换药,擦澡,翻身,拍痰,灌食,口腔护理等.有助於沟通的因素(2)个人距离:距离在45120(18吋4呎;1呎=30),照护活动诸如会谈,做记录等.(3)社交距离:距离在120360(4呎12呎),照护活动诸如做尿液等检体的测试.(4)公众距离:照顾服务员与案主间的距离在360(12呎)以上,照护活动诸如交班.90120(34呎)对大多数案主而言,是一个自在及能促进信任感建立的距离.有助於沟通的因素同理心:所谓的同理心就是照顾服务员能站在案主立场,去了解它的感觉与世界,并将此了解表达给案主知道.关怀:关怀是照顾服务员与案主建立信任关系的一大要素.有助於沟通的因素真诚:真诚表现在照顾服务员发自真心与诚意和案主相对待.尊重:尊重表现在行为上.具体:秉持真诚的精神,爱心的服务,关怀的行动,应能有助於沟通的进行.第三节 如何增进沟通的能力 高雅的措词 言谈间多用请,谢谢,对不起三个礼貌语.多用关怀的语气以取代批评,多用叮咛的口吻以取代指责,多用帮助的语言以取代抱怨.如何增进沟通的能力(续)肢体语言:与人沟通时,内容只占7%,语调占38%,最重要的是占了55%的肢体语言.衣著与装扮发问的方法关怀的话语有助於缓和气氛.答话的要领:以灵敏的心灵察觉案主需要,则可因应其发问,迅速反应.如何增进沟通的能力(续)主动性的倾听态度倾听需要三心(耐心,爱心,恒心)与二意(诚意,乐意).认真地听案主说话时,请注意几件事1.让案主说,不要打岔.2.给予案主完全的注意.3.用正确的态度听.4.问些问题.5.重述案主所言,正确形容其内容与感觉. 如何增进沟通的能力(续)用正确的态度接受案主的批评 所以在态度上我们应用爱心来面对案主.省察己身动机与勘察沟通情境.心存感激与多赞美.如何增进沟通的能力(续)沟通过程的原则:1.沟通时专注於一件事而不是许多事.2.专注於问题而不是人.3.专注於行为而不是人格.4.明确而非笼统的表达.5.表达你的感受,而不是论断对方人格.6.用我的句子做开始.7.若沟通不良,应婉转沟通,并通知与求助於机构专业人员.特殊沟通情境的处理访客:下列指引有助於照顾服务员与访客沟通.1.倾听访客所言.2.切勿涉入案主家务事或纷争中.3.将机构内的设施介绍给访客知悉.4.当访客问及案主病情时,应转介由护理人员作答.5.照顾服务员与家属沟通时,应设身处地感受家属的照顾压力.特殊沟通情境的处理(续)回覆案主的按铃回覆案主按铃的指引 ( p55)与沟通功能受损案主的沟通因为失能而致沟通困难的案主,称之为沟通损伤者;例如失明,失聪,失语或心智损伤(例如意识混乱及昏迷),发展上失能者亦会有沟通困难的问题.特殊沟通情境的处理(续)1.失明2.失聪3.失语4.意识混乱及心智损伤者 5.心智发展失能者特殊沟通情境的处理(续)电话沟通说您好,这是*机构,我是*照顾服务员,请说.若是医师来电,应表明你是照顾服务员,不可接受医嘱,而赶快转给护人员.第五节 与慢性病案主及其照顾者 相处之道.认识慢性病案主的身心特质及因应技巧一. 慢性病案主的身心特质(一)身体层面的冲击(二)心理层面的冲击1.控制感消失2.罪恶感3.自尊低落认识慢性病案主的身心特质及因应技巧(续)(三)社会层面的冲击1.家庭生活失序2.社交互动减少3.个人成就降低二.慢性病案主的因应技巧1.以主动,直接的方法去分析,探讨问题2.以乐观的态度看待事情,控制情绪以减 轻痛苦的感觉认识慢性病案主的身心特质及因应技巧(续)因应技巧包括二大功能1.可以改变压力情境2.让人们能处理与压力有关情绪所产生的身心效 应(p59-61)()找寻资料(二)直接采取行动(三)遵循活动受限(四)内化过程(五)寻求支持协助特殊案主做因应要求很多的案主:对照顾服务员而言,若能依循下列原则,将能使对案主的照顾更顺利.1.试著去辨识导致案主要求很多此行动的肇因.2.在控制己身情绪下,向案主表达你非常关心其处境.3.倾听案主的话语,留意案主的肢体语言.4.让案主有机会决定.5.工作人员的照顾态度,方式一致,以培养案主的安全感.6.切勿私下承诺案主的要求.7.若照护计划需做任何改变应通知单位主管.协助特殊案主做因应(续)意识混乱的案主:妄想或幻觉甚至会置案主於危险中;保护案主是首要职责.1.接近案主时,态度宜沉著,冷静.2.给予指示时,速度宜缓.3.一次只给一种指示.4.所提供的活动,时间宜短.5.当案主表现良好,给予正向鼓励.协助特殊案主做因应(续)6.藉由一些视听教材,活动与语言提示.7.所安排的常规活动,不可随意更动.8.除非有医嘱,否则不可任意约束案主.9.房间内照明良好,安静,冷热适中.10.对於意识混乱的案主,维持一个安全 的环境很重要.协助慢性病案主的休闲生活一.身体性的休闲活动*在安排案主做身体性的休闲活动时,宜注意下 列几项原则:1.做适合个人能力的活动.2.活动量的增加宜采循序渐进之方式.3.不要安排过份用力或剧烈的活动.4.避免安排具有竞争性的活动.5.所安排的身体性的休闲活动,应能改善案主的体适能.6.将身体活动融入日常生活.协助慢性病案主的休闲生活(续)7.避免下列身体活动的禁忌:(1)屏气用力.(2)身体活动的安排应适量.(3)执行身体活动时不可闭目.(4)做完身体活动,不可马上洗热水浴.(5)做活动时,不可以穿不透气,不吸汗 或过紧衣服.协助慢性病案主的休闲生活(续)*适合罹病案主的身体性休闲活动如下:1.散步2.骑固定式脚踏车3.健身操4.其他:太极拳,外丹功.协助慢性病案主的休闲生活(续)二.益智怡情性的休闲活动1.园艺.2.养小动物.3.玩牌或麻将,下棋.4.插花,绘画,书法.5跳舞或唱歌.三.灵性休闲活动:祈祷室或礼佛.培养慢性病案主自我照顾能力 强调案主有能力处理切记活动能强化人熟稔案主的问题及他为何无法完成日常活动的原因获悉案主的目标摆放在何处照顾服务员得先与护理人员讨论培养慢性病案主自我照顾能力(续)善用物理治疗师或职能治疗师为案主设计的一些日常活动辅助器.同理案主的感受.若案主无法完成自己订的目标,以修改照护计划.慢性病案主在学习自我照顾的过程中,其进展并非每日皆同,自我照顾易受到案主疲累,焦虑,照顾者改变,或疾病恶化的影响.与照顾者的相处之道 与照顾者的相处之道(p67)照顾者的社会心理反应(p67)照顾服务员可以提供照顾者协助的层面: 1.协助照顾者学会各项照顾技巧2.支持照顾者3.协助照顾者做每日生活的规划4.介绍可资利用的社会资源第六节 实例研讨讨论时间:案例讨论实例分享下课了!预祝 各位同学平安,顺利! 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