前台接待流程.pdf

前台接待流程 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、 接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过电话，给来电者留下个 好印象。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电 者耍脾气、使性子甚至说粗口。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您” ， “请问有什么 可以帮你吗 ？” “不用谢”等。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，长城置业” ，切忌以 “喂”开头，要勤说“请问” 、 “请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不 起，让您久等了” 。 转接电话时，要礼貌的说“请稍等” ，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又 知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果来电方是作广告、推销或与公 司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者 转接到相关部门。 2、 让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会 听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地 请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 3、 做好来电记录 电话机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解 决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转 达有关部门和责任人。 二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意： “您好， 请 问您找哪一位？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？”是否有预约？ 2、如果是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司” ， 确认对方的身份的确是预约后，通知老总，方可引领到老总办公室，指引来访者入座，并倒 水给客人。 3、如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙， 可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，访客要找的人还 在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的 相关人员。 4、如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室， （如果是 夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置到 26 度，风速为小） ，为来 访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。 5、如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人。如果如 不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。 5、送客 客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用 过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。 三、对内接待： 1、 早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，董事长早晨第一次进入公司和最 后离开公司要打招呼，下班时也主动向其他同事告别 2、 有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供饮品等。 3、 前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动交待其他同事帮帮转 接电话或接待来访客人。 4、 每天检查前台桌面清洁，设备的维护和干净整洁，会议室的报刊书籍的完好无损。 每月做好耗材登记和办公用品的申购