旅游接待人员工作标准.doc

旅游接待人员工作标准1 现场散客接待1.1客人前来旅行社进行现场咨询和报名时，工作人员应积极主动热情的迎接客人，可根据客人的要求将旅行社的参考线路和报价单交给客人，对客人的询问做出耐心、细致的解答，并注意观察客人对哪条线路比较感兴趣，投其所好。1.2客人在选好线路和商谈好价格后，同客人签订旅游合同。待客人交钱之后为客人开具收据或发票，并对客人姓名和电并进行登记，告知客人出发的时间、地点和参团注意事项，并告知客人旅行社的24小时服务热线，以方便客人出行时遇到问题能联系到旅行社。达不到要求罚款5元。1.3在当天的下午收款的工作人员应将收到的团款连同签订的旅游合同，填写缴款单，和收据将团款上交财务，财务人员在收据和缴款单上盖上收讫印章以便团队结束后结算。对在当天没有及时交团款的的工作人员罚款10元。1.4认真做好登记工作，仔细填写“游客报名表”。要把游客报名时的要求详细填写在报名表上，如因工作人员失误，有事联系不上客人将对工作人员进行15元罚款。1.5在团队出发的前一天主动联系客人，电话通知明天要出行的时间、地点、车号、导游联系电话。1.6与接待社联系，让其再和客人主动联系，告知客人导游的联系电话，出行时间、集合地点（如*机场、*号楼*号口集合）、送机人联系电话等。1.7客人旅游过程中及时跟踪接待质量，出现问题及时协调解决。若没有及时帮助客人协调解决问题，客人再次打电话询问时，将对该工作人员罚款20元。1.8客人游览结束后及时电话和上门回访，争取客人意见及建议，将所获得的相关信息及时整理存档。1.9与接待社联系寄回发票，填写结算清单至财务报账。结算清单的填写：应收款应清清楚楚的、按照实际发生的、一笔一笔填写清楚，如有其它费用也应严格按照财务制度经部门经理和财务主管同意后方可报账。2 组团接待2.1工作人员在接到客人咨询之时，应及时做好记录，问清楚客人的出行目的地、出行时间、参观景点、行程安排、人数、住宿标准、餐饮标准、交通、娱乐等要求，如当时直接能回复客人，在客人询问时直接回复客人，如不能即时回复的，要记录客人联系方式，告知客人在指定时间内作出答复。报价做好之后，第一时间将报价单最好以传真或书面的形式发送给客人，在传送过去1小时后，工作人员应主动了解客人的意见，及时调整，通过多次的磋商达成共识，双方签订旅游合同。要在规定的时间内及时回复客人，达不到要求罚款5元。2.2合同签订后工作人员应严格按照合同约定的标准，和旅游目的地地接社要一份详细的行程报价单，双方确定好价格、旅游线路、标准（其中包括吃、住、行、游、够、娱的标准）、往返交通、导游安排等，商讨好后双方加盖印章予以确认。2.3双方确认后计调员应第一时间按照团队要求将各方面一一与地接社联系一定要保证团队的接待质量。2.4导游在接到出团通知后要准备好带团所需物品（话筒、导游旗、导游证等），做好团队特殊情况分析工作，在计调操作员领取计划单、团款、客人名单、意见反馈单等相关资料，导游在接到资料之后，根据名单及时通知客人出发集合时间、地点和出行时所需携带的相关证件。2.5导游员应将出团计划单、行程、订房确认件、意见单（10：1）、名单、导游司机互相监督表。导游员应将上述单据全部交与计调存档。结算清单的填