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值班管理课程,人力资源部：仝松,课程大纲,一、值班管理的定义、职责以及作用 二、值班工具的使用及要求 三、值班管理三步骤 四、值班管理工作流程 五、值班管理重点 六、良好值班管理应具备的条件,运用您专业的知识、娴熟的技能及熟练的人际协调技巧，使人员、物料及设备充分协调以达到杰出的QSC（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持平稳，前后一致且有利润的状态。,值班管理的定义,值班管理的职责,1、协调并负责整个值班过程 餐厅以你为中心不断的沟通协调决策沟通协调 2、提供领导及营运的知识 公平、公正的对待每位服务员以身作则的重要性 3、追踪产品的准备、成品的品质，半成品的损耗处理、顾 客的满意度、餐厅的清洁与消毒，并训练服务员 4、与区域服务员有效地沟通 5、组织并规划高效率的Q.S.C 体现你责任心的时候，也体现你与别人不同的时候 6、发现问题并采取修正的行动 ，立即改善 7、与顾客保持良好的关系 接待员是餐厅管理的情报天线,值班主管管理的作用,工作标准,工作意愿,工作能力,监督、改正和认同,激发,辅导、协调,值班管理的角色,值班的管理范畴,人员： 1.正确安排人员的工作位置 2.依预估营业额安排足够的人数 3.人员经过良好的训练，始终坚持标准 4.加强人员培训，提高效率和激情 5.落实公司政策及要求 6.以身作则 原物料： 1.FIFO(先进先出) 2.品质良好 3.物料、餐具充足，洁净4.台账制作 产品： 1.良好的品质 2.充足的数量（限量货物促销关注） 3.正确的位置摆放 设备： 1.设备的正确使用 2.安全、状况良好，经过校准等等 3.设备保养计划的执行,值班工具 运用五大器官,许多问题的发生是直接来自于值班主管在值班期间内未充分的追踪： 在你亲自检查以前,切勿假设工作已经被完成 发现问题还须分析问题发生的根源并预防再发生 记住: 1.看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因 2.切勿执意自行解决问题 3.适当授权 4.制定改进计划 5.杜绝再发生,观察,确定次序,行动,1. 第一食品和卫生安全项目 2. 第二优先处理项目 任何直接影响延迟产品的生产或将产品传递给顾客 之状况 3. 第三优先处理项目 任何影响顾客舒适及方便的状况 4. 第四优先处理项目 任何会直接影响餐厅外观形象及作业的状况,值班管理三步骤,值班工具的使用及要求,值班管理工作流程,值班前内容,内容,值班中内容,班次营运目标完成,人员半休安排,卫生清洁,备餐具、补物料,人员沟通、人员培训,值班中不同时段的工作重点,值班后,值班流程框架,值班流程,对照五个夹子学习,班前会流程,打烊注意事项,楼面巡视 收集问题 目标要求沟通,关闭多余设备 关注结业工作标准及进度 指导,打烊后， 全面检查巡视餐厅 角落、包厢 关注卫生、安全,l 晚班重点事项的提醒 1.高峰期前的准备 2.激励服务员 3.打烊的协助与检查 4.注意安全,值班管理重点,值班管理重点,A.通过不断地值班实践，加强管理技巧 B.用指挥官的心态管理 C.解决问题的技巧，下达指令讲明道理 D.值班时段达到良好的利润和训练目标 E.良好的交接事项，做正确决定解决问题 F.抓住问题的重点，发现潜在的、隐藏的问题 G.不断地追踪，确保问题的解决 H.运用基本人际关系技巧,1.掌握