外包服务供应商管理考核办法.doc

青岛银盛泰物业服务有限公司青岛银盛泰物业管服务有限公司外包服务供应商管理考核办法1.总则1.1.目的：为了提升服务品质，提高顾客满意率，加强对外包方的管理，特制订本管理考核办法。1.2.原则：公平、公正、公开、相互尊重的原则。1.3.范围：为青岛银盛泰物业公司提供外包服务的供应商所属的全体人员。2.职责2.1.总经理/副总经理（1）根据项目需求确认需委托的外包方，并对外包方资质进行确认；（2）负责对签订合同内容中涉及到的权利义务等条款进行约定；（3）对提供的服务进行督查，并对月度考核进行审核；（4）对外包方费用进行预算及调控。（5）定期对外包方进行评审，对于合同期满的根据考核结果确定续约或另行招标。2.2品质经理（1）负责对外包方资质进行调研及筛选，并提报物业总经理审核确认；（2）对外包方实行质量监督，对其提供的服务进行指导、监督及评分；（3）统计评分情况及时与项目经理进行反馈，提供改进方案并实行追踪。2.3.项目经理（1）对所属项目中的外包人员进行日常管理，包括仪容仪表、工作纪律及工作表现等；（2）对外包服务人员的出勤情况进行督查，严格按照公司考勤管理规定的要求执行；（3）对于发现的问题及时与外包方管理人员进行反馈和追踪，依照物业自查及集团客服部检查打分的分值对外包方进行月度考核。2.4.综合管理部（1）负责本管理考核办法之起草、修改、发布及培训等工作；（2）负责对入驻的外包方服务人员进行企业文化、公司规章制度、基础职业素养等方面的培训；（3）对外包人员的考勤情况进行抽查，对于发现的违规违纪等行为进行记录并根据物业公司规定进行相应处罚。3.考核细则3.1.外包方根据物业公司要求在规定时间内配备各岗位所需人员，且人员资质须符合物业公司岗位说明书的要求。3.2.物业公司对外包方提供的服务人员具有管理权，外包方所属服务人员在工作期内须服从物业公司领导的安排。3.3.外包方服务人员须遵从公司规章制度的要求，不得出现违规违纪等现象，对于违反者物业公司有权对其进行处罚，情形严重者将责成外包方进行人员更换。3.4.项目经理每日对外包方服务的人员及质量进行检查，包括人员出勤、服务质量、工作态度、完成进度等多项内容的考核。3.5.物业公司品质部定期对各项目进行质量监督、指导以及考核，对于发现的问题做好记录并与项目经理及时进行沟通，提出后期整改意见，并追踪改进效果。3.6.集团客服部定期对各项目进行考核，对发现的问题项目经理须做出整改方案，并制定改进计划，落实改进效果。3.7.涉及到外包方服务的质量问题，由外包方主管督查改进，对于整改不力且第二次检查（包括物业自查及集团客服检查）依然不符合要求的，将作为外包方月度考核扣分项目进行记录。3.8.项目经理每月根据项目月度考核打分以及物业公司品质部和集团客服部打分的情况，综合进行分值计算统计。4.奖惩考核：参照本管理办法第3项【考核细则】的规定，对外包方实行奖惩考核。4.1.处罚4.1.1.月度考核分值达到90分的属于服务达标，按照外包合同约定时间全额支付。4.1.2.月度考核分值达到89-80分的属于服务不达标，根据发现问题的严重程度及整改问题的效率和态度，处以￥500-1000元的处罚。4.1.3.月度考核分值79分的属于服务不可接受，按照外包合同约定支付金额的80%予以支付。4.1.4.所有扣除的金额将从当月服务费中直接扣除，并列入物业公司外包方快乐基金账户中。4.1.5.月度考核连续两个月或年度累计超过3次79分的，则合同期满后不予续约。4.2.奖励4.2.1.外包方在日常工作中，因见义勇为、拾金不昧或其他额外服务等，受到我公司领导及业主的表扬（锦旗、感谢信等）的，根据表扬事件的情形、程度进行￥50-300元的奖励，奖金金额从物业公司外包方快乐基金账户中进行相应提取。4.3.提取流程参照青岛银盛泰集团有限公司快乐基金管理规定中第6项规定执行。5.其他本考核办法作为外包合同约定附件之一，与外包合同具有同等法律效力。6.解释及生效6.1.本考核办法解释权归物业公司综合管理部。6.2.本考核办法自物业公司总经理批准之日起执行。7.附表及相关文