凯迪拉克DCC运营管理规范-初阶版0904.pdfVIP

凯迪拉克经销商电话营销中心（DCC） 运营管理规范-初阶版 1 前言 尊敬的合作伙伴，大家好！ 感谢各位经销商在过去的时间里对上海通用凯迪拉克品牌的支持。上海通 用凯迪拉克品牌所取得的成绩与各位经销商的努力是密不可分的。随着市场竞 争的日趋激烈，经销商的市场份额日益减少，因此，如何有效提升经销商的销 售能力，已经成为经销商维持并扩大市场占有率亟待解决的重要课题。为此上 海通用为了指导经销商摆脱困境，推出了一系列上海通用汽车经销商营销管理 体系，“C 引力”营销体系和“经销商电话营销中心（以下简称 DCC）”营销 管理体系就是其中非常重要的两个组成部分。 “C 引力”理念导入 2012 年，凯迪拉克品牌针对经销商展厅销售力提升的课题，进行“C 引 力”专项试点。“C 引力”是针对展厅销售环节进行销售精益化管理的营销管 理体系。在“C 引力”营销管理体系中，将展厅销售流程分解成“留资建卡”、 “销售跟进”、“再回展厅”、“试乘试驾”以及“成交”五个着力点（呈现 出漏斗形态，即为俗称的“销售漏斗”），以加强对潜客向车主转化过程的管 控，使经销商对展厅销售的管理从单纯关注销量的结果导向，逐步提前为关注 展厅接触行为促使潜客状态趋向成交的销售过程量化管理的过程导向，从而全 面提升经销商过程管理的精益化程度。 留资建卡 销售跟进 再回展厅 试乘试驾 成交 精益销售流程管理 客户主动进店 2 “DCC”理念导入 2012 年凯迪拉克品牌推出 DCC 营销管理体系，该体系在“C 引力”营销 管理体系的基础上，进一步针对经销商的常见两大营销难点：一，集客难，潜 客资源不足；二，转化难，潜客资源利用不足，给出了解决方案。DCC 营销管 理体系既可视为“C 引力”营销管理体系的延续和提升而合并使用，也可独立 使用。 DCC 将被定义为两种模式，分为初阶版和高阶版。 初阶版主要针对“集客难”问题特别突出的经销商，强调集客工作（非主 动进店客户的邀约进店），尤其以顺应时代发展的网络渠道集客为工作核心， 增加展厅的潜客资源收集工作，为增加展厅的销量打下坚实的基础。 精益销售流程管理 留资建卡 销售跟进 再回展厅 试乘试驾 成交 客户主动进店 首次跟进 邀约进店 触店 渠道 网络 渠道 总部 下发 第三 方数 据库 3 高阶版主要针对有一定潜客资源的经销商，在经销商加强“C 引力”展厅 营销管理的同时，加强集客工作和对展厅低意向及战败客户的再挖掘工作，使 展厅收集的潜客获得最大化的利用（呈现出“双漏斗”的形式），最终提升展 厅的销量。 上海通用凯迪拉克品牌希望经销商通过阅读凯迪拉克经销商电话营销中 心（DCC）运营管理规范-初阶版（简称规范）能够对 DCC 的运营流程 和营销管理体系有清晰的了解，从而快速有效地组建起一支有战斗力的 DCC 团队，以增强经销商在市场上的竞争力。 新的一年，新的环境，新的目标，组建新的团队，面对新的挑战。相信各 位经销商能够和上海通用凯迪拉克品牌一起迎接新的辉煌。 上海通用凯迪拉克品牌事业部 2013 年 3 月 精益销售流程管理 留资建卡 销售跟进 再回展厅 试乘试驾 成交 客户主动进店 首次跟进 邀约进店 触店 渠道 网络 渠道 总部 下发 第三 方数 据库 DCC 潜客 资源 再挖掘 展厅低意 向及战败 客户 1 使用说明 本文件纳入上海通用凯迪拉克销售管理体系； 凯迪拉克授权经销商（在本规范中，简称“经销商”）电话营销项目 相关的所有员工，包括总经理、销售总监/销售经理、电话营销团队成员、 市场经理、展厅前台等，都应当按照本规范要求进行项目开展日常工 作； 经销商管理层应当依据本 规范 对电话营销中心 （Dealer Call Center 本 规范中简称“DCC”）执行人员进行日常监督和管理； 经销商应当定期组织 DCC 人员培训，并按照规范的要求对业务流程 和操作进行考核，以不断提升 DCC 团队的战斗力。 本文件的解释权和修改权属于上汽通用汽车销售有限公司，上汽通用汽车 销售有限公司有权在任何时候根据需要对现有的内容进行修改，在修改后的规 定生效之日前，将会以书面形式通知所有上海通用凯迪拉克授权经销商。 2 基础篇-标准定义 本规范适读人群 本规范适用于： 上海通用凯迪拉克授权经销商与 DCC 相关的管理层（即：总经理、销售 总监/销售经理、DCC 主管）。 本规范旨在帮助经销商全面了解 DCC 项目的操作规范、关键业务流 程、统一业务流程执行的效果输出（业务报表）；并帮助经销商管理层管理 DCC 的实际运营，提升集客能力和潜在客户资源利用率，扩大成交量。 3 本规范章节说明 第一篇：基础篇 统一经销商对相关术语的理解和 DCC 架构、职能的认识，并清晰介绍了 DCC 的申请流程和手续。 第二篇：流程篇 清晰界定 DCC 的日常运营流程，以便规范运营，指导日常工作。 第三篇：管理篇 统一经销商对日常 KPI 的理解，统一管理看板和业务报表，辅助经销商管 理层通过各日常 KPI，清楚认知 DCC 运营状况。 4 基础篇-标准定义 第一篇 基础篇 目录 概述. 5 第一章 为什么要成立 DCC . 6 第二章 标准定义 7 1、销售线索类 7 2、销售线索来源渠道类 9 3、电话营销术语类.10 第三章 初阶版 DCC 组建 12 1、概述 .12 2、岗位职能与招聘要求 14 3、培训 .26 第四章 DCC 基础设施 28 1、办公场所 28 2、办公硬件 28 3、办公软件 29 第五章 DCC 申请与审批流程.30 1、DCC 申请与审批流程图 30 2、DCC 申请与审批流程步骤说明.30 5 概述 本篇详细说明了 DCC 的基本概念、DCC 的组织架构、岗位职能、人员要 求以及 DCC 运营中的关键管控环节， 并清晰说明了 DCC 申请流程的认证要求， 旨在帮助经销商形成对 DCC 运营的基本认知和统一说明。 基础篇共含五个章节： 第一章为什么要成立 DCC介绍成立 DCC 的对经销商的好处。 第二章标准定义统一定义经销商的标准工作语言。 销售线索类 和 销售线索来源渠道 定义了本规范中出现的所有专业名词。 电话营销术语定义了各岗位的考核指标等名词。 第三章初阶版 DCC 组建是基础篇中的核心内容，定义了 DCC 的功能与各 岗位分工。 概述介绍了初阶版 DCC 的功能和构成，并建议至少组建（1+2）的团队 模式。 岗位职能与招聘要求将 DCC 团队的职能分解成了个部分，规范了个 部分的工作分工及招聘要求，帮助经销商了解 DCC 团队的概念，帮助快速组 建 DCC 团队。 培训介绍了组建 DCC 过程总部在培训方面所能够提供的支持，以及 DCC 运营过程中应当进行的常规培训。 第四章DCC 软硬件设施规定了组建 DCC 团队运营所必需的软件和硬件设 施要求。 第五章DCC 申请审批流程详细描述了经销商组建 DCC 团队的申请及审批 流程。 基础篇-概述 6 基础篇-标准定义 第一章 为什么要成立 DCC 扩大新媒体环境下对潜在客户的接触途径： 随着新媒体的普及和消费群体的日益年轻化，购车人群的行为模式开始呈 现新的趋势，在传统的“直接到店车辆认知价格谈判成交提车”行为模 式之外，越来越多的消费者通过电话咨询，网络查询等手段，完成车型选择， 甚至购车决策，进店已经成为完成最终价格谈判的手段。经销商对客户信息的 收集，越来越依赖展厅外渠道，对客户的管理和购买决定引导，也越来越转向 远程接触模式，DCC 正是为了适用这种新的消费行为应运而生的业务模式。 主动出击，拉动非展厅客户： 电话营销作为经销商新的销售模式，变被动营销为主动营销，在传统的展 厅沟通手段外，最大化地开发非主动进店的潜在客户。电话营销相比于展厅营 销更关注于如何利用展厅外渠道扩大集客范围，并通过持续精益的主动沟通， 实现客户邀约进店。 及时沟通，把握客户动态： 通过跟潜在客户的多渠道沟通，即时把握客户需求，引导客户需求，推动 购车意向决定。 推进“双漏斗”，加强营销产出： 通过推行 “引力” 营销管理体系， 经销商在展厅内已经建立起了一个 “销 售漏斗”，加强了对进店潜客的管理，促进潜客向成交转化。而初阶版 DCC 是在经销商加强展厅营销管理的同时，再增加一个“销售漏斗”。 相较而言：“引力”更关注潜客进展厅后，在展厅的成交转化，即“展 厅内管理”；“DCC”更关注通过各种方式收集销售线索，通过电话邀约等拉 动客户进展厅，即“展厅外管理”。两者相辅相成，互相成为有益的补充，是 经销商增加营销产出的两大引擎。 基础篇-为什么要成立 DCC 7 第二章 标准定义 1、销售线索类 1.1 销售线索：本规范所指的销售线索仅限于经销商电话营销项目。分 为六个渠道来源：总部下发、网络渠道、触点渠道、第三方数 据库、展厅低意向及战败客户、基盘客户。只要具备电话号码（手 机或座机）即算作销售线索。 以下 1.1.1-1.1.5 针对总部下发销售线索： 1.1.1 未分配销售线索：总部下发渠道的销售线索经由 DOSS 系统，从总部 下发至经销商， 而销售经理或 DCC 主管尚未在系统中将销售线索分配给 OB 集客专员的状态； 1.1.2 反馈：经由 OB 集客专员首次跟进，并在 DOSS 系统中完成首次跟进结 果的操作，则完成一次反馈。反馈分为有意向反馈和无意向反馈（包括 无法联系反馈）； 1.1.3 有意向反馈：经由 OB 集客专员首次跟进，确认客户有购车意向，并在 DOSS 系统中完成对应操作后，则完成一次有意向反馈； 1.1.4 无意向反馈：经由 OB 集客专员首次跟进，确认客户无购车意向，并在 DOSS 系统中完成对应操作后，则完成一次无意向反馈（包括无法联系 反馈）； 无法联系反馈：OB 集客专员进行首次跟进时，72 小时内无法与客户取 得联系，在 DOSS 系统中完成对应操作后，则完成一次无法联系反馈； 1.1.5 未反馈：OB 集客专员尚未在 DOSS 系统中进行反馈操作的销售线索。 1.2 销售线索首次跟进：针对销售线索，DCC 集客专员将进行电话沟通，就 销售线索是否有购车需求进行鉴别的行为。 基础篇-标准定义 8 基础篇-标准定义 1.3 意向等级：根据客户计划购车时间的长短，分为不同的意向等级。意向 等级可分为 H、A、B、C、F H：预计 7 日内可成交的客户； A：预计 15 日内可成交的客户； B：预计 1 个月内可成交的客户； C：预计 3 个月内可成交的客户； F：战败客户。 1.4 留档：对销售线索（非总部下发渠道）首次跟进后，将客户的基本信息 与购车需求留存并建立客户档案的行为。 1.5 潜客：由 DCC 集客专员首次跟进后，已获取基本信息且具有购车需求 的客户。 1.6 意向客户：至少进店一次且被直销员判断具有明确购车意向及意向级别 （HABC）的客户。 1.7 销售跟进：指经销商针对潜客和意向客户以成交为最终目的一系列销售 转化工作。所有潜客和意向客户在转为最终状态（最终状态包括：成交 客户，战败客户）前均处于销售跟进过程中。 1.8 首次进店：潜客在电话邀约后，第一次进入展厅看车的状态。 1.9 再回展厅： 曾经已经来过展厅的意向客户， 再一次来到展厅看车的状态。 1.10 订单客户：已生成订单但尚未交车的客户。 1.11 成交客户：已完成交车的客户，该状态为终结状态。 1.12 战败客户：战败状态的界定包括客户已购竞品和已在其他经销商购本品 牌，该状态为终结状态。 9 2、销售线索来源渠道类 2.1 总部下发渠道：总部获取并下发给经销商、有购车意向或试驾需求客户 信息的渠道方式。 2.2 网络渠道：经销商通过互联网，获取的有购车意向或试驾需求客户信息 的渠道方式。 2.3 触点渠道：经销商通过外展等与客户面对面活动，获取的有购车意向或 试驾需求客户信息的渠道方式。 2.4 第三方数据库渠道：经销商通过与第三方单位合作，获取客户信息，并 进行主动联系，从而挖掘出有购车意向或试驾需求客户信息的渠道方式。 2.5 展厅低意向和战败客户渠道：展厅销售顾问在一定时间内未能成功转化 或战败的客户，由 DCC 对客户进行后续跟进，从而激活为有购车意向 或试驾需求客户信息的渠道方式。 2.6 基盘客户渠道：对经销商保有车主进行跟进，从而挖掘出有再购意向或 试驾需求客户信息的渠道方式。 2.7 六大渠道：DCC 获取销售线索的六种渠道，特指 2.1-2.6。 注：按照初阶版 DCC 开展活动的经销商，DCC 团队应开展 2.1-2.4 四 个渠道的集客工作。 基础篇-标准定义 10 基础篇-标准定义 3、电话营销术语类 3.1 反馈及时率（总部下发渠道）= 72 小时内首次反馈数 销售线索总数 100% 3.2 反馈真实率（总部下发渠道）=1 虚假反馈数 跟进验证总数 100% 注：虚假反馈数由总部抽查获得。 3.3 潜客跟进率（总部下发渠道）=反馈及时率反馈真实率 3.4 24 小时跟进率（自有销售线索）= 24 小时内首次跟进数 自有销售线索总数 100% 3.5 DCC 集客完成率= 一段时间内 DCC 新增意向客户总数 该时间段 DCC 新增意向客户目标数 100% 3.6 DCC 销售贡献率 = 一段时间内（经销商大区全国）DCC 成交量 该时间段内（经销商大区全国）总成交量 100% 3.7 某销售线索来源渠道销售贡献率 = 一段时间内，该销售线索来源渠道产生的成交量 该时间段内 DCC 总成交量 100% 11 3.8 邀约进店率 = 一段时间内新增的 DCC 潜客中，至月底或查询报表时， 被集客专员邀约至少进展厅 1 次并形成意向客户数量 该时间段内的对应的 DCC 潜客总数 100% 3.10 试乘试驾率 = 一段时间内新增的 DCC 意向客户中，至月底或查询报表时， 至少参加过 1 次试乘试驾的意向客户数量 该段时间内的对应的 DCC 意向客户总数 100% 3.11 成交转化率 = 一段时间内新增的 DCC 意向客户中，至月底或查询报表时， 已成交的客户数量 该段时间内的对应的 DCC 意向客户总数 100% 基础篇-标准定义 12 基础篇-标准定义 第三章 初阶版 DCC 组建 1、概述： 1.1 初阶版 DCC 经销商特点： 展厅流量低，难以支撑展厅销售任务完成。 1.2 造成业务痛点的可能原因： 1） 新开业展厅或者展厅在当地宣传较少； 2） 展厅地理位置相对偏僻或者交通不便。 1.3 初阶版 DCC 团队职能： 利用非展厅多渠道集客，通过持续精益化的跟进，拉动客户进店，最终提 升经销商销量。 1） 集客：获取更多的销售线索并留档，邀请更多潜客进店； 2） 直销：持续销售跟进，拉动客户进店最终达成销售。 1.4 DCC 团队日常工作内容： 1） 针对 6 大渠道进行验证信息和意向引导，并在 DOSS 系统内完成留 资建卡； 2） 针对留档的客户，进行持续的电话沟通，驱动潜客的首次进店； 3） 针对邀约到店的潜客，完成店内接待、车辆介绍、试乘试驾、推动成 交转化； 4） 对已成交的客户完成交车仪式与售后业务的间接工作。 基础篇-初阶版 DCC 组建 13 1.5 组织架构： 初阶版 DCC 团队人员建议（1+2）*。 1） DCC 主管 1 人； 2） 网络集客专员+IB 集客专员+OB 集客专员 1 人； 3） 触点集客专员+直销员 1 人； 4） 前台（仅职能辅助，非隶属于 DCC）1 人。 注： 1） 初阶版 DCC 团队成员，至少为 1 主管+2 员工的 3 人模式（如下图）； 2） IB：Inbound 指“接听”，OB：Outbound 指“外呼”； 3） 经销商可根据自身实际情况安排人员的具体工作，但是必须涵盖“DCC 主管”、“网络集客专员”、“OB 集客专员”、“触点集客专员”、 “IB 集客专员”和“直销员”六大岗位职能。 1.6 DCC 初阶版团队分工： 1） DCC 主管负责销售线索的获取与分配，DCC 日常管理； 2） 集客专员负责销售线索的首次跟进并邀约客户进店； 3） 直销组成员负责所有进店潜客的转化工作（即从潜客首次进店开始，潜 客的跟进工作将由集客专员交由直销员负责），直至成交或战败。 初阶版DCC初期建议：人 DCC运营管理 （DCC主管） 数据监督统计 （前台） 集客功能 （集客组） 直销功能 （直销组） O B 集客 专员 I B 集客 专员 网络 集客 专员 触点 集客 专员 直 销 员 初阶版DCC初期建议：人 基础篇-初阶版 DCC 组建 14 基础篇-标准定义 2、岗位职能与招聘要求 2.1 DCC 主管 2.1.1 DCC 主管岗位说明： 1） DCC 主管是 DCC 的负责人，向销售总监/销售经理汇报； 2） 负责管理 DCC 员工，对 DCC 的整体运营和所有 KPI 考核指标负责。 2.1.2 DCC 主管岗位职能： 1） 负责 DCC 组建及人员安排； 2） 负责各个渠道的集客专员的潜客档案的汇总并统一分配给直销员； 3） 负责落实总部要求 DCC 标准动作（具体流程和标准动作参考流程篇）； 4） 确保 DCC 的良性运作； A）合理规划各岗位工作量。例如：每日呼入量与呼出量 B）合理排班 C）抽查、评估各下属人员的工作状态，并提供辅导和培训 D）定期更新常规话术和促销活动相关话术 E）通过晨会、夕会与其他例会，保持目标明确，细分到人，沟通顺畅， 理解一致 5） 汇总、制作常规报表，并进行评估与改进； 6） 建议 DCC 各岗位人员周期绩效考核体系； 7） 与各部门保持顺畅的沟通，协调资源； 8） 负责与市场部共同进行网络集客渠道的持续开拓。对网络集客渠道资源 投入拥有建议权； 9） 建议 DCC 所需的促销方案； 10） 完成销售经理布置的其他工作。 基础篇-初阶版 DCC 组建 基础篇-初阶版 DCC 组建 15 2.1.3 招聘要求： 1） 专科或以上学历，具有三年以上汽车专营店销售、 管理、 培训工作经验； 2） 可考虑由经销商销售部或市场部调配人手 （可调配期望朝管理方向发展的优秀老员工）； 3） 有电话营销管理及实操工作经验者优先考虑。 2.1.4 考核指标： 主考核指标： 1） DCC 销售贡献率= 一段时间内 DCC 成交量 该段时间内经销商总成交量 100% （建议作为 DCC 团队考核指标） 次考核指标： 1） DCC 集客完成率= 一段时间内 DCC 新增意向客户总数 该段时间内 DCC 新增意向客户目标数 100% 2） 邀约进店率 = 一段时间内新增的 DCC 潜客中，至月底或查询报表时， 被集客专员邀约至少进展厅 1 次并形成意向客户数量 该段时间内的对应的 DCC 的潜客总数 100% 基础篇-初阶版 DCC 组建 16 基础篇-标准定义 2.2 网络集客专员 2.2.1 网络集客专员岗位说明： 1） 网络集客专员是 DCC 的一线员工，向 DCC 主管汇报，负责网络渠道集 客工作； 2） 网络集客专员通过网络方式，宣传和收集销售线索，并进行首次跟进及 邀约到店工作； 3） 网络集客的媒介包括：垂直汽车网站、QQ 群、微博、当地汽车论坛等。 注： A） 经销商官网维护由经销商市场部负责，其他网络媒体的内容维护 和网络留言客户的跟进由网络集客专员跟进； B） 潜客首次进店之后的销售跟进工作由直销员负责。 2.2.2 岗位职能： 1） 从市场部及其他途径获取最新信息，撰写软文，并在各网络渠道更新推 送； 2） 从市场部获取经销商官网销售线索； 3） 垂直汽车网站在线回复留言，获取销售线索； 4） QQ 群与微博等平台，引导讨论，组织团购活动，获取销售线索； 5） 与当地各汽车论坛合作，定时发帖，积极宣传，成为核心发言人，引导 潜客留言，获取销售线索； 6） 对网络渠道获取的销售线索进行跟进留档和系统录入； 7） 邀约网络渠道潜客进店； 8） 夕会前， 将第二天首次进店的网络渠道潜客档案转交 DCC 主管，由 DCC 主管统一分配，并向展厅前台登记； 9） 网络渠道未进店潜客的持续跟进； 10） 认真参加总部及经销商组织的 DCC 培训； 11） 辅助 DCC 主管和前台进行数据统计与分析工作； 12） 完成 DCC 主管布置的其他工作。 基础篇-初阶版 DCC 组建 17 2.2.3 招聘要求： 1） 22-30 岁，本科及以上学历，性别男女不限； 2） 学习数据库或电子商务专业； 3） 有较强的文字撰写能力； 4） 有较强的沟通欲望； 5） 对新兴媒体有浓厚兴趣； 6） 有较好的阅读习惯。 2.2.4 考核指标： 1） 网络集客完成率 = 一段时间内网络渠道 DCC 新增意向客户总数 该段 时间内 DCC 网络渠道新增意向客户目标数 100% 2） 网络集客渠道邀约进店率 = 一段时间内网络集客渠道新增的潜客中，至月底或查询报表时 被集客专员邀约至少进展厅 1 次并形成意向客户数量 该段时间内的对应的网络渠道潜客总数 100% 基础篇-初阶版 DCC 组建 18 基础篇-标准定义 2.3 触点集客专员 2.3.1 岗位说明： 1） 触点集客专员是 DCC 的一线员工，向 DCC 主管汇报，负责触点渠道集 客工作； 2） 触点集客专员通过与潜在客户面对面接触的方式，如二手车交易市场宣 传等，宣传品牌产品和收集销售线索，并进行首次跟进以及邀约到店工 作。 （注：潜客首次进店之后的销售跟进工作将交由直销员负责） 2.3.2 岗位职能： 1） 周五前制定下周触点活动计划（包括时间，地点，物料等），上报 DCC 主管确认； 2） 携带留档礼品、各产品单页、活动宣传单、留档卡，积极进行产品服务 宣传、留档和邀约到店工作； 3） 对触点渠道获取的销售线索进行首次跟进、留档、系统录入和邀约首次 进店； 4） 每日准时参加夕会，夕会前将第二天首次进店的触点渠道潜客档案转交 DCC 主管，由 DCC 主管统一分配，并向展厅前台登记； 5） 触点渠道未进店潜客的持续跟进； 6） 认真参加总部及经销商组织的 DCC 培训； 7） 辅助 DCC 主管和前台进行数据统计与分析工作； 8） 完成 DCC 主管布置的其他工作。 基础篇-初阶版 DCC 组建 19 2.3.3 招聘要求： 1） 2035 岁，高中或以上学历，外表端正； 2） 性格热情开朗，善于主动与人沟通及自我激励，普通话标准、表达清晰； 3） 擅长人际交往，擅长面对面沟通； 4） 有较强的团队合作意识； 5） 可考虑由专营店客服、前台优秀的人员调配人手； 6） 有电话营销工作经验者优先。 2.3.4 考核指标： 1） 触点集客完成率 = 一段时间内触点渠道 DCC 新增意向客户总数 该段时间内 DCC 触点渠道新增意向客户目标数 100% 2） 触点集客邀约进店率 = 一段时间内触点集客渠道新增的潜客中，至月底或查询报表时 被集客专员邀约至少进展厅 1 次并形成意向客户数量 该段时间内的对应的触点渠道潜客总数 100% 基础篇-初阶版 DCC 组建 20 基础篇-标准定义 2.4 OB 集客专员 2.4.1 岗位说明： 1） OB 集客专员是 DCC 的一线员工，向 DCC 主管汇报； 2） OB 集客专员负责总部下发渠道，第三方数据库渠道的销售线索首次跟 进和邀约首次进店工作。 2.4.2 岗位职能： 1） 负责总部下发销售线索的首次跟进、反馈、邀约首次进店； 2） 负责第三方数据库销售线索的首次跟进、留档、系统录入和邀约首次进 店； 3） 夕会前，将第二天首次进店的潜客档案转交 DCC 主管，由 DCC 主管统 一分配，并向展厅前台登记； 4） OB 各渠道未进店潜客的持续跟进； 5） 认真参加总部及经销商组织的 DCC 培训； 6） 辅助 DCC 主管和前台进行数据统计与分析工作； 7） 完成 DCC 主管布置的其他工作。 基础篇-初阶版 DCC 组建 21 2.4.3 招聘要求： 1） 25-35 岁，性别男女不限； 2） 声音甜美、诚恳，熟练掌握普通话和地方方言； 3） 具备一定呼叫工作销售经验； 4） 热爱学习，具备不断改善精神； 5） 有较强的商谈能力； 6） 抗压力能力强； 7） 团队合作意识强； 8） 具备较强人际关系敏感性。 2.4.4 考核指标： 1） OB 集客完成率 = 一段时间内 OB 渠道 DCC 新增意向客户总数 该段时间内 DCC OB 渠道新增意向客户目标数 100% 2） OB 集客邀约进店率 = 一段时间内 OB 集客渠道新增的潜客中，至月底或查询报表时 被集客专员邀约至少进展厅 1 次并形成意向客户数量 该段时间内的对应的 OB 渠道潜客总数 100% 3） 潜客跟进率（总部下发渠道）=反馈及时率反馈真实率 基础篇-初阶版 DCC 组建 22 基础篇-标准定义 2.5 IB 集客专员 2.5.1 岗位说明： 1） IB 集客专员是 DCC 的一线员工，向 DCC 主管汇报； 2） 负责所有渠道销售线索主动来电接听（即为首次跟进），并完成销售线 索留档及邀约进店工作； 3） DCC 各集客渠道销售线索均有可能致电 IB 集客专员，故不考核 IB 集客 专员的来电量（所有来电潜客邀约进店成功后均计入各原始渠道的集客 绩效），仅对 IB 集客专员进行来电留档和邀约进店考核。判定客户的购 车意向，若有购车意向则判别客户意向级别（H、A、B）。 2.5.2 岗位职能： 1） 负责 DCC 销售线索来电及时接听； （初阶版 DCC 运营不涵盖展厅来电，故电话号码需与展厅电话区分） 2） 负责当日所有来电销售线索的留档，以及后续的电话跟进工作； 3） 区分潜客来源，夕会前汇总给前台统计； 4） 对来电潜客进行邀约进店工作； 5） 夕会前，将第二天首次进店的来电潜客档案转交 DCC 主管，由 DCC 主 管统一分配，并向展厅前台登记； 6） IB 渠道未进店潜客的持续跟进； 7） 认真参加总部及经销商组织的 DCC 培训； 8） 辅助 DCC 主管和前台进行数据统计与分析工作； 9） 完成 DCC 主管布置的其他工作。 基础篇-初阶版 DCC 组建 23 2.5.3 招聘要求： 1） 25-35 岁，性别男女不限； 2） 声音甜美、诚恳，熟练掌握普通话和地方方言； 3） 具备一定呼叫工作销售经验； 4） 热爱学习，具备不断改善精神； 5） 有较强的商谈能力； 6） 耐得住寂寞，抗压力能力强； 7） 团队合作意识强； 8） 具备较强人际关系敏感性。 2.5.4 考核指标： 1） IB 集客集客完成率 = 一段时间内 IB 渠道 DCC 新增意向客户总数 该段时间内 DCC IB 渠道新增意向客户目标数 100% 2） IB 集客邀约进店率 = 一段时间内 IB 集客渠道新增的潜客中，至月底或查询报表时 被集客专员邀约至少进展厅 1 次并形成意向客户数量 该段时间内的对应的 IB 渠道潜客总数 100% 基础篇-初阶版 DCC 组建 24 基础篇-标准定义 2.6 直销员 2.6.1 岗位说明： 1） 直销员是 DCC 的一线员工，向 DCC 主管汇报； 2） 负责所有渠道潜客进展厅后的销售跟进和销售成交工作。 2.6.2 岗位职能： 1） 每日夕会收集并熟悉第二天进店潜客档案； 2） 负责 DCC 邀约进店客户的接待和之后持续转化成交的工作； （可参考展厅销售顾问岗位职能） 3） 完成 DCC 主管布置的其他工作。 2.6.3 招聘要求： 1） 高中或以上学历，外表端正； 2） 性格热情、开朗，善于主动与人沟通及自我激励，有较强的团队合作 意识； 3） 普通话标准、表达清晰； 4） 可考虑由专营店销售部调配人手（跟踪客户能力强，抢客户能力弱的或 者入职时间短的销售顾问优先考虑）； 5） 有驾驶证或有汽车专营店销售工作经验优先。 2.6.4 考核指标： 1） DCC 成交转化率= DCC 新增意向客户成交数 DCC 新增意向客户总数 100% 2） 试乘试驾率 = 一段时间内新增的 DCC 意向客户中，至月底或查询报表时， 至少参加过 1 次试乘试驾的意向客户数量 该段时间内的对应的 DCC 意向客户总数 100% 基础篇-初阶版 DCC 组建 25 2.7 前台 2.7.1 岗位说明： 1） 前台不隶属于 DCC 主管； 2） 由于其本身岗位特殊，对 DCC 的日常工作有很强的数据辅助作用，故将 与 DCC 相关的辅助工作进行罗列。 2.7.2 与 DCC 相关的岗位职能： 1） 从直销员处获取当天预约客户信息，做好接待准备工作，例如：制作欢 迎水牌等； 2） 鉴别来店客户的来源渠道，并将 DCC 预约到店客户转交直销员； 3） 辅助直销员完成客户信息登记； 4） 每日夕会前辅助统计 DCC 当日进店数据； 5） 每日夕会前更新销售日报表； 6） 每周末夕会前更新销售周报表； 7） 每月末夕会前更新销售月报表； 8） 完成 DCC 主管布置的其他工作。 基础篇-初阶版 DCC 组建 26 基础篇-标准定义 3、培训 对于 DCC 的各级人员，凯迪拉克品牌与经销商应定期组织培训，以提升 DCC 人员工作技能和服务水平。 3.1 上海通用培训 3.1.1 上岗培训（经销商 DCC 成立前） 总部将对于 DCC 人员进行上岗培训，包括：基本话术培训 、技能培训、 流程培训等。 3.1.2 岗位认证 在职的 DCC 人员，总部将根据其资历背景，技能掌握状态，实际工作状 况等， 进行定期培训认证， 通过培训及相应考核， 将得到相应岗位的认证证书。 基础篇-初阶版 DCC 组建 27 3.2 经销商培训 3.2.1 基础知识培训 1） 由经销商培训师负责； 2） 针对 DCC 各不同岗位， 提供相对应的基础知识培训， 例如新产品知识等； 3） 针对直销员需额外进行展厅销售培训（参考展厅销售顾问）。 3.2.2 在岗辅导 1） 由对应岗位的直属主管完成，即集客专员和直销员由 DCC 主管负责； 2） 主要针对话术掌握，技能熟练等，展开不定期辅导； 3） DCC 主管由销售总监/销售经理负责，主要针对人员管理等展开不定期 辅导。 内容负责人内容负责人 上岗培训基础知识培训经销商培训师 岗位认证在岗辅导销售经理 上岗培训基础知识培训经销商培训师 岗位认证在岗辅导DCC主管 DCC人员 上海通用培训经销商培训 DCC主管 总部培训人员 DCC专员 基础篇-初阶版 DCC 组建 28 基础篇-标准定义 第四章 DCC 基础设施 1、办公场所： 独立办公室，面积 15 平方米左右（建议）。 2、办公硬件： 电脑，电话（耳麦），录音卡。 2.1 电话和耳麦要求标准： 1） 头戴式耳机，可自动摘机或手动摘机； 2） 拨号音柔和，没有刺耳的感觉，主要适合拨出电话较多的业务； 3） 耳机听的音量大小可调节，音量均匀； 4） 提供闭音、重拨和转分机（FLASH）功能； 5） 提供录音接口，可以连接电脑声卡，进行双通话的录音； 6） 录音的清晰度高。可接插监听耳机。 2.2 电话录音卡要求标准： 2.2.1 规格：四路电话录音卡。 基础篇-DCC 基础设施 29 2.2.2 功能建议： 1） 可同时对多条话路进行实时录音、处理和存储； 2） 系统支持FSK/DTFM格式的来电显示功能，记录来电或者拨出时间、号 码、自动判断拨入或拨出方向，能录音、备份、回放查听等功能； 3） 可对线路进行电话号码及使用姓名注释、管理，具有 24 小时录音或分 时间段录音的功能； 4） 录音文件格式：Wave格式。 2.3 DCC看板 经销商需按照总部要求设置标准看板，并每日更新数据。 2.4 电脑配置建议： 操作系统：Windows XP- Windows 7； 硬盘：100GB 以上； 内存：2G 或以上。 3、办公软件： MS 办公软件，各类工具表格。 基础篇-DCC 基础设施 30 基础篇-标准定义 第五章 DCC 申请与审批流程 1、DCC 申请与审批流程图 2、DCC 申请与审批流程步骤说明 2.1 提出申请（经销商） 经销商通过对总部提出的 DCC 概念的学习理解，高度认同，并希望组建 自己的 DCC 的情况下，向所属营销中心提出组建 DCC 的申请，并告知申请初 阶版。 .提出申请 （经销商） .审核验收 (品牌 &CRM) .审核 (品牌 &CRM) .组建DCC （经销商） 4.人员备案 （品牌） .人员 培训与认证 （经销商） .试运营 （经销商） .正式运营 （经销商） 合格 合格 不合格 不合格 基础篇-DCC 申请与审批流程 31 2.2 审核（品牌/CRM） 品牌/CRM 就经销商的申请进行初步审核。审核内容如下： 1） 经销商对总部组建 DCC 理念的理解； 2） 经销商预期的 DCC 组织架构是否符合其经营现况； 3） DCC 上岗人员资质； 4） DCC 运营基础软硬件设施的配置。 2.3 组建 DCC（经销商） 得到通知后经销商开始组建 DCC。 2.4 备案（品牌） 得到品牌/CRM 初审通过的申请后，进行报备，并开始安排确认认证培训 等相关事宜。 2.5 人员认证与培训（经销商） 经销商人员到位后，需参加针对 DCC 的人员认证与培训，培训期间未能 通过考核者将无法得到上岗证书。有效上岗证书不足， 将直接影响经销商 DCC 是否能够通过品牌/CRM 验收。 2.6 试运行（经销商） DCC 人员通过培训后，进行试运行，熟悉总部要求的工作流程。一般试运 行时间为 3 个月。 2.7 审核验收（品牌/CRM） 试运行结束，品牌/CRM 将对 DCC 进行全方位的审核验收，包括人员、 软硬件，工作流程，日常管理等。（具体内容见考核篇及附录） 如果品牌/CRM 验收不合格，则限期经销商试运营整改 3 个月，然后再次 验收。 2.8 正式成立（经销商） 通过品牌/CRM 审核验收后，DCC 将得到品牌/CRM 的授权认证，从而正 式成立。从成立之月起开始享受相关政策支持。 基础篇-DCC 申请与审批流程 32 基础篇-标准定义 第二篇 流程篇 目录 概述.33 第一章 DCC 业务流程总览 .34 1、DCC 业务流程总览 .34 第二章 集客 .36 1、销售线索获取与分配 36 2、总部下发渠道 72 小时首次跟进与反馈38 3、网络渠道与触点渠道销售线索首次跟进 39 4、第三方数据库销售线索首次跟进40 5、 IB 销售线索首次跟进.41 6、销售跟进（邀约进店） .42 第三章 直销 .43 1、销售跟进（试乘试驾） .43 2、销售跟进（签订订单） .45 33 概述 本篇旨在向经销商管理层介绍 DCC 的运营流程。使经销商管理层对 DCC 的日常运营有清晰的认识，以便规范运营，指导日常工作。 流程篇共含三个章节： 第一章DCC 业务流程总览作为流程篇的总介绍，使经销商对整个 DCC 的 运作有一个清晰的认识。 第二章集客作为 DCC 两大业务流程之一，主要负责从收集销售线索，到 邀约客户进店的整个过程。 第三章直销作为 DCC 两大业务流程之一，主要负责邀约已进店潜客持续 进店，并促使其转化成交的整个过程。 流程篇-概述 34 基础篇-标准定义 第一章 DCC 业务流程总览 1、DCC 业务流程总览 DCC 业务包含两大部分：集客与直销（如下图） 1.1 流程描述 1.1.1 整体流程： 1） DCC 集客小组在 DCC 主管的监督带领下，开展多渠道集客，邀请潜客 进店； 2） DCC 直销员针对进店潜客持续跟进促使客户转化成交，如电话邀约试乘 试驾以及其他各种回访。 注： 整个工作流程以潜客首次进店生成意向客户为分界点，潜客首次进店前 由 DCC 集客专员负责，首次进店后的成交转化工作由直销员负责。 流程篇-DCC 业务流程总览 35 1.1.2 主要节点： 1） DCC 对总部下发渠道销售线索的首次跟进并反馈的时间是否达到总部要 求； 2） 首次跟进：DCC 人员对销售线索首次接触；判断潜客的意向级别，意向 车系； 3） 电话邀约首次进店； 4） 试乘试驾； 5） 成交。 1.2 管理角色 经销商总经理、销售经理、DCC 主管。 1.3 执行角色 DCC 人员（集客专员和直销员：具体执行角色，见下表） 1.4 关键动作 各渠道销售线索的首次跟进与反馈： DCC 主管要特别注意各渠道销售线索的新鲜度， 需要以最快的速度对销售 线索进行首次跟进，并对总部下发销售线索在规定时间内进行反馈 （建议经销商针对总部下发销售线索的跟进并反馈时限设为 24 小时）。 1.5 跟进过程关键节点： 电话邀约首次进店、成交等。 获取 呼出呼入呼出呼入呼出呼入呼出呼入 OB集 客专员 IB集客 专员 网络集 客专员 IB集客 专员 触点集 客专员 IB集客 专员 OB集 客专员 IB集客 专员 直销员直销工作 总部下发渠道 DCC主管 集客 工作后续 跟进 网络渠道 网络集客专员 触点 渠道 触点集客专员DCC主管 第三方数据库 渠道 汇总分配DCC主管 流程篇-DCC 业务流程总览 36 基础篇-标准定义 第二章 集客 1、销售线索获取与分配 1.1 整体流程： 1.1.1 DCC 主管带领集客专员通过不同渠道获取销售线索； 1.1.2 根据渠道分派给集客专员。 1.2 主要节点： 1.2.1 线索获取 1） DCC 主管每天多次登录 DOSS 系统，及时获取总部下发销售线索； 2） 监控网络集客专员的网络集客销售线索收集工作； 3） 监控触点集客专员的触点集客销售线索收集工作； 4） 及时从市场部获取第三方数据库渠道的销售线索； 5） 监控 IB 集客专员对来电的接听和登记。 获取 呼出呼入呼出呼入呼出呼入呼出呼入 OB集 客专员 IB集客 专员 网络集 客专员 IB集客 专员 触点集 客专员 IB集客 专员 OB集 客专员 IB集客 专员 总部下发渠道 DCC主管 集客 工作后续 跟进 网络渠道 网络集客专员 触点 渠道 触点集客专员DCC主管 第三方数据库 渠道 流程篇-集客 37 1.2.2 线索分配 1） 总部下发渠道销售线索获取后，进行 DOSS 系统操作，第一时间分配给 OB 集客专员，由 OB 集客专员负责后续跟进； 2） 监控网络集客专员自行获取网络集客销售线索后的及时跟进； 3） 监控触点集客专员自行获取触点集客销售线索后的及时跟进； 4） 第三方数据库销售线索获取后，根据每日预估 OB 集客专员的工作量情 况，分批分配给 OB 集客专员跟进，每批与总部下发渠道销售线索共同 组成当日工作量； 5） 监控 IB 集客专员呼入客户的留档和及时跟进。 1.3 管理角色 经销商总经理、销售总监/经理。 1.4 执行角色 DCC 主管。 1.5 关键动作： 1.5 关键动作： 1.5.1 渠道销售线索获取； 1.5.2 对于批量获取的渠道线索（包括：第三方数据库，触点渠道等两个的渠 道）导入 DOSS 系统； 1.5.3 各渠道销售线索分配。 流程篇-集客 38 基础篇-标准定义 2、总部下发渠道 72 小时首次跟进与反馈 2.1 流程描述 2.1.1 该流程的目的：帮助经销商对总部下发销售线索反馈的管控。 1） 对经销商销售线索的跟进结果进行初步分析，以考核 OB 专员的集客完 成率； 2） 对电销过程关键节点72 小时反馈的管控。 （建议经销商以“24 小时反馈”作为自我管理的时间要求） 2.1.2 管理层在该流程的职能： DCC主管监督OB 集客专员第一时间首次跟进， 监督跟进后的及时反馈。 2.2 管理角色： 销售总监/销售经理、DCC 主管。 2.3 执行角色： OB 集客专员。 2.4 管控指标： 销售线索数、反馈及时率、反馈真实率、潜客跟进率、新增潜客数、生成 意向率。 2.5 步骤分解： 2.5.1 获取：OB 专员每日定期登录 DOSS 系统，获取 DCC 主管分配的最新销 售线索； 2.5.2 首次跟进：OB 专员收到分配的销售线索后，须及时电话跟进，判定客户 的购车需求 2.5.3 72 小时反馈：DCC 须在 72 小时内将首次跟进结果录入 DOSS，完成 DOSS 反馈操作。 流程篇-集客 39 3、网络渠道与触点渠道销售线索首次跟进 3.1 流程描述： 3.1.1 该流程的目的：帮助经销商进行内部管控。 1） 销售线索产生后的反应速度； 2） 对销售线索首次跟进、形成集客效果的初步分析； 3） 对数据源头的管控。建议经销商自行设定首次跟进时间限制。 （由于此类客户需求较为强烈，故建议经销商将首次跟进时限设在“24 小时”内） 3.1.2 管理层在该流程的职能：DCC 主管监督网络集客专员和触点集客专员第 一时间首次跟进情况，保证首次跟进是在此类销售线索“最新鲜”的状 态下进行。 3.2 管理角色： 销售总监/销售经理、DCC 主管。 3.3 执行角色： 网络集客专员触点集客专员。 3.4 此流程关联的管控指标： 销售线索数、新增潜客数、生成意向率、24 小时跟进率。 3.5 步骤分解： 3.5.1 线索录入：将需跟进的销售线索基本信息录入 DOSS 系统。 3.5.2 首次跟进：DCC 人员针对销售线索，须及时电话跟进，判定客户的购车 需求； 3.5.3 留档： 通过首次电话跟进，网络集客专员触点集客专员将销售线索的个 人信息、购车需求等更新并归档； 3.5.4 跟进记录：将本次跟进获得的销售线索个人信息、 购车需求等录入 DOSS 系统。 流程篇-集客 40 基础篇-标准定义 4、第三方数据库销售线索首次跟进 4.1 流程描述： 4.1.1 该流程的目的：帮助经销商进行内部管控。 1） 考核 OB 专员的工作量； 2） 增加的潜客数量； 3） 对销售线索的首次跟进结果进行初步分析，以考核 OB 专员的集客完成 率； 4） 对第三方数据库源头的管控。 4.1.2 管理层在该流程的职能：DCC 主管关注 OB 集客专员当天完成首次跟进 情况以及其他工作情况，可适当增加或减少当日下发的第三方数据库销 售线索，以保证 OB 专员高质量完成跟进工作，且避免时间浪费。 4.2 管理角色： 销售总监/销售经理、DCC 主管。 4.3 执行角色： OB 集客专员。 4.4 此流程关联的管控指标： 销售线索数、新增潜客数、留档率。 4.5 步骤分解： 4.5.1 首次跟进：OB 专员收到分配的销售线索后，须及时电话跟进，判定客户 的购车需求； 4.5.2 留档：通过电话首次跟进，OB 集客专员将销售线索个人信息、购车需求 等记录并归档 4.5.3 跟进记录：将本次跟进获得的销售线索个人信息、 购车需求等录入 DOSS 系统。 流程篇-集客 41 5、IB 销售线索首次跟进 5.1 流程描