绝对成交：提问式销售的80条妙计.pptVIP

绝对成交： 提问式销售的80条妙计,第一节 提问式销售理念,“一开口就谈生意的人，是二流推销员。”一位日本推销专家认为，推销是从融洽双方感情、密切双方关系、创造一个有助于说服顾客的良好气氛开始的。,销售陈述的过程,设立目标,建立信誉,探询聆听,特性利益,处理异议,主动 成交,收集/反馈 信息,拜访计划 与分析,加强印象,产品知识,目的性开场白,目的 确定拜访目标 在拜访的前部分侧重于某一个利益点 以客户需求为话题导向,目的性开场白,步骤 提出已知的或假设一个客户需求。 展示药物的某一的特性和利益以满足该需求。,目的性开场白,探 询 技 巧,什么是探询,探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。,?,销售时经常使用的探询问句?,开放式问句 封闭式问句,开放式问句的句型,who 是谁 how many 多少 what 是什么 how to 怎么做 where 什么地方 when 什么时候 why 什么原因,5w+2h,封闭式问句的句型,是不是? 对不对? 好不好? 可不可以? 提供答案以供选择,使用探询的主要目的,发掘出客户真正的需求 收集讯息 提供讯息 引导对方给予满足的承诺 主导/控制整个销售访问,成功的销售人员, 并不一定要都能言善道, 但必须是好的聆听者,第二节：约见顾客,一、约见顾客的内容 二、约见顾客的方式,一、约见客户的内容 约见的内容主要包括： 确定约见对象（who）， 明确约见事由（why）， 安排约见时间（when）， 选择约见地点（where）。,（一）确定约见对象 是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。对于企业法人而言，公司的董事长、经理、企业厂长等要员是企业或有关组织的决策者，他们拥有很大的权力，是推销员首先选择的约见对象。推销人员若能成功地约见这些决策者，将为以后在该企业或组织里的推销铺平道路。因种种原因，致使推销人员无法直接约见这些决策者时，决策者的助手如助理、顾问、秘书、办公室主任等则是第二个被考虑的约见对象。这些人虽无决策权，但他们接近决策层，可以在公司中行使较大的权力，对决策者的决策活动有很大的、直接的影响。 因此，推销人员在确定约见对象时，要根据推销业务的性质，尽量设法约见购买决策人或对购买决策有重大影响的要人，使初次约见能够产生正效应，避免在无关人员身上浪费时间和精力。,（二）明确约见事由 （1）推销产品。这是最主要的约见事由。推销人员要着重介绍产品的性能和特征以及给客户带来的实质性利益，以引起客户的注意和兴趣。推销人员在约见时根据客户态度，灵活运用各种推销技巧，设法与对方沟通，保证约见过程顺利进行。 （2）市场调查。通过对客户及其所在地市场情况的调查，推销人员可以收集和掌握真实、可靠的市场信息，为进一步推销做准备，从而有利于推销工作的深入开展，并为企业的经营决策提供信息上的支持。,（3）提供服务。是成功推销的保障，尤其是高新技术产品、高档耐用品以及生产资料产品的销售等方面必须做好服务工作。 （4）走访客户。对于一些大客户、老客户，推销人员要有计划地进行走访，以增进双方的感情，保持长期的友好合作。推销人员还可以了解客户的近期信息，甚至客户的合理化建议与忠告等反馈信息，为进一步的推销奠定基础。,（5）签定合同。推销人员与客户经过多次推销洽谈，经双方协商，最终达成交易，签定合同便顺理成章地成为推销人员下次约见顾客的事由。 （6）收取贷款。有经验的推销人员在推销开始之前，就应对客户的资信状况开展调查，在推销过程中与顾客明确货款收付的具体问题，从而保证货款的及时回收。 （7）其他约见事由。推销人员还可以借慕名求教、礼仪拜访、代转口信等事由来约见顾客，以达到“投石问路”的目的。,（三）安排约见时间 约见客户的时间安排是否合适，会影响到约见客户的效率，甚至关系到推销洽谈的成败，有经验的推销人员都非常重视约见时间的安排。 1、根据约见对象的特点选择最佳约见时间。约见时间的安排，推销人员要考虑约见对象的作息时间、活动规律、心理状况等具体情况，最好不要在客户工作较忙、客户心绪不佳、客户的休息时间等情况下安排约见。,2、根据约见事由选择最佳访问时间。 不同的约见事由，在约见时机上是不同的，推销人员应根据具体的约见事由选择合适的约见时间。如以推销产品为约见事由的，约见时间应选择有利于达成交易的时机，如季节前推销季节性商品，节日前推销季节性商品，节日前推销节日礼品等；以提供服务为约见事由的，应选择客户需要服务的时候访问客户；以收取贷款为约见事由的，则应在顾客资金周转良好时约见客户。 3、根据约见地点选择最佳约见时间。 若约见地点安排在客户家里，约见应在顾客工作、休息之余的时间里进行。,（四）选择约见地点 选择与确定约见地点应坚持方便顾客，有利于约见和推销的原则。 以客户工作单位为约见地点，适用于生产资料产品的推销约见或洽谈；以推销人员的工作单位作为约见地点，对较为紧缺的或具有垄断性质的产品比较适宜；如果推销的产品是日常消费品，通常以客户居住地为约见地点，既方便顾客，又显得亲切、自然。,二、约见客户的方式,约见客户,电话约见,当面约见,信函约见,委托约见,广告约见,网上约见,（一）电话约见： 1、定义：是指推销人员利用电话与客户进行语言交流以达到约见客户的目的。 2、优点：方便、经济、快捷。 3、缺点：由于电话约见只闻其声，不见其人，客户往往处于主动地位，而推销人员则处于被动地位，因而容易遭到客户的推脱或拒绝。,你好！我是 调查公司的调查员。,4、要求： 1）、预先计划好你要说什么。准备好发言提纲。 2）、礼貌地介绍你自己和你的公司。使用友好的语气和电话礼仪。使你与众不同。 3）、说出你访问的目的和向潜在客户解释他能从会面中获得什么利益。 4）、告诉潜在客户约会要花多少时间，以显示出对顾客的尊重。 5）、使用简短的便条或信息来确认约会的日期、时间和地点。,（二）、当面约见 1、定义：是指推销人员与客户当面约定见面的有关事宜的方式。 2、优点：推销人员不仅对客户有所了解，便于充分地做好下次约见前的准备工作，而且便于信息、情感的双向沟通，缩短彼此之间的距离，易达成有关约见的时间、地点等事宜。,对不起 打扰了,3、缺点：因当面约见常常受地理因素所限，所以不能对所有的客户当面约见，并且当推销人员与客户不相识时，容易遭到客户的拒绝，使推销人员处于被动局面，影响推销工作的进一步展开。 4、要求：推销人员在具体使用当面约见客户时，需察言观色，随机应变，灵活运用一些技巧，以保证约见工作的顺利完成。,（三）信函约见 1、定义： 是指通过约见信函的寄出与反馈达到预先约定客户的目的。 2、方式： 个人信函、单位公函、会议通知、请便条等。,3、优点： 不仅具有简便快捷、费用低的优点，还可以免受当面约见客户时发生的层层人为阻碍，推销人员可以畅通无阻地进入客户的工作地点或居住地。 4、缺点： 信函约见的时间较长，不适于快速约见；许多客户对推销约见信函不感兴趣。,5、要求： 1）掌握书写约见信函的技巧。文字表述要简易明畅，重点突出，层次分明，文句生动，表达恳切，以理取信客户、以情感化顾客，以趣打动顾客，从而引起客户对约见信函的注意和兴趣，并予合作，从而达到约见客户的目的。 2）掌握诱导阅信技巧。推销人员可以在信函的形式上诱导客户拆阅信函：a、在可能的情况下，应选择和设计一个最佳的顾客收信日期 ，如节日、生日、发工资日等。b、不要使用公司统一的印刷信封。推销人员应使用普通信封，使顾客凭此信封判断它的类型，从而诱导顾客查阅信件。,（四）委托约见,1、定义：是指推销人员委托第三者约见客户的方式。在这种方式中，委托人与与推销对象之间有一定的社会联系或社会关系，如师生、同事、亲朋好友、邻居等，以便取得推销对象的信任与合作。 2、优点：因委托约见可以借助第三者与推销对象的特殊关系，克服客户对陌生推销人员的戒备心理，便于排除推销障碍，获得推销对象的真实信息，有利于进一步开展推销工作。 3、缺点：委托约见容易使客户产生非正式商谈的感受，导致顾客重视程度不够。,（五）广告约见 1、定义：是指推销人员利用各种广告媒体，如广播、电视、报纸、杂志、邮寄、路牌等广告媒体将约见的内容广而告之，以达到约见客户的目的。 2、优点:具有覆盖面大，节省推销时间，提高约见效率。 3、缺点：针对性较差、费用较高。,（六）网上约见 1、定义：是推销人员利用互联网与顾客在网上进行约见和商谈的一种方式。 2、优点:具有快捷、便利、费用低、范围广。 3、缺点：网上约见受到推销人员对网络技术和客户的网址或电子信箱等信息的掌握程度等方面的局限。,5、步骤：,1）、问候对方称呼对方的姓名及职务，以表达你的敬意。 2）、自我介绍简单明了地介绍自己和公司，并提及公司的业务。 3）、感谢对方诚恳地感谢对方能抽出时间接听电话，让客户感觉你把他们当成重要任务来对待。 4）、说明拜访理由以自信的态度，清晰地表达出你的拜访理由，让客户感觉出你的专业及可以信赖，以引起客户的注意。 5）、约定拜访时间进一步提出选择性的 约定时间供对方选择，这样不易遭到顾客的拒绝，且你仍占主动地位。 6）、结束电话再次感谢对方，并进一步强调约定的时间，弄清约见的地点，然后快速地结束电话。,第三节 客户为何会拒绝,客户说：“我不喜欢”！他们想真正告诉你的是：“你还没说服我”。准客户其实是在要求你给他更多的资讯及再三保证。 真正的反对理由并不多。大多数只是借口罢了 。 为什么？他们不想伤害你，他们觉得不好意思，或者他们害怕告诉你事实。一个善意的谎言简单多了，又方便，而且比说出事实来得较不残忍，所以他们干脆随便说些理由来摆脱你。,（一）、客户的反对并非真反对,客户拒绝十大借口 1、“我要考虑，考虑” 2、“我的预算已经用掉了”。 3、“我得和我的伙伴商量。 4、“给我一点时间想想”。 5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定”。 6、“我还没准备上这一项目”。 7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。 8、“我不在意品质”。 9、“现在生意不好做”。 10、“这是我们咨询公司要处理的事”,什么才是真正的反对理由？,1、没钱。 2、有钱，但是太小心了。 3、贷不到所需的款项。 4、自己拿不定主意。 5、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。 6、另有打算，但是不告诉你。 7、不想更换原已卖出的。 8、想到处比价。 9、此时忙着处理其他更重要的事。 10、不喜欢你或对你的商品没有信心。 11、对你们的公司没有信心。 12、不信任你，对你没信心。,在反对发生的时候，没有去克服 它的心理准备。这是为什么？,1、缺乏技术上（商品）的知识。 2、缺乏行销工具。 3、缺乏推销知识。 4、缺乏自信。 5、事先没有准备 6、他们的商品说明太贫乏了。 总之，缺乏一种敬业精神。,（二）求证反对说词与克服反对说词一样重要,推销从拒绝开始！,（三）为什么会发生反对？,1、因为在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复 2、因为准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。 3、因为准客户并不想合作。,（四）七个方法分辨出真正的反对并加以克服,1、仔细听准客户提出来的反对理由 2、分辨它是不是唯一的、真正的反对理由 3、再确认：把你的问题，换个方式再问一遍 4、分辨反对的理由，为促成阶段作准备 5、以能够完全解决问题的方式回复准客户的反对理由 6、提出一个促成问题或者用假定的方式沟通 7、确定回答与交易,三、准备十分业绩满分,（一）事前防范是克服反对的最佳方法 ： 1、确定所有可能的反对理由 2、写下来 3、为每一个反对的理由拟好回答的稿子 4、制定有效回答的行销工具 5、用角色扮演来演练回答 6、修改稿子 7、试用在客户身上 8、定期讨论修改稿子,（二）关键在于要知道可能发生的反对理由,1、类似情况 2、感谢信 3、公司商品的相关书面报道 4、对照图表，逐一比较自己公司与竞争对手的商品 5、说：“根据我们的经验”是预防反对最有力的一句开场白 6、说：“我们听客户说的话。他们有疑虑,我们的做法是”让准客户释怀而不再反对。 7、说：“我们以前曾经相信但是现在我们改变了。”,四、业务沟通技巧,为何还是有失败的呢？因为 1、你的发问功力不足 2、你的聆听功夫不足 3、你对准客户有成见 4、你以为你早就知道全部的答案了 5、你还没有弄清准客户真正的需要,（一）最有效的行销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听,发问技巧十三条 1、问题是不是简明扼要？ 2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？ 3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？ 4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？ 5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？,6、问题的答复是不是准客户从前从未想过的？ 7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？ 8、问题是否直接切入准客户的处境？ 9、问题是否直接切入准客户的障碍？ 10、会让准客户不得不说实话吗？ 11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成推销？ 12、准客户问你问题时，你会不会反问他？ 13、最后一个问题：“你问的是成交问题吗？,（二）如何设计导引成交的问题,第一部曲：陈述一件无法被反驳的事实。 第二部曲：陈述可以反映出自己经验与创造出信任感的个人意见。 第三部曲：提出一个与前二个主题相吻合且可以让客户尽情发挥的问题。,（三）五个问题完成交易法则,问题1：“金总，你如何选择合作的上游公司呢？” 问题2：“你对信誉的定义是什么？”或“多大的利润是你所希望的呢？” 问题3：“是什么让你觉得这很重要呢？”或“这对你来说是最重要的吗？” 问题4：“如果我们可以给你一个完美的产品，且保证贵公司的利润并在一年内取得在同行之中的最快成长，我们会不会成为合作伙伴呢？” 问题5：“太好了！我们什么时候签合同”或“我们什么时候开始呢？”,（四）在销售过程中，越早且越常运用这些发问步骤越好,1、你期待什么？ 2、你发现什么？ 3、你打算如何？ 4、在你的经验里？ 5、你很成功的用过什么？ 6、为什么那是决定性的因素？ 7、你为什么选择？ 8、你喜欢它的哪些地方？,五、聆听行销法,为什么要聆听 1) 得到信息 2) 发现客户的需要 3) 获得认可 4) 采取正确行动 聆听的正确方式：互动式聆听 1) 了解话题 2) 信息不明确时加以澄清 3) 关键问题需加确认,改善聆听技能的方法,寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题 掌握主动 关注讲话者的思想 做有意义的笔记 抵御外来干扰,改善聆听技能的方法,不要轻易反驳,注意敏感问题 保持开放心态,提问清楚明白 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. 分析词句之外的含义 评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式 经常性操练,改善聆听技能的方法,眼神(目光)要和客户保持接触 保持良好的身体姿势 进行大量的语言反馈,第四节 处理客户异议的策略与方法 一、 客户异议处理的时机 1、 提前处理， 2、 即时处理， 3、 推迟处理， 4、 不予处理。,二、 处理客户异议的策略与方法 1、 但是法， 2、 反驳法， 3、 利用法， 4、 询问法， 5、 补偿法， 6、 不理睬法或一带而过法， 7、 更换法。,第五节 成交的方法 成交的方法是指推销人员用来促成客户做出购买决定，最终促成客户购买推销品的推销技术与技巧。 一、 直接请求成交法 直接请求成交法是指推销人员直接要求客户购买其推销品的一种成交技术。 1、 可以有效地促成交易 2、 可以充分利用各种有利的成交机会 3、 可以节省推销时间，提高推销工作效率,二、 假定成交法 假定成交法（assumptive close）也称假