客户关系管理提高房地产客户满意度.ppt

,joyon real estate,郡 原 房 产,客户关系管理 -如何赢得客户满意,joyon real estate,page 2,什么是“客户满意”？,“客户满意” 就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的 一种失望或愉悦的感觉状态。 满意期望结果,joyon real estate,page 3,“客户满意” 的三个层次,物质满意层,功能 质量 设计 包装,精神满意层,精神享受 心理愉悦 价值观现 身份变化,社会满意层,道德价值 政治价值 生态价值,joyon real estate,page 4,“客户满意” 的五个指标,理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意,joyon real estate,page 5,度量客户是否满意 度量指标测评： 找出影响客户满意度的主要因素，在最短时间内提高客户满意度。,joyon real estate,page 6,度量客户是否满意,美誉度,指名度,回头率,销售力,抱怨率,感性评价,joyon real estate,page 9,定位客户的期望值 客户的满意首先取决于“客户的期望”。 当事先期望 事后获得时； 当事先期望 = 事后获得时； 当事先期望 事后获得时。,joyon real estate,page 6,金牌服务,满意服务,基本服务,最差服务,预料之外,能够,应该,不满意,能接受,满意,惊喜,joyon real estate,page 8,帮助客户设定期望值 王先生要乘飞机去广州,他觉得南方航空公司的大客机比较安全舒适,所以 他希望能坐上南航的大客机在晚上6点之前到达广州,另外,最好能买到打6折的 机票. 王先生把这些想法告诉了售票员,但是目前没有完全符合他要求的航班,售票 员告诉王先生只有四种方案可供选择: 1. 南航大客机,原价,晚上6点之前到; 2. 国航小飞机,6折,晚上6点之前到; 3. 南航大客机,6折,晚上11点到; 4. 国航大客机,7折,晚上6点之前到.,joyon real estate,page 8,帮助客户设定期望值 目的 : 让客户愉快地接受，哪些是他可以得到的， 哪些是他根本无法得到的。,joyon real estate,程序： 通过提问了解客户的期望值 对客户的期望值进行有效排序 让客户了解你的帮助 建议一个承诺,要点： 尽量提供多个期望值 降低客户的期望值 适当采用搁置的方法,page 10,帮助客户设定期望值,joyon real estate,page 11,客户满意度和忠诚度的区别 什么是忠诚？ 满意不等于忠诚 满意和忠诚的关系,忠诚度,满意度,joyon real estate,忠诚客户带来的效益: 带动企业长期利润增长 带动员工的忠诚 有利于企业建立良好口碑,忠诚客户的特征: 反复消费产品或服务 消费商品是选择呈多样性 乐于向他人推荐产品 排斥企业的竞争对手,page1 2,joyon real estate,page 13,以客户为中心 挑选合适员工 谨慎寻找客户 确定客户取向 (价值 系统 人员) 提供全面有效的商品信息 提供物超所值的服务 认真对待客户投诉 给予重点客户相应的便利,有效的投诉处理可以提高客户满意度,对质量问题的及时有效的处理，对郡原来说，是一项加分项。有问题并不可怕，可怕的是消极回避，有效的事后补救可以挽回客户的高度信任。,结论：优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作 好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚,实践篇,joyon real estate,page 13,客户关系工作的发展方向 目前： 客户的维权意识不断提高，客户投诉量日益增加 投诉处理主要以销售部门负责。 今后： 需要给客户关系工作赋予更多的使命： 开展客户关系管理； 倡导客户导向文化； 关注客户生命周期体验； 开展满意调查、推动忠诚度管理。,持续提供客户满意的产品和服务，需要一个架构体系来完成，它将郡原基础建设、流程能力统一、整合起来，以实现客户定义的结果。,客户的远景、需求,公司的产品服务、流程、制度 企业承诺 项目运作,以客户为导向的组织建设 管理与测量 客