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第一部分：仪态仪表,1.1 高档豪华品牌:品牌形象是成功的关键,您是怎样理解这三幅图的？,仪容,仪表,仪态,服务顾问,顾客,第二部分：仪容仪表篇,2. 仪容仪表,学习点（8个）： 头发 面容 手部 着装（着装、领带、丝巾、鞋袜） 饰品,给您留下什么印象？,2. 仪容仪表,2.1 男士头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染、不怪异 无头屑、无气味 前不覆额、侧不遮耳、后不触领,您看到什么？,2. 仪容仪表,2.2 男士面容 面容整洁 耳毛鼻毛不外露 不留胡须 牙齿清洁、口腔无异味 手部清洁、不留长指甲,喜欢这样的面容吗？,2. 仪容仪表,2.3 女士头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染、不怪异 无头屑、无气味 不过于个性化 不遮盖面部 刘海切忌遮挡眉眼 以干练利落为佳,给您留下什么印象？,2. 仪容仪表,2.4 女士面容 面容整洁 淡妆上岗 牙齿清洁、口腔无异味 清除汗毛 香水清新淡雅 不留长指甲、不染鲜艳指甲油,您觉得漂亮吗？,2. 仪容仪表,2.5 男士着装 按岗位规定着装 保持服装干净、熨烫 衣袋不乱放杂物 西装或衬衣（衬衣外穿时）口袋不插笔和名片 保持皮鞋光亮 领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调,这样精神吗？,2. 仪容仪表,2.6 男士领带 长度齐皮带环 整洁、无污渍、无破损、无皱褶 领带节不宜太大或太小 定期更换橙色或深色领带,这样系好吗？,2. 仪容仪表,2.7 女士着装 按岗位规定着装 保持服装整洁 衣袋不乱放杂物 保持皮鞋光亮 衬衣、西装、袜子、裙子、鞋子颜色协调,这样精神吗？,2. 仪容仪表,2.8 女士丝巾 丝巾结要齐于领口 丝巾下部不可低于衣襟 丝巾要保持干净平整，无污渍,您学会这样打了吗？,蝴蝶结扣平整饱满 两侧翼大小适中 高低齐衬衣领口 丝巾要保持干净平整，无污渍,2. 仪容仪表,2.9 女士丝袜 肤色长筒或连裤丝袜 不脏、不破、无污渍,您是这样穿的吗？,2. 仪容仪表,2.10 饰品 佩戴工牌、胸卡符合岗位规范 佩戴符合岗位要求的饰品 腰带上面不挂配手机盒和钥匙圈 以少为佳（不超过三件）、不张扬,这样正确吗？,第三部分：仪态、沟通篇,3.仪态、沟通（重点）,3.1 仪态（14个学习点） 微笑 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 名片 电话,迎客 点头 握手 引领 持物 递物（4种） 送客,您会这样做吗？,3.仪态、沟通,3.1.1 微笑 乐观积极 真诚友好 发自内心 微笑露齿 目光专注 嘴角上扬,这样亲切吗？,3.仪态、沟通,3.1.2 男士站姿（销售或售后前台接待） 面带微笑、双目平视前方 头正、颈直 胸展、臂垂、腹收 重心垂直在两脚之间 两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势 右手自然握拳，左手握住右手手腕， 自然放于小腹前,传递什么信息？,3.仪态、沟通,3.1.2 女士站姿（销售或售后前台接待） 面带微笑、双目平视前方 头正、颈直、胸展 臂垂、腹收 重心在脚弓前端 双脚呈v字形或丁字形站立 右手握住左手手指自然放于小腹前,告诉您什么？,3.仪态、沟通,3.1.3 走姿 面带微笑 目视前方 步伐从容 步态平稳 步幅适中 步速均匀 走成直线,给别人留下什么印象？,3.仪态、沟通,3.1.4 男士坐姿（在客户洽谈区） 头部端正 双目平视 腰背部直立 双腿垂直 双膝分开，不超过肩宽 坐在座椅三分之二,您也可以做到这样,3.仪态、沟通,3.1.4 女士坐姿（客户洽谈） 双膝并紧 双脚向左或向右侧斜放 腿部与地面成侧倾角 两腿之间没有任何缝隙,传递什么信息？,3.仪态、沟通,3.1.5 男士蹲姿（汽车产品知识介绍） 不要突然下蹲 不要距人过近 下蹲时侧对客户 上身挺直 双膝适度分开，一高一低 右（左）腿支撑身体,您来做一下,3.仪态、沟通,3.1.5 女士蹲姿 保持与客户适中的距离 下蹲时侧对客户 上身挺直 双腿并拢收紧，一高一低,您也可以做到,3.仪态、沟通,3.1.7 迎接（前台接待） 五步目迎，三步问候 点头示意 真诚微笑 目光正视,您的感觉如何？,3.仪态、沟通,3.1.8 点头礼 立正姿势 上体前倾 目视对方 真诚微笑 主动问候,一起练练吧！,3.仪态、沟通,3.1.9 握手 注视对方 热情友好 上身前倾 脚跟并拢 立正姿势 掌心相握 虎口相交 力度七分 时间三秒 以客为尊,要领记住了吗？,3.仪态、沟通,3.1.10 引领（洽谈区、休息区、洗手间、儿童娱乐区、就餐区、其它4s店、欢送） 面带微笑 走在客户侧前方，保持一臂距离 指示时五指并拢 引路时留意客户,告诉您什么？,3.仪态、沟通,3.1.11 持物 左手持文件夹 文件夹开口朝上 左手手臂略弯曲,您也这样做吧！,3.仪态、沟通,3.1.12 递物 递接名片 递资料（汽车产品资料、合同、单据等） 递笔（客户签字时） 递茶水,递物细节很重要！,3.仪态、沟通,3.1.13 送客 面带微笑 送出门外 敬语：“ 请慢走，一路平安！” 挥手示意 目送离去 如客户开车过来，请帮客户打开车门,您看到了什么？,3.仪态、沟通,3.2.1 面对面 称呼 介绍 聆听,您会这样做吗？感受如何？,3.仪态、沟通,3.2.2 电话（销售前台接待电话、售后前台接待电话） 响铃四声内拿起电话 左手接听，右手记录 端正坐姿 面带微笑 声音宏亮、清楚 使用手机注意事项: 手机应设在振动状态 不在展厅大声接打手机 与客户洽谈时不接打手机 手机不挂在胸前及腰带上,传递什么心情？,客户：你们的服务热线总是没人接，怎 么回事啊？ 客服：是么？应该没有啊！我们每天24小时都有工作人员值班，即使是下班时间也会有专职人员值守的。 客户：怎么不会，昨天下午我打了三次电话，都没人接，太让人气愤了。 客服：陈先生，实在对不起，不管是哪个环节出了问题，我都代表公司向您抱歉，也非常感谢您提出这么好的意见，我将会落实一下是什么原因导致这样的情况发生，你说好么？ （几分钟后） 客服：您好？陈先