核心客户维护与管理(PPT34页).ppt

核心客户维护与管理,余洁,概要,核心客户维护发展趋势,1,用数据来看客户维护的重要性,在不满意客户中,只有4%的客户提出投诉 但所有不满意的人都会将不满告诉10-20人 被告之者中13%又会继续传播给10-20人 得到满意服务的会将他的经历告诉10-20人 在不满意的人中91%的不会再回来购买 投诉得到及时有效解决95%会是回头客 开发新客户的成本是留住老客户的5-6倍,忠诚客户对券商的意义,销售量的上升,加强营销地位,减少营销费用,价格战的机率会减小,有利于新产品的推广,意义,客户忠诚度的持久性与依赖性,利益忠诚 信赖忠诚 潜在忠诚 亲缘忠诚 垄断忠诚 惰性忠诚,垄断,亲缘,潜在,利益,懒惰,信赖,依赖性,持久性,概要,核心客户维护发展趋势,1,客户流失的原因-客户复杂化,职业,居住 环境,价值观,教育,生活 方式,影 响,客户流失的原因-价格,大量调查结果表明,价格因素在吸引新客户方面具有重要作用,但是在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然,所占的比重很少超过15%.,客户流失的原因-冷漠与疏忽,从大多数调查结果显示:恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家. 沟通过少 对客户的个人关注过少 不重视质量(尤其是在出现问题的时候) 服务水平和标准普遍不高,事实上,客户的要求并不高,只有两个:一是让我感觉到你在关心我.二是告诉我你能帮我做什么. 前者是服务观念,后者是服务实力,客户服务,为帮助客户实现所持有产品的功能,而在此过程中提供的场所、设施、设备、系统等硬件因素，制度、政策、流程等软件因素，工作人员等人员因素，以及由上所述等因素共同形成并传递的行为总和。 客户对服务的预期和感知影响到他们加入服务过程的行动。,了解客户的期望自我反省,我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？ 我们提供的服务是客户所期望的并且是重要的吗？ 我们通过何种渠道收集客户信息？ 我们做过定期的客户满意度调查吗？,客户细分优质客户服务的基础,细分的目的是根据共同的需求和需要将客户划分到同类群体中，方便我们提供统一的解决方案。,静止大型客户,静止中型客户,静止小型客户,稳定大型客户,短线大型客户,稳定中型客户,稳定小型客户,短线中型客户,短线小型客户,客户细分类别,自定义,风险分类,客户的消费 行为分类,社会背景分类,客户的消费心理分类,家庭周期分类,细分,家庭周期分类,高端客户社会背景分类,投资 致富,企业高管 政府人员,白手 起家,继承 父辈,专业 人士,客户的消费心理分类,消费心理：就是客户购买时的内心动机。由于消费心理受到个人感知影响，往往由客户的性格类型所决定。,星座,血型,知识、能力,潜在的,表象的,客户的消费行为分类,消费行为：是个人在评估、获取、使用和处置产品和服务时所做的决策过程以及由此产生的有形活动。,高端客户的消费行为特点,对高端产品的偏好加强 情感需求地位提升 对服务质量要求越来越高 对个性化服务的需求越来越高 主动参与的欲望越来越强,关键时刻,客户对你的了解，是来至于和你的接触。而在接触过程中的质量造成了他们对你的感觉。 关键时刻是决定性的时刻，是随时都可能发生的，客户随时会对你下判断。,从服务蓝图中寻找关键时刻,服务蓝图：就是服务流程图，要解决的问题是服务过程是如何把利益交付给客户的，以及这类过程对利润的影响。 识别服务过程 识别相关利益 识别标准和容忍水平,一杯咖啡的20种体验,喜悦 舒服 满意 一般 无效 差 糟糕,1,店面,2,3,4,5,7,6,8,9,10,11,16,17,15,12,14,13,18,19,20,店员热情,店内装饰,气味音乐,排队,价格偏贵,送代金券,可用信用卡,店员的优质服务,咖啡品种,自助奶糖,关注高,咖啡不错,位置还算干净安静,没有理想位置,等待咖啡制作,微笑的道别,新咖啡试用,洗漱间一般,杂志少无网络,有效处理客户投诉的原则,依照制度 有专人处理,迅速反映 勿拖延推卸责任,text in here,分清责任人 明确投诉人 的责任和处 理意见,及时处理,分清责任,有章可循,仔细记录 分析总结 下次做的 更好,投诉心理分析,处理投诉六步骤,充分道歉 控制事态,承诺执行 跟踪服务,让客户参与 解决,收集信息 了解问题,概要,核心客户维护发展趋势,1,客户的关系水平,伙伴型: 公司与客 户共同努 力,寻求客 户合理开 支方法,被动型: 鼓励客户 在遇到问 题或是有 意见时与 公司联系,能动型: 不断向客 户询问改 进产品用 途的意见,负责型: 在产品销 售出后, 主动征求 客户意见,基本型: 把产品销 售出去就 不再与客 户联系,科特勒区分与客户之间的五种不同程度的关系水平,顾客获取-说服客户选择自己,通过制定和传达服务保证的信息,服务供应商向客户表示:他们愿意提供保持在特定质量水平上的服务,在潜在客户眼中形成与竞争对手的差异,如塑造不同的形象或者创造价格优势,可采用降价或其他特殊活动等短期措施,也可采用选择服务场所,服务于价格系统的透明化等长期策略,服务承诺,竞争差异,口碑,刺激客户,鼓励转介绍,建立对进行口碑传播的现有客户的鼓励机制,或是在客户测试与报告中位好的评价打好基础,亲和力,表达力,捕捉力,加持力,四力 模型,服务客户的重要素质,经典赞美句式,像