乔丹优秀服饰店铺全面管理术.ppt

1,欢迎参加乔丹（中国）有限公司专场培训会,2,我们的培训要求：,我们的培训要求：,1）请大家将手机设置静音，以免影响听课质量。,1）请大家将手机设置静音，以免影响听课质量。,2）积极的参与配合，您将获益非浅。,3）让我们共同在学习中快乐成长。,3,优秀服饰店铺 全面管理术,4,课程内容介绍,第一章 如何成为最优秀的店铺管理人员 店长的自我管理-态度决定行动，行动决定命运 优秀店长的角色任知 成就优秀店长的十项秘诀 如何造就店长非凡的领导力,5,第二章 专业的店铺销售业务管理,经营的重要性 经营目标有哪些 如何制定有效的营业目标 达成目标的八大管理技巧 店铺每日流程管理,店铺的日常管理 促销活动的管理 赢得顾客云集的关键技巧 店铺业绩的自我评估,6,第三章 使顾客成为赢家的店铺服务管理,塑造满意服务，创造永恒价值 满意服务的含义 让顾客满意的服务从“头”开始 换个角度看营销 优质服务过程规范 30秒让顾客心动的沟通技巧 3分钟成交的服务语言技巧 如何快速提升员工的服务水平,7,第一章,如何成为最优秀的店铺管理人员,8,1.选择你的态度,播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。 -教育心理学领域的一句经典名言,9,2.优秀店长的角色认知,讨论： 我们的职责是什么？,10,责任 机会 挑战,战略性决策,战术性决策,职责,11,1）店长是卖场的指挥官,群体领袖 联络员 信息享有者 信息搜索者 代言人,授权者 纷扰训导员 绩效评估员 培训师 谈判者,12,2）优秀店长的要求,以德服人 善于沟通 承上启下 知人善任,公平公正 团队精神 提升员工 公司利益,13,3）店长的主要工作职责,制定销售计划 组织营销工作 招聘导购 培训导购 协调销售团队 监督评估员工 管理店务,14,3.成就优秀店长的十项秘诀,性格 移情 个性积极 韧性 适应 诚实,能力 聆听 表达 组织 领导 知识,15,4.如何造就店长非凡的领导力 1）何谓领导力？,领导力是一个领导带领下属实现目标的能力,16,2）员工跟随的原因,消极因素 担忧 随俗 积极因素 敬仰 信任,17,3）如何获得员工的敬仰与信任,赢得敬仰于 自身能力 理解下属工作和问题 专业知识 明确的目标 制定工作计划 制定标准严要求 挑战棘手,赢得信任于 了解员工需要 使员工获得成就 认定其成就 给予成长的机会 支持群体,18,4）员工为何离职,根据财富1000强公司的150名高管对“以下哪一项是员工离职最为常见的原因？”调查结果显示：,得不到认可和表扬 34%,报酬 29%,没有权力 13%,性格冲突 9%,其它 16%,来源：佩斯传播公司，半球杂志1994年11月，155页,19,测试：,看看你的领导风格？,20,5)领导方式,关 心 人 的 程 度,关 心 事 的 程 度,鼓励式 说服式 授权式 指令式 高 群体成熟度 低,21,5)领导方式,指令式： 领导自行决定行动方向，根本不征求 员工的意见； 说服式： 领导从下属员工当中征求观点和建议， 但自行制定决策； 鼓励式： 领导与员工相互协商，共同决策； 授权式： 领导者将不同决策分配给员工制定， 负有决策责任的员工会格外关注决策 的执行情况。,22,6）卓越领导力的五原则,23,第二章,专业店铺销售业务管理,24,1.经营目标的重要性,团队的方向 执行的结果 评估的标准 凝聚的力量 激励的动因,25,2.经营管理的目标有哪些？,货品管理目标 销售额目标 库存控制目标 财务管理目标 利润目标 成本目标 员工管理目标 领导目标 培养目标,26,3.如何制定有效的营业目标,1）货品管理目标 销售额的目标 从年、月、周报表分析销售的变化规律 根据时间段的销售规律平衡各班次的销售任务 库存控制的目标 分类货品的销售数据与分类产品的合理比例 顾客喜好与各类别货品款式的选择 销售额与合理库存量,27,3.如何制定有效的营业目标,2）财务管理目标 利润目标 销售额与利润率 促销活动与利润 成本目标 劳务成本 日常办公成本 促销成本,28,3.如何制定有效的营业目标,3）员工管理目标 领导目标 实时监控与及时激励 合理授权与员工的责任 公平分配与绩效评估 培养目标 合理选才与资源储备 设计员工培养计划与分阶段分主题训练 团队协作与定向培养,29,4.达成目标的八大管理技巧,基于工作而非人 为人所知 具体可以测量 付诸文字,可以达到 经过同意 有时间限制 标准可变,30,5.店铺的每日工作流程管理,流程的需要进行合理化设计，合理的流程能使工作效率提高，满意度提高。,31,清洁 卖场、货仓、试衣间等 理货 陈列、补货、调货 整理个人仪容仪表 化妆、着装 早会 布置任务、鼓舞士气,1)营业前的开店准备,32,销售货品，为顾客提供服务 记录销售，填写销售报表 随时保持货场环境整洁、干净 保持整齐美观的货品陈列 货品清洁、摆放整齐、价签完整、尺码齐全 处理公司进、退、调货工作 随时注意店内安全，提高警觉，预防偷窃,2）营业中销售管理 （永远是顾客为第一优先）,33,3）营业后的总结和整理工作,整理商品、商品陈列、补充货品 完成日销售报表 盘点商品 制定调货、补货计划 参加晚会,34,6.店铺日常管理,1）人员管理 员工的销售技巧 员工的服务技巧 员工的货品、面料知识、 货品的陈列 员工的互助协作 员工问题,35,6.店铺日常管理,2）货品管理 订货（订货会） 上货（根据交期/季节分阶段上架） 库存（关注货品的销存比，区分货品的a,b,c等级） 补货/调货（根据交期对a货进行追单/调货） 换季/促销（ 关注b货，结合商场的促销活动，及时地对c货进行促销）,36,7.促销活动的管理,1)促销活动的设计 确立促销目标 确立促销对象 确立促销时间 确立促销内容 确立促销主题 确立实施过程 确立预估标准,37,7.促销活动的管理,2)促销人员的管理 临时工的招募 促销前的员工培训 销售目标的确定 员工的劳逸结合 员工的激励 销售竞赛 及时总结与调整,38,7.促销活动的管理,3）促销期间的货品管理 促销产品的确定 畅销货的调整（畅销，量多与畅销，量少） 设计到货日期 根据销售额，准备足够的附件库存（购物袋、宣传册、发票） 促销用品的库存 保持与大库的沟通通畅，确保货品以最快的速度调拨 三天后，回顾产品的销售及库存,39,7.促销活动的管理,3）促销期间的货品管理 促销产品的确定 畅销货的调整（畅销，量多与畅销，量少） 设计到货日期 根据销售额，准备足够的附件库存（购物袋、宣传册、发票） 促销用品的库存 保持与大库的沟通通畅，确保货品以最快的速度调拨 三天后，回顾产品的销售及库存,40,7.促销活动的管理,4）促销活动后的总结与反思 回顾临时工的招募及工作表现，表现优秀者留在人力资源库 回顾产品，整理促销后的货品状况 回顾管理，总结问题以利日后完善 回顾员工表现，及时激励与问题改进 交流经验，分享成就,41,8.赢得顾客云集的关键技巧,清洁 微笑 易于选择 价格合适 感觉轻松 安心感 快乐,42,9.店铺业绩的评估,1）评估方法 360度评估 上级评估 员工互评,43,9.店铺业绩的评估,2）评估内容 德行评估 技能评估,44,第三章,使顾客成为赢家的店铺服务管理,45,1.塑造满意服务，创造永恒价值,令顾客满意的服务 带来忠诚顾客 就是业绩的保证,46,非常满意,1）忠诚顾客是那些？,推荐他人,继续购买,忠实顾客,47,2）忠诚顾客的意义,新顾客,忠诚顾客,其它顾客,建立顾客关系,获取新顾客,推荐他人,48,2.满意的服务之含义,满足顾客需求 以礼相待 快乐的体验 营业额增加的催化剂,49,1）顾客的需求,物质需求通过产品实现 精神需求通过员工获得,50,2）以礼相待,礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,51,3）快乐体验,快乐源自心与心的 交流,52,快乐体验,只要是正常的人都愿意听到 赞美,53,快乐体验,只要是正常的心态都喜欢面对 笑容,54,快乐体验,只要是开朗的人都很快忘记不愉快,55,快乐体验,只要是心态健康的人都会 有来有往,56,4）营业额增加的催化剂,满意的服务带来忠诚的顾客 新的顾客 更多的营业额,57,3.让顾客的满意从“头”开始,首因效应 两个素不相识的人，第一次见面时彼此留下的印象，叫“首因效应”,亦称“第一印象”。首因效应的重要性在于： 良好的开始是成功的一半,58,3.让顾客的满意从“头”开始,给客户的第一印象95%是由穿着打扮而来的，顾客喜欢向类似自己的人买东西。物以类聚法则是最能影响人类行为的一种力量。,59,3.让顾客的满意从“头”开始,1）仪容/仪表的标准 仪容仪表 化妆 工服穿着6项原则 女装穿着6项禁忌 男装穿着8项禁 2）微笑服务的要求 3）得体的服务姿势,60,2）微笑服务的要求,领导前后一样 内外宾客一样 本外地客一样 生熟客人一样 大小客人一样,生意大小一样 买与不买一样 购退货一样 心情好坏一样,61,3）得体的服务姿势,站立 行走 手势 握手,鞠躬 视线 距离 行礼,62,4.换个角度看营销 1）明确顾客买的是什么？,顾客买的不是产品，而是你的精神和态度，你的为人。 人的购买情绪是带有感情色彩的，有许多人作出购买决定纯粹是一种感觉。,63,2）我们哪里做错了？,68%的潜在顾客未购买你的产品，原因在于他们觉得导购的态度不佳，未能促使他们对商品产生兴趣； 14%的潜在顾客之所以不购买向他们推销的商品，原因在于他们认为导购的言词并不真实。,64,3）导购推销的是什么？,导购推销的不是产品，而是他自己 向别人推销之前先要向自己推销； 向顾客推销，更要向影响顾客的人推销； 有合理的要求就要说出来； 只要问就会有找到答案的机会，只要找就有找到的可能，只要敲门就会有人开门的人； 真诚是建立信任的基础； 凡事积极主动，要成为一个社会活动家。,65,4）说服别人首先要说服自己,坚信自己的工作是帮助别人的，是有意义的； 销售任何产品要自己了解它，有机会自己用用； 热爱销售职业； 向顾客传递一种正面积极的信息。,66,5）会不会说话,世上没有人愿意被说服，唯一能说服的是他自己。 会不会说话，关键就是看你说出来的话是不是对方喜欢听的话，需要听的话。 世界上最动听的语言是赞美 适当美化你的语言； 得体的赞美方式（打扮、成就、能力、性格、为人.）； 要给顾客带高帽，而不给顾客穿小鞋。,67,6）赞美需要注意：,赞美过头令人生厌； 赞美顾客所喜爱的，引以为豪的； 赞美的同时提出自己的看法，充分证明自己是认真的； 赞美一定要具体，越具体越好； 赞美一定要真诚。,68,7）销售概念而非产品,推销产品能给顾客带来的好处； 推销一种新的认知； 推销一种新的潮流，一种新的理念； 推销一种感觉、一种享受、一种愿景； 顾客买的不是产品，而是一种印象、一种感觉。顶尖企业没有人卖原产品，只有普通企业才会卖原产品。,69,8）顶尖的导购永远不停止学习,销售是一个为顾客解决问题为顾客带来好处的工作，销售同时又是一个不断结交人脉、维系人脉的工作； 在这个世界上没有人愿意跟一个不学无术、粗俗无味的人在一起； 你与什么样的人在一起，你就会成为什么样的人； 学习不会成功，持续不断地学习才会成功。,70,9）导购知识的价值,知识越丰富，为顾客结决问题的能力就越强； 知识可以增进自己与顾客沟通的品质； 社会在发展，顾客的需求、品味在改变，知识不更新无法跟上社会，跟上顾客； 增加内涵，从而更好地锻造自己的形象。,71,5.优质服务过程规范,打招呼 挖掘顾客需求 产品介绍 要请顾客体验 附加销售 处理异议 成交 售后服务,72,6.30秒让顾客心动的沟通技巧 1）不同类型顾客的应对技巧,见识多广型 赞扬/引导/ 谦虚 慕名型-热情/尊重/不亲热 性格未定型- 大方/分寸/ 距离 亲昵型-赞扬/亲切/宽容 犹豫不决型- 鼓励/引导/ 决断 商量型-参考/平和/礼貌,慎重型-少说/多看/礼貌 沉默型-亲切/问答/动作 聊天型-亲切/平和/推荐 爽快型-鼓励/建议/决断 好讲道理型 提供/距离 爽朗型-热情/推荐/成交 腼腆型-主动/引导/多问,73,2）不同类型顾客的购买心理,求美心理 求名心理 求实心理 求新心理 求廉心理 攀比心理,癖好心理 猎奇心理 从众心理 情感心理 儿童心理,74,3）如何快速接近顾客,介绍接近法 问题接近法 好奇接近法 演示接近法 利益接近法,求教接近法 调查接近法 赞美接近法 送礼接近法,75,讨论：如何抓住顾客表现出来的购买信号：,表情信号 语言信号 行为信号 请各小组罗列出顾客以上信号的表现形式？,76,4）把握成交的黄金20秒,顾客走出试衣间的前20秒 立即帮顾客整理好衣服 对试穿出来的顾客要具体的赞美 赞美顾客的头发、脖子、肤色、身材、腿型、高矮、气质 ,77,5)快速促进成交的技巧,优惠成交法 保证成交法 选择成交法 假定成交法,从众成交法 利益汇总成交法 最后机会法 肯定成交法,78,6）如何正确认识顾客的异议,顾客的异议是成功的开始 正确认识异议的多面性 认真倾听顾客的异议 认真分析顾客的异议 认真处理顾客的异议 处理保存顾客异议资料,79,7）处理顾客意义的基本方法,反驳法 但是法 补偿法 转化法 询问法 更换处理法,80,8）处理顾客意义的原则,给顾客留面子 不与顾客争辩 听取顾客不同意见 让顾客自己来回答 不必回答顾客所有异议 用关闭性问话做回答,81,9）形形色色的拒