360度全方位沟通表达技巧.pdf

1 360度全方位沟通技巧 主讲： 朱 磊2018年8月 2 3 直达人心的职场沟通表达技巧 1 2 3 沟通认知：沟通知识概念 精于表达：结构思维表达 成于沟通：职场沟通高招 4 1. 沟通基础认知 2. 沟通经典理论 3. 会沟通是财富 4. 带着情商沟通 学习重点直达人心的360度职场沟通 第一讲 沟通知识概念 5 5 沟通：人与人之间、人与群体之间思想（信息）与感情（情绪） 的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅 6 6 发起者 信息 反馈 接受者 沟通 形式 障碍 情境 取 达成共识 采取行动 沟通的八个要素 沟通基础认知1. 7 高效沟通的步骤 （六步法） 1.事前准备 6.共通实施 2.确认需求 3.阐述观点 5.达成协议 4.处理异议 沟通基础认知1. 8 01 02 03 04 梅奥理论（双轨、有效、PR） 布吉林理论（3A规则） 沟通漏斗 梅拉宾公式 沟通经典理论2. 9 01 梅奥理论（双轨、有效、PR） 1. 人际关系处理能力是现代人的立足之本 双轨（轮）理论 业务能力 人际交往 能力 沟通经典理论2. 10 01 梅奥理论（双轨、有效、PR） 2. 有效沟通就是 使我们成为受别人欢迎的人， 而成为受别人欢迎的人的前提条件是 了解对方的需求，并努力合法满足之。 沟通经典理论2. 11 01 梅奥理论（双轨、有效、PR） 5大PR: 1. 政府关系：永远是第一位 2. 媒体关系：控制权/裁判权 3. 社区关系：衣/食/住/行 4. 内部关系：上下左右间的关系 尊重上级是天职 尊重同事是本分 尊重下属是美德 沟通经典理论2. 12 01 梅奥理论（双轨、有效、PR） 5大PR: 5.外部关系 尊重客户是常识 尊重所有人是教养 PR的基础：内求团结 外求发展 沟通经典理论2. 13 02 布吉林理论（3A规则） 使自己受别人接受和欢迎的秘诀 向别人表示敬意 Accept：接受对方 Appreciate：重视对方： 如牢记对方的名字和家庭情况 Appraise：赞美对方： 实事求是/投其所好 沟通经典理论2. 14 03 梅拉宾公式 能当面沟通的，绝不打电话； 能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）； 必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。 沟通内容 （7%） 语气语调 （38） 肢体行为 （55） 沟通的 效果 沟通经典理论2. 15 04 沟通漏斗 我所知道的100% 我所想说的90% 我所说的70% 他想听的 他听到的 他所理解的40% 他所接受的 他所记住的10%30% 沟通经典理论2. 16 经典案例：你所不知的沟通密码 曾国藩 会沟通也是财富3. 17 02 01 03 情绪商数（Emotional Quotient） 情商、EQ，指人在情绪、情感、 意志、耐受挫折等方面的品质 情商是一种自我情绪控制能力 的指数，由美国心理学家彼 德 萨洛维于1991年创立 汉语意思：“情绪智慧”或 “情绪智商”，又称为“情绪 智力”，简称情商。 4.1.何为情商？ 情绪智力：Emotional Intelligence 带着情商沟通4. 18 第一，不抱怨不批评 第二，富有热情和激情 第三，能包容和宽容 第四，善于沟通与交流 第五，经常性的赞美别人 第六，始终保持好心情 第七，善于聆听别人说话 第八，有责任心敢担当 第九，每天进步一点点 第十，好东西善于分享 高情商十大表现 带着情商沟通4. 19 楚 项 羽 汉 刘 邦 张 良 韩 信 4.2. 工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力! 带着情商沟通4. 20 4.3.辨识情绪-人人都有情绪 带着情商沟通4. 21 4.4.情绪来自于想法和价值判断-情绪的ABC理论 带着情商沟通4. 22 4.5. 愤怒管理的秘诀：10%事情+90%的反应=100%的结果 带着情商沟通4. 23 4.6.情商高手的沟通黄金法则 先处理心情，再处理事情 把情绪带到工作上的 人，是不成熟的人！ 情绪处理建议- 1.别在喜悦时许诺 2.别在忧伤时回答 3.别在愤怒时做决定 4.别在不冷静时沟通 5.别将坏情绪传染 案例赏析：一个电话引起的风波 带着情商沟通4. 24 个人成功：归诸智商，取决于情商！ 25 直达人心的职场沟通表达技巧 1 2 3 沟通认知：沟通知识概念 精于表达：结构思维表达 成于沟通：职场沟通高招 26 27 1. 认知结构化思维 2. 金字塔结构概念 3. 结构化思维运用 学习重点结构化思维与表达 第一节 结构化思考 28 认知结构化思维1. 29 结构化思维的基本原理 结构化思维方法就是以事物的结构为思维对 象，以对事物结构的积极建构为思维过程，力求 得出事物客观规律的一种思维方法。布鲁纳指出 “掌握事物的结构，就是以允许许多别的东西与 它有意义地联系起来的方式去理解它，简单的说， 学习结构就是学习事物是怎样相互关联的。” 认知结构化思维1. 30 人的大脑是工厂，不是仓库！ 认知结构化思维1. 31 金字塔结构概念2. 32 金字塔结构概念2. 金字塔结构化的四个重点 33 1. 电梯沟通法则 2. 金字塔原理 3. 五结构法 4. 5W2H模式 5. PRES说服模式 学习重点结构化思维与表达能力提升 第二节 形象化表达 34 开门见山短小精悍提炼观点 麦肯锡电梯沟通法则 麦肯锡电梯沟通法则1. 35 麦肯锡电梯沟通法则1. 36 黄金三段论（演讲、培训、沟通） 宣布主题 论点1论点2论点3 论点重复 呼应主题 说明论点 总 分 总 金字塔原理运用2. 37 结构化的语言表达 表达原则1：在表达的开始必须有一个总起。 表达原则2：从三个方面来分别阐述。 表达原则3：最后应该重复结论。 金字塔原理运用2. 38 时间-结构 空间-结构 支点-结构 钟摆-结构 变焦-结构 五个常用结构表达法 巧用五结构表达法4. 39 通过时间推进来 设定表达的框架 几乎随处有效 让听众平静 使用相对简单 “ 巧用五结构表达法-时间结构4. 40 通过地点或物理空间 推进来设定表达的逻辑 增加视觉冲击力 平息紧张情绪 形象生动 “ 巧用五结构表达法-空间结构4. 41 通过若干角度（支点）来支撑中心思想 而设定表达的逻辑框架： 表现出客观 显示出慎思 陈列出观点 “ 巧用五结构表达法4. 42 通过若干【极端碰撞】来推进至 中心思想而设定表达的逻辑框架： 描述多元观点 转向中间立场 创造双赢结果 “ 巧用五结构表达法4. 43 通过若干镜头及视野的变化来推进表达的逻辑框架 远镜头： 扩大到更宽广的视野 处理敏感或保密信息 证明选择决定的合理性 “近镜头： 着眼于具体细节 反驳一概而论的说法 将宽泛的认识具体化 巧用五结构表达法-变焦结构4. 44 结构化分析流程 WHY HOW HOW MUCH WHERE WHEN WHAT WHO 由谁来做内容是什么、做什么 在哪里做 为什么要做这件工作 怎么做要花多少时间或其 他资源？ 什么时候来做 5W2H沟通模式5. 45 什么是PRES呢？ PPoint（主张）：“我的观点（或看法、意见等）” RReason（理由）：“我的理由（或原因）是” EEvidence（事例）：“举例来说（或例如）” SSummary（总结）：“总之，我想说的是（或，其实我的意见是）” PRES说服表达法6. 46 回 顾 和 交 流 47 直达人心的职场沟通表达技巧 1 2 3 沟通认知：沟通知识概念 精于表达：结构思维表达 成于沟通：职场沟通高招 48 1. 赞美有术 2. 批评有法 3. 学会聆听 4. 尊重个性 学习重点成于沟通：职场沟通高招 第三讲 职场沟通高招 5. 对上沟通 6. 部门沟通 7. 对下沟通 8. 客户沟通 49 话说林黛玉初入贾府 1.赞美有术 50 1.赞美有术 51 先肯定，再建议，后鼓励！ 2.批评有法 52 04 全神贯注地听 02 假装在听 05 同理心地听 03 有选择地听 01 忽视地听 3.学会聆听 53 01 03 0402与客户沟通 与上司沟通 与下属沟通 跨部门沟通DISC沟通 风格运用 4.不同层级的沟通 54 1 只有懂领导才能帮领导 2 做足功课 3 让上司支持你的五个方法 4 取得领导信任的三个维度 5 领导最希望的沟通五步曲 4.1.和上司沟通 55 4.1.和上司沟通 0102 03 04 05 06 04 03 02 01 05 06 报告原则：腹中有案 服从原则：脸上有面 确认原则：心中有数 敬业原则：肩上有担 绩效原则：手中有料 问题原则：眼里有事 56 确定人物01确定内容02确定重点03 确定场合04确定方式05确定逻辑06 确定时间07确定状态08 确定可接受度 09 4.1.和上司沟通 给上司汇报的九个思路 57 汇报进度 1. 结论先行（数字） 2. 具体进度（数字） 3. 后续措施（5W2H） 4. 工作预期 4.1.和上司沟通 58 汇报需求 1. 结论先行（内容、数字） 2. 原因说明（麦肯锡电梯沟通法则） 3. 需求预算（人、财、物、时间） 4. 工作展望 4.1.和上司沟通 59 汇报业绩 1. 结论先行（内容、数字） 2. 措施说明（麦肯锡电梯沟通法则） 3. 强化措施（方法、策略） 4. 后续展望 4.1.和上司沟通 60 汇报困难和意外 1. 结论先行（内容、数字） 2. 问题说明（麦肯锡电梯沟通法则） 3. 对应措施（同上，方法、策略） 5. 效果展望 4. 请求指示/支援 4.1.和上司沟通 61 汇报困难和意外 1. 结论先行（内容、数字） 2. 问题说明（麦肯锡电梯沟通法则） 3. 对应措施（方法23个、策略，预算） 5. 效果展望 4. 请求指示/支援 4.1.和上司沟通 62 汇报建议和规划 1. 结论先行（内容、数字） 2. 建议阐述（麦肯锡电梯沟通法则） 3. 具体措施（方法、策略，预算） 5. 效果展望 4. 请求指示/支援 4.1.和上司沟通 63 汇报工具 1. 麦肯锡电梯沟通法则 2. 总分总：金字塔原理 3. 5W2H 4. PRES 4.1.和上司沟通 64 4.1.和上司沟通 65 跨部门沟通五要领 角色地位目标方向反应方式策略分析说服证据 4.2.跨部门沟通 66 2. 树立内部客户服务文化！ 1. 部门主管文化决定部门文化 ！ 1 1、文化沟通 67 2 2、机制沟通 68 案例赏析：新加坡为何会成为国家治理典范？ 企业管理最怕“较真”两字！毛主席说：世界上最怕“认真”两个字 3 3、执行沟通 执行到位将大幅减少沟通！确保执行到位的方式之一是监督检查！ 69 活泼型的特点：外向，多言，乐观适合于“明星” 优点：快乐 缺点：缺少统筹，健忘 力量型的特点：外向，行动，乐观适合于“领袖” 优点：行动力 缺点：紧张，缺少人情味 完美型的特点：内向，思想者，悲观适合于“筹划” 优点：统筹 缺点：不快乐，脆弱，敏感 和平型的特点：内向，旁观，悲观适合于“协调” 优点：轻松 缺点：不振奋，拖延 4 4、个性沟通 轻松活泼+督促+敲打 严谨+充分准备+高效+ 坚持观点 +幽默+殷勤 谦虚+讨论/请教+考虑全面 鼓励+原则+尊重/秩序 +提醒+授权 70 5 5、利害沟通 个人发展业绩影响 71 像“总经理“一样思考 “多元”文化，注重执行 内部服务意识/控制情绪 跨部门 沟通 10招 梳理“模糊”地带/学会架梯子 开好跨部门高效会议 搭建跨部门沟通的桥梁 低调做人/完善沟通制度 让自己成为协调