知识管理摘要.PDF

2003年10月 Webspider 知识管理 - - 学习摘要 Surfing998 2 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 知识管理的作用 ?知识管理可以帮助企业解决知识共享和再利用的问 题。 知识共享 再 利 用 管 理 知 识 解决 解决 源自：Lotus与知识管理，莲花软件（中国）有限公司，1999年3月。 3 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 ?从知识的类型和形式可分：显式知识和隐式知识。 知识的分类 隐式知识以专业技能的形式存在于个人的行为中： 习惯、方式、行为、洞察力和爱好。也可以说， 隐藏式知识指的是“人”的知识，通常存在于头脑 中，存在于管理者和员工的经验和专业技能中。 显式知识是已经文档化的知识，可通过报告、分 析、手册、说明书、实践、电子邮件、软件程序 等表达。 识识 知知 显式 知识 隐式 知识 源自：Lotus与知识管理，莲花软件（中国）有限公司，1999年3月。 4 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 知识管理系统是连续的过程 知识管 理系统 人 知 识 (隐 式) 转化 企 业 知 识 显) (式 信息管理 协同工作存储 处理 利用 学习 个 传递 源自：Lotus与知识管理，莲花软件（中国）有限公司，1999年3月。 5 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 知识管理的定义 ?知识管理知识管理通过对于信息（显式）和专业技能（隐式）的系 统开发和利用，改进和提高部门组织的创新、响应能力、 生产力和技能素质。 ?创新：创新：发现和培育新的想法和思维，把人们聚集到“真正的”开发团 队中来，创建集体讨论和协作的论坛。它将人们头脑中的隐式知识 充分利用，来产生新产品和新技术的创新思维。 ?反映能力：反映能力：当客户需要的时候，员工能快速得到所需要的信息，以 便更快地解决客户的问题，快速而准确地作出决断，并迅速对市场 情况的变化作出反应。 ?生产率：生产率：获取和共享最好的经验和可再利用的知识资产，以便缩短 循环时间并尽可能地减少重复劳动。 ?技能素质：技能素质：通过在职、在线培训和“远程”学习，以提高员工的技能 和专门技术。 源自：Lotus与知识管理，莲花软件（中国）有限公司，1999年3月。 6 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 交谈 集体讨论 会议 网络 解决客户问题 战略化 协调 集中资源 再利用 发现 优化 挖掘 阅读 浏览 研究 实习 知识管理知识管理 的目标的目标 知识管理知识管理 的目标的目标 创新响应能力创新响应能力 生产力生产力技能素质技能素质 构建知识管理的目标 源自：Lotus与知识管理，莲花软件（中国）有限公司，1999年3月。 7 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 Lotus知识管理框架 创新专业技能 反应能力生 产 率 组组 织织 规规 模模 组组 织织 规规 模模 协作程度协作程度协作程度协作程度 源自：Lotus与知识管理，莲花软件（中国）有限公司，1999年3月。 8 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 实现知识管理的关键成功因素 知识快速的退化 缺乏经验和技能 缺乏规划和短期行为 缺乏能动性 信息量 公司大小 的 CSF 知 识 管 理 的 CSF 知 识 管 理 源自：Lotus与知识管理，莲花软件（中国）有限公司，1999年3月。 9 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 知识管理解决方案的要素 ?过程：过程： 保证知识管理 与具体的商业过程是 匹配一致的。 ?组织能动性：组织能动性： 克服共 享知识的障碍，并培 育一种创新精神。 ?技术：技术： 使人们能用熟 悉的工具进行知识共 享活动。 ?过程：过程： 保证知识管理 与具体的商业过程是 匹配一致的。 ?组织能动性：组织能动性： 克服共 享知识的障碍，并培 育一种创新精神。 ?技术：技术： 使人们能用熟 悉的工具进行知识共 享活动。 技术 过程组织 商业策略 技术 过程组织 商业策略 源自：数字神经系统实践知识管理，微软，1999年。 10 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 四类知识管理项目 知识资产：知识资产：市场资产（来自客户关系的知识资产）、知识 产权资产（纳入法律保护的知识资产）、人力资产（知识 资产的主要载体）、基础结构资产（组织的潜在价值） 个人与企业的知识生产个人与企业的知识生产（知识生产者、知识商品化的倡导 者、知识商品化的领导者、知识分析者和幕后保护人 （Sponsors） 外部知识管理外部知识管理 ：供应商、用户和竞争对手等利益相关者的 动向报告；专家、顾客意见的采集；员工情报报告系统； 行业领先者的最佳实践调查（Benchmarking）等 内部知识的交流和共享内部知识的交流和共享 管 理 项 目 四 类 知 识 管 理 项 目 四 类 知 识 11 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 3.使人（员工）有意识地把自己的知识提供共享， 使“货源充足”。 知识管理的步骤 知识管理的知识管理的3 3个步骤个步骤 2.把知识以合适的方式贮存起来，使应用方便 1.建立一套功能齐备的系统，使知识管理成为可能 最重要 也最难 最重要 也最难 源自：IT经理世界和软库（SOFTBANK）联合举办的“新经济和传统企业E化论 坛” 上美国PanAmSat公司CIO，Spencer J.Mcllmurray的演讲。 12 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 知识管理的两种战略模式 编 码 战 略 通过数据库实现共享 个人化战略 通过直接接触实现共享 源自：Morten T. Hansen, Nitin Nohria（哈佛大学工商管理研究生院教授 ）, Thomas Tierney （Bain & Co. ）的研究。 标准化产品 成熟产品 员工用显性知识解决问题 定制产品 创新产品 员工用隐性知识解决问题 两 种 战 略 模 式 选 择 因 素 选择其中一种或主辅模式(20/80)选择 13 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 只有当知识管理与人力资源、信息技术和竞争战略相协 调时，企业才能受到最大效益 ?有效的激励 人们需要激励，才会参与共享知识的过程。两种不同的知 识管理战略要求不同的激励体制。在编码模式的知识管理战略中，经理 人必须建立制度，鼓励员工写下自己了解的东西，并把所生文件存入电 子数据库。要促使人们采取这些行动，需要真正有效的激励方式，而不 是小刺激。实际上，员工向文件数据库所供内容的水准和质量，应该成 为他们年度绩效评估的一部分。比如，峨扬公司就是这么做的。在它们 的绩效评估中，咨询师要接受五个方面的考评，其中之一就是他们“对 公司知识资产的贡献和利用。” 在采用个人化知识管理战略的企业中，鼓励知识共享的激励手段不尽相 同。经理人必须奖励那些直接与别人共享知识的员工。在贝恩公司，每 年都会在各个方面对合伙人进行考评，其中包括他们给予同事多少直接 帮助。公司合伙人高达1/4的年度薪酬，取决于他与公司其它人员进行 了多高质量的人际对话。 源自：采用哪种知识管理战略，Morten T. Hansen, Nitin Nohria（哈佛大学工商 管理研究生院教授 ）, Thomas Tierney （Bain & Co. ）著。 14 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 只有当知识管理与人力资源、信息技术和竞争战略相协 调时，企业才能受到最大效益 （续） ?相应的信息技术 企业所需的信息技术支持水平，取决于它所选择的知 识管理战略。对编码模式的战略来说，强大的信息技术支持至关重要； 而对个人化模式来说，这种重要性就要小得多。采用编码模式战略的经 理人应该准备花巨资购买先进的大型电脑存储系统。例如，安达信咨询 公司开发了专用的搜索引擎。峨扬公司则安装了一大堆数据库。其中， 最高层是“精萃”数据库，其容量有限，存放有关特定课题的最先进的知 识。接下来是装载有具体知识“对象”的较大数据库；最后是存储各种其 他材料，容量大得多的“寄存箱”式的一般数据库。 两种知识管理战略，需要信息技术提供不同的软硬件设施和支持水平。 在编码模式的战略中，经理人需要采用跟传统图书馆非常相似的系统。 它必须带有很大的文件存储空间，并兼备搜索引擎，以便人们查寻和使 用所需的文件。而在个人化模式的战略中，最重要的是必须有一个系统， 人们通过它能够找到别人获得帮助。 源自：采用哪种知识管理战略，Morten T. Hansen, Nitin Nohria（哈佛大学工商 管理研究生院教授 ）, Thomas Tierney （Bain & Co. ）著。 15 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 知识管理系统的要件 ?开放的交互操作式计算平台 ?通讯网络包括互联网，企业内部 网和企业外部网 ?用于生成知识的分析工具 ?外部和内部信息 ?用于协同工作的群件工具 ?企业的信息 ?网络内容管理工具(网络浏览器 和搜索引擎) ?推拉技术 ?智能代理 ?个案提取方式 ?可移植的文件 ?对象数据库 ?文件管理系统 ?进程管理工具 源自：剑桥Giga信息中心的副总裁ConnieMooore 16 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 知识管理的基本职能 认知过程认知过程 中介中介 内化内化 外化外化 ?外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来组织它 们。 ?外化是发展知识的相似之处，内化则是设法发现与特定消费者的需求相 关的知识结构。 ?内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则是无声的知识， 它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。 ?认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用，是知识管理的终极目标。 现有技术很少能实现认知过程的自动化，通常都是采用专家系统或使用 人工智能技术，并据此作出决策。 17 webspider Surfing998 知识管理学习摘要 知识管理的技术状态 学习智能化学习智能化 灵活性灵活性 用户敏感性用户敏感性 情境敏感性情境敏感性 ?解决方案应该能够理解知识要求的上下文情境。例如，它应该能区分出 动物繁殖和文件复制间的差别。 ?解决方案应当能够根据用户的知识背景和经验对知识进行整理组织，这 对于特定知识寻求者来说是最有用的。 ?解决方案应能处理任何形式的知识，包括不同主题、结构和媒介。 ?解决方案应当了解它的使用者和它所贮存的知识，随着时间的流逝，它 为使用者提供知识的能力应因此而不断提高。 建设性建设性 ?解决方案应能推断出用户的知识需求，并能超出用户所表达的需求对关 联的知识作出提议。 18 websp