店面营销与管理.ppt

2019/11/12,1,店面营销与管理,2019/11/12,2,概要,门店硬件设施标准 门店环境卫生规范 门店形象标准 门店商品管理 门店店员服务标准 技能要求标准 门店效果图,2019/11/12,3,一、门店硬件设施标准,2019/11/12,4,门店硬件设施装修实行统一标准，分为独立门面装修和超市中的店中店装修,独立门面 门店门头要统一使用公司制作的奥运门头 须有完好的门窗且要保证大门进出方便，窗户透明，展示效果好，须有完好的门帘，门帘与室内装修格调保持一致 展示牌必须使用公司统一制作的展示牌、铜牌 必须具有展示柜、冷藏柜、绞肉机、不锈钢操作台、剁肉墩、刀具 所有使用的千喜鹤标志及用语必须经过授权,超市中的店中店 门店门头要统一使用公司制作的奥运门头 有空间的可以使用公司统一的展示牌 所有使用的千喜鹤标志及用语必须经过授权,2019/11/12,5,二、门店环境卫生规范,2019/11/12,6,e.店内保持明亮， 物品摆放整齐，与销售 无关的物品（包括个人 物品）必须放入柜中收藏,d.墙壁要干净，无乱贴乱画现象，地面要干净、卖场无卫生死角，无肉块、肉渣，操作台区不堆放包装袋及其它杂物,水池有合理的上下水。 随时清洗，定时消毒，无油污、肉渣、骨头渣、无污水且保持无堵塞店内空气流通、无异味，有防蝇没施。,a.门头要醒目、门窗、门帘随时清洗、做到干净、无灰尘、无油污,b.展示柜、冷藏柜无血水、油污、肉渣、异味、特别是推拉槽处，外面不得张贴与千喜鹤无关的标志,c.工具器具要无血水、油污、异味、定期消毒，使用完后要放整齐，计价器不得水洗,2019/11/12,7,三、门店形象标准,分为店内布局 和店员形象,2019/11/12,8,门店布局（适应于形象店）,展示柜要放在正对门或窗户的位置，便于顾客一眼看到且进出卖场方便、畅通。 冷藏柜与展示柜并列陈列，或冷藏柜靠墙放置，操作台放置在生鲜区后墙。 绞肉机必须靠在生鲜区后墙放置。 展示牌要在生鲜区后墙并排上墙挂贴，或置于侧墙挂贴，做到整齐美观。 各种店内证明及铜牌要在进口处侧墙上下粘贴，靠一边对齐。 吊旗要用双面胶直接粘至天花板上，行间距为4050厘米/行，列间距为100150厘米/列。卖场吊旗至少两行，每行至少6张。,2019/11/12,9,店员形象标准,工作人员要求身体健康，符合食品行业从业人员健康标准，办理健康证上岗、并具备肉类的基本知识 专卖店工作人员须统一着装，且着装必须整齐干净，特别是袖口及围裙 工作人员须保持个人卫生清洁，不得化浓妆、染指甲，不得留胡须、长头发、长指甲。 工作过程中勤洗手 要求使用普通话，讲话要和气、语气要平缓，对顾客的问题要做出有效的反应 能正确介绍产品名称、特点及食用方法，能积极引导顾客进行消费 上班期间，不准抽烟、酗酒、赌博、嬉笑打闹、乱蹲乱坐或做与工作无关的事,2019/11/12,10,五、门店商品管理,2019/11/12,11,绝对不允许经营和销售千喜鹤品牌以外的生鲜产品，以及和千喜鹤产品相冲突的其它产品 大类产品、生熟产品、肉类、骨类、副产品要分开摆放，以免杂乱无章、交叉污染，相应商品陈列美观、整齐 单个商品排列整齐，相应商品陈列美观、整齐 价格、产地、规格标示清楚 高毛利商品摆放在显著位置，体积小且贵重物品放于明显便于观察到的位置，各项商品按形状、大小、用途摆放陈列，卖场需布局合理紧凑 外购商品牛、羊、鸡产品分开摆放，集中到展示柜一边，不能相互接触，更不允许与猪肉产品接触,2019/11/12,12,六、门店店员服务标准,2019/11/12,13,接待顾客须敬称您；顾客进门微笑站立并主动招呼：“您好！欢迎光临！” 为顾客导购（顾客询问）举止端庄并微笑着答复：“请您随意挑选，希望我们的产品令您满意！”（请问您需要点什么） 如顾客想要购买的产品已售完，必须向顾客道歉并推荐其它产品；标准用语：对不起（真抱歉）！您想要的产品已售完，请问您还想要点别的吗（请问*产品可以吗）？ 与顾客对话时必须礼貌、认真、专心、耐心地回答每个询问，不得态度粗鲁、语气生硬、懒散敷衍，不得对顾客不理不睬；要始终保持微笑，动作温和文雅；,2019/11/12,14,e 需要为顾客介绍时，将产品拿给顾客：“请您看一下我们的产品，！”； f 向顾客递交物品时应小心轻便，把便于提拿的部分朝向并留给顾客； g当顾客过于挑剔时必须保持热情态度，不得表现出不耐烦情绪。有事离开时需向顾客道歉并耐心解释：“对不起，这里还有很多产品，麻烦您自己先看一下，！”； h 面对顾客疑问时，如果能够解答则必须耐心解答：“您提到的问题很重要，！”无法回答的首先向顾客诚恳道歉：“实在太抱歉了！您提到的问题我现在也不太清楚，等您下次过来我一定告诉您好吗？谢谢您对我们的支持！”（或让对方稍等，向别的员工或负责人询问后回答，也可由知情者代答）；,2019/11/12,15,i 在为顾客服务时必须神情专注、精力集中，说话时必须规范婉转、语气柔和、吐字清晰（避免结巴罗嗦）； j 顾客离开时要热情招呼：“您慢走！欢迎下次光临（再来）！”,2019/11/12,16,a顾客走到柜台前：“欢迎光临，请问您需要点什么吗？” b顾客选好产品时需要称重：“您要的重，共计元，您看可以（行）吗？”如果顾客同意时：“您要的需要加工吗？” c为顾客加工好产品后交给顾客：“这是您要的，请问您还要点别的吗？如果顾客需要复称：“麻烦您稍等，您看！” d顾客对服务质量或加工过程、结果提出异议时：“真是对不起！如果您觉得不合适，我们给您重新选一块，您看您还能选择一下吗？”,生鲜销售工作用语,2019/11/12,17,e面对顾客争议或不满时：“您先消消气，我们会尽快处理好这些不愉快事情的，而且我们下次一定注意！” f顾客离开时：“请您慢走！欢迎下次光临（再来）！”,生鲜销售工作用语,2019/11/12,18,a顾客买好商品准备付款时熟练进入收银流程：“请您稍等，马上就好！” b收银需唱收：“一共*件产品，共*元钱，收您*，找您*，产品放在袋子里，您拿好。” c当顾客付假钞时要委婉拒收并解释：“对不起！我们不能收您这张钱，麻烦您换一张付款好吗？” d当顾客付款时遇到你有急事，应向顾客道歉并解释：“真是不好意思，麻烦您稍等一下！”回来时：“真是不好意思，劳您久等了！”,收银岗位工作用语,2019/11/12,19,e假如顾客投诉或对服务等不满时，一定要耐心和气地解释：“实在太对不起了，！”必要时找负责人来妥善处理。 f假如顾客在付款时付整币而你又没零币找，应向顾客致歉并解释：“对不起，我这儿没有足够的零币，麻烦您看一下有零钱吗？”如果对方没有，应向对方征询意见：“实在太抱歉了，我现在离不开。麻烦您去换点零钱行吗？”或“麻烦您稍等一下，我帮您换一下！”（让店内其他人去换一下，最好是保证足够的零用钱）,收银岗位工作用语,2019/11/12,20,a顾客付款或对顾客服务时：抱怨或闹情绪或语气生硬； b顾客投诉或不满时：冷漠无礼甚至与顾客争执； c顾客询问时：不知道； d顾客提出加工要求时：不认真按照意见执行； e在为顾客介绍产品时：显露出不耐烦，如：“你自己看”； f不得以任何理由与顾客发生争执、冲突或态度粗鲁； g服务行业中的一切禁忌语如“什么东西、走远点”等都坚决不容许出现 h在服务顾客时尽可能避免与顾客开玩笑，更不容许发生对顾客肆意取笑或言语举止过分等不礼貌行为；,服务禁忌,2019/11/12,21,四、技能要求标准,2019/11/12,22,A.遵循陈列原则 a.突显品牌原则 b.视觉统一原则 c.个性化陈列原则 d.重点突出原则 e.先进先出原则 B.掌握陈列基本要求 a.最佳位置陈列主推产品、畅销产品、高利润产品及新品； b.同一产品集中陈列； c.所有产品必须标价，且标价签应与所销售的产品一一对应； d.所有陈列在终端上的产品，包装表面必须清洁、卫生； e.产品商标一律面对顾客，正面朝上、朝前，产品排列整齐； f.质量相互影响的产品，分开陈列。,陈列,2019/11/12,23,C.熟知生鲜产品陈列标准 a.生鲜产品储存在低温柜中，低温柜保持在04； b.柜内外侧产品陈列一定要丰满，大块产品应陈列在内侧； c.陈列标准：从右至左依次为：骨头类、肉类、副产类。,陈列,2019/11/12,24,3.75米柜台陈列标准,2019/11/12,25,2.50米柜台陈列标准,2019/11/12,26,a.生鲜或高低温柜中的产品要求归类摆放整齐； b.生鲜肉品应在三日内完成销售；高、低温熟食要求在保质期内进行销售； c.不得销售有明显变质或超保质期产品；高低温产品在保质期前三天必须撤拒； d.生鲜肉品发生变质、有异味，需立即撤柜做报废处理； e.每日自查所销售产品的质量及有无明显杂质（如线绳、纸屑、头发、石子等）； f.待销售的所有产品必须明码标价； g.生鲜区必须保持干净、清洁、美观、舒适、产品新鲜、品项齐全、安全卫生。,产品管理,2019/11/12,27,（一）店面订货 目的：根据销售需求，制定合适的订购数量，既能满足销售的要求，同时保持商品的新鲜和品质，维持较低的库存成本，提高盈利水平。 要求： a.订货周期: 生鲜肉类的保质期短，对储存的环境要求较高，可以适当增加订货次数，缩短订货周期。建议生鲜类订货日为每个工作日。 b.订货量的计算 销售额：销售额为每天销售产品的收入。 预估销售量可以用移动平均法算出，即根据上三周同一日的销售额进行平均后可得，同时可以考虑季节、促销、气候等因素进行一些修正。 订货量=预估销售量-库存+安全库存 c.订货结算 由于生鲜肉类的特殊性，以及零售回笼快的特点，生鲜订货全部采用预付款制。,店面订货,2019/11/12,28,冷鲜肉的感观鉴别,2019/11/12,29,注水肉的鉴别 注水肉表面发胀、发亮。表面有水渍，非常湿润。结缔组织（网状组织）呈水泡样。新鲜的切口有小水珠往外渗。如果切口的皮肤还连着，过一会就会渗出一汪血水。 正常的肉用纸探试，纸是油的，易燃。注水肉把纸贴在肉上，纸是湿的不易燃烧。 公母猪肉的鉴别 公猪肉 皮肤厚而硬，青白色，两侧肩胛部呈棕色，毛孔粗而稀。切割时阻力大，切面发干。皮肤与皮下脂肪界线不清。皮下脂肪薄而且颗粒粗大。肌纤维粗，颜色深红，没有光泽。 由于体内含有雄性酮等雄性激素，所以肌肉中有一种特殊的腥臊味。尤其煮的时候更长。 母猪肉 皮肤组织结构松弛，发粗、发白比较厚。颈部和下腹部皮肤皱缩。皮肤和皮下脂肪结合不紧密，两者之间有一层很薄的粉色脂肪俗称红线。皮下脂肪薄，肌肉瘦而发干，呈砖红色。乳头大，长而油滑，乳头基部大呈圆锥型。两侧有乳腺。切开时可见灰白色的乳腺深入到脂肪层，类似蜂窝状。有特殊难闻的腥臭气味。,冷鲜肉的感观鉴别,2019/11/12,30,色泽异常肉的鉴别 黄疸肉：由于肌体发生大量溶血，某些中毒和全身传染过程，胆汁排泄发生障碍，致使大量胆红素进入血液，将全身各组织染成黄疸色的结果。其特点是：除脂肪组织发黄外，皮肤、黏膜、结膜、关节滑液囊、组织液、血管内膜、肌腱，甚至实质器官，均染成不同程度的黄色。黄疸肉原则上不能食用。 红膘肉：由于充血、出血或血红素浸润所致，仅见于猪的皮下脂肪，一般认为与感染猪丹毒、猪肺疫和猪副伤寒，或者背部受到冷热空气和机械刺激有关。除皮下脂肪发红外，有时也有皮肤同时发红的。红膘肉原则上不宜食用。 黑变（黑色素沉着）：主要指黑色素异常沉着在组织器官内，如肺、肝，严重的病例，还可以于睥、肾、胸腹膜、骨和软骨。肉眼可见黑色素沉着的组织和器官，呈黑色或褐色，涉及的范围可由斑点至大片至整个器官。因其外观不良，宜做工业利用。,冷鲜肉的感观鉴别,2019/11/12,31,色泽异常肉的鉴别 白肌肉：肉的颜色发白，质地松软，表面有汁液渗出；重的，表现为灰白色，似水煮过，肌肉疏松，明显水肿，弹性差，纹理粗糙，肌外膜上有小出血点；最严重的，明显呈灰白色，晦暗无光，切面散有大量灰白色小点，有肌浆渗出，偶尔可见局部钙化灶。白肌肉对人无害，但营养、味道受一定影响，严重的白肌肉原则上不宜食用。 黄脂：是脂肪组织中的一种非正常的黄染现象，眼观见皮下、网膜、肠系膜、肾周围的脂肪和腹脂肪呈深黄色，肌间脂肪着色程度稍浅，一般认为引起黄脂与饲料有关，黄脂肉对人无害，可以食用。,冷鲜肉的感观鉴别,2019/11/12,32,提高毛利率的方法 1.提高生鲜商品的周转率 确实掌握消费者习性及适当选择商品； 依据DMS来进行订货，畅销品不得缺货，滞销品要剔除； 促销活动的配合。 2.降低生鲜损耗 3.商品库存的调整，控制损耗的内部管理与各种销售计划等。,店面经营,2019/11/12,33,1.锯骨机、绞肉机、切片机等设备使用前都要先看操作手册及注 意事项，了解设备性能及操作方法，不可盲目使用。 2.机器设备主体禁止用强水冲刷，以免造成线路短路，发生危险；要以 80温水和不含荧光剂的清洁剂清洗。 3.机器设备齿轮、滑轴部位，清洗要用食用机油或黄油润滑，以减少磨损、增加设备使用寿命。 4.机器设备可卸下来的部位可在水槽中用80温水和清洁剂清洗。 5.电子台秤等设备要请厂商定期维修、校正。 6.电子台秤、电子称称重时，不要超出其称量范围，打印头要经常用酒精棉擦拭。,肉类部分设备保养方法,2019/11/12,34,7.刀具不用时要用磨刀棒磨光，再用磨刀石磨锋利后，用温水及清洁剂洗净后放入杂物箱，以备次日用。 8.砧板要开店前、中午、傍晚、营业结束后清洗，约每三四小时一次，以免细菌滋生，不要一块砧板从早使到晚。关店后晚班人员以80温水和清洁剂清除肉屑，并用浸泡漂白水的毛巾覆盖在砧板上，为消毒、漂白作用，待第二天早班人员收拾后，将漂白水冲洗掉。,肉类部分设备保养方法,2019/11/12,35,有一句话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，是有“理”，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，就有可能失去是一批消费者。所以，我们的销售人员