上海建设银行优秀主管训练营.ppt

建设银行信用卡中心优秀主管训练营,盛小纹,第一部分 班组长职业能力提升,自我认知 自我管理 负完全责任 主动敬业 用态度挑战观念 五种决定性的观念 性格测试 班组长的基本素养和技能 班前会,一、自我认知,我是谁 我想要做什么 我能做什么 我该做什么,二、自我管理,一个能管理好一个团队的人，不一定是一个优秀的管理者；一个能管理好自己的人才是一个称职的管理者。 管理自己什么 管什么、理什么,如何让自己做到 对人： 诚信 谦卑 尊重 感恩 对事： 勤奋 认真 严谨 责任,三、负完全责任,个人的人格魅力 岗位的职责 个人与岗位的完美统一 敢于承担并完全承担责任,四、主动敬业,你在为谁做 致加西亚的信 两个年轻人工作的故事,五、用态度挑战观念,态度决定一切 价值观,左边的图形展示了四个部分a,b,c&d. a,b&c的 的部分被涂成阴影,a,b,c,d,1. 将a中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.,2.将b中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.,3.将c中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.,4.将d中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.,提示： 答案不是三角形，你应该自己解决。,提示： 答案不是三角形。,这个问题的世界记录是七秒钟,解决了吗？,你还需要多长时间？,一,二,三,人们常说，这就是僵化的思维!你有吗？,六、五种决定性的观念,吃亏是福 要在人前显贵，必先在人后受罪 你希望别人怎样对你，你先那样去对人 你所做的一切，都是在为自己作积累 融入团队才能成就自己,七 、性格测试,练习：,性格测试分析及分组讨论,着装风格,做事习惯,口头语,人类性格分析,完美型 ,和平型 ,力量型 ,活泼型 ,八、班组长的基本素养和技能,班组长扮演的三大角色 班组长的三种能力,主管扮演的三大角色 (一),信息沟通角色,及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以 供上级决策用. 横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络.,主管扮演的三大角色(二),人际关系角色 在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责. 在同级面前,协作者的角色. 在用户面前是公司形象的代表,代表公司履行各项指责.,主管扮演的三大角色(三),决策者角色 将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据.,主管的三大能力,1、专业能力:解决问题,实现最终 结果的保障 2、决策能力:企业持续发展的保障 3、沟通能力:创造顾客价值的保障,九 、 班前会,主题 目的 目标 重点 形式 备注,第二部分 时间管理与工作计划,现场工作问题类型分析 日常管理的优先法则 好计划的特征及如何做好计划 现场管理的重要原则 设定目标 现场工作规划、作出决定、实现和组织、检查和指导、信息和沟通,时 间 管 理,第一代时间管理备忘录型 特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间 安排。 第二代时间管理事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。 第三代时间管理规划、制定优先顺序，、操之在我。 特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出 优先顺序，有详尽的计划表、组织表。 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。,第四代时间管理,注重单位时间的价值，而非单位时间的效率 （一二象限） 超越时空（今天要管理明天的时间，第二象限） 以人为本的时间观（人的价值观统一） 系统的而非个人的时间管理,您的一天是怎么渡过的,要评价您一天是怎么渡过的光凭记忆是不行的：您会忘记你和同事谈话，喝茶，吃中饭的事； 您可能不会意识到你的活动能量在一天中是在变化的：大多数人在一天的不同时间的活跃程度是不一样的。,活动日志（action log）,管理者如何判别您们利用自己时间的有效程度 选择一段时间用活动日志（action log）的形式记录你们每天的各种活动 对收集到的数据进行评估,活动日志 姓名 日期,分析您的日志,一旦您记了几天的日志，就可以分析了。您也许会惊讶地看到你在处理一些小事情上花费了大量的时间 您也许会看到您在一天中的某个时候精力充沛，其他时间精力差一点，这将由您中间休息，吃饭次数和数量，营养的质量决定 活动日志给您分析这些变数提供了一种基础,管理者能不能控制他们的全部时间,被动时间（response time） 可支配时间（discretionary time）,您的可支配时间占你工作时间的百分之几最长一段为几分钟,绝大多数管理者，特别是基层的和中层的管理者，其支配时间占其工作时间的25%左右。 其支配时间趋于零散，那里五分钟，这里五分钟，要有效利用它们是非常困难的。,您的时间值多少,练习（日程安排）,1、请以写日志的某一天为背景，依据你的个人目标，写出自己该天理想状态下的你应该从事五 十项活动 2、按照重要性和紧急性确定列出的各项活动的优先次序 3、估计在理想状态下你会安排的给各项活动的时间 4、对比日志的实际耗费时间，计算该日你时间的利用效率,案 例 分 析,四象限工作性质分析,第三步 工作定位，并分析其工作现状 共进午餐，讨论促销会策略1.5h 与华金公司讨论定价3h 商讨索赔案处理1h 重要 中实公司的合作意向书2h 天际公司的货未到问题? 上级要求上报三个月的业绩报表2h 周五业务会提前1h 不急 急 阅读内部刊物1h 人事部明天要上报新员工试工期表现 打电话给12客户30分钟 结果报告 聆听电话留言10分钟 完成文件归档1h 不重要,案 例 分 析,第四步 问题与措施 第一象限: 抓紧做;返回第二象限 第二象限: 重点做;按计划有步骤做;为明天准备 第三象限: 不花时间;少花时间;授权部下做 第四象限: 平衡好被支配的事情;不被迷惑,争取自由返回一、二 象限 第五步 时间价值=工作价值 将各项限时间合理的科学配置，将会遇到15项阻力。,15项浪费时间的主要因素,怎样处理并减少工作中的“救火”现象（一）,方法一 科学全面做计划 将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因，制定对策 严格信息管理，尽量采取预防措施，防患于未然 方法二 严格计划控制过程 明确计划控制电（尤其是关键控制点）设立控制检查人 检查计划进展情况，健全各类检查信息反馈表 预测可能发生的问题，做好必要的应急计划。,怎样处理并减少工作中的“救火”现象（二）,方法三 对已出现的“救火”问题 及时处理，不要拖延 及时总结，将倒外问题转入例内管理,案 例 分 析,时间管理理论使用范围,第一代时间管理: 备忘录,适用于小作坊,小店管理,对突发事件 无助 第二代时间管理: 计划效率手册,但与工作价值脱节 第三代时间管理：当公司进一步扩大，管理范围扩大时， 价 值观的问题,步调一致的问题突出了,所以,必 须抓授权、抓规划。 第四代时间管理：公司规模进一步扩大，环境变化更为加剧。 靠远景管理：长远规划、企业文化、员工发展 超越时空：展望将来，可持续发展。 人本管理：学习力、团队建设 系统思维：5项修炼，学习型组织,案 例 分 析,第七步 有效运用工作日程管理表 将每天工作内容列入此表 分析每项工作的性质，排出优先次序 拟定处理对策,每 日 工 作 时 间 记 录 日期,时 间 管 理 的 具 体 方 法（一）,1、此事花多少时间取决于该项工作的重要性 该项工作何时完工取决于该项工作急迫性 2、管理今天的时间运用第四代时间管理，4象限管理法 管理明天的时间运用第二象限大石头管理法 总结昨天的时间总结经验，吸取教训，改进措施 3、运用时间管理表：记录你的时间 计算你的时间 平衡你的时间 分配你的时间,时 间 管 理 的 具 体 方 法（二）,4、集中时间，解决第二象限的重要事项 5、善于运用零星时间，增加时间利用效率 6、系统管理你的时间，善于用好别人的时间 7、以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时 间 8、充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统提高 时间利用效率,目标与计划,目标的设定 计划,目标的作用,给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己每一个行为的所产生的效果 使自己知道什么是最重要的事情，有助于合理安排时间 能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨每一个行为的效率 能预先看到结果，稳定心情，从而产生持续的信心、热情与动力 19世纪美国哲学家、诗人爱默生说：“一心向着自己目标前进的人，整个世界都为他让路！”,案例分析,1952年7月4日清晨，加利福尼亚海岸下起了浓雾。在海岸以西21英里的卡塔林纳岛上，一个43岁的女人准备从太平洋游向加州海岸。这名妇女叫费罗伦丝查德威克。 这一次如果成功了，她就是第一个游过这个海峡卡塔林纳海峡的妇女，在此之前，她是从英法两边海岸游过英吉利海峡的第一个妇女。 那天早晨，雾很大，海水冻得她身体发麻，她几乎看不到护送他的船。时间一个小时一个小时的过去，千千万万人在电视上看着。有几次，鲨鱼靠近她了，被人开枪吓跑了。而她继续在游。在以往这类渡海游泳中她的最大问题不是疲劳，而是刺骨的水温。 15小时之后，她又累，又冻得发麻。她知道自己不能再游了，就叫人拉她上船。她的母亲和教练在另一条船上。他们都告诉她海岸很近了，叫她不要放弃。但她朝加州海岸望去，除了浓雾什么也没看不到。,案例分析,几十分钟之后-从她出发算起15个小时了零55分钟之后，人们把她拉上船。又过了几个钟头，她渐渐觉得暖和多了，这时却开始感到失败的打击，她不假思索地对记者说：“说实在的，我不是为自己找借口，如果当时我看见陆地，也许我能坚持下来。“ 人们拉她上船的地点，离加州海岸只有半英里！后来她说，令她半途而废的不是疲劳，也不是寒冷，而是因为她在浓雾中看不到目标。查德威克小姐一生中就只有这一次没有坚持到底。 两个月之后，她成功地游过同一个海峡。她不但是第一位游过卡塔林纳海峡的女性，而且比男子的记录还快了大约两个钟头。 查德威克虽然是个游泳好手，但也需要看见目标，才能鼓足干劲完成她有能力完成的任务。,为什么要达到这个目标,目的与目标的区别 目标：将来完成事情的标准，即做什么、做多少、做到什么程度 目的：为什么要做，代表一种追求的意义，是精神价值的追求 行为研究结论表明，人不会持续不断地做自己都不知道为什么要做的事情,有较模糊目标,这个目标是必须的吗,评估你的目标，对每一个目标扪心自问： (1)这真是我的目标吗？我真的热切希望实现吗? (2)这个目标是否有违良心？对其相关者公平吗？是否损人利己？ (3)它与其他目标有矛盾和冲突吗？ (4)我是否乐意全身心的投入？ (5)能否想象达到这个目标的情景？ 以上五个问题的答案，都必须是肯定的。否则目标即需要修正甚至删除。,目标的分解,1。剥洋葱法 像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，一直分解下去，直到知道现在该干什么,目标分解的原则,小目标是大目标的条件 大目标是小目标的结果 小目标的实现之和，一定是大目标的实现,避免订立目标时陷入误区,将没有量化、没有时间限制的想法当成是目标 依据自已现有的能力确定目标；,第三部分 打造快乐高效团队,学习团队管理 明确团队角色分工 优秀团队领导的标准 如何成为优秀的团队成员 建立快乐高效团队的激励方法 如何将你和你的队员联系起来,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团队认知,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？,蚂蚁军团！,世界杯为什么,单枪匹马打天下的 个人英雄主义时代 一去不复返了,团队建设日趋重要的 时代背景, 现代社会是团队力量竞争的社会 团队力量大于单个人力量之总和 借助团队可增大个人的无形资产 加入团队使竞争发生了质的升华,团队的定义,“一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团队认知,团队的七个特征, 明确的团队目标 资源共享 个体拥有差异性 良好的人际关系 共同的价值观和行为规范 归属感 有效的授权,高效团队建设,团队 角色定位 目标:1、个人目标；2、团队目标 凝聚力 团队沟通 团队协作,成功团体的特征,目标明确 责任清楚 畅所欲言 共同决策 全体参与 团结协作 团队成功至上,衡量团队有效性的标准,创造价值 高工作质量和效率 高用户及员工满意度,管理团队的技能（一）,创造价值： 主动了解外部用户、内部用户的需求，并尽力使之满意。 作为内部用户主动能够向你的服务者反馈你的需求和期望。 建立畅通的内外工作网络。 高工作质量和效率： 团队成员之间有效沟通，分享经验。 团队成员能有效合作，相互理解，不断提出新的标准，不断改进现有工作流程。 主动寻找问题，并能有效解决问题。 成员之间相互补充，优势互补,管理团队的技能（二）,高的满意度： 团队目标及团队成员的角色，职责明确，相互间诚恳交流信息。 上下、左右建立伙伴关系，相互信任、支持。 成员之间能运用双赢的方法有效解决人际间冲突。 每位成员主动提供信息并虚心接受反馈。 团队成员均将团队工作的责任作为本人的责任，并参与团队的重大活动。,建设成功团队的4个阶段（一）,一、创建阶段 建立有效的组织架构 明确组织目标、方向和成员的角色 加速成员的角色的认知 确立个人目标，并与组织目标一致,建设成功团队的4个阶段（二）,二、不满阶段 健全内外沟通网络 同理性沟通，掌握高超的沟通技巧 学习如何团队协作，成员间能有效消除人际障碍 组织成员具有正确处理各种冲突的技巧 组织愿景深入人心,建设成功团队的4个阶段（三）,三、适应阶段 建立相互信任，相互支持，人际宽容的环境 窗口“公开区”扩大，成员间相互给予更多的反馈 培养高度的责任感，积极承担份内外工作 授权，决策权力下放,建设成功团队的4个阶段（四）,四、生产阶段 成员间“互赖”、“双赢”观点深入人心 培养自信，敢于不断超越自我 有效的团体会议，共同参与管理团队事务 集思广益，善于群策群力，运用有效解决问题的技能，使团体智商大于个人智商,成员关系： 决定团队的整体效能,发挥优势，取长补短：112 相安无事，彬彬有礼：112 貌合神离，问题成堆：0112 双方斗气，躺倒不干：110 矛盾激化，互相拆台：110,团队建设的瓶颈 究竟在哪里？,并不是各成员太无能，而是这些成员们太“能干”，谁都只想演“主角”而不愿当“配角”，以致于无法让其他成员与其共事。,团队建设的致命伤 究竟在哪里？,并不是各成员对团队缺乏感情，而在于团队领导人假维护整体利益之名，行损公肥私严重损害团队成员利益之实。,团队建设的星系模型,和而不同，既聚又离,团队建设的舰队模型,聚而不死，分而不散,团队建设的雁群模型,群体领导，个人负责,有一种说法这样讲： 欧美人打桥牌，打的是协同配合 日本人下围棋，想的是整体布局 中国人搓麻将，摆的是各自为阵 武汉人斗地主，玩的是勾心斗角,第四部分 班组长全面沟通,为什么要掌握全面沟通能力 什么是沟通 沟通能力的考评点 有效沟通的技巧 针对不同对象的沟通方法,沟通的概念,什么是沟通 沟通的要素 沟通的效果,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,沟通的七大秘诀,微笑 热忱 真诚 自信 赞美他人 善待他人 记住他人名字,沟通前的准备,5w3h,沟通的黄金定律,三分说 七分听 三分陈述 七分问,沟通的技巧,说的技巧 问的技巧 聆听的技巧 确认 眼神应用的技巧 肢体语言 赞美的技巧公 众演说的技巧 批评的技巧 点评的技巧,专业表达技巧