服装终端管理培训之优质服务篇.ppt

终 端 管 理 培 训 优 质 服 务,终端管理优质服务,目 录,优质服务定义,优质服务定义,服 务 与 优 质 服 务 的 关 系,服务诚心为顾客提供帮助,优质服务定义,服 务,优 质 服 务,事前期待 实际效果,事前期待实际效果,满意或不确定,无法在同 行中突出,忠诚度较低,非常满意,介绍亲友,成为常客,简单的说这就是服务与优质服务的效果差别，所以在 当今竞争如此激烈的市场中优质服务是店铺营运的基本保证。,优质服务定义,顾客的选择？,请记住! 我们与顾客接触时，我们每一个人都是商店的面孔 您的服务将决定这个商店的业绩 我们可以影响顾客的选择,优质服务定义,顾客不再光顾的理由？,1% 死了 3% 搬家了 5% 有了新的购物习惯 9% 价格因素 14% 货品的质量问题 68% 受到了不好的服务,优质服务定义,优质服务,顾客满意 优质服务,顾客满意=服务+需要,优质服务定义,什么是顾客需要？,？,实际需要 +,个人 需要,优质服务定义,= 解决问题 实际需要 = 获得资讯 = 迅速/效率,优质服务定义,个人 需要,=有礼接待 =感到友善 =公平服务 =受人尊重,优质服务7步骤,优质服务7步骤,优质服务标准化服务七步骤：,优质服务7步骤,一：主动打招呼 a)顾客进店时，导购须面带微笑，以示欢迎。 b)迎接时要与顾客目光接触，表情自然。 c)打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。 d)导购须给顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极给顾客造成心理压 力，从而减少购买机会。,优质服务7步骤,标 准 应 该: 1)看到顾客3秒钟内，打招呼（“上午好/中午好/ 下午好/晚上好！欢迎光临*！”）； 2)声音响亮，吐字清晰；热情诚恳，与顾客目光 接触； 3)中前场打招呼可用：“您好！*新款欢迎选 购！”，“您好！全场*折，欢迎选购！”（有 促销活动时），“*节日快乐！+活动信息”； 4)后场打招呼：“您好！”，“hi”。,优质服务7步骤,不应该： 1）无精打采，吐字不清； 2）缺乏诚恳，过于模式； 3）形态夸张；过于急切；,优质服务7步骤,二：主动介绍货品 a)必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，消除顾客的疑虑。 b)导购员依据顾客需求推荐并介绍符合顾客需求的产品，对顾客提出的问 题，必须不厌其烦地进行解答。,优质服务7步骤,留意顾客的购物信号： a)当顾客反复触摸某一款时 b)当顾客突然停下脚步时 c)当顾客的眼睛在搜寻时 d)当顾客与导购员的眼光相碰时 e)当顾客在比较货品时 f)当顾客与其朋友品评交谈时 g)当顾客长时间凝视某一货品，若有所思时,优质服务7步骤,标 准 应 该： 1)充分掌握货品知识（面料、fab卖点、搭配等）； 2)留意顾客购物讯息，主动推荐新货、优惠货品； 3)主动展示货品（一手持衣，一手托起，朝顾客方向），与顾客一起通过 触摸，尝试去。 4)主动询问顾客的意见； 5)耐心聆听顾客的需求，感知顾客的心理，并灵活作出反应； 6)有针对性的介绍商品； 7)距离与顾客距离一般在1米为宜。,优质服务7步骤,不应该： 1)尾随顾客，不停说话； 2)强迫顾客接受我们的意见； 3)不理会顾客的感受； 4)看到顾客不说话就远离； 5)介绍商品忽东忽西； 6)介绍商品时做小动作。,优质服务7步骤,三：搭配服务 帮助客人搭配合适的货品可以很好的展示我们的产品，也可以创造更高的销售业绩。 应 该： 1)主动、即时、即地为顾客搭配服务； 2)推荐顾客成套试穿，为顾客提供多套选择。 3)给顾客时间考虑及选择，仔细聆听顾客意见； 4)介绍考虑顾客的风格、需要，为顾客搭配适合的货品； 5)主款定下后，推介适合的联系款给顾客； 6)没有顾客所要的货品，可以介绍其他的类似的货品即代替品； 7)在顾客进试衣间后，还要准备多套服装，以便顾客挑选。,优质服务7步骤,不应该： 1)客人不接受我们的意见就面露不悦； 2)坚持自己的搭配意见，认为顾客没 品味； 3)介绍一件顾客不接受，就不敢再推 介第二件，第三件； 4)忘记推介项链、包包等。,优质服务7步骤,四：主动邀请试穿 只有试穿才能看出衣服的穿着效果，增加顾客购买的欲望，同时也减少顾客的售后退货麻烦。 应该： 试穿前 1)复述尺寸，准确拿取顾客试穿的尺码，引领顾客到试衣间； 2)沿途照顾顾客，将衣服或裤子的纽扣或拉链打开，方便顾客试穿； 3)试衣室门关闭或虚掩时，导购应先礼貌敲门两下，确认试衣室为空置， 然后将顾客要试穿的衣服挂在试衣间的衣帽钩上，邀请顾客进入试衣间试穿， 并提醒客人将门插好； 4)随时留意顾客从试衣间出来的时间，如时间过久，可询问是否需要帮助； 5)如遇到特别的衣服，应告诉顾客衣服的穿法； 6)如顾客试穿的衣服领口较小，应礼貌提醒顾客，勿让衣服弄花顾客的口红； 7)顾客至少带一套衣服进试衣间。,优质服务7步骤,试穿时 1)当顾客在试穿衣服时，导购应帮助寻找可供顾客搭配的货品，然后建议顾客同 时试穿，或导购应该寻找至少一套替代方案； 2)顾客在试衣室内很久（5分钟）还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客有什 么需要帮忙的，再请顾客出来； 3)顾客如果试穿不满意时，应先询问其原因，并做出相应解释，或介绍其他货品； 4)当顾客试穿衣服时，如导购有其他事要做，应让附近的同事帮忙照顾这位顾客； 5)留意顾客身边朋友的意见，顾客为先。,优质服务7步骤,6)拿出顾客要试的衣服，帮顾客核对尺码。 7)帮顾客解开纽扣或拉开拉链。 8)把顾客领到试衣间，并提醒顾客把随身财物带进试衣间。 9)告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时招呼自己。 10)鼓励顾客走出试衣间，以使展开评述。 11)在顾客走出试衣间前，应及时与顾客的同伴沟通，以促进销售。 12)顾客走出试衣后，不要立即对顾客赞美，应帮助顾客整理衣物后，再适当进行 赞美和评述，不要让顾客产生虚假的感觉。,优质服务7步骤,试穿后 1)顾客试穿后，先询问一下大小是否合适，并给予协助，如换尺码、颜色； 2)顾客出来时，主动引领顾客到镜前观看效果， 再根据顾客的身型、气质进行适 当的赞美，然后推介已准备好的配衬和适合顾客的货品； 3)介绍货品的fab（细节）+形容构图语言介绍； 4)介绍流行趋势，在顾客所购买货品的基础上给顾客介绍相应的搭配货品（如： 饰品、鞋等等）； 5)介绍公司的优惠促销活动或当季货品推广的促销活动。,优质服务7步骤,不应该： 1)前往试衣间时，脚步过快； 2)进入试衣间忘记敲门； 3)将衣服放到顾客手里用手指 一下试衣间的方向，就走开； 4)让顾客拿着有衣架的衣服进入 试衣间； 5)未留意顾客从试衣间出来的时间。,优质服务7步骤,当顾客决定购买时： 1)仔细帮顾客叠好衣物，然后放在手提袋里，并送给顾客印有店面地址和 联系方式的信誉卡。 2)在顾客提货时，给顾客讲明打理和保养方法，包括熨烫、洗涤、保存等 正确方法。 3)把顾客送到门口，并诚恳感谢顾客光临，希望她能再次惠顾。 4)告诉顾客公司一些优质售后服务事项。,优质服务7步骤,五：vip推广 vip推广途径 1)给顾客介绍产品时 2)顾客购买时（付款前、后） 3)顾客有价格异议时 4)老顾客转介绍,优质服务7步骤,注 意 1)在顾客有购买意愿时，可推荐顾客成为我们的vip； 2)推荐时，要结合当前活动推荐； 3)必须站在顾客的角度，为顾客考虑的推荐才最为有效； 4)介绍时要强调vip所拥有的利益，让客户明白好处； 5)永远不要在没有生意的情况下想到vip，要做到经常关心老客人。,优质服务7步骤,优质服务7步骤,优质服务7步骤,六：收银服务 应 该： 1)导购将核对好的货品送至收银台（若店内生意极旺时，导购应将货品交给顾 客，并以语言和礼貌手势指引顾客到收银台，同时用响亮的声音告知收银员）； 2)请顾客到收银处，导购将收银员介绍给顾客，并交代收银员有关顾客的情况； 3)若排队，请顾客稍等/排队； 4)收银员协助顾客核对所购货品并询问付款方式； 5)快速输入电脑，礼貌地告知顾客商品单价和总金额（唱金额）； 6)双手接款，与客人核对（唱收）； 7)双手将找零和收据交给顾客（唱付）； 8)收款后帮顾客包装好所购货品，双手将装有货品的购物袋交于顾客； 9)再次做建议式推销。,优质服务7步骤,不应该： 1)让顾客自己去交款； 2)导购以为卖出去衣服就完 事，去帮别的顾客； 3)导购过分表现出售卖成功的喜悦； 4)只顾收钱，与客人没有目光接触； 5)顾客刚把钱掏出还没有点清，就从 顾客手中把钱抽走； 6)客人数钱时，面露不悦；,优质服务7步骤,七：送宾服务 与顾客道别时要面带微笑，目光交流，给顾客留下美好印象。 应 该： 1)面带笑容，与客人道别； 2)邀请客人再次光临（“请慢走，欢迎再来！”、“谢谢，欢迎再次光临 *”、“真抱歉，没有让您选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话号 码留给我们吗？等新货到了通知您，好吗？”）。 -无论客人是否买单都应提供优质、完整的服务，让顾客感觉宾至如归，产生再次购买的欲望。,优质服务7步骤,不应该： 1)认为生意已做完，草草了事； 2)对逛了一圈没购物的顾客不理睬； 3)对离店的顾客未进行道别；,接待服务的方向,接待服务的方向,在接待和服务过程中也会 碰到各种各样不同类型的顾 客，那我们应该用什么方 法准确的拿捏客人的购物习 性，更快的找到突破口，更 有效的引导客人购买我们的 商品呢？,接待服务的方向,.按性格分 根据顾客的性格特征，将顾客划分成不同多类型后，认准类型，采用不同的服务方式进行更有效的引导。,接待服务的方向,理智型 1）购买前非常注重有关于商品的品牌、价格、质 量、性能、款式、 如何使用等方面的各种信息； 2）购买过程较长且繁琐，不急于做出决定，且不动声色； 3）在购买时喜欢独立思考，不喜欢导购的过多介入。 服务方式1)多介绍物美价廉的货品； 2)介绍货品时要专业自信，并强调物有所值； 3)服务耐心、细心； 4)若有需要应积极的协助顾客检查商品的质量。,接待服务的方向,冲动型 1）购买决定易受外部刺激的影响，目的不明显，常常是即兴购买； 2）常凭直觉，对商品的外观印象以及导购热情推介迅速做决定； 3）喜欢购买新产品和流行产品； 4）爱面子，希望被导购重视，喜欢被众人瞩目。 服务方式 1）多推荐新产品，高价位货品； 2）多介绍和交流流行、时尚的信息； 3）多在众人面前认同、赞美。,接待服务的方向,情感型 1）购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的； 2）比较愿意接受导购的建议； 3）想象力较为丰富，购买中情绪易波动。 服务方法 1）给予一定空间，但在顾客需要协助时，应积极主动。,接待服务的方向,疑虑型 1）购买时对自己和导购缺乏信任，疑虑重重； 2）选购过程行动缓慢，反复询问、挑选与比较，费时较多。 服务方法 1）给予一定空间，但在顾客需要协助时，应积极主动； 2）有足够的耐心与顾客沟通。,接待服务的方向,习惯型 1）凭以往的习惯和经验购买商品，不受广告或导购代表的影响； 2）有目的购买，购买过程迅速，对流行产品、新产品反应冷淡。 服务方法 1）给予一定空间，但在顾客需要协助时，应积极主动。,接待服务的方向,专家型 1）认为导购与顾客是对立的利益关系； 2)自我意识很强，总认为自己的观念正确，脾气暴躁，易发火。 服务方法1）给顾客一定的空间，在顾客需要协助时主动服务； 2）迎合顾客的观点，以提供耐心服务为主，不可催促对方。,接待服务的方向,随意型 1）缺乏购买经验，在购买中常不知所措，乐意听取导购的意见； 2）对商品不会过多的挑剔。 服务方法 1）对待顾客热情主动； 2）介绍货品时要专业自信； 3）多给顾客一些购物的意见和建议。,接待服务的方向,自助型 1）喜欢自己挑选货品； 2）有自己的主见，不太需要协助； 3）不喜欢导购喋喋不休的介绍； 服务方法1） 要重视他，殷勤热烈招呼； 2）必须以姓氏称呼他，以表示尊重和特别； 3）如果他试穿效果好，必须称赞； 4）可介绍新货/潮流货品或价格较高的货品； 5）若穿的不好，可介绍其他的款式。,接待服务的方向,挑剔型 1）认为导购应该殷勤的招呼他、重视他以及尊重他； 2）喜欢被当成“贵宾”或“大客”； 3）一般都是些“阔少”或“阔太”。 服务方法1）主动拿新货给他； 2）主动与他一起检查货品； 3）赞美他的选择，重视他的举动。,接待服务的方向,纯粹闲逛型 这类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只是为了感受气 氛，消磨时光，但也不排除冲动的购买行为。他们一般行走缓 慢、谈笑风生、犹犹豫豫、行为拘谨。 服务方法对这类顾客，导购不必急于接触，应随时注意其动向，当他到货 架前欲看某商品时，应热情接待。,接待服务的方向,巡视行情型 这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入店铺是希望能 碰上符合自己心意的商品，他们进店后的脚步一般不快，神情 自