云南移动多措并举强化执行提升客户排队满意度.pptx

多措并举，强化执行，提升客户排队满意度 项目成果汇报,云南公司 2011年10月30日,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,“等待时间”是制约营业厅整体质量提升的关键因素,2010年集团公司调查结果显示，营业厅等候时间是客户最不满意的服务短板，是营业厅服务能力提升的瓶颈和夯实基础服务能力的重要方向,客户最不满意 “等待时间可接受”,数据来源：2010年集团满意度调查,客户 “等待时间可接受”满意度逐年降低,营业厅整体质量下降明显,通过调研分析，聚焦等候问题6大症结,业务流程复杂。业务不断丰富，流程日趋复杂。如：家庭业务办理需8个界面，9次签字，8次打印,厅台管理不足。未完全实现动态排班，高峰期台席供给不足,员工意识不足。服务意识淡薄，员工被动服务，效率不高,客户关怀不足。客户需求把握不足，关怀理解不到位、关怀方式单一,缺乏应急处理措施。业务高峰时期，空号量增大，造成客户无谓等待,厅店服务能力超负荷。渠道分流不足，进厅客户逐渐增多,项目目标,开展排队专项治理工作，提升营业厅服务能力；通过系列关怀措施，改善客户等待感知，提升客户满意度！,提升营业厅服务能力 实现客户分流 缩短客户等待感知,提升营业厅等候 时间满意度,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,以提升客户感知为目标，围绕“缩短业务办理时长” 、 “改善客户等候感知”，多措并举，强化执行，有效改善客户等待时间满意度,总体工作思路,缩短业务办理时长,改善客户等候感知,改善客户主观感知,提升客户排队等候服务感知,改善客户心理感知,打造优秀服务团队 完善厅店服务支撑 有效开展渠道分流,关键触点服务关怀 54321服务标准规范 恰当时机贴心服务 开展暖心关怀活动,目录,项目实施,打造优秀服务团队,完善厅店服务支撑,有效开展渠道分流,关键触点服务关怀,没有满意的员工，就没有满意的客户！ 因此， 营业厅服务的全面提升，需要一支优秀、高效的服务人员队伍。,营造快乐服务氛围，提升主动服务意识,以“我服务，我快乐”为主题，营造快乐服务氛围，内化服务理念，提升员工主动服务意识,演讲比赛,征文活动,服务巡讲,服务明星评选,举办“我服务 我快乐”主题有奖征文活动，促进服务经验分享，激发了服务工作热情,在班组、员工之间树立服务标杆，通过班组、员工的服务能力共同提升来提升企业的整体服务竞争能力,组织优秀员工进行现场演讲，分享服务经验与心得，为员工提供了展示自我的平台,通过服务巡讲促进分公司服务经验交流，进一步深化“我服务、我快乐”服务文化的正向激励和导向作用,省公司组织召开全省服务理念宣讲会，权明富总经理、马奎副总经理分别对全省员工进行了服务理念宣讲，提升员工服务意识，让优质服务的理念真正植根于员工心中。 在服务理念宣贯的基础上，通过开展征文活动、演讲比赛、服务巡讲、服务明星评选等一系列活动，充分调动员工服务积极性,完善三项机制，提升员工客户服务水平,提升员工整体服务水平,搭建“两台一会一活动” 促进员工交流学习 两台：服务交流平台，优秀服务案例库 一会：季度服务经验交流会 季度“交流达人”评选活动,计件式薪酬激励 劳动竞赛激励 优秀员工外出培训激励 服务明星晋升通道激励,岗前培训不合格不上岗 在岗培训不合格淘汰 以员工需求为导向，因“容”施教，保障培训效果 “三个一”培训制度：每日一学习，每周一总结，每月一重点,完善员工激励机制、员工培训机制、经验交流机制，实现员工劳有所得、技能可提升、经验可交流，提升服务人员整体服务水平,目录,项目实施,打造优秀服务团队,完善厅店服务支撑,有效开展渠道分流,关键触点服务关怀,前台是旗，后台是杆。再漂亮的旗子没有旗杆一样升不起来！ 因此， 好的服务不仅是一线员工的事，是全公司全力支撑的结果！,以crm单一业务界面为基础，对任何业务功能界面进行流程化“包装”、“软”组合优化，通过图形化流程方式，引导营业员“按部就班”的完成“傻瓜”式操作，实现新员工无需岗前培训，均可完成复杂业务办理,开发crm系统导航流程，实现“傻瓜”式简单操作,统一认证 一点接入,业务续航 精准服务,统一打印 节能环保,客户一次办理多笔业务时，一次认证，多次使用，提高效率,“傻瓜”操作，一键输入，按部就班,多个业务，一次打印，一次签字,业务办理规则自动提示，实现跳转,业务规则系统固化，输入一次服务号码，回车返回所有规则自动提示,导航客户未办理业务，根据客户需求，进行续航办理,crm系统导航实现六大功能,系统导航示例,导航设置：模板化灵活、高效组合业务界面,办理成功：减少客户繁琐的签字,导航提供灵活、高效组织界面，实现任何业务类型一站导航，业务办理信息提示与跳转，节约时间、方便办理。通过前台测试，导航使用 1、业务操作时长平均缩短2分钟 2、复杂业务操作步骤由最多9步，降为最多3步 3、客户签字次数由最多9次，降为最多2次（含协议签署） 4、密码验证次数由最多8次，降为最多1次 5、免填单打印减少1/3，比原纸张节约了1/3。按全省平均每月办理业务170万笔，将减少打印56万张免填单。 6、营业员使用感知满意度达98.32%,多张打印单合为一张,推行营销服务协同，源头上保证业务办理顺畅,持续推行营销服务协同机制，业务营销案上线前严格执行“三审核、两测试” ，强调电子渠道先行，从源头上保障营销案上线质量及营业厅业务办理顺畅。,汇签审核,审核内容,是否满足营销策划要求？ 是否满足客户服务要求？ 是否满足前台办理便捷性要求？,测试,执行前再次测试,测试方法,系统上线前的客户化测试 资费、营销案推广前的客户体验测试,测试方法,基于客户感知角度的体验式流程穿越审核,通过营销案上线前的会签审核及流程穿越测试确保业务办理时限，如测试结果显示办理时间超过5分钟不予批准上线，上线后投诉量超过1%下线整改，保证营业厅业务办理顺畅！,强化后台支撑服务，减轻一线服务工作压力,业务统计和集中稽核,投诉处理,仓储管理和物流配送,实现投诉问题集中处理、业务集中统计和稽核、仓储物流集中管理，一线员工专注服务，提升服务质量和效率,集中 运营,前台负责工单受理，处理、回复后台集中,取消前台手工报表，节省前台扎帐时间,营销资源按需分配，物流配送及时达到,强化厅台管理，保障台席供给需求,根据营业厅忙闲时特点，从台席安排、人员排班，综合制定营业厅厅台管理计划。 适时动态调整台席数，确保台席数与客户量相匹配。,忙时,闲时,人员动态排班,台席动态分配,人员动态排班,台席动态分配 在客流高峰时，根据情况适当开设或增加专项业务台席； 忙日或忙时必须开放所有台席； 当单位台席排队等候人数超过5人时，增设临时台席。,业务高峰期、时段，采用弹性排班制，提供充足的员工在相应台席 建立与动态排班相匹配的绩效制度 建立区域内厅间人员调配机制，提高人员使用率。,实施深度预处理，实现业务办理前移,预处理优化,业务耗时平均缩短2分钟,优化业务受理工序，避免座席资源成为忙时服务瓶颈，将适量座席工作前移，业务耗时平均缩短2分钟，有效拦截10.5%手续不全客户 下发中国移动云南公司营业厅服务规范，明确预处理工作职责与流程规范，实现资源复用,无需进行系统操作 的环节进行前移,预受理 原则,台席五办理、客户一操作,业务四预受 台席一办理、客户一操作,建立空号加速应急机制，减少客户等待时间,在营业厅现场设置预等待区，高峰时段采用预等待机制，杜绝空号发生，除等候区无人外，预等待区始终不能为空，空号率下降80%,目录,项目实施,打造优秀服务团队,完善厅店服务支撑,有效开展渠道分流,关键触点服务关怀,再快的计算机也不能在超负荷的情况下保障系统运行的速度！ 因此， 合理、有效的渠道业务分流，分担负荷才能保证运行效率。,截止2011年末，通过电子渠道缴费金额占比达29%，实现对营业厅缴费业务的有效分流。每月节约酬金成本321万元,培养电子渠道缴费习惯，促进缴费业务分流,优化电子渠道缴费流程， “发条短信、打个电话、点下鼠标”实现电子渠道省心缴费。通过活动推荐，培养客户使用习惯，促进电子渠道对简单缴费业务分流。,流程 优化,触点 宣传,活动 推荐,促进 分流,成效,加强营业厅人工引导，辅以活动激励，培养客户使用习惯，促进社会渠道邻厅分流、简单业务电子渠道分流，减少沟通100服务厅服务压力。,加强人工引导，提升渠道业务分流效率,引导咨询员接待客户并判别客户需办理业务的类型,电子渠道,礼品卡,邻厅分流：如果选择到代办点办理业务则赠送礼品领取卡，将客户分流到周边的代办点,指定专营店,其他代办点,电子渠道分流 缴费类、套餐变更等业务，引导客户前往电子渠道办理,省心活动 业务办理优惠 双倍积分 ,建通道，评服务：业务办理后，短信邀请客户评价 立规范，树承诺：下发服务规范，签署服务承诺 有投诉，快响应：建立投诉快速查证机制，解决客户投诉,礼品赠送，引导客户感知渠道服务改善，实现长效分流,目录,项目实施,打造优秀服务团队,完善厅店服务支撑,有效开展渠道分流,关键触点服务关怀,无所事事时总觉得时间过得太慢；有所作为时总觉得时间不够！ 因此， 客户等候时间的感知是可以通过一些服务手段来改变的。,推行54321服务过程标准化规范，改善关键触点客户感知,自助设备区 流动咨询员,一指导,咨询台 固定咨询员,二解答,全流程 服务标准化,问候 询问 分流 确认 取号,一个微笑 一声问候 一杯茶水 一个询问,来去问候 业务快速办理 超时礼品赠送,解答客户疑问 解决投诉争议问题,制定“54321”服务标准动作规范，分角色、抓要点、重落实，提升客户感知,指导客户使用自助设备,超时关怀,关注客户需求，落实“54321”服务标准,实现全流程贴心服务,告知等待时间 管理客户预期,办理时 长提醒,您办理的是xxxxx业务，大约需要xx分钟，请您耐心等待！”,等待超时,正常等待,超时致歉,超时礼品,业务关怀,要把握客户需求点，恰当的时间，提供适当的服务，服务才能立竿见影,意外惊喜,缩短等待感知,全程暖心关怀,进厅不要等待,诉求,您前面还有三个人，大概需要8分钟左右。请稍等！拿份杂志给您可以吗？,提供报刊杂志 播放电视节目 提供便民服务 送水 ,客户a：服务很好，方便、热情！,客户b：我认为该厅服务很热情，比较周到，服务讲话有礼貌，让顾客心情快乐！,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,业务规定：与客户的需求沟通、营业员填写活动协议、身份验证、客户签字以及复印等未涉及系统操作的环节。 业务实现：员工的人机操作、界面跳转占用时长。 系统耗时：系统延时情况,业务耗时大幅降低，服务效率稳步提升,通过合理引导，业务规定方面的耗时平均缩短2分钟；通过员工技能培训，业务实现耗时平均缩短2分钟；通过界面整合，系统耗时平均缩短0.5分钟。 整体业务办理时长平均缩短约4.5分钟。,营业厅服务能力全面提升，客户感知得到有效改善。 营业厅整体满意度提升6.46，电话拨测满意率提升4.91pp，等待时间满意率提升9.44pp,营业厅整体满意度提升约6.46分,营业厅服务质量大幅提升，客户感知明显改善,实现业务流程简单化，服务效率有效提升,导航式系统提供灵活、高效组织界面，实现任何业务一站导航，业务办理信息提示与跳转，节约时间、方便办理，提升服务效率 实现“傻瓜”式流程操作，新员工无需岗前培训均可完成各类业务办理，节约了公司培训成本，员工操作更便捷 客户签字次数由最多9次，降为最多2次（含协议签署）；密码验证次数由最多8次，降为最多1次，客户感知明显提升,渠道分流效果明显，缴费占比稳步提升,电子渠道缴费金额稳步提升，11月缴费5亿，占比全渠道缴费金额29.3%，较1月提升19.35pp；缴费客户客户数473.5万，按电子渠道酬金最高为0.5%，实体渠道平均酬金1.5%计算，平均每月节约酬金成本321万,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,服务提升机制有效实施，内外兼顾，提升服务能力 对外：通过渠道分流减轻前台压力，引导咨询做好预受理，客户关怀改善客户感知 对内：通过服务氛围营造实现意识提升，强化厅台管理保障资源