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企 业 文 化1、津水核心价值观上善若水 源远流长以“水”的本质表现为“水文化”，以“上善”表现为“善文化”，以“源远流长”表现为“发展文化”，其中“发展文化”为目标和方向，“善文化”、“水文化”为基础。水文化：水是生命之源，通过高科学管理、先进技术、优质服务为社会提供高品质的产品，以此提高人民的生活品质，促进社会进步，从而体现企业的价值，实现企业的效益提升和持续发展。善文化：诚信服务是企业之根本，通过推行服务品牌战略，更新服务理念，创新服务机制，塑造“供水服务品牌”新形象，确保服务水平持续提高。坚持“以人为本”的精神和人性化管理原则，善待员工、善待客户、善待社会、善待合作者，以卓越的品质、卓越的服务、卓越的管理，成就卓越的事业。发展文化：企业的内在意义在于不断发展。通过多元战略，不断创新发展，不断挑战自我，超越自我。发展是永恒的话题，是奋斗的目标。2、津市服务社会的使命为社会提供生命之源和发展之基，提高人们生活品质，促进社会进步。使命的三个内在含义：第一，直面改革发展形势，把握行业发展的脉搏，通过自身的发展为行业进步做出自己的贡献；第二，津水提供的产品与服务，一是要满足用户生活用水（生命之源），另一方面为工业用水等提供基础保障（社会发展之基）；第三，是通过我们的产品和服务，有效促进人们生活品质的提高和社会经济的持续发展。3、津水发展战略思想品牌服务战略：是指以“提升服务形象、打造服务品牌”为竞争策略，谋求供水主业的长远发展，进而形成品牌效应并带动多元化业务的发展。效益优先战略：是指以优质服务为基础，以效益实现为先导，以开源节流为主题，在确保安全生产和服务质量的前提下节能降耗、控制成本，谋求供水主业和多元化业务发展过程中社会效益和经济效益的双赢。多元发展战略：是指依托供水主业，在内部资源能力与外部环境条件允许的前提下大力发展相关产业和非相关朝阳产业，努力实现主业微利经营与辅业优势发展并存的良性格局。4、津水经营方针适应社会发展潮流，创新企业管理机制，突出供水主业内涵，兼顾国家、企业、员工利益。社会向前发展是时代的主旋律。一个企业只有顺应潮流，不断完善自我，创新管理机制，不断追求品牌效益和社会、经济效益，合理兼顾国家、企业、员工三者利益，才能保证企业的健康、稳步发展。生 产 工 艺5、自来水是怎样来的？自来水是从管道流出来的，因此人们往往顾名思义，以为自来水是自来的，其实自来水是经过多道净水工艺流程制造出来的。以我司的取水方式为例，首先把原水从取水源头抽取到水厂，投加混凝剂或其它药剂（我司投加聚氯化铝），经过混凝反应形成矾花，然后进行沉淀分离，再经滤池过滤，进入清水池后加氯消毒，停留一定时间后，输送到供水管网供生活和生产使用，整个过程要经过多次水质检测，有的地方还要经过二次加压，二次消毒才能供用户使用，所以自来水并非自来。6、金鱼岭水厂工艺流程滤前加氯加矾一级泵房隔棚反应池平流沉淀池取水头部滤后加氯管 网二级泵房清水池虹吸滤池 沈家台水厂工艺流程滤前加氯加矾滤后加氯管 网二级泵房清水池无阀滤池一级泵房水力驱动加速澄清池取水头部7、自来水的主要成分？自来水是我司以合格的原水通过多道净水工艺流程生产出的供生活和生产使用的水，除水分子外，其主要含有Ca2+、Mg2+、Na+、 SO42- 、 CL等离子，以及二氯化合物等其他一些物质。8、水厂给水处理的具体内容包括哪些？给水处理的具体内容大致可分为六个方面：去除水中的悬浮固体；去除水中的溶解固体；去除水中对用水有危害的某种或某几种溶解成份；去除水中溶解的有机物和细菌；对水质加以调理，改善其水质；对给水处理过程中所产生的废水或污泥加以相应地处理和处置。按传统的观点，这已经属于废水处理的范畴。9、自来水中为什么要加氯？氯与水反应时，产生“歧化反应”，生成次氯酸（HClO）和盐酸（HCl），其反应方程式为Cl2+H2O HClO+H+Cl-HClO ClO- + H+氯气的灭菌作用主要是依靠次氯酸，因为它是体积很小的中性分子，能扩散到带有负电荷的细菌表面，具有较强的渗透力，能穿透细菌壁进入细菌内部，破坏其酶系统，导致细菌死亡。氯消毒有不少优点：氯气对微生物杀灭能力较强；在水中能长时间地保持一定数量的余氯，具有持续消毒作用；使用方便，成本较低，能够防止水的二次污染，氯气消毒较易控制和实施监测。我国大中城市普遍采用液氯消毒，我司也是采用液氯。10、什么叫余氯？为什么供水管网中必须保证一定的余氯量？余氯是指氯投入水中后，除了与水中细菌、微生物、有机物、无机物等作用消耗一部分氯量外，还剩下了一部分氯量，这部分氯量就叫做余氯。余氯可分为化合性余氯和游离性余氯，总余氯即化合性余氯与游离性余氯之和。如果出厂水中没有余氯或加氯量不够，在管网里就可能使细菌、大肠杆菌等微生物大量繁殖，影响管网水质，因此在供水管网中须保证一定的余氯量。11、我国生活饮用水卫生标准对余氯作了什么规定？我国生活饮用水卫生标准规定：集中式供水的生活饮用水，氯与水接触时间应30min，出厂水游离余氯应0.3mg/L，但不超过4mg/L，管网末梢水游离余氯应 0.05mg/L。12、影响加氯消毒效果的因素有哪些？1）pH值：水中pH值对消毒效果有很大的影响。因为加氯消毒效果好坏主要看加氯后水中生成次氯酸的多少。但次氯酸是一种弱电解质，当pH27时，次氯酸占压倒优势；当pH7.4时（20），次氯酸与次氯酸根离子含量相当；当pH9.5时，几乎全是次氯酸根离子。而次氯酸根离子是带负电的，很难接近也带负电的细菌表面，也就很难取得消毒作用。因此为了提高消毒效果，控制水中pH值不要大于7.4是很重要的。在同样的杀菌效果条件下，pH值越高，需氯量越大。2）水温：水温对杀菌效果的影响主要体现在余氯的消耗上。一般夏季水温高，余氯消耗大，往往需要提高清水池的余氯量。3）接触时间：接触时间长，有利于充分杀菌，一般要求水与氯不应少于30分钟的接触时间，但过长的接触时间会使余氯消失。4）加氯量：同样条件增加加氯量会提高消毒效果。但余氯不宜过大，否则不仅浪费氯气，而且使水呈明显氯味，容易使用户反感，并使水中的加氯消毒副产物增多。5）浑浊度：水浑浊说明杂质多，消耗的氯量就会增加，遇到这种情况时要增加加氯量。13、转子加氯机水射器的作用是什么？水射器的作用在于使中转玻璃罩内保持负压，以便从玻璃罩内抽吸额定的需氯量，并将氯气和水的混合液送到投氯点。14、加氯前的准备工作有哪些？操作人员首先要学习有关安全用氯知识，熟悉加氯机的构造和性能，接受训练并证明能独立操作者方可操作。检查加氯间内检修工具和材料是否完备，防毒面具是否完好，是否配备检漏氨水。检查水射器、氯气导管、加氯管及压力水是否正常。检查加氯机各部件是否正常无故障，氯瓶位置放置是否正确。15、开、停加氯机的操作步骤有哪些？转子加氯机投入运行：开启压力水阀门，使水射器投入工作，工作时中转玻璃罩内应有气泡翻腾。开启平衡水箱进水阀门，使水箱溢流管溢出少量的水，此时中转玻璃罩内无气泡翻腾，水射器的吸力由平衡水箱中的水来满足。缓慢开启氯瓶出氯总阀一小圈，经检查如无异常再进行调节，使转子稳定在正常刻度上。转子加氯机的关闭：首先关闭出氯总阀，待确认转子流量计的转子跌落至零位时，再进行下一步骤。关闭平衡水箱进水阀门，此时中转玻璃罩中又出现气泡翻腾的现象。等待玻璃罩和玻璃管中透明无色后，最后关闭压力水阀，使水射器停止工作。16、转子加氯机运行中应检查些什么？经常注意转子流量计的转子位置是否正确，如有移动应及时调整。经常注意是否有漏氯的现象出现。经常检查水射器的工作状态。发现问题立即采取措施，停止加氯。17、怎样查找漏氯点？氯与氨接触会很快生成氯化铵晶体微粒，形成白色烟雾。因此漏氯的检验方法是当氯瓶总阀开启后应随即用10氨水，对准可能漏氯的部位，如果出现白色烟雾，就表示该处漏氯。18、漏氯事故的处理方法？如遇出氯总阀的压盖帽没有旋紧，出氯口与输氯管没有拧紧，或者输氯系统、加氯机各处接头因天长日久腐蚀发生微量漏氯时，应用氨水查出漏气点，再关闭氯瓶出氯总阀，针对漏气部位进行修理。如遇漏氯量较大，一时判断不出漏氯地点，应首先将出氯总阀关闭，打开排气设备，排除室内氯气后，再将出氯总阀少许开启查出漏氯部位和原因，再关闭出氯总阀加以修理。如遇氯瓶大量漏氯的特殊情况，而又无法制止时（如出氯总阀阀颈断裂，安全塞熔化，砂眼喷氯等），首先要保持镇静，人居上风，并立即戴好防毒面具进行抢修，漏氯部位能用竹签塞住的尽快用竹签嵌塞，能用铅和铝等材料敲入，堵漏的可用青铅、铝皮敲入，也可以用抱箍箍于砂眼和裂缝之处，用铝皮作垫料，将抱箍箍紧，直至不漏氯。经过暂时处理后的氯瓶要及时用专业设备将剩余液氯转移到完好的空瓶中去。如用一般方法不能制止漏氯时，则可以将氯瓶推入事故应急水池内，让漏氯与池中碱性溶液中和；或用大量的自来水喷问出氯口使氯气溶于水中并将水排入污水管道。19、混凝原理是什么？混凝原理可以归结为：投入混凝剂后，生成了众多正离子与氢氧化物胶体，前者依靠双电层作用原理压缩胶体扩散层，后者依靠吸附架桥作用原理吸附水中杂质，从而使原水中胶体脱稳，并逐渐形成较大颗粒矾花，最终在重力作用下从水中分离出来，使浑水得到澄清。20、混凝的要求是什么？混凝剂快速均匀地分散到水中，充分与水混合，发生化学反应，使水中胶体杂质脱稳并形成微小绒体。一般混合时间要求为1030秒，最多不超过2分钟。21、凝聚和絮凝有什么区别？凝聚阶段包括投药、混合两个过程，主要是将药剂迅速而均匀地分散到水中，使水中胶体脱稳，并开始形成极微小的絮粒。絮凝俗称反应，是水在絮凝过程中通过水力的作用，使微水的絮粒碰撞接触，絮凝成较大的颗粒矾花。两种起始时间：水力状况，作用都不一样。22、哪些因素会影响到混凝效果？有水力条件、水温、水的pH值、水的碱度、水的浑浊度以及混凝剂的品种、投加量、配制浓度、投加方式等因素，都会影响到混凝的效果。23、什么是沉淀过程？沉淀过程就是原水或者是经过投药、混合、反应后的原水流入沉淀区，依靠重力的作用，使泥砂及绒体颗粒与水分离而沉淀下来，便浑水变清的过程。24、斜管沉淀的机理是什么？以加速澄清池分离室的水流向上流为例，颗粒随着水流方向从下面进入斜管后，一方面受到流速的影响沿管轴方向向上移动，一方面在重力的作用下向下沉淀，刚好能下沉到与斜管底部颗粒相遇。由于颗粒的相互吸附作用使颗粒增大，从而加快了颗粒的沉降速度，斜管孔数越多，水平投影面积越大，即沉淀面积越大，颗粒沉降的速度越快。25、过滤的作用是什么？是把沉淀后的水通过一层或几层滤料，使水中的残余细菌和悬浮杂质进一步去除的处理方法。过滤是地面水处理中最重要的环节，原水经混凝沉淀后还不能饮用，只有经过过滤和消毒后才能达到国家规定的生活饮用水标准，因此，过滤具有把关的作用。26、过滤的目的是什么？主要是去除沉淀或澄清后水中的剩余浊度，它是净化工艺中去除悬浮物质的最后一道工序，过滤的目的不仅在于进一步降低水的浊度，而且水中的有机物、细菌甚至病毒将随浊度的降低而被大量去除。对滤后水中残留的细菌，病毒失去悬浮物保护或依存，而且大部分呈裸露状态，在滤后消毒时也将更易被杀灭。过滤的目的也是为滤后消毒创造有利的条件。27、影响过滤的主要因素有哪些？1）待滤水浊度：待滤水浊度直接影响滤池的过滤质量和运转周期。经过良好絮凝、沉淀或澄清后浊度较小的进水，即使以较高的滤速运行，也可获得满意的过滤效果。相反，进水浊度高，滤池内水头损失便很快增长，工作周期显著缩短。为确保滤池出水浊度合格，一般进水浊度应控制在58NTU。2）滤速：滤速大、产量高、滤池增加，容易影响出水水质，缩短工作周期。滤速低则出水浊度低，工作周期长。3）滤料粒径与级配：滤料是滤池的主要部分，是滤池好坏的关键。滤料粗，滤速就大、水头损失就慢、工作周期也长，但杂质穿透深度大，如果滤层厚度不够，就会影响出水水质；滤料粗还需要有较大的冲洗强度。一般用石英砂粒径范围是0.51.0mm，K802（单层滤料）。4）冲洗条件：经过一个周期，滤层内特别是上部截留了大量泥渣和其他杂质，把这些杂质冲洗干净恢复到过滤前的养成状态是过滤能够持续进行的重要条件。合理的冲洗条件包括要有合理的冲洗强度（1215L/s.m2）、一定的滤层膨胀率（3050）和冲洗时间（57min）以及冲洗后排水浊度（20NTU）。5）水温：水温低，水的粘度就大，水中杂质不易分离，在滤层中穿透深度就大，此时应减小滤速。6）原水加氯：对受有机物污染的原水采取原水加氯，不仅有利于絮凝、沉淀和消毒，而且由于灭活了水中藻类，可以防止滤层堵塞，改善过滤性能，提高出水水质。28、产生虹吸的基本原理？在大气压的作用下，借用外力（如抽真空等辅助设施）使水从n型虹吸管的高位进口提升到了虹吸管的顶端后，缓慢流向虹吸管的出口，由于水的粘附特性，水在流动的同时，渐渐地带走了虹吸管内的空气，慢慢地增加了水流的占有空间。水的流量也逐渐增大，最后大量地从n型虹吸管的高位进口源源不断地流向出口，这就是产生虹吸的基本原理。29、工作水池的卫生工作有哪些？当班人员应经常巡视、检查，随时去除水面上的浮游杂物和生物，保持水面清洁，对池面拦杆、走道、梯阶应定期打扫，定期搞好池壁的清洁刷洗卫生工作，随季节的变化，灵活地进行滤前加氯，以杀死池内的藻类等水生物。30、离心泵的工作原理是什么？由于电机的带动，泵壳中的叶轮和水也随之快速转动，在离心力的作用下，泵壳内的水以很快的速度甩离了叶轮经蜗形泵壳中的流道向四周抛出，压力逐渐升高后进入到水泵的压力管，与此同时，在叶轮的中心处因水被离心力甩向四周而形成真空，而水源的水在大气压的作用下，就源源不断地通过吸水管进入到了水泵。31、离心泵的型号怎样表示？本公司两水厂都是以SH、SA、S这三种型号的离心泵为主，下面举例说明这三种型号的表示方法。例1：10SH9 10泵进口直径（英寸） SH单级双吸卧式离心泵 9泵的比转数的1/10例2：24SA10A 24泵进口直径（英寸） SA单级双吸中开式离心泵 10泵的比转数的1/10 A叶轮外径已第一次切削。例3：300S12300泵进口直径（mm） S单级双吸卧式离心泵 12水泵扬程（m）注：水泵的比转数，是理论上研究水泵特性，叶轮形状的综合性参数，它与水泵转速是两回事。32、离心泵的主要部件结构有哪些？离心泵的基本结构大至分成泵壳、叶轮、泵轴三个部分，其主要零件有填料盒、减漏环、轴承、轴套、联轴器等。33、水泵机组操作运行的要求有哪些？运行前的准备；检查三相电源的电压是否符合规定；检查启动装置是否正常；检查清水池和水源的水位是否允许正常开机；检查进水阀门是否打开，出水阀是否关闭；停机较长时间启动水泵，应盘车检查转动是否灵活；一泵房低于正常水位要启动真空泵抽气，二泵房如较长时间停机未开的水泵要开排气阀排气；机组启动及启动后的检查。按启动按钮时，要沉着果断，一按到位，不能三心二意，并且眼睛要看电流表的电流变化，一般情况电流表先转向大值，然后再往回摆；耳听电机、水泵和启动柜的声音是否有正常跳到运转的响声；观察压力表的压力是否正常；一切正常后，一泵房需缓慢打开出水阀门（二泵房可正常开启），并注意压力和电流的变化是否符合规律；耳听轴承是否有异声；检查填料的滴水是否正常，若过大或过小要及时调节；检查电机、水泵及管道的振动是否符合要求；机组达到正常运转，经检查各项符合要求后，操作人员才能离开；遇到下列情况之一应立即停机检查。启动后压力很小甚至没有，同时电流也很小，证明水泵里有空气，应停机排气或抽气后再启动；水泵或电机振动，声音不正常；电机的电流及声音不正常；打开出水阀时，压力表的压力不变化仍很高，同时电流也不变，可能出水阀损坏，阀板不转动；轴承损坏，发出了很大的异常响声；机组运行中的要求。一般规定半小时巡视一次，并记录有关仪表数值，巡视的目的是及时发现不正常现象，在巡视过程中应做到眼看、手摸、耳听、鼻闻，可按下列要求进行。注意观察水源的情况和清水池的水位；观测机组的振动和声音；对轴承响声、温度、填料的温度、滴水是否正常、电机的响声和温度是否正常，发现问题要及时处理和汇报。观察电机的运行电流和电压是否正常，并做好记录，发现异常立即处理和汇报。认真做好水泵的压力和真空记录，按时记录电量和水量。巡视要认真到位，以防止和避免重大的责任事故的发生。认真搞好值班室和泵房周围的卫生、文明生产、保持一个良好和洁净的工作环境。电 器 设 备34、潜水泵应重点检查的项目有哪些？答：1、外壳不准有裂缝、破损；2、电源开关动作应正常、灵活；3、机械防护装置应完好；4、电器保护装置应完好；5、通电检查空载运转防止反转。35、遇到电器设备着火时，应采取哪些措施？答：遇到电器设备着火时，应立即切断相关设备的一、二次电源，可有效防止火灾事故进一步扩大、人员触电伤亡及设备损坏事故，然后才可以进行救火，并通知消防部门和相关领导。36、什么是保护接地？答：所谓保护接地，就是把在故障情况下可能呈现危险的对地电压的金属部分同大地紧密地连接起来。37、什么是安全电压？答：安全电压指人体较长时间接触而不致发生触电危险的电压，额定值为42、36、24、12、6V（工作有效值）。38、低压自动空气断路器与交流接触器有什么区别？交流接触器可否代替低压自动空气断路器？答：低压自动空气断路器用于接通、分断电路，当电路中发生过载、短路和欠电压等不正常情况时，能自动分断电路和电器，它是低压交、直流配电系统中的重要控制和保护电器之一。接触器是电力拖动和自动控制系统中应用最普遍的一种电器，它作为元件可以远距离频繁的自动控制电动机的启动、运转、方向和停止。根据新产品的容量等级，能短时间接通和分断超过数倍额定电流的过负载。交流接触器不能替代低压自动空气断路器。39、电器设备分为高压和低压两种：高压电器设备：对地电压在1000V及以上者低压电器设备：对地电压在1000V以下者40、停电拉闸操作的基本要求：停电拉闸操作必须按照断路器（开关）负荷侧隔离开关（刀闸）电源侧隔离开关（刀闸）的顺序依次进行，送电合闸操作应按与上述相反的顺序进行。严禁带负荷拉合隔离开关（刀闸）。41、变压器的构造：变压器由铁芯、绕组和绝缘套管等部件组成，为了使变压器安全，可靠地运行，还需要油箱、冷却装置、保护装置等（油枕、呼吸器、散热器）。42、变压器的允许温度和温升：允许温度：变压器在运行中，电能在铁芯和绕组中的损耗转变为热能，引起各部位发热，使变压器温度升高，当热量向周围辐射传导、发热和散热达到平衡状态时，各部分的温度趋于稳定。变压器运行时各部分的温度是不相同的，绕组温度最高其次是铁芯，绝缘油的温度最低，为了便于监视运行中变压器各部温度，规定以上层油温来确定变压器运行中的允许温度。当周围空气温度最高为40时，变压器绕组极限工作温度为105，由于绕组的平均温度比油温高10，所以规定变压器上层油温最高不超过95，而在正常情况下，为使绝缘油不致过速氧化，上层油温不超过85（本公司）。43、电动葫芦安全操作规程。起吊前应检查设备的机械部分，钢丝绳、吊钩、限位器等应完好，检查电器部分应无漏电、接地装置应良好，每次吊重物时，在吊离地面30cm应停车检查制动情况，确认完好后方可进行工作。吊车不准超载起吊，起吊重物必须做到垂直起升，不许斜拉重物，严禁吊物从人头上越过，吊物不得长时间吊在空中。变压器的绕组工作温度决定使用年限（每升高8，减半）温升变压器的温度与周围空气温度的差值叫变压器的温升，变压器温度升高时，绕组的电阻加大，便铜损增加。当环境温度为40时，绕组温升为65，上层油温的允许温升为45（就能安全运行）。水 价 构 成44、城市供水价格构成包括哪些方面？城市供水价格是由供水成本、其他费用、税金和利润构成。供水成本是指供水生产过程中发生的电费、原材料费、资产折旧费、修理费、直接工资、水质检测和监测费用，以及其他应计入供水成本的直接费用。其他费用是指组织和管理供水生产经营所发生的销售费用、管理费用和财务费用。税金是指供水企业应缴纳的税金。城市供水价格的利润，按净资产利润率核定。45、我司的供水成本有哪些？供水成本按类型可分为制水成本、输配销售成本、管理费用三部分。制水成本 主要指动力、矾耗、氯耗、折旧修理费、生产运行工资等。输配销售成本 主要指输配动力费、新增管网建设费、管网改造维修费、水表抄表、施工机械修理费、工资等。管理费用 主要指水质检测费、递延资产摊销等。46、城市供水价格是如何制定的？制定城市供水价格需遵循补偿成本、合理收益、节约用水、公平负担的原则。供水企业合理盈利的平均水平应当是净资产利润率8%10%。具体的利润水平由所在城市人民政府价格主管部门征求同级城市供水行政主管部门意见后，根据不同的资金来源确定。主要靠政府投资的，企业净资产利润率不得高于6%。主要靠企业投资的，包括利用贷款、引用外资、发行债券或股票等方式募集建设供水设施的，还贷期间净资产利润率不得高于12%。还贷款结束后，供水价格应根据平均净资产利润率核定。47、支撑现行水价的法律法规主要有哪些？中华人民共和国水法。是我国最高行政立法机关针对水资源及水行业颁布的根本大法，为水行业实行有偿供水和收费提供了可靠的法律保证和依据。水利工程水费核定、计收和管理办法。国务院国发198594号文颁布。水利工程供水生产成本、费用核算办法。由水利部于1995年以水利部水财1995226号文发布。城市供水条例及城市供水价格管理办法。城市供水条例是国务院于1994年以国发1994158号文颁布；城市供水价格管理办法则是原国家计委、建设部于1998年以计价格19981810号文发布。两个文件的核心内容是：针对城市供水企业的供水生产，按工业企业财务核算办法，考虑供水成本、费用、税金及供水生产利润，遵循补偿成本、合理收益、节约用水、公平负担的原则，由政府确定商品水的价格。48、我市城市供水的用水类别。我市城市供水实行分类水价。根据使用性质可分为用户生活用水、工业用水、行政事业用水、经营服务用水、特种用水等五种。各类水价之间的比价关系按湖南省城市供水价格管理办法来确定。49、我司对低保户有什么优惠政策？为切实维护低保户的基本利益，关心照顾弱势群体，对已享受最低生活保障待遇的城市用户，我司按每户每月4立方米的减免标准给予补助，且减免金额全额由我公司承担。特困低保户凭特困低保证、身份证复印件到我司服务大厅办理手续，并且每一年须持经民政部门审查的低保证到我司进行重新登记。50、水资源费的用途是什么？水资源费如何征收？水资源费主要用于水资源的开发、利用、保护和管理，包括水资源调度、水源地保护、水资源的调查、评价和节约用水管理等。水资源属于国家所有，国家对水资源依法实行取水许可制度和有偿使用制度。依据国家法律、法规，征收水资源费是开发利用和保护水资源，促进水资源良性循环，是贯彻落实国家水资源有偿使用制度，完善水价构成体系，建立水资源合理配置机制，加强水资源管理和保护的重要措施。水资源费属于行政性收费。51、什么是阶梯式水价？我司是否实行阶梯水价？阶梯式水价，就是将水价分为不同的阶梯，在不同的定额范围内，执行不同的价格。用水量在基本定额之内，采用基准水价，如果用水量超过基本定额，则超出的部分采取另一阶梯的水价标准收费。阶梯式水价可以分为增阶梯和降阶梯两种。增阶梯水价指随着用水量的增多，水价越高；降价梯式水价则相反，用水量越大，水价越低。增阶梯水价限制用水，而降阶梯式水价则鼓励更多地使用水资源。我司现没有实行阶梯水价。客 户 服 务52、津市水司服务理念和服务口号以客户为中心，以满意为标准服务工作总的原则是服务理念人性化，服务对象多元化，服务内容精细化，服务方式规范化，服务标准优质化，服务环境标准化。服务口号：诚信为本，用户至上。53、我司推出的惠民便民服务措施有哪些？建成客户服务系统，建立以客户服务中心为指挥中心，供水服务、冰冻冻灾预警、欠缴水费等以短信提示服务为平台，提供用水服务的人性化联系服务窗口。通过建设指挥中心服务系统，来规范我司员工的服务行为，提高服务质量，以此带动我司客户服务工作的提升，全面实施我司的品牌服务战略。成立了专业化的金璇服务公司。我司管道维护抢修问题，实行了24小时候接听热线服务（抢维修热线：4234594），全天候为市民提供更加专业、快速、优质、安全的供水服务。供水服务进社区。为用户上门提供咨询、维修等服务，将我们的供水服务真正走进老百姓。优化工作流程，将我们的服务时限提前。本着“一切为用户”的原则，我们将工作中的各个环节和流程进行优化，并且都加上了时限的要求，尽量为用户提供方便。用户办理业务、咨询、投诉等事项，只需要到我司的服务大厅，或是打供水服务热线，都能在承诺时限内完成。54、我司服务标准？业务接待：受理用户给水申请，按规定办理开户或新增用水手续。接待人员挂牌服务，礼貌热情，严格执行有关政策规定和收费标准。勘察设计：按照国家设计规范，保证设计质量，设计变更率低于10%。工程安装：按国家施工规范，做好施工记录，按质、按量、按期完工，做到工完、料尽、场地清。管线维修：定期巡检、维护保养和管理供水管线及附属设施，确保安全供水，供水设施完好率达95%以上，管网修漏及时率达97%以上。抄表收费：定期上门抄读水表，抄表准确率达98%以上，按规定标准收取水费。营业人员上岗配戴标志，规范服务，文明礼貌。水质检测：按国家规定标准定期进行水源、出厂、管网水质的采样、化验，严格按工艺标准进行水质净化处理、检测，水质综合合格率达98%以上。供水调度：按照先生活后生产的供水原则，合理调度，确保市区用水。城市主干管末梢供水压力不低于0.12兆帕，压力合格率不低于94%。因需要停水，提前下达停水通知。业务咨询：热情礼貌的接待用户，对用户的咨询服务，准确无误的给予答复。55、服务程序和时限？业务接待：受理用户给水申请，符合供水规定和条件，各项手续齐全应立即登记。勘察设计：受理用户申请登记及有关手续后，7个工作日内进行现场查勘；小型给水工程2个工作日完成测量工作，设计预算及审核15个工作日内完成；中大型给水工程的测量、设计、预算及审核一般按25天或合同要求进行。工程安装：接到用户给水工程设计图纸和有关资料，收齐工程预付款，具备施工条件5个工作日内安排施工安装。管线维修：发现或接到报漏，第一时间赶到现场，小修不超过24小时，大修按不间断处理原则至修复为止抄表收费：每月的1-18日为抄表期，抄表之日后40天为收费期，逾期按千分之三/日累加标准收取违约金。水质检测：用户询问水质问题，及时给予答复。用户投诉水质问题，派人员到现场采样，常规项目且5项以下3天内给予答复，复杂项目10日内给予答复。供水调度：计划停水提前24小时发出通知，突发性停水在停水的同时下达停水通知。业务咨询：对用户提出用水水量、水表计量、水价、水费、水压不足、不明原因停水等咨询事项，即时给予答复。56、我司六项服务承诺内容有哪些？规范供水服务，严格依照城市供水条例等有关法规文件政策执行，公示办事程序，自觉接受社会监督。加快新管配套和旧管改造，加大水厂新工艺新技术投入，承诺做到水质好、水量足、水压够、计量准。成立专门抢修队伍，有警必出，快速行动，保证质量，停水通知到位，打击违章用水，保障用户用水安全通畅。统一业务人员着装标识，强化文明礼仪服务，保障24小时抢维修热线畅通。执行“一站式”服务承诺，保证服务业务及时流转，即时回复和处理用户投诉，杜绝有损企业利益和社会形象的不正之风。根据国家相关政策，及时推出便民利民措施，每月减免低保户4吨水费。57、我司对外营销服务部门的职责划分？客户管理中心负责水表、水量的抄写服务工作，对外服务的管理和客户投诉的协调处理，参与新建给水工程验收工作。客户服务中心负责水费的回收服务，供水业务办理，用户档案管理等服务工作，参与新建给水工程验收工作，勘察设计室负责对给水工程查勘设计，制图预算等工作。水表检定站负责水表的维修管理，参与新建给水工程的验收工作。供水稽查队负责对违章用水的处理；参与用水性质变更的管理；负责维护供水秩序，查处供水违纪行为及协调与社会用水公众案件；负责我司抄表、收费、管网、业务受理等服务方面的稽查工作。58、我司营销工作的工作流程？立卡存档，分区建册，到户抄表，打印水费通知单送达用户；水量复核，接收数据，建帐开票；审核发票、生成水费应收帐，汇总售水统计表；收费（现金收款、催收、托收），做实收水费日报；综合统计分类报表，整理资料归档，水费凭证报财务；分清代收费用及水费资金，分别上交主管部门。59、我司如何对用户客户进行划定？根据客户类别的不同，结合客户实际情况定位，对用水客户进行细分，实现管理的规范化和服务化。对机关、事业、企业、团体、基建用水表，月用水量在500吨以上重点户、大客户，我司统称单位公户水表，由专人负责管理抄表送单，其余统称私户水表，分区分片专人管理抄表送单。特殊客户是指用水用途、区域、性质特殊的单位客户，对特殊客户实行个性化、特殊化的服务和管理，特困客户指城市低保户、老弱病残、孤寡老人和因经济或其他原因导致用水困难的客户，对特困客户享受每月核减4吨低保水量的优惠政策，实现人性化的服务和管理。60、我司对大客户如何进行管理？我司大客户由客户管理中心根据用水量情况，和其它特殊情况而确定，每年审核一次，实现大客户的动态管理。为大客户建立详细的资料档案，对大客户信息资料进行收集、整理、分析，并及时维护更新。对大客户的供水设备，进行定期维护及检测，水表和封签每月抄检一次，稽查队会不定期进行检查，发现异常情况及时汇报，所有处理情况都录入大客户资料档案。保证大客户的不间断供水，由于工程施工、设备维修等原因确需停止供水的，提前24小时通知客户，因发生灾害或者紧急事故急需停止供水的，应立即通知有关客户，并尽快恢复正常供水。制定大客户走访计划，组织每年一度的大客户座谈会；经常性地征求大客户对服务工作的意见，并及时调整与改进，确保与大客户间建立良好的沟通。61、什么是大客户“三优服务”？优质服务。指派业务水平较高的业务员上门服务，并提供业务受理、投诉处理、咨询答复等服务的绿色通道。优先服务。优先保证大客户的用水需求，业务处理按有关规定优先处理。优惠服务。依据相关规定予以特困户水量核减等优惠。我司各部门与大客户接触的重大事项，均须通报董、监事会，不得局限在业务人员个人范围内。62、我司推行的首问责任制基本规范要求是什么？首问责任制基本规范要求是：首问必接、首问必答、首问必导。首问必接：用户“三来”接听、接待第一人，要做到“三先一不准”。即：先听、先问、先记，不准拒接。首问必答：用户“三来”接听、接待第一人，对属于本岗位管辖工作范围的用户提问，必须负责答复，要做到“一准确、二不许”。即：答复问题准确。不许说：“我不知道、我不管”等推卸责任；不许推给其他人或部门。首问必导：用户“三来”接听、接待第一人，对不属于本岗位管辖工作范围的用户“三来”，必须负责引导，要明确告知责任单位（部门）的具体办公地址及联系方式或直接利用电话帮助用户进行联系，解决问题。63、遇到用水难题，怎样才能得到快捷的解决？如遇用水难题，白天可直接拨打服务热线4239822，晚上可拨打服务热线4234594，新洲区域4263435，对用户提出水质问题，用水水量、水表计量、水价、水费、水压不足、不明原因停水等咨询事项，即时给予答复。用户反映的其他情况，工作人员会详尽记录下来，并交有关部门处理。接到报漏，第一时间赶到现场。无特殊情况，小修不超过24小时，大修按不间断处理原则至修好为止。用户投诉水质问题，我司将派人员到现场采样，常规项目且5项以下3天内给予答复，复杂项目10日内给予答复。64、用户对我司的服务质量问题，如何咨询和质询？对我公司的服务质量，欢迎用户咨询和质询，询问号码4239822。对咨询和质询内容在2个工作日给予回复，如遇特殊情况，我们会尽快协商解决。65、当生活中突然停水时应如何处理？在日常生活中，一旦遇到突然停水这种情况，用户首先应查看家中水表前后阀门是否全部打开，确认家中供水设施正常后，可查看邻近用户家中供水情况，或向小区物管询问停水事宜。用户确定停水范围后，如果是小区内部管网故障停水，可找产权单位或物业管理部门帮助排除故障，如果是城市市政管网停水，可拨打供水服务热线4234594或4231354询问停水事由和恢复时间。抄表、水量66、自来水常用营销术语？售水量：收费供应的水量。包括生产运营用水、公共服务用水、用户家庭用水以及其他计量用水。免费供水量：实际供应并服务于社会而又不收取水费的水量。如政府规定减免收费的水量及冲洗在役管道的自用水量。有效供水量：水厂将水供出厂外后，各类用户实际使用到的水量，包括收费的（即售水量）和不收费的（即免费供水量）。供水总量：水厂供出的经计量确定的全部水量。水费回收率：实收水费与应收水费之比。水费总额：当月水量水费+拖欠水费+水费违约金水表实抄率：实抄户数与应抄户数之比。抄表差错率：差错户数与实抄户数之比。管网漏水量：供水总量与有效供水量之差。漏损率：管网漏水量与供水总量之比。67、我司对抄表员工作有哪些具体要求？抄表员每天抄写的水量数据于次日输入到营业MIS系统，做好水量的审核统计分析工作，发现异常，客户管理中心需在抄表后的第二个工作日内（进帐之前）将问题处理完毕；并将准确的水量数据传送给客户服务中心。抄表员应掌握工作辖区内用户用水情况、规律和性质，水表封签不完好、水表人为损坏和用水性质与水价不符等情况应及时报供水稽查队查处。抄表时发现水表自然故障，及表井状况影响抄表，需将情况及时报告部门负责人，同时以文字形式告知用户及处理意见，包括水量、规费等，造成水量损失的由客管中心根据城市供水合同条款进行水量追加。抄表员接到客户服务中心有关抄表问题的工作联系单，需及时与用户沟通，直至处理完毕并上报。68、我司抄表时间和频率？客管中心要根据每月或每年的实际情况制定抄表计划，于每月1至18日负责全市在册水表的抄读。部分移民区、小区，用水量较少单独户每两个月查抄一次，其他水表每月查抄一次，稽查队对单位户、重点户进行每月复查。69、抄表时应注意的事项有哪些？认真查看房号，水表表身号、本期行至、上期行至，防止误抄、误算；注意检查用户的用水情况，发现用水量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理；认真检查水表的封铅、管线走势，发现用户有违章或窃水时，要保护现场或取证并及时报告；与用户接触时要用文明礼貌的服务语言，讲究工作方法和艺术，争取得到用户的协助与支持。70、抄表过程中水表被淹如何查看？水比较浅的情况下有四种查看的技巧：隔水法，如果表井内水较清，能基本看清水表指针的方向和数字。清除法，水不多时，将水舀干。避水法，用矿泉水瓶、玻璃酒瓶套在水表表面，通过瓶底将脏水排挤掉，借用瓶底进行读数。划水法，当水表的位置比较浅，表井内的水虽然有一定的浊度，但覆盖过表面并不多，此时，可用竹片、木条在表面划水，利用划水后表面出现的瞬间进行抄读，此方法要经过反复划水才能成功。如果表井大、水淹较深且浑浊不清，应采取机械抽水和进行表井改造的方法解决。71、为什么用户不常见到抄表人员？按我公司规定，户表每一、二个月才抄见一次，时间错开，由于大多数水表建在室外，加之抄表人员上门抄表时用户多处在工作时间，致使绝大多数用户无法与抄表员直接接触。用户只要做好日常水表维护，保证其正常使用和可抄见，我司都能提供良好的用水服务。对长期无法抄见水表，我司一般采取由抄表人员估抄，或告知其邻居或找其联系电话告知，由客户和抄表员共同解决问题。72、抄表时用户水量高低合理性判断应从哪几个方面去考虑？用水天数用水天数是指上月抄表日至本月抄表日的天数，因用水天数的增减就会造成水量的增减，这种情况在每年的春节期间体现的较为明显。用水性质用水性质的变化会引起用水量的增减，如生活用水改为生产用水，或生产用水改变为生活用水。气候变化气温和季节的变化，会造成用水量的增减。多表用水有些用户采用两表馈通或多表馈通用水，由于各表进水压力的差异会引起水表用量偏高或偏低的现象。地区水压变化地区管网的水压增高或降低会影响用户用水量的增减。水表故障表快、表慢或失灵等水表问题，会引起用水量的变化。水表的抄读抄读水表时发生读错数字的现象主要出现在指针进位时。一般来说，用水量增减的幅度是判别量高、量低最基本的依据，一般应控制在正常幅度的30%左右。73、发现用户水量过高过低时应如何处理？反复核对抄码（读数）。核对抄表卡上的各项数据，确认水表与卡相符。观察水表：观察有无走动：不用水时水表不走，说明无漏水；用水时水表不走，说明水表停走。时走时停：说明抽水马桶漏水或者水表机芯有问题。缓慢走动：说明用户龙头滴水，抽水马桶刚抽过正在进水或水管渗漏。快速走动：说明用户正在用水、水管、抽水马桶严重漏水。用抄表的铁钩或铁棒轻击水表，检测水表指针有无松动。询问用户，进一步了解用户内部用水有否变化。74、为何总表水量与用户分表水量不符？通常有六种原因容易造成这种现象：我公司抄表员抄表时间与用户自行查表的时间存在时差。用户内部用水设施年久失修漏水、屋顶水箱、闸门失灵溢水、室内卫生器具漏水等。部分用户户内水龙头点滴滴水，导致分户表无法计量，而总表在其他用水的带动下，或滴水成流的影响下，仍然进行了计量。用户自行查分表时存在着看表误差。用户分表未按国家的有关规定进行检验和定期检测。用户内部有偷水现象（私动水表、倒装等）。如用户依旧对水表计量性能有异议的，可向当地质量技术监督部门或受质量技术监督部门委托的有关单位申请水表计量检定。75、哪些情况下可对用户进行抄表估数？如何估数？抄表估数的原因：用户锁门；水表停、坏；表井问题：由于被埋、表井物压、井塌、井内污水无法抄表。估数三原则：按上月用水量；去年同期水量；了解用水情况后按最近三个月平均量进行开帐，如气温或其它特殊原因，其估量可予酌情略高或稍低，但是，连续估抄不允许超过两个月。营 销 收 费76、我司对水费回收有哪些相关规定？根据客管中心（经审核）录入的抄表数据，客服中心在1个工作日内打印水费发票及托收单等各类凭证（代收费随发票打印）。客管中心开票员将水费发票及托收单在开出后2个工作日内交结算员进行银行托收或交催款员进行催收，并办理好票据交接手续。客服中心收回的水费、代收费现金于当天存入银行（特殊情况不得超过2个工作日），汇票在3个工作日内上缴公司财务科，跨月未收回水费的发票必面由开票员与结算员及催款员进行核对，并重新办理票据交接收据。客服中心在水费、代收费入库后做好登帐、销帐工作，水费的调整、补收、挂帐、报损及违约金减免凭审批表按审批程序办理。客服中心根据收款明细帐编制好收费和水费调整及报损报表，于每月3日前报公司财务科，并办理拨款手续。77、哪些情况下发生的水费违约金可减免？由于用户户名、地址、银行帐号等信息输入错误造成违约金，经查实后可以进行减免。由于水表估抄、反装、水表故障、数据录入错误等原因造成违约金的，由相关部门办理手续，再进行减免。由于其它原因造成违约金的，在查明原因后视情况酌情处理。78、水费缴费单如何派送用户？