测绘产品质量监督检验站BPM的开发与研究.pdf

上海交通大学 硕士学位论文 测绘产品质量监督检验站BPM的开发与研究 姓名：汤红霞 申请学位级别：硕士 专业：计算机技术 指导教师：陈玉泉;冯琰 20080501 上海交通大学工程硕士学位论文 摘要 I 测绘产品质量监督检验站 BPM 的开发与研究 摘 要 本文研究目标是实现对上海市测绘产品质量监督检验站(以下简称 测绘站)业务流程管理的研究与开发。 业务流程按照其日常工作的管理理 念、管理模式及严格的操作规程进行详细充分的比较分析、设计、实施。 通过比较了企业管理的其他运用方式如关注企业内部资源管理企业 资源计划、关注企业外延资源管理客户关系管理，最终选择业务流程管 理。业务流程管理，是一套达成企业各种业务环节整合的全面管理模式。 BPM 涵盖了人员、设备、桌面应用系统、企业级 Backoffice 应用等内 容的优化组合，从而实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运 作。 1测绘站 BPM 系统研究内容包括系统需求及工作流程分析（系统定 义、系统工作流程解析、核心流程和关键点分析、流程系统的人员组织 分析） ；数据结构和数据库设计；模块划分、接口设计、开发环境介绍； 软件实施；系统测试数据。实现了检验（上海市测绘产品的监督检验）/ 检测（行业单位仪器的周期性校准/检定）两大方面所涉及的委托任务信 息登记、打印/任务分配、检验/检测记录登记、通知客户、周期提醒、 预检提示、修改功能、数据统计、信息查询、非常规流程处理功能等所 有工作流程。基于.net 的 B/S 结构的业务流程管理系统将严格按照企业 部门的管理制度进行设计开发，严密控制各角色在网络交互中的权限， 通过详述各个流程步骤，解释了如何实现该系统的流转过程。 该项目的开发成功是对自动化业务流程高速运转的一个坚强支撑， 从而帮助个人和企业充分挖掘潜力，使测绘站的服务和管理得到实质性 的提升，提高品牌形象和行业核心竞争力，更是对测绘站实验室迈向更 上海交通大学工程硕士学位论文 摘要 II 高的实验室标准奠定坚实基础。同时在整个测绘行业管理中尚属首例， 属于新管理模式的开发运用的创新，是利用新技术对传统工作方式的颠 覆和新型管理理念的重要实践。该项目在测绘行业的推广应用将实现数 字化测绘和业务流程的无缝连接，必然可以大幅度提高整个测绘行业的 工作效率。 关键词 业务流程管理，企业资源计划，客户关系管理，浏览器和服务 器结构 上海交通大学工程硕士学位论文 摘要 III DEVELOPMENT AND RESEARCH OF BPM IN SHANGHAICENTER FOR INSPECTION AND TEST OF SURVEYING AND MAPPING ABSTRACT The papers purpose is achievement of development and research of BPM in Shanghai center for Inspection and Test of Surveying and Mapping. According to analysis、design and application on management idea、model and strict operation regulation of daily task of our center about business process. By comparing the management of other ways such as the use of internal resources management concerns enterprise resource planning, concern about corporate outreach resource management customer relationship management thinking, the final choice of business process management. Business Process Management is a variety of business enterprises reached integrated part of the comprehensive management model. BPM covers personnel, equipment, desktop applications, enterprise-class applications Backoffice content optimized to achieve cross-application, cross-sectoral and inter-cooperative partnership with the customers business operations. 1 Survey and Mapping System Research Station BPM, including system requirements and work flow analysis (system definition, work flow analysis system, the core processes and critical analysis, process the staff of organizations); data structure and database design; module division, and then I design, development on the environment; software implementation, system test data. Implementation of the inspection (Shanghai Supervision, Inspection and Survey and Mapping products) / Detection (cyclical industries units equipment calibration / verification) by the two major tasks commissioned by the registration information, print / distribution of tasks, inspection / detection record of registration, to notify clients, Periodic reminders, pre-screening tips, editing, 上海交通大学工程硕士学位论文 摘要 IV data statistics, information and unconventional processes such as processing of all work processes. Based on. Net of B / S structure of the business process management system will be in strict accordance with the business sector management system design and development, the role of the tight control of the interactive network in the authority, through the elaborate process steps, explains how to achieve the system The circulation process. The projects successful development of the automated business process high-speed operation of a strong support to help individuals and enterprises to fully tap potentials and the mapping of services and station management has been substantial upgrade and enhance brand image and core competitiveness of the industry, is Survey and Mapping Laboratory into the station to a higher standard laboratory lay a solid foundation. At the same time throughout the mapping industry management in the first case of its kind, a new management model used in the development of innovation is the use of new technologies on traditional working methods of subversion and a new management concept of the important practice. The project of the Survey and Mapping industries will achieve the promotion and application of digital mapping and business process seamless connection is bound to greatly improve the efficiency of the work of surveying and mapping industry. Key words business process management, enterprise resource planning, customer relationship management，Browser/Server（B/S） 上海交通大学 学位论文原创性声明 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究 做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意 识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：汤红霞 日期： 2008 年 5 月 30 日 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许 论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或 部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存和汇编本学位论文。 保密保密，在 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名：汤红霞 指导教师签名：陈玉泉 日期： 2008 年 5 月 30 日 日期：2008 年 5 月 30 日 上海交通大学工程硕士学位论文 1 引言 1 第 1 章 引言 11 测绘站业务流程管理背景和存在的问题 上海市测绘产品质量监督检验站已具备对大地测量、城市与工程测量、航空摄 影测量(摄影测量与遥感测绘)、地籍测绘与房产测绘、地图制图与地图印刷等五大 类测绘产品的质量检验能力和全站仪（含经纬仪、光电测距仪） 、水准仪、水准标尺、 钢卷尺、钢直尺、垂准仪、全球定位系统（GPS）接收机等仪器的校准/检定能力。 根据 中华人民共和国测绘法 以及国家测绘局和国家质量技术监督部门制定的 测 绘质量监督管理办法规定，该站的主要任务是：按照测绘行政管理部门或质量技 术监督行政部门下达的测绘产品质量监督检验计划，承担本市测绘产品的质量监督 检验工作；在上海市测绘单位资格审查认证及年检工作中，承担有关标准的实施监 督、质量管理评价及产品质量检验；受用户委托，承担测绘项目合同的技术咨询和 测绘产品质量检验；承担有关测绘科研项目及新产品的质量鉴定、检验；承担测绘 产品质量争议的仲裁检验；向测绘行政管理部门和质量技术监督行政部门报送测绘 产品质量分析报告；按照市计量行政主管部门的授权，承担测绘仪器的计量检定和 校准业务，完成政府计量行政部门下达的为实施计量法提供技术保证的各项任务， 并对本市测绘单位的计量管理实施监督等。 上海市测绘产品质量监督检验站是行业中的权威机构，历来以科学的管理和准 确可靠的数据及优质高效的服务为宗旨，但随着业务量的增长以及规模的壮大，传 统的操作流程所存在的弊端开始显现出来。传统方式基本依赖于人工操作，这种简 单的方式存在着诸多问题：一方面在客户送检高峰期，人工传递委托单浪费了时间， 降低了工作效率，直接影响了效率。随着规模扩大，单据多、信息量大，而分单、 传递等环节繁杂，经过的人越多越容易出问题，造成误操作，直接影响了服务质量； 另一方面，检验/校准的整个流程受到每个环节执行情况的制约，如何理顺和优化检 验/校准程序， 使前台接收与后台检测、 的等信息同步， 实现信息的高效传递和整合， 保证有效的监督管理机制，都成为测绘站迫切需要解决的问题。以上所述采用人工 传递，这种工作流程效率低下，不仅耗费时间重复劳动而且牵涉人员广，易节外生 枝，特别在业务高峰期人员繁杂的情况下，接收员在快速手写、人工送单中可能还 会增加误操作的几率，造成客人投诉，影响到服务质量，甚至有损到形象。由于人 上海交通大学工程硕士学位论文 1 引言 2 工操作尽管投入了大量的资金，许多业务流程仍然停留在人工控制阶段，或者因极 不灵活而难于管理，管理方面不利高效、分配方面不利有序、检更测方面不利周期、 沟通方面不利协调，客户方面不利查询、资源方面不利共享、信息方面不利追溯、 统筹方面不利全局。严酷的市场竞争需要提供更精确的管理方法、高效的作业方式、 更丰富的服务内涵。为此计划开发业务流程管理系统。其宗旨是各个流程衔接处进 行软连接，充分利用院局域网的优势进行网上资源互动，从管理层到工作层到客户 层，层层相扣，实现可视化互访，将从报检-现场录入-任务安排-校准状态-报 告确认-客户取样等每个环节的进展都呈现在网上。以利于对工作的监督、作业的 顺畅和客户的追溯并为市场分析提供第一手资料。该程序的开发不仅是对测绘仪器 检定业务高速运转的一个坚强支撑，构建和管理高度灵活的自动化业务流程，从而 帮助个人和企业充分挖掘潜力，使测绘站的服务和管理得到实质性的提升，提高品 牌形象和行业核心竞争力，更是对测绘仪器计量校准实验室迈向更高的实验室标准 奠定坚实基础。显而易见，BPM 不但涵盖了传统“工作流”的流程传递、流程监控的 范畴，而且突破了传统“工作流”技术的瓶颈。BPM 的推出，是工作流技术和企业管 理理念的一次划时代飞跃，该程序的研制开发在整个测绘行业管理中尚属首例，属 于新管理模式的开发运用的创新。是利用新技术对传统工作方式的颠覆和新型管理 理念的重要实践。 12 测绘站业务流程管理研究内容和意义 目前的检验、 校准/检定流程工序衔接点都为人工手写操作， 按照规范其次序为： 客户提出报检-测绘站抽样检验-现场填写“委托单”-相应接收人员登记到台帐 -管理人员将任务下发至各检验、校准/检定人员-完检后进行记录-对报告盖章及 登记-通知客户-交回客户。随着信息化的不断发展，在现代的企业业务管理应用 中实现业务流程管理系统，不但有了所有硬件和软件的保证，而且也是提高业务运 作流程的效率和效果的最有效的手段。相对于 ERP（Enterprise Resource Planning） 和 CRM（Customer Relationship Management）系统，业务流程管理更加关注管理和 获取详细的业务流程标准，分析业务流程和行为的效率和效果，和不同类型系统之 间的信息交换。BPM 即业务流程管理，是一套达成企业各种业务环节整合的全面管理 模式。BPM 涵盖了人员、设备、桌面应用系统、企业级 Backoffice 应用等内容的优 化组合，从而实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运作。BPM 通常以 Internet 方式实现信息传递、数据同步、业务监控和企业业务流程的持续升级优化。 上海交通大学工程硕士学位论文 1 引言 3 显而易见，BPM 不但涵盖了传统“工作流”的流程传递、流程监控的范畴，而且突破 了传统“工作流”技术的瓶颈。BPM 的推出，是工作流技术和企业管理理念的一次划 时代飞跃。业务流程由企业内部的操作过程、机构应用知识以及信息资源组成。在 一个高效的环境中，这些功能组件均可随时被识别、修改和部署，以满足动态要求。 这是企业灵活性所暗含的构思；它是组织为响应业务机会和必然的需要而灵活地安 排和重新配置资源的整体能力。此外，业务流程也是一系列偶然而又有规律可循的 活动，执行这些活动将产生可预见及可重复的结果，以便及时地实现既定目标。BPM 工具旨在方便创建和执行高度透明和模块化的程序导向工作流包括支持业务过程分 析、设计、执行、管理的方法、技术及工具。 德国的流程管理大师 SCHEER 教授这样来定义业务流程：“一般地说，一个业务 流程是一组有目的、前后相关的企业活动。业务流程的出发点和结果均是一种由内 部或外部客户所要求和被接受的产品或服务。“也就是说，流程是企业的一组经营活 动，而业务流程管理，其意义在于让这些经营活动更快(时间)、更经济(成本)、更 好(质量)、更安全(风险)的为客户提供产品和服务，从而最终实现企业的自身的利 益。 2 高速发展的社会要求不断持续改进。外因影响着测绘站的目标，而该站的流程 体系则是担负着目标实现的重任，也就是所谓的执行力。流程管理的好坏正是执行 能力高低的表现。执行能力往往强调的是人的作为。第一工作目标从上至下的贯通 是执行力的首要表现使得每个层次的流程都有明确的目标。第二是根据目标设计流 程，而流程设计的过程就是思考如何有效率的达到目标的过程。第三才是流程实施 的过程，通过人的努力结合系统的帮助按照设计好的流程进行操作。第四是控制和 分析目标并确保该站按所设计的流程进行操作。这四个步骤构成了流程管理的生命 周期，也决定着其执行能力的强弱。 测绘站早期的管理模式在人脑里，后来有在纸上、电脑里。即使目标树立伊始 很清晰，可是在实际操作中难免按照个人理解不同而产生偏离，导致流程分散不统 一。鉴于这种状况的普遍性，IDS SCHEER 认为首先要构架一个很好的流程管理体系， 这个体系也是进行如上所说的四个步骤持续改进和优化的基础。 将流程进行分层和分类描述之后，经过端到端的流程梳理就可以把客户、利益 相关者、法律法规的要求都在所设计的流程管理体系中加以体现。这不仅仅可以检 查流程的完整性，进一步去发现流程中存在的潜在问题。同时更重要的是把综合的 目标在架构好的流程体系中进行了逻辑实现，这样就可以把实际操作过程当中的问 上海交通大学工程硕士学位论文 1 引言 4 题尽早的揭示出来，为流程的顺利执行扫清障碍。如此就构成了该站流程管理平台， 对目标的实现就有了坚固的支撑。 1.3 国内外研究现状 1995 年开始前麻省理工学院的迈克尔 哈默博士、前得克萨斯大学的托马斯达 文波特博士等提出了业务流程再造理论，在全世界范围内掀起了一场流程再造革命， 10 多年后，业务流程管理继承了这种管理理念和多种 IT 技术，已经在企业中运用并 释放出活力，著名咨询机构 Forrester Research 调查显示，在 2006 年，BPM 的市场 规模将达到 340 亿美元，BPM 即将成为 IT 软件下一轮增长热点，BPM 在国内是这 两年的发展起来的。纵观国内外成功企业的信息化发展路线，许多企业在成功实施 了 ERP 之后都陆续进行了 BPM 建设，利用它解决 ERP 没有解决的问题。测绘行业 对于 BPM 还是陌生的，原先的管理方式都是传统的方法，该项目的研发将是同行业 中的首次创新为整个行业的管理方式做了试点。 14 文章结构的介绍 以下的章节，本文将如下安排： 在第 2 章将介绍测绘站 BPM 系统。 通过对 BPM 与 CRM 和 ERP 的比较得出 BPM 更适宜测绘站。测绘站业务流程管理， 是将各种业务环节整合的全面管理模式，即将测绘站业务和仪器校准业务各个流转 环节串联起来。涵盖了业务管理人员、接收人员、检验/检测人员、客户、测绘产品、 仪器设备、计算机设备及桌面应用系统等内容的优化组合，从而实现跨应用、跨科 室、 跨客户的管理业务运作。 测绘站 BPM 系统以上海市测绘院内网为基础以 Internet 方式实现信息传递、数据同步、业务监控和业务流程的持续升级优化。 在第 3 章将介绍系统设计与实施。 包括系统需求分析及工作流程及数据结构和数据设计、项目设计和开发、软件 系统的实施、系统测试数据。介绍了整个系统的总体设计思想和技术路线从项目准 备与启动、需求整理与调研分析、系统实现和运行验收四个大的阶段。 在第 4 章是本文回顾，并将提出系统的不足和展望。分析本项目目前存在的问题 包括内部问题和外部问题并提出期待改进的地方。 上海交通大学工程硕士学位论文 2 测绘站 BPM 系统 5 第 2 章 测绘站 BPM 系统 21 BPM 的概念 BPM 即业务流程管理，是一套达成企业各种业务环节整合的全面管理模式。BPM 涵盖了人员、设备、桌面应用系统、企业级 Backoffice 应用等内容的优化组合， 从而实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运作。BPM 通常以 Internet 方 式实现信息传递、数据同步、业务监控和企业业务流程的持续升级优化。显而易见， BPM 不但涵盖了传统“工作流”的流程传递、流程监控的范畴，而且突破了传统“工 作流”技术的瓶颈。BPM 的推出，是工作流技术和企业管理理念的一次划时代飞跃。 业务流程由企业内部的操作过程、机构应用知识以及信息资源组成。在一个高效的 环境中，这些功能组件均可随时被识别、修改和部署，以满足动态要求。这是企业 灵活性所暗含的构思；它是组织为响应业务机会和必然的需要而灵活地安排和重新 配置资源的整体能力。此外，业务流程也是一系列偶然而又有规律可循的活动，执 行这些活动将产生可预见及可重复的结果，以便及时地实现既定目标。业务流程管 理 (BPM) 工具旨在方便创建和执行高度透明和模块化的程序导向工作流。 BPM 从企业关注的绩效点去管理过程的，企业要管理好事情，就要管理好流程， 而管理流程不是所有流程都事无巨细的去抓，而是抓住关键流程和关键流程点，而 这些流程点上则是 BPM 的绩效考核点。 22 测绘站的 BPM 概念 测绘站 BPM 即测绘站业务流程管理，是将各种业务环节整合的全面管理模式， 即将该站测绘业务和仪器校准业务各个流转环节串联起来。涵盖了业务管理人员、 接收人员、检验/检测人员、客户、测绘产品、仪器设备、计算机设备及桌面应用系 统等内容的优化组合，从而实现跨应用、跨科室、跨客户的管理业务运作。测绘站 BPM 系统以上海市测绘院内网为基础以 Internet 方式实现信息传递、数据同步、业 务监控和业务流程的持续升级优化。 23 测绘站 BPM 蕴涵的工作内容 2.3.1 制定计划/预算 上海交通大学工程硕士学位论文 2 测绘站 BPM 系统 6 其关键步骤为： a. 管理层制定年度规划目标，主要业绩指标计划业绩的期望指标，并将指标分 解到各个科室。 b. 科室根据上级总体指导思想和要求制定年度预算计划。 c. 在年度计划下做详细的季度业务规划和月度业务规划。 d. 以管理层和科室层为单位进行，业务规划中最主要内容是检验/校准两个部 分。 e. 根据计划的关键措施，各科室制定关键行动措施表、进度时间表及资源需求 计划，将计划具体落实到具体的行动上。 f. 根据经营预算目标编制财务预算,如经营管理财务费用、利润、资金需求预 算、经营额收入预算等。 2.3.2 岗位职责 岗位职责不明确，难免管理混乱，效率低下；难免相互推诿责任甚至吵架。 a. 根据预算计划明确所需的关键岗位。 b. 设定关键岗位工作职务权限。 c. 明确部门岗位设置。 d. 根据岗位评估进行岗位职责说明。 e. 明确业务层面的考核指标。 f. 明确各个岗位的考核指标。 g. 责任书签订：通过法制化明确双方的责任和义务。 2.3.3 业绩跟踪 如果没有一套业绩跟踪系统，企业年初的计划一定是“假”计划流于形式， 不能实施。要做到“靠科学的管理经营而不是依靠个人的感觉经营”，关键是建立 周期性的管理层监督和指导体系，针对工作过程中出现的问题，找出原因、改进行 动，优化管理。 a. 业绩跟踪由管理层的月度质询、季度质询、半年、全年度质询四部分构成。 b. 质询业绩跟踪的内容包括财务类的目标、重要措施的完成情况，事前了解和 解决计划执行中遇到的问题，从而将部门和员工的关键行动措施纳入该站目标管理 系统。 c. “质询会”使业绩跟踪不只局限于“汇报工作”，更重要的是发现差距，找 上海交通大学工程硕士学位论文 2 测绘站 BPM 系统 7 出原因，并提出提高业绩的方案。 2.3.4 考核 在年初层层签订责任制合同。在年末根据指标完成情况，决定每个员工的工资 增/减幅以及奖金。 24 测绘站 BPM 的特点 2.4.1 管理职责清晰，分工明确 测绘站内部各部门和各岗位如何设立，各部门的隶属关系，各部门的职责确定， 各工作岗位的具体职责如何确定虽然有纸面的文字，但是在实施中难免混淆、模糊 不到位甚至有错漏。要在激烈的市场竞争中要赢得竞争力，赢得可持续性发展，科 学有序的管理是最为关键的因素。科学有序管理讲究的是管理的规范性、秩序性、 步骤化，管理方法的工具化、量化，落实到实处就是管理的系统化、制度化和表格 化，以其减少管理工作对人的依赖。一套科学完善的管理制度，可使企业高效运转， 可使企业各职能部门分工明确，职责清晰，监控有力，处置及时，可以充分调动全 体企业人的积极性和创造力，可以使企业统一协调，目标明确，鼓励创新，团结高 效，可以引导企业走向新的辉煌。职责权限清晰，大大提高了企业管理的效率。指 在每个管理人员都有一个明确的职务工作规范，在管理中，既不能有职无权，也不 能有责无权，更不能有权无责，必须职、责、权、利相结合。理顺企业内部各个职 务主要责任、权力、利益，明确各个职务之间的分工和协作关系，同时可以有针对 性地进行人员的培养，以达成人与事的合理配合。 2.4.2 精确的时间概念 以前的管理方法虽有时间说明但是无法有效管控，缺乏明确的目标而拖延、缺 乏优先顺序，抓不到重点、重过程，不重结果、做事有头无尾、缺乏条理、盲目行 动、简单的事情复杂化、客观方面浪费时间的原因、工作系统浪费时间和工作环境 浪费时间。现在的 BPM 从工作伊始就有严格的周期限制，在程序设计里有逾期提醒 的功能有效提醒所涉及员工的时效性。从被动管理上升到主动管理，使流程走“规 范化、制度化、系统化”使流程高效运转，企业各职能部门监控有力，处置及时， 充分调动全体企业人的积极性和创造力。 上海交通大学工程硕士学位论文 2 测绘站 BPM 系统 8 2.4.3 透明的绩效管理 传统的绩效考核往往需要管理者花费大量的时间去整理和计算，而且会疏忽流 程中的很多细节。绩效管理真正的目的应该是通过了解员工目前绩效状况中的优势 与不足,进而改善和提升员工的绩效,帮助员工不断提高工作绩效,完成工作目标,而不 是仅仅停留在界定员工好还是不好的点上。 绩效管理事实上需要的是一种过程的管 理,或者说是一个完整的循环系统。 在测绘站 BPM 中绩效管理从绩效计划开始,制定 绩效计划的目的是确立组织与成员明确的工作目标,来支持整体目标的实施. 其次,在 确立了工作目标之后,主管人员就该目标与员工在实际工作中进行指导和监督.在这 一阶段,主管人员通过系统流程过程中的员工反馈信息根据情况的变化及时对员工的 绩效计划进行修正。第三,在绩效期间结束的时候,主管人员要对员工的绩效目标完成 情况进行评估。 第四,对绩效考核结果的反馈.绩效考评结果要应用到与员工相关的 个人发展以及激励措施上,主要包括,绩效改进计划,培训计划,薪酬调整,奖金发放和人 事变动等。 测绘站 BPM 管理系统里面的数据客观，方便查询和统计，为管理者在评估时提 供的充分的信息。绩效管理不仅仅是为管理而管理,更多的应该是鼓励,支持和培养员 工,帮助员工的职业发展,全面提升员工能力,从而提升整个组织的有效性,实现战略目 标。 25 测绘站采用 BPM 的原因 测绘站实施 BPM 的原因包括： a. 便于更好的制订决策; b. 提高计划和报告的效率； c. 更好的进行资源配置； d. 提高企业的透明度，强化管理责任； e. 提高运营成本或收入的可预见性。 将其的绩效管理通过将战略转化为可执行的语言，并将战略分解为员工的日常 工作，落实相应的行动计划，在执行过程中进行有效监控，并协助企业恰当地优化 战略。在具体实现上有六个环节，分别为设定目标、建模预测、计划预算、监控、 分析评估、报告。六个环节环环相扣，通过应用平衡积分卡、战略地图、关键绩效 指标、管理驾驶舱等一系列相互关联的工具，对战略执行的整个过程予以全面监控。 管理者可以通过管理驾驶舱查看财务、客户、内部流程、员工等战略执行的效率和 上海交通大学工程硕士学位论文 2 测绘站 BPM 系统 9 效果，应用战略地图很快的分析管理中的薄弱环节并根据战略地图中的关联关系找 到各种问题解决方案。BPM 将过去深藏在 ERP 等各种应用系统中的数据挖掘出来，并 以透明的方式实时反馈到各个决策和管理环节，从而使企业的战略执行得到有效的 控制。 26 测绘站 BPM 页面呈现 系统的设计目标是将该站原先的业务流程的人工管理向标准化和信息化管理进 行转化。实现监督检验业务的流程化管理和解决方案。该系统的使用对象是业务受 理、管理和工作人员。另为还有和其有业务往来的各类测绘企业。测绘企业可以通 过本系统完成基本的业务提交，查询和信息互动， 内部人员可以通过本系统完成业 务的受理、管理、处理、审核等功能。 根据系统的基本要求，整个系统应该是基于 B/S 的构架，所有的用户通过浏览 器来操作。因为 B/S 的构架可以提供用户一个灵活的使用界面，也利于系统的数据 和安全管理。所有的业务数据保存在数据库中，通过数据库来保存和管理数据，可 以提高系统的性能和安全。系统提供的数据应该是实时信息，所有的用户都可以看 到系统内最新的业务流转情况。目标系统的运行环境应该是配备了一台数据库服务 器和一台能够提供 web 服务的业务服务器，所有的客户通过客户机上的网页浏览器 进入系统。目前微软公司提供了一整套完整的网络操作系统和开发框架。系统的开 发 工 具 使 用 的 2003 。 目 标 系 统 的 运 行 软 件 环 境 为 ， 服 务 器 配 置 windows2003/2000 server edition操作系统， 数据库采用microsoft sqlserver 2000 数据库服务器， 客户端使用微软的 windows2000/xp 操作系统配备 IE6.0 以上版本 的浏览器。 测绘站 BPM 系统由接收委托页面（委托任务信息登记） ；未分配页面（委托单打 印、管理和任务分配） ；正在维检页面（检测记录登记） ；已完检页面（通知客户） ； 归档委托页面（查询、统计功能） ；逾期提醒页面（方便管理层对检测人员在业务工 作进程中的周期提示） ；预检提示页面；信息修改；非常规流程处理功能。从而实现 客户送检业务到接收到管理层分发任务及检测人员完成检测过程及最后由发送人员 通知客户取件的完整业务流程。 上海交通大学工程硕士学位论文 2 测绘站 BPM 系统 10 图 1 BPM 页面概貌 Fig. 1 BPM overall pages 登陆页：根据不同角色划分进入相应的页面。 委托任务信息登记：任务源可分为两大块。一、检验服务：测绘行业单位的委 托检验；基础外业；基础内业；监督检验；管线监督检查；其他仲裁任务。二、校 准服务：市场委托任务。将客户送检的项目信息从界面输入，主要包括：委托单位 名称（代理单位名称） ；联系人；电话；地址；Email；项目名称；项目内容；工作 数量；预计工作周期；预计费用；项目特殊说明等从界面输入数据库中保存。 打印/任务分配：在委托单打印页面中利用 asp 中 datagrid 的数据表形式呈现 所 有 数 据 库 中 未 分 配 的 数 据 条 ， 对 某 列 设 置 为 超 级 链 接 列 ， 用 DataNavigateUrlFormatString 获取或设置当 URL 数据绑定到数据源中的字段时， HyperLinkColumn 中的超级链接的 URL 的显示格式。可打开对应项目编号的打印页 面在 ASP.net 语言环境中引用 vbscript 进行网络打印，作为合同由客户签字确认； 分配管理业务：管理者在未分配的页面中可以按可选条件（工作期限、服务内容等） 查看未分配的记录，按其特征分配给相应的检测人员，并可进一步限定工作周期。 上海交通大学工程硕士学位论文 2 测绘站 BPM 系统 11 同时如遇其间发现某条业务流有无法继续进行的。 检测记录登记：对已经检测完成的业务记录下工作重点以及所要标注的重要日 期和用 listbox 做绑定选择参与工作的人员等。 个人所检任务汇总：对个人所有检测过的项目的汇总，以便个人统计，查询等。 通知客户： a、 在以完检的 datagrid 表中按照客户信息电话或 Email 联系 （Email 发送采用第三方控件 W3 JMail，该邮件组件是 Dimac 公司开发的用来完成邮件的发 送、接收、加密和集群传输等工作的。w3 Jmail 组件是国际最为流行的邮件组件之 一，当今世界上绝大部分 ASP 程序员都在使用 w3 Jmail 组件构建邮件发送系统，那 是因为 w3 Jmail 组件使用了新的内核技术，使其更加可靠和稳定。 ）并标注是否通 知过客户及记录通知客户日期。b、客户取件时自动记录日期、登记取件者信息、登 记付费方式、开具发票编号等细节。 已归档/已取件页面：对客户已经取件的业务进行归并。a、按照唯一的主键（项 目编号）可查询仪器所在的任何状态 b、按条件查询仪器及其统计：项目编号、委 托单位名称、仪器类型、送检日期、各类工作人员、是否已付费等能统计其数量金 额及显示对应的直方图。 c、 数据导出： 对归档数据可从 sqlsever 数据库导出到 excel 表格，可为使用者提供其他统计的方式。 逾期提醒：在此 datagrid 数据表中设置工作期限=当天的日期值且业务流程值 为未完成状态的所有记录显示以方便管理层监督业务流程的进度。 预检提示：对于有周期性检测需求的业务可按照本次检测日期作出周期性判断 并在下个检测日前显示，使得能提前提醒客户及时检测。 修改功能：数据修改。每条业务记录从初始的客户信息录入到最后客户取件时 的信息输入，每个工作流程都可能出现输入错误，故每一步均可修改。 非常规流程处理功能：流程会出现逆行，假如由于各种特殊原因使流程无法继 续前进如管理层要驳回到接收部门、检测者要驳回给管理者等，系统提供驳回功能， 以方便流程重新进入新的运转。 2.7 BPM、CRM、ERP 相关工作的比较 271 CRM 和 ERP 的概念 ERP（Enterprise Resources Planning，企业资源计划） 3，可以从管理思想、 软件产品、管理系统三个层次给出它的定义：1）是由美国著名的计算机技术咨询和 上海交通大学工程硕士学位论文 2 测绘站 BPM 系统 12 评估集团Garter Group Inc.提出了一整套企业管理系统体系标准， 其实质是在MRPII （Manufacturing Resources Planning，制造资源计划）基础上进一步发展而成的 面向供应链（Supply Chain）的管理思想；2）是综合应用了客户机/服务器体系、 关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等 信息产业成果，以 ERP 管理思想为灵魂的软件产品；3）是整合了企业管理理念、业 务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。 ERP 的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理， 主要体现在以下三个方 面：1、体现对整个供应链资源进行管理的思想；2、现精益生产、同步工程和敏捷 制造的思想；3、体现事先计划与事中控制的思想。ERP 系统关注于企业内部管理和 物流管理和生产管理。ERP 的概念层次对应于管理界、信息界、企业界不同的表述要 求，“ERP”分别有着它特定的内涵和外延。本书由于主要是针对于企业界的应用， 因此主要是采用第三种定义方式。对于企业来说，要理解“企业资源计划”（ERP）， 首先要明确什么是“企业资源”。简单地说，“企业资源”是指支持企业业务运作 和战略运作的事物，也就是人们常说的“人”、“财”、“物”。据此可以认为， ERP 就是一个有效地组织、计划和实施企业的“人”、“财”、“物”管理的系统， 它依靠 IT 的技术和手段以保证其信息的集成性、实时性和统一性。ERP 最初是一种 基于企业内部“供应链”的管理思想，是在 MRPII 的基础上扩展了管理范围，给出 了新的结构。它的基本思想是将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链，将 企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、 质量控制、服务维护、工程技术等。最早采用这种管理方式的是制造业，当时主要 考虑的是企业的库存物料管理，于是产生了 MRP（物料需求计划）系统，同时企业的 其他业务部门也都各自建立了信息管理系统，诸如会计部门的计算机帐务处理系统、 人事部门的人事档案管理系统等，而这些系统早期都是相互独立，彼此之间缺少关 联，形成信息孤岛，不但没有发挥 IT 手段的作用，反而造成了企业管理的重复和不 协调。在这种情况之下，MRPII 应运而生。它围绕着“在正确的时间制造和销售正确 的产品”这样一个中心，将企业的“人”、“财”、“物”进行集中管理。ERP 可以 说是 MRPII 的一个扩展。第一，它将系统的管理核心从“在正确的时间制造和销售 正确的产品”转移到了“在最佳的时间和地点，获得企业的最大增值”；第二，基 于管理核心的转移，其管理范围和领域也从制造业扩展到了其它行业和企业；第三， 在功能和业务集成性方面，它都有了很大加强，特别是商务智能的引入使得以往简 单的事物处理系统变成了真正智能化的管理控制系统。 上海交通大学工程硕士学位论文 2 测绘站 BPM 系统 13 ERP 比较适合于发展阶段的制造型企业，更多关心的是提升产品质量和控制成 本，而测绘站目前的关注点是流程的细节，所以经比较 ERP 不是最适合。 CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理 4，其内含是企业利用 IT 技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实 现和管理实现。目前很多媒体上介绍 CRM 时过多地介绍了其技术特性，使读者产生 一种误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了 CRM 的本质实 际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。 CRM 的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市 场竞争中，企业领导者发现传统的以 4P（由素质管理 Personality management、岗 位管理 Position management、绩效管理 Performance management 和薪酬管理 Payment management)为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目 标。而客户关系管理的方法在注重 4p 关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交 叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客 户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务 上。新的 CRM 实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。 对 CRM 应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企 业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发 展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。 西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT 和人力资源，目 前进展到最核心的堡垒营销，而 CRM 就是工业发达国家对以客户为中心的营销 的整体解决方案。同时，CRM 在近年的大行其道则应归功于 IT 技术的进步特别是互 联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM 的实施会遇到特 别大的阻力，可以说，互联网是 CRM 的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据 仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着 CRM 的应用 而飞速发展 CRM 中的管理理念来自市场营销。CRM 客户关系管理，是伴随着因特网和电子商 务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场 教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国， 在1980年初便有所谓的“接 触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到 1990 则演