微软CRM餐饮业管理平台解决方案.pdf

微软微软 CRMCRM 餐饮业管理平台解决方案餐饮业管理平台解决方案 方案介绍方案介绍 iWS-BA 餐饮业解决方案是北京一维天地科技有限公司（微软金牌认证合作伙伴）在微软 Dynamics 商务管理解决方案中 CRM（客户关系管理）产品基础上，针对餐饮业特点实现的行业 商务应用解决方案。该解决方案致力于解决餐饮企业围绕客户相关信息引发的销售、市场和服 务方面问题的整体解决方案。 方案背景方案背景 随着餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量涌现，导致国内餐饮业的竞争日益激 烈。餐饮业的竞争最终体现为客户的竞争。在竞争日益激烈的今天，除了必须具有良好的就餐 环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市 场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚,客户 忠诚度更难以长期得以维持。提高客户满意度和忠诚度必然成为企业获取更多的利润，赢得更 大市场所要解决的首要问题。 餐饮业的痛点餐饮业的痛点 来自顾客的声音来自顾客的声音 作为一名顾客，最大的感受就是几乎没有餐厅知道或者想知道我们在想什么：连续去了一个餐 厅很多次，服务人员还没人记得我不爱吃香菜；我开着高档车来请朋友吃饭，服务员却给我推 荐今日特价菜我经常在想为什么餐厅在搞活动之前不想想我们顾客在想什么， 否则你们活 动搞得再花哨又有什么用呢？ 来自营销执行人员的声音来自营销执行人员的声音 为了提高午餐上座率，我们印制了很多 30 元的午餐券并发放给顾客，但经过观察发现，原有 客户平时一桌平均消费 60 元，现在只花 30 元用掉餐券，我们反倒损失了 30 元。为什么我们 营销的执行结果总是和预想的大相径庭？类似的事情非常多，问题处在哪里呢？ 来自营销管理人员的声音来自营销管理人员的声音 去年我们餐厅在一次营销活动上花了 200 万， 如何知道这笔费用的回报率？由此收集的大量顾 客信息如何利用？这次活动的效果究竟如何？其中有多少由此成为我们的顾客？谁是真正的 潜在顾客？如何吸引那些顾客成为回头客？ 方案概述方案概述 iWS-BA 餐饮业方案将对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户服务为中心的餐饮 企业，实现对面向客户的活动进行全面管理。餐饮业客户关系管理的实质，是要建立客户资料 档案，通过长期地分析和引导客户消费行为，强化餐饮企业与客户的情感维系，达成真正的品 牌目标，最终实现客户与企业的双赢。 客户行为的量化和细分客户行为的量化和细分 通过会员卡交易系统，采集存储客户的消费行为信息，并用分析模型对其进行筛选，提炼出客 户消费属性和喜好偏向，如消费频率、最近消费时间、喜爱菜品、偏爱包房等。具有完整的客 户价值评估数据模型，总结反映客户行为特征的规律和指标，如客户流失率、客户保持度、客 户占有率等。对客户的分布、经济能力、消费特点及对餐饮企业的价值贡献有清晰的把握。 提升客户价值，提供完整消费体验提升客户价值，提供完整消费体验 餐饮企业可通过系统的客户价值评估模型，快速地掌握客户的行为特征，了解客户价值变化趋 势，在其未发生变化之前，给予适当关怀，促使客户关系的提升发展，使得低价值客户向高价 值客户进行转变。提供从客户询问开始，构建从预定到泊车、引座到点餐、消费到餐后服务的 完整的客户消费体验。并通过各种移动终端完成客户信息的传递、客户服务建议传导的工作， 总体提升客户的满意度。 增强餐饮企业与客户的沟通和互动增强餐饮企业与客户的沟通和互动 餐饮企业与有价值的客户之间应建立一种牢固的联系，充分了解客户的品性、饮食习惯、个性 爱好、重要日期记录等，以及对客户进行关系维持的具体措施。成立客户俱乐部为成为会员的 客户提供各种特制服务，如新菜品推广、聚会活动、优惠价格等。通过深入分析客户特点和喜 好，建立主动性的客户关怀服务推送，加强客户和企业的联系，培养客户对企业的忠诚。 从客户中培育品牌，赢得高端客户从客户中培育品牌，赢得高端客户 系统提供给餐饮企业能够根据客户不同的情况， 制定每个高端客户个性化的设计营销及服务方 案。帮助建立企业和客户间的长期关系，让餐饮企业利用系统建立向高端客户提供一对一的产 品和服务，根据客户的具体情况设计的宣传和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高 度重视的，从而建立同高端客户的稳定关系。 功能简述 基础信息基础信息 1.顾客信息 系统提供完整详细的顾客信息记录，提供顾客 360 度完整的信息视图，为对客户进行分类、价 值分级、有目的的消费推送。 顾客的个人信息、单位信息、联系人信息、顾客介绍人、菜式要求、喜好、忌讳 顾客可以有多张会员卡，所持卡可分别管理，每个会员卡设置有效期限和可用状态 针对顾客可以支持 360 度视图 2.会员及优惠策略管理 会员卡可有多种形式，支持多种不同的积分计算方式 可面向不同级别会员制定不同的优惠策略及市场、服务活动推送 精细化会员细分，关联顾客的价值分级 3.包房及餐台 系统记录每个包房和餐台的详细情况和特点，并提供楼面运作功能，通过界面集成，实时显示 餐台或包房的当前占用情况，以提供更加快捷和方便的订餐体验。 记录包房信息，供客户在预定时选择 特色包房推送 4.菜品管理 定义菜品分类、品名、单位、是否允许打折、普价、大堂价、贵宾包房价、服务费、是 否推荐菜品、出品性质（菜品、点心、服务、酒水）等 特色菜品推送 点单排行查看 5.客情表 动态设置字段级浏览权限，如针对领班、前台、点餐员等人员设置不同的关注信息 可向不同角色的服务人员展示顾客不同类型的信息 6.竞争对手 面对日益激烈的市场竞争，iWS-BA 餐饮业 CRM 解决方案还实现了企业对竞争对手信息采集、 管理合作伙伴管理的功能，并能针对竞争对手进行竞争分析、竞品分析等。 日常管理日常管理 1.顾客预订 通过同呼叫中心集成，提供来电显示客户信息的功能，当电话打进来时，系统能自动识别电话 主叫号码，同时能够快速反应出与该电话号码相关的顾客资料、消费出品排行及最近消费明细 情况，可使预定人员能快速判断客户情况，做到主动销售，快速提升客户满意度的同时也能增 加企业的营业数据。 支持电话预订和到店预定，预订分为订席或者订台 到店预定可支持客户在点餐终端进行自助式点餐 同呼叫中心集成，迅速提供客情表，辅助进行订餐和菜品推送 支持预订查看，并使用多种方式通知客户预定成功 2.客户消费情况 服务人员能够通过系统记录顾客的消费过程的情况，搜集顾客的消费习惯和行为特征，同时还 能方便地记录收集客户意见，可定期对所有会员的意见进行统计、分析、分类，使管理层能快 速找出企业的不足之处。 统计和查看客户的当次、历史消费情况 记录客户消费习惯和行为 记录客户消费内容的偏好取舍，以及对环境的要求 意见和建议搜集 促销活动促销活动 能够利用快速筛选出适合市场活动的客户列表， 并使用记录的客户最喜爱的联系方式进行活动 的推送，并能结合短信网关进行自动的信息推送。 积分换礼品：设定积分换礼品策略，执行情况（会员兑换礼品情况、积分扣除等） 个性化营销：生日邀请顾客前来就餐 促销活动：新品推荐、节日促销等 统计分析统计分析 本系统提供许多客户相关报表，能简单快速的分析客户消费情况及利润情况，提供客户分类情 况及消费额度，并可通过这些信息跟踪处理，进行发短信、加积分、会员升级等简单操作进行 会员维护。另外系统还提供了客户意见报表、预定明细报表、预定未到报表等。 消费情况分析、消费排行、店铺业绩排行、点单菜品排行 顾客账目、当次/历史账目、账目趋势查看和分析、回头比率 预订未到、未到原因统计、