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工业制造行业急需的 客户关系管理解决方案 甲骨文白皮书 2006年4月更新 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 2 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 工业制造行业趋势与发展动态3 定义工业制造行业的客户关系管理.5 提高产品、报价和订单配置准确性，缩短销售周期 提高产品、报价和订单配置准确性，缩短销售周期5 支持与经销商和分销商进行销售和服务协作 支持与经销商和分销商进行销售和服务协作.6 抓住售后零部件与售后服务创收机会 抓住售后零部件与售后服务创收机会6 提高营销活动成效，促进新业务的拓展 提高营销活动成效，促进新业务的拓展6 向客户驱动的企业转变过程中的障碍6 信息孤岛 信息孤岛7 业务流程未体现最佳实践 业务流程未体现最佳实践7 无力部署跨管理软件的业务流程 无力部署跨管理软件的业务流程.7 缺乏实时智能 缺乏实时智能.7 Siebel 工业制造客户关系管理解决方案.8 Siebel 客户关系管理解决方案集.9 Siebel 协作销售 Siebel 协作销售9 Siebel 顾问式解决方案销售 Siebel 顾问式解决方案销售.9 Siebel 分销商网络优化 Siebel 分销商网络优化.9 Siebel 世界一流的生命周期服务和支持 Siebel 世界一流的生命周期服务和支持.9 Siebel 智能驱动的营销 Siebel 智能驱动的营销.9 Siebel 工业制造行业客户关系管理最佳实践.10 利用客户关系管理技术投资来支持六西格玛计划 利用客户关系管理技术投资来支持六西格玛计划10 通过分析提供实时商务智能 通过分析提供实时商务智能12 Siebel 服务分析13 Siebel 销售分析13 Siebel 市场营销分析13 Siebel 合作伙伴分析14 通过业务流程集成支持跨管理软件的最佳实践 通过业务流程集成支持跨管理软件的最佳实践14 通用应用网络14 通用客户主数据管理软件14 结论.14 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 3 工业制造行业趋势与发展动态 20 世纪 90 年代，工业制造企业普遍实现了一位数的收入增 长， 但最近许多企业的收入增长速度都已大大放慢。 从工业机械 和工具到工业电子和自动化， 乃至一般制造和建筑， 所有工业制 造部门的发展速度都已大大减缓。 工业制造企业正面临着几个重 要的市场挑战： ? 制造企业的行业整合 ? 全球化和职能外包 ? 设备闲置导致可提供的服务减少 ? 客户对服务的期望值提高 ? 巨大的成本削减压力 在这样的艰难时期， 制造企业正在通过延长服务期限来增加 工业机械和工厂设备的使用时间， 因此售后服务毫无疑问成为了 工业制造企业的一个收入来源。 于是， 在这种竞争和经济不确定 性日益加剧的时期， 企业必须采用新的策略来确保自身发展， 甚 至是生存。同样，工业制造企业也在继续推进其战略转移，一是 转向着重于创新和成本削减战术的以产品为中心的策略， 二是转 向着重于客户服务和忠诚度以服务为中心的策略。 伴随着这种转移， 工业制造企业正在将客户关系管理 （CRM） 作为定义某些常见流程的一个支持平台， 这些流程使其能够提高 客户营销、 客户销售和客户服务竞争力， 而最重要的是提高赢得 客户忠诚的竞争力。 制造企业认识到了客户忠诚和盈利之间的关 系： 保持客户忠诚有助于降低服务成本， 提高与服务产品相关的 收入和利润以及缩短收入周期，因而会增加盈利。 工业制造行业借助客户关系管理来满足客户期 望 “我们需要面对这样一个事实，工业设备行业的利润很低， 收入增长就更不用说了。 产品正逐渐成为大众化商品， 而客户的 期望值却在日益提高。 我们需要采取一些措施来给该行业注入新 的活力。 那么解决之道何在呢？销售拥有体验。 客户关系管理和 整体拥有成本对工业设备行业来说不是什么新概念。 原始设备制 造商（OEM）意识到一件工业设备的最初成本只占用户在拥有该 设备期间的花费的一小部分 （约为 10%到 20%） 。 这意味着服务管 理机会能够增加本益比，产品销售每新增一美元就会另外增加 1.5到3.0美元的收入流。 这些附加收入中的部件净得利润达30% 到 50%，服务利润超过 50%（而新设备销售利润仅为 0 到 10%） 。 ” 埃森哲 在这个经济充满不确定性的时代，新产品收入在不断下降， 服务收入也因设备使用率的降低而减少， 与此同时， 客户服务期 望值却在提高， 富有远见的工业企业正在依托 CRM 这一平台来改 善客户关系， 从而满足客户不断提高的期望值， 通过整个客户关 系生命周期来挖掘更多的客户价值。 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 4 哈佛商业评论 （1999 年 9-10 月号）中的一篇文章曾这 样写道， “如今提供服务比制造产品更有利可图。聪明的制 造商正在建立新的商业模式， 以便赢得客户价值链的末端利润。 ” 下图中的拐点清楚地表明了变化的市场动态对这种转型所带来 的影响， 许多制造商已将注意力转向了售后服务所蕴藏的巨大收 入和利润潜力上。 资料来源： 哈佛商业评论 。 据哈佛商业评论文章报道，如今许多制造类企业从下游 服务业务中获得的年收入是基本产品销售收入的 10 到 30 倍。 这 种收入机遇是随着产品使用寿命的不断延长用户群不断扩大所 创造出来的。 此外， 服务对制造商来说不仅代表可观的收入增长机会， 而 且还是重要的利润增长源。 根据 AMR 研究机构的调查， 尽管制造 商的服务业务带来的收入只占其总收入的 25%，但对公司利润的 贡献度却接近 40%到 50%。鉴于日益激烈的竞争使产品的利润空 间变得越来越小，服务业务的利润/收入比比传统产品业务要高 出 2.6 倍。 制造类企业正从产品制造商向服务提供商转型， 他们对其战 略重点进行了重新设定， 即重新定义价值链； 沿价值链进行整合； 提供卓越的服务与支持。 这些制造商不再仅仅关注运营绩效， 他 们还扩大了对客户忠诚度的关注。 这些制造商们意识到客户忠诚 度使他们能够从低服务成本结构中获得利润优势， 获得更高的服 务利润以及逆经济周期平稳收入流。 根据 AMR 研究机构的调查， 七成工业制造企业已经实施或者 正在评估 CRM 技术平台，以便获得其在市场营销、销售、服务和 分销商管理领域的一流能力，从而打造无可匹敌的竞争优势。 鉴于这些业务变化主要以跨业务部门的售后服务和协调销 售为中心，AMR 研究机构指出，当前工业制造企业正在评估的客 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 5 户关系管理应用领域普遍集中在销售队伍自动化、 客户分析、 营 销自动化、联系中心和 Web 自助服务方面。事实上，其中的每个 领域至少有 50%的制造企业正在探索这些应用。通过实施全面的 客户关系管理策略， 企业可以提高客户忠诚度并建立长期、 可盈 利的客户关系。 定义工业制造行业的客户关系管理 伴随着这种转移， 工业制造企业正在将客户关系管理作为定 义某些常见流程的一个支持平台， 这些流程使其能够提高客户营 销、 客户销售和客户服务竞争力， 而最重要的是提高赢得客户忠 诚的竞争力。 制造企业认识到了客户忠诚和盈利之间的关系： 保 持客户忠诚有助于降低服务成本， 提高与服务产品相关的收入和 利润以及缩短收入周期， 因而会增加盈利。 工业制造企业正在利 用客户关系管理来实现其核心业务目标每一目标都会促进 收入增长、利润增长和成本节省。 改善销售和业务拓展效果及协作 改善销售和业务拓展效果及协作 大多数工业制造企业都有少量直接服务的大客户。 在工业制 造行业， 每家企业的增长都高度依赖于向同一客户销售更多的产 品。许多工业制造企业都在同时将多种产品销售给相同的客户。 但是， 由于这些销售流程和产品信息是单独管理的， 因而大多数 制造企业难以实现企业协同可能带来的效益。 工业制造企业正在 将客户关系管理软件作为应对这些挑战的一个平台。 通过提供统 一的客户和产品信息视图， 客户关系管理软件使制造企业的销售 团队能够就销售方面的客户交互进行协作与协调。 此外， 客户关 系管理软件还为销售团队提供了一套工具， 利用这套工具， 销售 团队可以进行需求分析会话， 推荐适当的解决方案以及准确配置 报价和订单，从而提高销售团队的效率和成效。 提高产品、报价和订单配置准确性，缩短销售周期 提高产品、报价和订单配置准确性，缩短销售周期 大多数工业制造企业都有按订单制造或按订单设计的极其 复杂的产品。这些产品都有数百（甚至数千）个选件，致使销售 周期延长，销售过程的复杂性提高。面对这种复杂性，大多数制 造企业都要花上数周时间来配置一个解决方案和决定报价， 因此 拉长了销售周期。 与此同时， 制造企业还面临定价和产品配置不 准确的问题，而这会造成订单错误、退货和客户不满。其中每一 项都会给制造企业造成损失从而影响收入和盈利。 工业制造企业正在借助客户关系管理软件来确保复杂订单 和报价的准确性、 完整性和有效性。 客户关系管理软件在执行业 务规则的同时还提供基于上下文的消息来促进追加销售和交叉 销售， 从而提高订单价值。 客户关系管理软件用于企业内部时可 以提高销售生产力和订单准确性， 通过企业网站提供给外部使用 时则可帮助买家选择和定制产品， 因此， 客户关系管理软件使客 户、 员工和合作伙伴能够配置出理想的解决方案满足每一客户的 需求。 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 6 支持与经销商和分销商进行销售和服务协作 支持与经销商和分销商进行销售和服务协作 据估计， 制造企业近 70到 80%的收入都来自分销商和经销 商渠道。此外，IDC 估计分销商倾向于推荐特定品牌的产品概率 达 69%，在这种情况下最终客户采纳分销商建议的概率达 96%。 鉴于这种业务状况，制造企业正在重新审视其分销商和渠道策 略。 制造企业正在将合作伙伴关系管理作为一个支持平台， 以确 保与分销商在销售、 服务和营销活动中进行协作， 从而保证及时、 一致和高质量的客户服务。 合作伙伴关系管理为制造企业和分销商沟通提供了一种十 分有效的手段。 它还可以确保分销商获得必要的信息和技能来提 高交易成交率以及为共同的客户提供高质量、一致的服务。 抓住售后零部件与售后服务创收机会 抓住售后零部件与售后服务创收机会 随着固定设备的日益老化以及机械设备用户群基数的日益 扩大， 工业制造企业已意识到售后零部件与售后服务蕴藏着巨大 的创收创利机会。 为了抓住这一机会， 工业制造企业正在将客户 关系管理作为提供出色客户服务和确保设备正常运转的平台。 制 造企业正在采用的是一种整体方法， 即一个闭环的服务流程， 其 中包括了主要的服务流程，如服务和销售捆绑、合同管理、权利 确认、预防性维护、基于技能发送服务请求、解决方案知识库管 理和产品缺陷管理。 除了提供一组集成的最佳实践业务流程外， 客户关系管理平 台还为工业制造企业提供统一的客户和产品信息视图， 这使企业 能够跨多种渠道（Web 和呼叫中心，或通过现场工程师，经销商 以及分销商）与客户顺畅沟通并有效地为其提供服务。 提高营销活动成效，促进新业务的拓展 提高营销活动成效，促进新业务的拓展 在工业市场中， 制造企业面临着如何优化使用营销资金以及 如何从营销活动中获得最大价值从而促进新业务增长的挑战。 鉴 于工业市场的特点， 制造企业都注重抓住新的机会或开拓新的市 场， 但最重要的还是争夺竞争对手的客户。 为了进一步发掘当前 客户的价值，制造企业还希望开展交叉销售和追加销售促销活 动。大多数制造企业由于缺失可确保营销活动成功的流程和工 具， 因而将客户关系管理作为其营销活动的平台。 制造企业推出 一系列活动后， 它们借助客户关系管理软件来有效管理活动的开 展。 通过对潜在客户进行全面的跟踪和跟进， 并在机会从营销部 门转到销售人员或分销商网络时高效地发送机会， 它们还可以进 一步提高营销活动的回报。 每一核心业务目标的实现都需要以实时商务智能为基础。 要 树立业务优势， 企业需要让所有用户而不仅仅是少数用户， 具备 深入了解客户的洞察力， 实时评估他们的工作绩效并在必要时即 时采取纠正措施的手段和能力。 向客户驱动的企业转变过程中的障碍 大多数工业制造企业都承认它们不是客户驱动的企业， 因此 “由于公司有 40 个 独立的生产线同时面向 市场，因此不同航空部 门的几个销售人员在同 一周、甚至同一天内与 相同的客户联系且彼此 并不知情的情况是不足 为奇的。有时，大客户 与公司的联系点多达 50 个。采用 Siebel CRM 之 后，霍尼韦尔航空公司 的三个主要业务部门的 销售代表、现场服务工 程师、生产线工作人员 和响应中心座席都使用 一个通用的客户信息系 统。因此，使用该系统 的每个人都能了解客户 拥有哪些霍尼韦尔产品 以及正在维修的零部件 的状态，同时还能发现 更多的销售机会。售后 服务特别计划组开始使 用Siebel的第一年， 售后服务收入就从 4500 万美元增加到了 1 亿多 美元。 ” 霍尼韦尔国际公司 /霍尼韦尔航空公司 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 7 也没有充分发挥其赢得、 留住客户从而提高客户带来的收入、 盈 利并加深客户印象的潜力。 它们强烈地感到客户与企业的每一次 业务往来并不总能给客户带来有意义且令人满意的体验。 例如， 在大多数工业制造企业， 长期客户可能会与业务涵盖 数百种产品的多个不同业务部门的数十位销售代表接洽。 但制造 企业无法使这些销售代表和分销商进行协调和协作， 无法统一地 为客户提供服务也无法提供客户所期望的更加个性化的有差异 的服务。因此，客户必须与每一个销售代表和分销商接洽，就好 像与许多具有不同流程、 跨不同渠道的独立企业接洽一样。 如此 一来， 客户怎么可能把这家工业制造企业当作一家企业以及一个 易于与之打交道的领先的解决方案提供商呢？ 四个主要因素妨碍了工业制造企业提供最佳的客户体验： 信 息孤岛， 业务流程未体现最佳实践， 无力部署跨管理软件的业务 流程，以及缺乏实时智能。 信息孤岛 信息孤岛 客户数据分散在整个企业的多个信息孤岛中， 这些孤岛分别 存储了产品、 业务部门或沟通渠道方面的信息， 因而企业看到的 是十分零散且不完整的客户视图。 如果不能跨这些信息孤岛协调 客户交互，企业就不能持续地与客户进行个性化的交流。 业务流程未体现最佳实践 业务流程未体现最佳实践 许多业务流程的设计都未考虑客户需求和偏好。 例如， 某制 造企业服务管理流程是围绕减少紧急停机问题设计的， 目的是优 化备件库存，而不是最大限度地缩短服务响应和问题解决周期。 在该系统将服务请求分派给某工程师后， 该制造企业除了知道所 分派的服务工程师和客户外， 对该服务问题的处理进度和状态就 一无所知了。 一个服务问题在正确地分配给能够解决该问题的服 务工程师之前， 往往都会在若干个服务工程师之间发来发去， 浪 费许多时间。 传统的系统也不支持服务工程师与他人协作处理服 务请求， 这些都导致服务问题解决时间延长。 虽然系统已针对备 件库存管理进行了优化， 但仍缺少一个简化的流程来记录、 发送 服务请求并在问题确定和解决之前一直对服务请求进行跟踪。 无力部署跨管理软件的业务流程 无力部署跨管理软件的业务流程 由于企业管理软件的集成成本和复杂性高， 企业无力部署无 缝地跨多个管理软件的业务流程。 这经常会导致一些问题， 如服 务延误、订单不准确、产品无货和计费不准确，结果使客户大失 所望。 缺乏实时智能 缺乏实时智能 工业制造企业缺乏关于其运营绩效、市场状况以及客户偏 好、 要求和满意度的实时智能。 由于不能倾听和跟踪客户的意见， 制造企业无法对客户行为、 市场趋势以及客户所关注的因素的变 化迅速作出响应。 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 8 Siebel 工业制造客户关系管理解决方案 Oracle Siebel 7 是利用我们的领域、行业和技术专长而打 造出的一系列功能丰富并以客户为中心的管理软件。全球 3,500 多家机构之所以选择 Siebel 管理软件，就是因为实践证明它们 能提供切实的成效和投资回报。 Siebel 7 是一个完全集成的客户关系管理软件套件，其中 包括合作伙伴关系管理软件和员工关系管理软件， 这些软件都基 于一个通用的 Web 架构。 通过为企业提供实时分析功能来跟踪和 了解客户行为以及关键的企业绩效指标，Siebel 7 使企业能够 与其客户、合作伙伴和员工实现“数字化联网” 。最终实现的是 一个整体解决方案， 它使企业能够将整个企业生态系统的资源全 部集中用于最大限度地提升客户关系价值这是在当今的经 济环境中存活所必需的。 集成的 Siebel 管理软件套件使企业能够跨其销售、营销和 客户服务部门部署一组集成的客户驱动的最佳实践流程。 我们对 每一个客户关系管理领域的数百项特定行业最佳实践进行了整 理，并已将其直接融入到 Siebel 管理软件的功能中。 更具体地说，Oracle Siebel 工业制造管理软件所提供的特 定行业解决方案可使工业制造企业跨整个服务生命周期和整个 需求链管理客户关系。 营销、 销售和客户服务功能是完全集成的， 因此制造企业能够改善销售效果， 最大限度地增加售后零部件与 售后服务收入，降低客户服务成本，与分销商协作，以及提高客 户忠诚度和发掘客户需求。 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 9 Siebel 客户关系管理解决方案集 对于工业制造企业转变为客户驱动的企业这一战略业务需 要，Siebel CRM 解决方案满足了必须达到的流程、人员和技术 要求。 Siebel 协作销售 Siebel 协作销售 Siebel 协作销售解决方案利用经过验证的销售方法和协作 式的跨部门销售方式来简化销售流程以及提高预测准确性和销 售成交率。 主要组件包括旨在帮助销售管理人员设计和实施整合 的覆盖策略的 Siebel 基于方法的销售计划软件以及旨在改善跨 业务单位和产品系列的现场销售效果的 Siebel 协作式销售执行 软件，它们是改善销售和业务拓展效果的两个基本功能。 Siebel 顾问式解决方案销售 Siebel 顾问式解决方案销售 Siebel 顾问式解决方案销售解决方案利用客户信息来简化 报价到订单流程，从而降低交易成本，改善客户购买体验。主要 组件包括用于实现复杂的综合性产品和服务的 Siebel 上下文相 关的产品配置模块以及用于满足高度复杂的合同和审批要求的 Siebel 复杂定价、报价和审批管理模块。 Siebel 分销商网络优化 Siebel 分销商网络优化 除了兼顾销售与服务协作以外，Siebel 分销商网络优化解 决方案还加强了分销商、 经销商和制造代理之间的协作， 从而可 确保高水平的客户满意度， 同时在整个生态系统范围内提高运营 效率。主要组件包括 Siebel 实时合作伙伴线索管理和 Siebel 协作式服务网络软件， 它们使原始设备制造商和分销商能够围绕 新的线索开展协作，同时还能协调服务的提供，共享相关信息， 了解进展和状态对最终客户而言这些都是无缝提供的。 Siebel 世界一流的生命周期服务和支持 Siebel 世界一流的生命周期服务和支持 Siebel 世界一流的生命周期服务和支持使企业能在提供预 防性和中断/修复服务过程中利用客户信息和解决方案知识，从 而使其客户服务达到世界一流水平。这可以使企业缩短服务周 期，提高客户满意度，并抓住售后零部件与售后服务创收机会。 主要的高级组件包括Siebel知识驱动的客户服务和Siebel现场 服务提供软件， 前者允许服务人员跨服务渠道利用企业解决方案 的信息， 后者可确保客户得到的移动现场服务水平与其合同权利 一致， 由合适的现场服务工程师为其提供服务， 以及在其要求的 时间获得所需的零部件。 Siebel 智能驱动的营销 Siebel 智能驱动的营销 Siebel 智能驱动的营销解决方案有助于企业提高营销活动 的整体效率和成效。利用该软件提供的 Siebel 闭环活动营销和 集成的事件管理等主要组件， 工业制造企业能够有效管理活动的 执行，通过对潜在客户进行全面的跟踪和跟进来提高营销活动， 并在机会从营销部门转到销售人员或分销商网络时高效地发送 机会，进一步提高营销活动回报。 “随着世界范围 内客户群的增加和竞 争的日益激烈，英格 索兰意识到需要通过 优质的服务进一步让 自己脱颖而出，并从 每个客户关系中获取 最大价值。为了实现 这些目标，这家跨国 制造公司在两个不同 的 组 织 级 别 部 署 了 Siebel CRM管理软件： 在各个业务部门内部 署以提高销售和服务 效果，在企业范围内 部署以识别交叉销售 机会。Siebel 解决方 案的采用使英格索兰 改进了 Club Car 部门 的订单管理、销售预 测和服务，并通过交 叉销售的增长，在一 年内为英格索兰带来 了 620 万美元的额外 收入。 ” 英格索兰 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 10 Siebel 工业制造行业客户关系管理最佳实践 销售、 服务和营销解决方案集融入了我们归纳整理的工业制 造行业面向客户流程的每一方面的最佳实践， 其中涵盖了从客户 服务和售后服务以及协作式销售和订单管理到分销商网络优化 和客户意见分析等关键领域。 我们也已将这些最佳实践一致地嵌 入到一组集成业务流程中。 只有积累了大量部署客户关系管理系统的成功经验， 才能提 取出最佳实践。 我们取得的辉煌成就使我们对工业制造行业客户 关系管理最佳实践有着深刻的理解。 只有当客户关系管理系统使工业制造企业能够将最佳实践 应用于他们的客户关系管理流程时， 这种实施对业务产生的积极 影响才能达到最大。否则，制造企业仅仅是实现了流程自动化。 通过将客户关系管理最佳实践嵌入到管理软件中，Siebel 工业 制造解决方案使制造企业能够部署体现了最佳实践的最优客户 关系管理流程，因而能确保他们获得巨大的投资回报。此外，解 决方案还基于特定行业最佳实践提供预建的业务流程， 从而使制 造企业能够加快部署速度并降低 Siebel 工业制造总体拥有成 本。 我们重新定义了工业制造客户关系管理的标准， 这一新标准 体现在五个 Siebel 工业制造解决方案集嵌入的数百个业务流程 中。 利用客户关系管理技术投资来支持六西格玛计划 利用客户关系管理技术投资来支持六西格玛计划 除了客户关系管理技术投资外， 工业制造企业还采用了六西 格玛方法，并将这些方法组合为旨在消除销售、业务拓展、营销 和服务等众多面向客户的业务流程中的低效因素的战略计划。 由 于收入呈现一位数增长或下降态势， 制造企业开始重视通过节约 成本来提高利润，其中通用电气（GE）和霍尼韦尔国际就是一个 例子， 他们利用技术来支持精益企业和六西格玛计划， 并通过价 值链映射来确定在何处部署客户关系管理软件。 平均而言，工业制造业的 IT 支出在收入中所占的百分比通 常是一个较高的一位数，并且该行业一直是 IT 支出率较高的行 业之一。近年来，AMR 研究机构发现制造业在软件方面的支出有 所增加。 这表明该行业将逐渐淘汰经过多年的定制和企业收购才 逐步建立起来的原有环境。 对于面向客户的业务流程， 许多工业企业不但关注原有管理 软件的淘汰， 还重视制定将这些原有管理软件与新技术结合在一 起的集成策略从而去除系统中的低效流程。 六西格玛方法的 核心是数字化原则以及确保每个人都能访问相同的系统、 流程和 信息。 许多试图改进流程的工业制造企业都在实施六西格玛计划 将其作为提高质量、生产力和整体运营效率的具体方法。 “西格 玛” 是一个统计术语， 用于衡量某一流程偏离完美状态或预期目 “最近，约克国 际 （ 暖 通 和 空 调 （HVAC）设备以及制 冷系统方面的领先提 供商）制定了一项雄 心勃勃的目标，即在 五年内使其服务收入 翻一番。该公司还开 始瞄准了商业部门中 新的市场领域，而这 又向公司提供了一系 列独特的服务挑战。 为了支持其目标的实 现，约克国际开始实 施全面的客户关系管 理（CRM）系统，即 YORKConnect，该项目 由 Siebel 呼叫中心、 Siebel 现场服务、 Siebel 手持设备、 Siebel 销售和 Siebel 客 户 订 单 管 理 来 支 持。自从启动这个项 目以来，约克国际的 服务销售生产率增加 了 20，服务响应时 间从数天缩短到数分 钟，发现了价值数亿 美元收入的 6,000 个 新的服务机会，并使 共享资产现场检查数 据所需的时间从六周 减少到一天。 ” 约克国际公司 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 11 标的程度。 “六”是指高于或低于平均值的六个标准偏差，该平 均值代表的是六西格玛项目的目标。 六西格玛的核心思想是， 如果可以测量流程中有多少个 “缺 陷” ，则可系统地制定出消除这些缺陷或尽可能趋近于零缺陷的 方法。 六西格玛可应用于面向客户的流程或前端办公流程 （如营 销、销售和服务） ，并且正越来越多地用于促进这些领域流程的 持续改进。 服务是面向客户流程中一个极具影响力的流程， 因为 客户服务如今正成为显示竞争差异和优势的一个关键领域。 随着 生产外包的增加以及产品的大众化， 企业竞争现在必须以服务为 基础。此外，服务流程效率普遍偏低，这是因为服务工作经常被 忽视，同时流程改进计划也偏重于制造流程。 客户关系管理和六西格玛的结合可以大大提高面向客户流 程的效率和效果，从而降低成本，提高利润。通用电气前主席兼 首席执行官杰克韦尔奇指出， “旨在提高客户竞争力并使其更 成功的六西格玛计划定会带来财务回报。 ”例如，据估计，服务 流程质量差造成的成本占到了企业销售、常规和管理（SGA）预 算的 50%，并且大多数流程都在 1.5 到 3.0 西格玛范围内（数据 来自六西格玛之路一书） 。假如这些数字属实的话，显然六 西格玛在服务运作中可以大有作为并会带来巨大的回报。 很多企 业， 如霍尼韦尔和通用电气， 都已从其每年的收入中削减了 1.2% 到 4.5%的成本支出。 每个 Siebel 工业制造解决方案集及其定义的业务流程集， 都可帮助工业制造企业通过利用最佳实践业务流程转变为客户 驱动的企业。很多企业，如通用电气和霍尼韦尔，都在利用技术 和 Siebel 解决方案集来支持精益企业和六西格玛计划。 通过提供单一的客户关系管理系统来实现面向客户流程的 数字化和自动化，Siebel CRM 解决方案使企业能够更好地支持 和实施面向这些流程的六西格玛方法。 其结果将使每个人都能使 用相同的系统， 使用具有相同定义并受到相同控制的流程， 以及 利用相同的信息集。 更详细地讲就是，无论是使用 DMAIC（定义、测量、分析、 改进、控制）方法，还是使用 DFSS（六西格玛设计）方法，如 DMADV（定义、测量、分析、设计、验证） ，Siebel 都支持通过 使用以下技术来应用六西格玛方法： ? 基于行业定义的流程库定义业务目标/指标和流程映射 ? 利用现成的分析功能评测、量化和分析定义的输出指标 ? 通过自动化、数字化和使用最佳实践来改进、控制和标 准化流程 ? 通过加强沟通、目标协调和培训使六西格玛方法制度化 为企业文化 从较高的层面上看， 一旦企业为重新设计业务单位或部门中 的面向客户的流程定义了一组客户需求、 目标， 这些目标就会以 最佳的方式落实到业务流程中的可以重新设计或改进的具体单 位或工作。 在筹备企业级软件的部署时， 许多企业把相当大一部 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 12 分实施工作放在了确定当前的业务流程上。 借助我们在面向客户流程领域的专长， 我们可以帮助企业详 细制定最有效的指标来评估和监控流程的效果和效率。 企业定义 了业务目标之后， 借助在我们的软件中预建的针对特定行业的最 佳实践业务流程库， 企业能够迅速确定其重要的业务流程。 一旦 确定了对实现目标至关重要的业务流程后， 即可评估这些流程满 足企业特定业务需求和实现特定业务目标的能力如何。 通过与企 业座谈， 企业的用户将能够评估我们所提供的流程是否完全满足 其需求，或者是否需要进一步的定制。 将我们所提供的业务流程映射到 Siebel 管理软件，除了可 以帮助企业评估为完成不同业务流程而推荐的系列活动外， 还可 以帮助企业确定 Siebel 管理软件可直接支持的流程。这不仅为 定义标准流程，还为改进和控制标准流程提供了一个平台。 为了不断改进这些业务流程，我们还提供了一个分析平台， 它使企业能够评估、 量化和分析关键指标， 找出流程中的问题根 源，从而进一步消除导致低效的因素。从根本上讲，要树立业务 优势， 企业需要让所有用户而不仅仅是少数用户， 具备深入了解 客户的洞察力。 这样他们才能实时评估其工作和流程绩效， 并在 必要时即时采取纠正措施。 客户意见分析使制造商能够持续监控 其流程并利用来自钻取分析的洞察力来了解结果背后的 “原因” ， 从而进一步改进这些流程和消除系统中的低效因素。 为确保六西格玛计划的成功， 需要使该计划成为企业文化的 一部分。 我们可以通过企业沟通策略、 组织协调和员工能力拓展 帮助企业将六西格玛计划制度化到企业 DNA 中。 通过分析提供实时商务智能 通过分析提供实时商务智能 工业部门的大多数制造企业都在想方设法倾听客户的意见， 并在产品开发、 销售与营销、 订单管理以及售后服务等关键的增 值流程中充分考虑这些信息。 工业制造企业正在将客户关系管理 作为对这些客户意见进行分析的平台， 通过分析， 企业可以了解 哪些指标有利于提高客户满意度， 并深入了解新的销售机会、 与 特定零部件相关的服务请求、 按客户进行的服务活动、 服务问题 解决时间、 由营销活动驱动的机会以及合作伙伴的销售或服务绩 效等关键绩效指标 （KPI） 。 客户意见分析使工业企业能够持续监 控其流程并利用此信息来驱动积极的纠正措施， 从而实现其绩效 目标。 Siebel 业务分析是一个端到端的新一代分析解决方案，可 为所有用户提供实时的、 可据以采取行动的客户和业务洞察力 基于最佳实践的洞察力。Siebel 业务分析提供了预建的并且 完全可配置的主题分析软件， 这些软件包含了最佳实践， 那个满 足所有 Siebel 管理软件的关键功能领域的分析需求。这些分析 软件与 Siebel 管理软件无缝集成， 因此企业可以跨服务、 销售、 营销及合作伙伴管理计划为用户快速提供关键业务的客户意见 指标。 “在开始部署 的当年，我们服务 方面的收入就增长 了 25%。 如果可以确 定如何提供可大大 提高绩效的预测性 维护和主动维护服 务，企业即可为客 户 提 供 更 多 的 价 值。Siebel 提供的 技术使我们能够管 理客户的维护需求 并利用这一重要的 服务机会。 ” SKF 集团 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 13 Siebel 服务分析 Siebel 服务分析是一个全面的分析解决方案，它使工业制 造企业能够为每一个用户提供丰富的分析功能， 进而提供实时的 可据以采取行动的客户和业务洞察力。Siebel 服务分析为服务 管理人员和高层管理人员提供了成功服务客户以及提供业务支 持（包括售后零配件服务）所需的信息和分析工具。这些管理人 员可以通过使用预建的或特定的分析报表快速、 有效地分析业务 绩效。 高层管理人员可在服务问题尚未对整体服务质量产生不良 影响之时即采取前瞻性的措施来纠正这些问题。 借助单一、 整合 的信息显示板，服务管理人员则可对关键的服务指标进行分析， 包括服务合同执行情况和收益、 按客户进行的服务活动、 按产品 系列进行的服务活动、问题解决时间、产品故障率、服务工程师 生产力以及客户整体满意度。 Siebel 服务分析的整合信息显示板。 Siebel 销售分析 Siebel 销售分析是一个全面的新一代分析解决方案，可以 提供无比丰富和无比易用的信息， 因而使销售高层管理人员能够 分析管道和评估整个销售网络的绩效。利用 Siebel 销售分析， 销售高层管理人员可以识别销售周期、成交率、交易活动水平、 销售渠道的销售情况以及平均交易规模等方面的变化趋势， 从而 获得有关竞争环境的重要洞察力。Siebel 销售分析可为从高级 管理人员到每个销售人员的整个销售组织提供实时前瞻性智能， 从而使他们能够优化销售活动， 并确保他们能够在最佳的时间瞄 准最佳的机会。 Siebel 市场营销分析 Siebel 市场营销分析是一个全面的新一代分析解决方案， 可以提供非常丰富、 易用和全面的信息， 因而使制造企业能够从 其市场营销投资中获得最大的回报。 利用这些信息， 市场营销人 员能够更好地了解客户的偏好、 购买行为和价值， 从而确保他们 能够制定出最佳的针对性促销和活动促销策略。 它可以提供制造 企业确定最重要客户、 预测未来业绩和开展有效的多渠道营销活 动所需的深入的客户和业务洞察力。 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 14 Siebel 合作伙伴分析 Siebel 合作伙伴分析为制造企业提供了强大的绩效管理功 能和全面的分析工具， 因而可以提供有关其分销商、 经销商和转 销商绩效的深入信息。Siebel 合作伙伴分析提供了近 200 个预 建报表和特定的分析工具， 使得高层管理人员能够快速评估分销 商、经销商和转销商的协作性销售、服务和营销活动的效果。 通过业务流程集成支持跨管理软件的最佳实践 通过业务流程集成支持跨管理软件的最佳实践 业务和管理软件集成是工业制造企业面临的一个重大挑战， 并且需要大量投资，它占到典型 IT 实施总成本的 35%。为解决 这些重大挑战，Siebel 推出了通用应用网络和通用客户主数据 管理软件计划以及特定的业务集成管理软件。 通用应用网络 通用应用网络是一个行业性的业务集成解决方案。它由 Siebel 领导，由众多技术企业提供支持包括领先的系统集 成商、 集成服务器提供商以及管理软件提供商等。 它为业务流程 集成提供了一个基于面向服务架构的可伸缩架构。 它还定义了用 于描述通用应用网络组件的标准， 这些组件包括业务流程、 通用 对象、转换、通用服务和接口。它们统称为通用应用网络语法。 通用客户主数据管理软件 Siebel 通用客户主数据管理软件是一个全面且最新的客户 资料信息库， 用于跨多个业务部门和不同功能的系统统一客户信 息。Siebel 通用客户主数据管理软件可跨所有管理软件提供单 一的客户信息源， 从而可确保客户数据的质量、 准确性和完整性， 同时可成功地为企业中的每个客户和联系人维护单一的身份。 Siebel 通用客户主数据管理软件使企业能够获得最多的交叉销 售机会，改善客户体验，同时降低数据管理成本。Siebel 通用 客户主数据管理软件还使企业能够最大限度地减少用于客户数 据管理的时间、 资金及其他资源， 并从利用丰富的客户信息中获 得好处。 结论 有远见的工业制造企业正在通过战略性技术投资来强化以 客户为中心的策略的采用， 以便提供优质的客户服务。 我们已帮 助无数工业制造企业成功地提高了客户忠诚度， 提高了运营效果 和效率，降低了 IT 成本。Siebel 客户选择 Siebel 工业制造作 为客户关系管理解决方案为他们带来了战略价值和竞争优势， 同 时使他们能够跨整个服务生命周期和整个需求链改善客户关系 管理所有工作都基于一个企业范围的平台。 以下是客户反馈 的通过使用 Siebel CRM 解决方案所获得的实实在在的好处： 提高了客户满意度和对客户意见分析的可视性 提高了客户满意度和对客户意见分析的可视性 ? 客户满意度提高了 20%-40% ? 销售团队之间的交流增加了 40% ? 客户信息增加了 300% “我们在很短的 一 段 时 间 内 便 将 Siebel 实施到了我们 的多渠道策略中，同 时还充分利用了我们 在以客户为中心的技 术方面的已有投资， 并且最终提高了我们 的渠道运作效率。我 们电子商务策略的目 标是最大限度地提高 所有分销渠道的创收 能力，同时提高客户 满意度。Siebel 以客 户为中心的理念将帮 助 我 们 实 现 这 一 目 标。 ” 罗克韦尔自动化 公司 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 15 改善了销售效果，增强了业务部门和产品线之间的合作改善了销售效果，增强了业务部门和产品线之间的合作 ? 售后零部件收入增加了 20%-125% ? 销售成交率提高了 15%，销售生产力提高了 45%到 200% ? 订单配置周期缩短了 90% 改善了与分销商网络在销售和服务方面的协作改善了与分销商网络在销售和服务方面的协作 ? 线索分发时间缩短了 70%，分销成本降低了 15% ? 分销商的销售线索跟进率提高了 7 倍 提供了优质的客户服务提供了优质的客户服务 ? 服务效率提高了 20%-50% ? 按时解决服务请求的比率提高了 85% 改善的营销活动效果拉动了新的业务改善的营销活动效果拉动了新的业务 ? 识别的新机会增加了 40% 降低了 IT 基础架构的总体拥有成本降低了 IT 基础架构的总体拥有成本 ? 年 IT 预算成本降低了 15%-25% 3M、安捷伦科技、Alstom Power、通用电气、霍尼韦尔国际、 英格索兰、联合技术/奥的斯电梯、罗克韦尔自动化、西门子、 SKF 和约克国际等公司，都已借助 Oracle Siebel CRM 来帮助他 们驱动以客户为中心的策略。 因此， 这些公司都在收获着切实而 稳定的回报。 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 16 工业制造行业急需的客户关系管理解决方案 2006 年 4 月更新 甲骨文公司 中文网址： 免费热线：800 810 0161 版权2006 归 Oracle 公司所有。保留所有权利。 本文只作提供信息之用，其内容如有变动，恕不另行通知。 本文不保证没有错误，也不遵循任何其他的无论是口头表 达的还是法律默示的保障和条件，包括关于适销性或符合特定 用途的所有默示保证和条件。我们在此特别声明不承担有关本 文的任何责任，本文不直接或者间接形成任何合同义务。未经 书面许可，不得为任何目的，以任何电子或机械形式或手段复 制或转载本文。 Oracle、JD Edwards、PeopleSoft 和 Siebel 是 Oracle 公司和/ 或其子公司的注册商标。其他名称可能是其各自所有者的商标。 Siebel 工业制造： 提供实实在在的投资回报和战略价值 甲骨文白皮书 2006年6月更新 Siebel 工业制造：提供实实在在的投资回报和战略价值 2 Siebel 工业制造： 提供实实在在的投资回报和战略价值 客户关系管理工业制造行业迫切的业务 需要 “我们需要面对这样一个事实，工业设备行业的利润很 低，收入增长就更不用说了。产品正逐渐成为大众化商品， 而客户的期望值却在日益提高。我们需要采取一些措施来给 该行业注入新的活力。那么解决之道何在呢？销售拥有体 验。客户关系管理和整体拥有成本对工业设备行业来说不是 什么新概念。原始设备制造商意识到一件工业设备的最初成 本只占用户在拥有该设备期间的花费的一小部分， 约为10% 到20%。这意味着服务管理机会能够增加本益比，产品销售 每新增一美元就会另外增加1.5到3.0美元的收入流。这些 附加收入中的部件净得利润达30%到50%，服务利润超过 50%，而新设备销售利润仅为0到10%。” 埃森哲 在这个经济充满不确定性的时代，新产品收入在不断下 降，服务收入也因设备使用率的降低而减少，与此同时，客 户服务期望值却在提高，富有远见的工业企业正在依托客户 关系管理 （CRM）这一平台来改善客户关系，从而满足客 户不断提高的期望值，通过整个客户关系生命周期来挖掘更 多的客户价值。 哈佛商业评论（1999 年 9-10 月号）中的一篇文章 曾这样写道，“如今提供服务比制造产品更有利可图。 聪明的制造商正在建立新的商业模式，以便赢得客户价值链 的末端利润。” 下图中的拐点清楚地表明了变化的市场动 态对这种转型所带来的影响，许多制造商已将注意力转向了 售后服务所蕴藏的巨大收入和利润潜力上。 Siebel 工业制造：提供实实在在的投资回报和战略价值 3 资料来源：哈佛商业评论。 据哈佛商业评论文章报道，如今许多制造类企业从 下游服务业务中获得的年收入是基本产品销售收入的 10 到 30 倍。 这种收入机遇是随着产品使用寿命的不断延长用户群 不断扩大所创造出来的。 此外，服务对制造商来说不仅代表可观的收入增长机 会，而且还是重要的利润增长源。根据 AMR Research 的调 查，尽管制造商的服务业务带来的收入只占其总收入的 25%，但对公司利润的贡献度却接近 40%到 50%。鉴于日益 激烈的竞争使产品的利润空间变得越来越小，服务业务的利 润/收入比比传统产品业务要高出 2.6 倍。 正如上面数字表明的情况，制造类企业正从产品制造商 向服务提供商转型，他们对其战略重点进行了重新设定，即 重新定义价值链；沿价值链进行整合；提供卓越的服务与支 持。这些制造商不再仅仅关注运营绩效，他们还扩大了对客 户忠诚度的关注。这些制造商们意识到与服务相关的高额利 润只产生较低的成本结构，因此客户忠诚度能够创造利润优 势，还可以带来逆经济周期平稳收入流。 根据 AMR Research 的调查， 七成工业制造企业已经实 施或者正在评估 CRM 技术平台，以便获得其在市场营销、 销售、服务和分销商管理领域的一流能力，从而打造无可匹 敌的竞争优势。 Siebel 工业制造：提供实实在在的投资回报和战略价值 4 下表列出了一些正在实施 CRM 项目的全球领先的工 业制造企业。 行业部门 一些正在实施 CRM 项目的 全球领先的工业制造企业举例 自动控制/电子 通用电气发那科自动化、霍尼 韦尔、罗克韦尔自动化、西门 子自动化与驱动集团 暖通空调设备 约克国际公司、联合技术公司 （ 开 利 ） 、 First Service Networks 配电和发电设备 Alstom Power、通用电气工业 系统集团、西门子西屋电力 工业机械 英格索兰、奥的斯电梯（联合 技术公司）、东芝电梯建筑系 统 特种机械 安捷伦科技、Asyst 技术公司、 Cymer、Dionex 一般工业设备 3M、 多佛工业、 Pitney Bowes、 西门子德马泰克集团、SKF 集 团 工程与建筑 大和房屋、拉法基水泥、华业 大 厦 、 瓦 而 坎 材 料 公 司 、 Yonden 企业正纷纷采用 CRM 和相关技术，因为他们认识到利 用该技术来执行以客户为中心的战略是企业的迫切需要。就 像二十世纪下半叶后台办公供应商网络自动化对工业制造 行业的成功竞争至关重要一样，新世纪信息技术在面向客户 的业务流程协作式销售、顾问式方案销售、一流的生命 周期服务与支持、分销商网络优化、智能驱动型营销、客户 意见分析中的应用