3导游人员素质修养.doc

项目三 导游人员的素质修养【 导入语】模范导游员文花枝新华社长沙12月29日电（记者黄兴华）湘潭大学学生文花枝在担任旅行社导游时，面对突如其来的交通事故，在自己伤势严重，数度昏迷的情况下，始终让救援人员先救游客，后救自己，因为错过最佳救治时机，花样年华的文花枝失去了左腿。文花枝1982年出生在韶山市大坪乡一个普通的农民家庭，有姊妹3人，母亲常年患病，一家五口生活极为艰难。但在韶山这片红色土地上成长起来的文花枝有着朴实、勤劳、敢于担当的性格。17岁中专毕业后她就走入社会，独立谋生，当过酒店的客房服务员，后来又做了导游。为还清家里债务，作为姐姐的她毅然承担了供弟妹上学的责任，经常省吃俭用，专心工作。文花枝一直是一个用真诚和微笑对待游客的阳光女孩。每带一个旅游团，她都按事先的承诺服务；每到一个地方，她都提醒游客购物要谨慎。游客称赞，她不仅是旅游线上的“导游”，还是职业道德上的“导游”。2005年8月28日，在陕西省延安市洛川境内，一辆大货车突然超速改道超车，占用车道后与湘潭市新天地旅行社文花枝所带团队的旅游车迎面相撞。在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。但当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：“我是导游，我没事，请先救游客！”由于延误了宝贵的救治时间，文花枝这个才23岁正值青春年华的姑娘就这样失去了自己的一条左腿。她的主治医生十分惋惜地说，如果她能及早得到救治的话，就有可能避免截肢。文花枝的壮举感动中国。2006年，文花枝获得了全国三八红旗手、全国五一劳动奖章、全国十大杰出青年等荣誉。这年10月27日，由中宣部、国家旅游局、全国妇联、湖南省委共同举办的“全国模范导游员文花枝先进事迹报告会”在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。2006年，国家旅游局为她安装了世界最先进的假肢，让她终于重新站了起来。她还被选送到向往已久的综合性全国重点大学湘潭大学旅游管理专业学习，圆了自己的大学梦。如今社会上对于导游评价不一，有人认为导游挣得钱都是骗人的钱，导游在部分人心目中的形象大打折扣，而与此同时我们也从报纸、电视、网络等途径了解到导游热情为游客服务，甚至为了游客牺牲自己的报道。作为旅游管理专业的学生，我们对于导游道德修养如可看待？社会上只要你有知识、有能力就能有个好工作，对于学习旅游管理专业的在校大学生，我们如何看待道德修养、知识结构、能力结构之间的关系？本次课内容较为枯燥，所以采取辩论的方式，一方面激发学生的兴趣，另一方面锻炼语言表达能力，为下个项目导游讲解技能打下基础任务一：辩论你认为在日常工作中导游人员的道德修养和导游人员的知识结构哪个更重要？任务二：辩论你认为在以后工作中导游人员的道德修养和导游人员的能力结构哪个更重要？注：全班以宿舍为单位，分成若干小组，每小组选择一个方面进行辩解。第一部分 导游人员的道德修养一、导游人员道德规范的构成（一）一般道德规范是基础道德规范是人际关系和道德行为普遍规律的反映，是一定社会中人与人之间及个人与社会之间关系的行为规范的总和。导游人员作为社会成员，必然要遵守一般的社会道德规范的约束。公民道德建设实施纲要中对公民基本道德概括：爱国守法、明理诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；同时还要树立社会主义荣辱观，把八荣八耻落实到日常工作生活中去。（二）职业道德是具体体现导游职业道德是指：在导游从业过程中的比较稳定的道德观念、行为规范的总和，即所有但有人员在职业活动中应遵循的行为准则。具体体现在：导游人员管理条例、导游人员管理实施办法由以下九项构成：导游职业品德、导游职业责任、导游职业态度、导游职业纪录、导游职业教育、导游职业良心、导游职业荣誉、导游职业素养等二、导游人员道德规范要求（一）爱国爱企、自尊自强具体要求：一要时刻牢记国家利益高于一切，当个人利益、下集体利益与国家利益发生冲突时，要以高价利益为重，甘于、乐于牺牲；二要时刻不忘珍惜个人和集体荣誉，当需要在义利之间进行取舍时，应该能够把祖国利益放在第一位，把集体利益置于个人利益之上，不能见利忘义。（二）一视同仁、不卑不亢到有人员在接待服务中，经常遇到不同文化背景、不同层次、不同类型的旅游者，还要面对各种“诱惑”和挫折。一视同仁、不卑不亢是处理这种关系的行为准则。（三）遵纪守法、敬业爱岗遵纪守法、敬业爱岗既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。（四）耐心细致、文明礼貌导游人员待客要虚心、耐心、关心要细致入微，要熟悉导游工作流程，对导游服务的各个环节要了然于心，对于各种常见的问题和事故要有精心准备的预防和应对预案。（五）公私分明、诚实善良导游人员必须要有待人的品质，无论对旅游者还是对旅行社必须做到“言必行、行必果”。（六）团结协作，大局不忘团结协作，大局不忘是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现。（七）克勤克俭，宾客至上在为旅游者服务的过程中，导游人员要根据旅游者的消费能力和意愿提供相应的服务，在额外促销产品时，导游人员不能仅仅从增加个人或者小团体收入的角度出发，诱导、蒙骗旅游者进行不必要的花费。（八）优质服务，好学向上导游服务是一项高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依托。所以，导游人员只有不断充实、更新知识，有紧迫感，不断进取，不能迎接新时代的挑战。三、导游人员道德规范的养成（一）正确认识导游人员道德规范的价值作为一个导游人员，职业道德是其从业的敬业之基，把自己的全部身心融入到旅游事业当中，“敬其事而后其食”，“先劳而后禄”，为导游人员从业人员爱岗敬业的基本准则。此外，职业道德还是导游从业人员的效益之源。（二）明确选择导游职业的目的任何一个想在导游职业中有所成就的人，都必须在最初的时刻明确一件事情，那就是选择导游职业的目的到底是什么？（三）坚定从事导游职业的操守导游人员应该有清晰的头脑，做该做之事、担应负之责、求可得之利、舍非分之念，严格按照导游人员管理条例和行业、单位的规范行事。（四）作出正确的利益取舍平衡第二部分导游人员的知识结构一、合理知识结构具有的特点二、导游人员的基础知识结构（一）自然科学基础知识（二）社会科学基础知识1、语言知识导游讲解时一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力。不过，导游人员的口语艺术应置于丰富的知识宝库之中，知识宝库是土壤，口语艺术是种子，二者结合才能获得收成良好的导游效果。2、史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林等诸方面的知识。3、政策法规知识第三，导游人员自身言行要符合国第一，政策法规是导游人员工作的指针第二，旅游过程中出现的有关问题，导游人员必须根据国家的政策和有关的法律法规予以正确处理家政策法规的要求，遵纪守法。4、心里学导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特色的重要性。5、美学知识导游人员不仅要向游客传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美德享受。6、政治、经济、社会知识:由于旅游者来自不同国家的不同社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些经济、政治、社会问题比较关注，旅游途中的所听或所见的一些社会现象会引发他们的思考。因此，导游人员熟悉国家的社会、政治情况，了解社会学知识，掌握一些禁忌习俗，显得尤为重要。7、旅行知识8、国际知识导游人员了解必要的国际知识既有利于提供有关的导游服务，又有利于与游客的沟通。同时涉外导游人员如果熟悉两国的文化差异，就可以向游客解释异国异乡的情景，一方面增加旅游的兴趣，另一方面对于异地难以接受之处也便于理解。三、导游人员的专业知识结构导游人员要拥有丰富广博的专业知识，这样才能给旅游者提供优质的服务。导游人员要精通业务，包括业务手续、工作程序，以及相关专业理论知识，如旅游学概论、公关常识、美学、心理学等等。四、导游人员如何构建合理的知识结构1、具有一定的基础理论知识2、积淀较深厚的专业知识3、广泛涉猎邻近学科知识4、关注社会发展状况的前沿知识第三部分 导游人员能力结构一、认知能力1、观察能力具有敏锐观察能力的导游，不仅能够从旅游者的言谈举止、面部表情准确地判断旅游者的需要和意图，还能由此了解到旅游者的兴趣指向和气质特点，从而一方面可以采取相应的服务措施，在旅游者还没有提出要求就给予帮助，以提供使其心满意足的服务；另一方面还可以迅速观察到某些旅游者无益的激情爆发的预兆，及时采取措施防范于未然。观察能力的锻炼：（1）制定明确的观察任务，做到心中有数，以免临场失策坐失良机。（2）从不同的角度去观察（3）注意观察细节（4）观察前要有一定的知识准备2、导游注意能力导游在导游服务的过程中，不仅同旅游者打交道，还要同旅游汽车司机，以及旅馆、饭店、风景区等有关人员打交道。为此，导游不但要有稳定的观察能力，同时还应尽量扩大注意的广度，具备注意分配和注意转移的能力。3、导游的想象能力导游人员要将景色描绘的栩栩如生，从而让游客感到美的享受，这需要发挥导游的想象能力。4、导游的记忆能力“上知天文地理，下知鸡毛蒜皮”，需要良好的记忆能力二、思维能力1、广阔思维能力2、深刻思维能力3、批判性思维能力4、灵活性思维能力5、独创性思维能力三、活动能力1、表达能力 （1）语言的文明性：文明礼貌，讲究语言美，在同旅游者交谈时要委婉而文雅（2）言语的针对性导游应该针对不同的国家、民族以及不同个性的旅游者运用不同和的语言表达方式。（3）语言的针对性导游的语言应该是生动、活泼、引人入胜的。（4）导游语言的幽默性：导游语言应该幽默风趣一句话能把人说笑，一句话能把人说跳。2、组织协调能力导游人员是旅游团队的服务者，又是管理者，因此需要较强的组织能力。作为管理者，首先，导游人员必须树立精干、老练、沉着、果断、坚定地导游形象，以赢得旅游者的信任和合作。其次，要某请他们的支持和配合，深入了解旅游者的需求，有针对性地提供人性化服务。3、团队合作能力即善于和各种人打交道的能力。导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道时导游人员最重要的素质之一。与层次不同、品质各异、性格相左的中外人士打交道，要求导游人员