结构化面试技巧与应用

结构化面试技巧与应用 编者按：伴随知识经济的到来，人才已经成为各大企业竞争的重要资源之一。吸引和聘用优秀的人才逐渐成为企业维系竞争力的关键，招聘与面试越来越为企业所重视。如何在众多的应聘者中挑选合适的求职者？如何综合客观、公正地评价应聘者的综合素质？如何在面试中发觉应聘者的潜能？这些问题被广大的人力资源从业者以及企业老总所关注。2007年3月23日，在新资本HR名人俱乐部传来热烈的讨论声和阵阵掌声，中商国际管理研究员刘白兰研究员在为与会的HR精英讲述招聘与面试技巧的同时，现场组织了一场别开生面的模拟结构化面试情景。本次沙龙围绕“招聘与面试技巧”的主题，采用主题演讲和角色扮演的形式，给广大的与会者留下了深刻的印象。正文：面试是招聘的一个环节，其技巧不仅仅是人力资源从业者需要掌握，企业老总乃至普通求职者都应该了解。因为面试是一个双向或者多向交流的过程，其技巧中心理学的因素占据很重的比例，熟练掌握了面试的技巧等同于提升自身沟通能力。懂得如何面试的人，往往最具亲和力。过往，企业的老总大多以经验来甄选自己需要的人才，但是纯靠经验来主导面试无疑缺乏公正的标准，而且风险很大。随着人力资源管理理论与工具的日益完善，结构化面试以其自身的优点逐渐成为招聘面试甄选的主流方式。结构化面试，指由多名考官按照预先设计的一套包括各种测评要素在内的试题共同或者依次向应聘者提问，根据应聘者的回答，给出应聘者在各个测评要素上的得分，并将各个测评要素得分汇总，最终得出的就是考生的最后综合成绩。与传统的面试方法比较起来，结构化面试的结构严密，层次性强，评分模式固定，面试的程序、内容以及评分方式等标准化程度比较高。掌握结构化面试技巧，应该从面试准备阶段、面试实施中的技巧以及面试后的评估三个阶段加强认识。一、面试前的准备。结构化面试因为其结构严密，层次性强，所以一般问题都需要提前设计。另外，与一般招聘流程中的面试一样，结构化面试之前也需要对应聘者的简历、不同途径的应聘者资质进行简单的判定，并且在面试实施之前与所有考官商讨甄选方法等细节问题。1、面试问题的设计。结构化面试的问题设计主要根据岗位职责、岗位素质模式、岗位软性能力要求、岗位需要的专业技能以及该职位要求的特殊能力等来进行，必须保证应聘者在回答这些问题时，能够反应其自身关于能力方面的要素；另外，问题中还应该包括对求职者的心态、资质以及来公司求职的原因等因素的考察。面试问题的设计，必须能够保证可以对应聘者进行一个全方面的素质考察，并且其回答的结果可以量化评价。事先设计面试问题，可以避免面试时考察能力素质不够全面，最终招聘不到合适的人选。实际操作中，很多面试最终没有达成录用的结果，主要原因并非应聘者能力欠缺，而是应聘者的素质模型不适合拟聘任岗位。2、应聘者简历的判定。面试进行之前，考官最便捷的、了解应聘者信息的途径便是阅读应聘者的简历。审视应聘者简历，可以通过应聘者的简历描述语言了解其语言组织能力；通过应聘者对以往工作或生活经历的叙述了解其基本行为风格；亦可以通过应聘者过去的一些工作经历或学习经历了解其性格特点。更进一步，通过分析应聘者简历中描述的过去处理事件方式及最终结果，可以推测应聘者的能力类型，还可以据此预测其未来工作的效率水平。当然，了解应聘者简历，更主要的目的在于可以帮助考官根据其过往经历设置合适的情景模式或者结构化面试问题。3、不同途径应聘者的前期判定。不同途径的应聘者，其素质层次和行为习惯也不尽相同。为有效降低招聘成本、提高面试成功率，对于不同途径的应聘者进行前期判定显得尤为重要。相对来说，通过现场招聘收集的应聘者信息易于判断，现场第一印象可以提供很大的参考因素；通过网络途径接收到的应聘者信息，由于其过程便捷、信息欺骗性较强或者信息量通常比较大，所以往往需要精心挑选。一些特殊的网络应聘者，由于求职焦急情绪的影响，通常会选择在网上海投简历，导致最终接到面试通知时却不知所云。对于这类求职者，电话了解信息或者在通知面试时，一定需要细加鉴别。4、甄选方法的介绍。应聘者的素质已经通过简历审核完毕，即将进入通知面试环节时，考官组成员应该进行前期会议。针对拟聘任的岗位、不同的应聘者，应聘者的数量以及考官的数量，全组考官集体讨论选择何种甄选方法来进行面试，并且就面试问题以及面试进行中的细节问题进行详细分析。结构化面试中常见的甄选方法大致包括角色扮演、公文筐演练、管理案例分析、行为面试以及无领导小组讨论等。不同的甄选方法并没有优劣之分，选择的主要参考因素是聘任岗位的特点。二、专业结构化面试的技巧。专业结构化面试技巧必须符合“star”原则，即情景（situation）、目标（target）、行动（action）、结果（result）。如图所示：S（situation）：情景T（target）：目标R（result）：结果A（action）：行动（图）结构化面试中，情景指面试的环境，一般要求安静、独立的环境；目标指需要考核应聘者哪些方面的能力和素质；行动指具体面试过程中的应用，包括一些事件的模拟乃至考官的手势以及其他肢体语言等；结果指最终对应聘者的综合素质、以及岗位适应度作出公正的评价。1、面试开始的技巧。专业结构化面试开始之前的流程，应该包括通知应聘者面试时间和地点，考官就面试问题以及流程碰头商量对策，对应聘者进行笔试，引领应聘者进入面试考场，面试座位排定，面试接待流程，考官面试流程梳理，最终破冰考官与应聘者之间打破沉默、开始面试。引领应聘者进入面试考场及其前面的流程，可以交由文员或者助理来完成，但是接待者必须注意语言、形象等细节问题，应当致力于为应聘者留下良好的形象，令应聘者对企业留下更美好的回忆或者更迫切地加入愿望。面试座位的排定及其后续的流程，传统意义上认为无足轻重，但是这些因素会对应聘者的发挥产生极大的影响。例如座位的排定有可能影响到应聘者的心态和紧张程度，合理的座位安排会适度降低应聘者的紧张与焦虑。破冰环节相当重要，两个完全陌生的人之间即将进行一些深入的交谈与探讨，所以开场白就显得相当重要，随便的开场白可能会导致应聘者无意识地产生抵触情绪，从而导致面试收集的信息不真实或者不完整。2、面试中间的技巧。面试中间的技巧是整个结构化面试技巧中的重中之重，也是面试成功的关键所在。在这个环节的流程中，主要包括面试按计划地运用、面试记录、非语言动作的运用、提问题的技巧、时间的控制、识别真假信息的技巧、暖场、鼓励、谦让、交流感觉、倾听的技巧以及面相法等。面试按计划地运用以及面试记录必须严格按照事先制订的面试结构和面试问题来进行，结构化面试的显著特点也就体现于此，这也是保证结构化面试结果公正与准确的前提。非语言动作主要包括眼神、手势、肢体动作以及面部表情等，在运用上并没有严格的流程或者技巧可供遵循，只能由考官在面试的过程通过对应聘者心理的揣摩，灵活地运用。提问之前首先应该搞清楚怎么提问、先问什么以及发问的顺序等问题。在提问的过程中需要根据应聘者的回答适时的对问题进行调整或者深入，引导并启发应聘者按照要求回答问题。如果有必要的话，考官还需要对应聘者的回答进行总结，并根据应聘者的回答的范围合并事先设计好的问题。由于应聘者的语言组织能力和表达能力各不相同，所以考官必须对面试时间进行控制。进行面试时间控制不可避免地需要打断应聘者的谈话。所以考官需要注意：打断应聘者的谈话不能显得太急，要很礼貌并且适时地提出注意时间的意向。应聘者出于急于获得工作机会的心理，往往容易在表达时附加一些不实的信息。考官不能忽略应聘者的一些非语言信号，如眼神、双手局促地交叉等等，对于应聘者一味夸大的言辞考官应该有选择地倾听，正确地处理不当信息。面试中最害怕的就是冷场，出现冷场的苗头的时候，一个优秀的考官应该知道暖场。暖场，实际上从一开始彼此问候的时候就已经开始。考官需要注意：暖场必须恰到好处，通过鼓励、谦让及交流感觉等方式缓解面试过程中考官与应聘者双方的紧张，尤其是提问题的时候却不被应聘者理解时，双方极容易尴尬，应对尴尬的局面，也许只要一个小笑话就可以解决。倾听的技巧在整个面试过程中的技巧里是难点和重点。考官首先应当为自己营造一个有利的聆听环境，保证在倾听的时候不要讲话，必须讲话时也应当尽量压缩自己的发言时间；其次，考官还必须用很有兴趣的表情鼓励应聘者继续讲下去；再者，在倾听的过程中，专业的考官会仔细地观察对方，关注问题的关键所在，并用平和的心态来分析倾听到的信息；最后，尤其需要注意，考官要时刻克制争论的念头，保持耐性，也不要随便根据应聘者的只言片语进行臆断，或者过早地得出结论。必要的时候，考官需要做笔记并随声附和应聘者的讲叙，不能以自己为中心来推动整个面试过程。这里提到的面相法并不等同于招摇撞骗地相面法。所谓的面相法是指根据应聘者的面部表情来推断应聘者叙述信息的真伪。这需要考官有一定的心理学基础，最起码需要了解一些心理学的知识。3、结束面试的技巧。面试结束并不代表整个招聘结束，也不代表考官与应聘者的交流终结。结构化面试结束时也有一定的技巧，一个完美的结束往往会给应聘者留下良好的企业形象，不管面试的结果如何。面试结束之前，考官一定要给应聘者留有时间总结，面试整体时间的控制应该在面试进行中控制。不仅如此，考官代表还需要对整个面试进行总结，给出考官们对面试者的整体评价，并交代处理面试结果的时间或者未来的安排等事宜。需要注意：在评价应聘者时，应该尽量突出应聘者的素质优势以及工作潜能，不管公司是否决定录用。因为最终决定是否录用某个应聘者时，往往并非单单考虑应聘者的能力，而是综合考虑其性格、行为处事的基本模式等非能力因素。三、面试后的评估。结构化面试后的评估主要为综合各考官的评价，给出应聘者最终的综合素质以及岗位适应度的相关数据。在评估中应该避免以下误区，如晕轮效应，由于对上一位或者下一位应聘者的印象而影响对某位应聘者的评价；盲因和近因，因为某些因素则过分地提高或者贬低应聘者的素质；自我效应，由于应聘者的认知或者观点表现得与考官相似，从而导致考官过分抬高应聘者的综合素质；对比错误，将应聘者与不恰当的候选人或者人物进行对比，从而以参照人的标准来核定应聘者。这些误区都会人为地影响面试评价的公平度。结构化面试的目标是做到公平公正，但毕竟结构化面试也由人为进行，并不能保证结果100%准确，所以对一些比较特殊的岗位可以通过一些素质测评来辅助结构化面试，从而对应聘者进行准确的综合评价。根据拟聘任职位的重要性以及相关性，可以采用以下的一些专业的测评来辅助评估应聘者素质，如领导力测试、处理问题能力测试、操作性测试、职业性向测试、专业理论测试、案例模拟测试等。结构化面试综合分析问题的答题技巧 综合分析能力，是结构化面试中必须要考查的一个非常重要的要素，由综合和分析两个部分组成。综合指的是把分析过的对象或现象的各个部分、各属性联合成一个统一的整体。分析指的是把一件事物、一种现象、一个概念分成较简单的组成部分，找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系。在面试中，它要求考生对所考查的事物、现象、概念不但能从宏观方面进行总体考虑，而且能从微观方面予以考虑，并能充分注意整体和部分之间的相互关系及各部分之间的有机协调组合。 就近几年的面试情况来看，计划组织协调能力、处理人际关系能力和应急、应变能力等类的题目，考生回答的相对较好，得分也比较高。对于综合分析能力类的问题，考生的成绩不甚理想，偏题、离题或者答非所问的现象十分严重，很多考生也恰恰因为这种类型的题目回答失败而不能成功地通过面试。的确，在短短的时间里而且是高度紧张的状态下，达到全面、正确、完整地回答一个综合分析型的题目不是一件容易的事情。所以，如何角度巧妙、逻辑严密、调理清晰地把这类题目回答出来，获得各位考官的高度认可，成为参加结构化面试的考生所必须面对而且必须解决的问题。 以“某地把今年确定为公务员队伍作风建设年，并规定，要按1%的比例选出作风后进人员。请谈谈你对这种做法的看法。”为例。这是一个典型的综合分析型题目。解答这个题目需要两个步骤：第一，认真审题，把握关键信息。本题给予考生的关键性信息有两个，一是某地把今年确定为“公务员队伍作风建设年”，二是确定了一个评定标准。第二，确立正确的答题角度，采取辩证分析的方法。综合分析型的题目，其内容一般涉及政府行政、社会热点、名言警句等各方面。无论是哪个领域的现象，其答题的角度，往往是从政府的立场出发，来客观、辩证地认识问题的本质、分析产生这种现象的原因，进而提出可行性对策或建议。就这个题目而言，考生应该采取辩证分析的方法，首先肯定某地政府把“今年确定为公务员队伍作风建设年”的积极意义；其次指出它的不足之处，即需要改进、完善的方面；最后，针对上述做法，站在政府的角度提出合理性建议或对策。 根据上述认识问题、分析问题、解决问题的思路，这个题目的参考答案可以确定为： 国家公务员是国家和社会事务的管理者和服务者，在现代社会中，人们的社会联系越来越密切，社会活动越来越频繁，行政管理与服务的作用也越来越突出。行政机关公务员的作风具有巨大的导向作用，直接影响到党和政府在人民群众中的形象，公务员做到勤政廉政高效，是做好管理与服务工作的必要条件。定性 对于某地的“要按1%的比例选出作风后进人员”的做法我们应该辩证地看待。不可否认，这种做法对于提高公务员素质和促进公务员的作风建设，有一定的积极推动作用。但是，我们也应该看到这种做法不合理、不完善的方面：(一)制定的标准不科学。假如说某地整个公务员的队伍的整体素质都非常高，都没有违法乱纪现象，都能做到勤政爱民，如果还要按照1%的比例来选出后进人员的话，这种做法就非常荒唐了。(二)标准的可操作性不强。如果按照上述标准来执行，就有可能造成公务员采用不恰当合法的做法(如搞面子工程、形象工程、弄虚作假、互相倾轧等)达到不落后的目的，常此以往，公务员队伍的作风建设不但没有得到改善，反而会产生新的作风问题。辩证分析 公务员作风建设是一个艰巨的工程，某地应根据中华人民共和国公务员法的规定，制定科学、完善的考核制度，营造勤政廉政的社会氛围，规范行政权力，建立勤政廉政的保障机制，积极推进公务员人事制度改革，规范人事权，建立有效的勤政廉政监督运行机制。只有这样，我们才能建立起一支政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、勤政廉洁、团结协作、品行端正的全心全意为人民服务的公务员队伍。提出对策和建议 通过上面的分析，有的考生也许要问，凡是涉及到政府行政方面的综合分析型题目，是否必须要站在政府的角度，对政府的决策进行客观、辩证的分析与评价?是的。我们说，综合分析型的题目，无论是涉及到了政府行政方面的内容，还是没有涉及到政府行政方面的内容，从政府的角度认识、分析问题，都是一个很好的角度。理由是从政府的角度来认识、分析、解决问题，有助于提高考生的得分点。 上面给出的例子，是综合分析型的题目最常见的类型。就近几年面试所出现的相关题目来看，综合分析型题目不仅仅是上述方面的一个内容，它涵盖的内容很广泛。我们可以简单地把它划分成以下几个类型： 1.普通型。如“怎么理解科学发展观” 、“你是怎么理解和谐社会的”、“谈谈你对解放思想的认识”等等。这类题目，都与国家的大政方针有关，只要考生对国家相关的方针政策非常熟悉，并能恰当地结合你报考的相关职位来回答，做到条理清晰，逻辑严谨，语句流畅，不出现大的表述错误，一般都不会有大差池。 2.消极类。如“对四川大地震中出现的范跑跑事件，你是如何理解的”、“你如何看待官员腐败问题”、“你如何评价华南虎事件”等等。这类题目，其选取的内容都是在社会上引起消极影响的事件。对于政府而言，由于在政策的决策和实施方面还存在着方方面面的不足，还需要在实践中不断地健全和完善，所以，对于此类题目的回答，建议考生也要站在政府的立场上，采取客观、公允的态度，实事求是地来回答。切忌出现抨击、诽谤政府的言词。对于政府在决策上出现的疏漏，我们只能客观地指出它的不足，给出合理化建议，期待进一步完善。不能完全否定，一棍子打死。一定要注意用语的锤炼，掌握适当的分寸，做到恰到好处，不要出现过激，甚至偏激的言词。 3.新生事物。如“互联网发达，有人认为能代替报纸，有人认为不能，你是怎么认为的”、“有媒体报道，有一个贫困大学生在校期间从事大量的兼职工作，不仅自己缴纳学费，还经常反哺自己的家庭，有人夸他自立自强，有人说他不务正业，你怎么认为”、“房地产价格偏高，青年买房贷款，债务沉重，你怎么看待这一现象”等。对于此类题目，考生在回答的时候，一般要根据现时代对于这些新生事物的主流定位，做到全面、多角度、多层次地分析即可。当然，有的考生思维灵敏，对这些新生事物有自己的独到见解，观点新颖，逻辑严密，达到自圆其说，也未尝不可。 4.名言警句