ISO20252(概要翻译).doc

ISO20252概述该标准是第一个市场研究行业国际认证标准。ISO20252的全称是市场、民意和社会研究词汇及服务要求，其制定旨在将国际质量标准的原则用于市场研究行业，并协调各国在这方面已有的其他标准。它可以保证跨国研究项目的每个流程都是根据应有的标准进行的、是经过核查的、使用的方法和标准是前后一致的。它还能为研究公司提供指导，使它们以统一和透明的方式为客户提供研究数据和服务。全新的市场、意见及社会研究认证当今世界互联网和经济全球化大行其道，企业在多个国家同时发布新的产品和服务的活动比以往任何时候都要容易。它们必须保持敏捷和主动，才能在消费者选择日益丰富的大环境下争取市场份额。因此，在迈出第一步时选择正确的产品/服务创新以及市场推广策略就显得尤为重要。为了支持企业在随时变化的环境下开展商务，国际标准组织（ISO）于2006年创立了一项新的认证标准ISO20252，其重点是市场、意见和社会研究。实际上，市场、意见和社会研究已经成为一门真正意义上的全球的产业，包含着一个由出售研究成果的公司和各个业务领域的企业所组成的复杂网络。客户企业依靠这种情报来改善自己的运营状况。此类研究所得出的结论构成了有力的决策工具，因而必须确保这些结论是以最完整、最优质的数据为基础而得出的。ISO20252标准的建立得到了ISO9000质量管理体系认证的启发，是由经验丰富的研究从业机构和研究结果消费机构（例如跨国企业）合作制定的。ISO20252覆盖了高质量市场研究的几项关键元素：研究样本的定义。为了获得高质量的结果，研究必须以有实际意义和相关性的参与者样本为基础。数据的获取。数据必须通过高度一致并且可回溯的方法采集。这一标准同时适用于本地和国际样本。结果的机密性。研究的完整性取决于机密性，因为机密性可以保护参与者不受影响。 1、标准适用范围2、专用词对照表3、质量管理系统3.1 组织与责任组织必须建立起与ISO一致的质量管理（QM）体系。组织高层应：l 承诺服务质量l 负责发展、执行和改善QM体系l 确认QM体系成文l 确保投入足够的资源l 指定质量经理，由其负责体系的实施，以及进行内审具备市场调研服务的组织架构图流程、工作指导手册等需成文，被用于实施，以及进行维护和审查。所有市场调研服务相关工作人员需熟悉市场准则、道德规范、公司流程和相关指导性内容。3.2 调研的保密性市场调研数据是高度机密，除非有授权，绝对不给与第三方。保密性的数据应安全地保存。除非有授权，某一项目的数据不可用于其他项目。3.3 文档管理必须是书面或电子数据。被保存和维护好，并能够被追踪和查找到。每个项目需有项目内容介绍。每个项目的文档管理，需能指出文档所在以及其来源和去向。有明确的文档保存期限（销毁制度？）版本控制电子文档需定期查毒（有记录）3.4 技能和培训需有制度保证所有参与项目人员接受到适合其个人职能和技能的相关培训。培训记录保存，并与个人职务定义和所从事的项目工作挂钩。3.5 外包无论外包与否，组织承担项目的100%责任。有明确的外包制度，来保证外包公司的准入、合同建立、质量控制。能够让外包公司满足项目的质量要求和行业规范。对外包公司有考核，有考核记录的留存。尤其是客户投诉的记录。3.6 QM体系有效性检查通过以下手段保证对流程和QM体系的把控：l 流程定义l 寻找问题，寻找问题的预防和解决方法l 记录防止问题再犯的措施l 确认有效的解决方法对客户不满意的应对：l 识别和记录l 有效举措解决问题l 有效的防范措施l 确认措施有效需要有效的机制确定措施有用并且有效。经验教训体制，通过修改流程或者内审来提升QM体系。定期向客户进行满意度调查以保证流程的改进是有效的。4、调研项目管理4.1 响应调研需求4.1.1 概述组织应具备响应的资源以响应不同的需求。组织应致力了解需求中包含的所有内容和要求，并澄清不明确的内容。可通过会议形式，双方讨论内容需被书面记录下来，组织应在会议上及时和充分地指出需求中的不明确内容。客户应给出项目方案和询价。客户给出的项目方案应包含详细工作目标、步骤、工作期限和成本费用的内容，组织应有对方案提出自己意见并征得客户同意进行修改的权力。如果项目涉及多个客户，则在方案中应明确相关内容。如果组织无力承担项目，则应在最早时间通知客户。4.1.2 报价报价单包含：l 总成本l 执行时间l 对成本的影响因素l 汇率l 税4.1.3 项目方案除非另有协议，以下内容均应包含在方案中。4.1.3.1 调研项目目标和方法必须定义明确。方法要适用于该目标。4.1.3.2 服务内容方案包含专题列表、研究方法、研究范围等等。4.1.3.3 抽样和加权方案必须包含目标人群以及针对他们的抽样方法和抽样框。描述的精确程度取决于现有的数据、方法和客户的要求。针对这些样本，还需要描述样本的大小，样本取得方法或招募手段等等。基于对成本的考虑，样本量占总人群的比例应该被考虑。方案需描述为何这些样本被选择，可能的话，对招募方法也可以进行描述。关于定性研究的方案，需要描述样本招募的理由和方法，如何控制每次研究的时间长度，以及单次研究的人数选择。4.1.3.4 数据采集和处理的描述方案需对数据采集方法进行描述，比如问卷的长度、讨论组的讨论内容等等。方案需对得到的数据的处理方法进行描述。定性研究方案中，需对用到的场所进行描述。4.1.3.5 二次分析如果有二次分析，方案中应体现。4.1.3.6 结果报告方案和报价文件中需描述所有与结果相关的，比如内容范围、格式、递交方式和数量等。关于定性分析，方案必须指明是否要将访问记录纳入。4.1.3.7 外包内容如果调研存在外包，那么在方案中也应有所体现。4.1.3.8 合法性方案必须合乎法律和道德准则的要求。4.1.3.9 满足ISO要求方案满足国际标准的要求。4.1.4 定价方案或报价单必须包含项目执行的费用信息，包括：l 报价（及报价日期）l 执行中会影响价格的因素l 付款方式、周期以及税收、汇率等任何有对价格产生影响的情况，都应及时告知客户。4.1.5 调研合同使用最终版本的方案，双方确定并签字。4.2 项目计划必须给与客户包含时间计划和分工责任信息的项目计划，计划还应包括如下：l 客户提供的材料和产品l 客户认可的调研方法，包括问卷、定性访谈问题等l 现场工作描述l 客户认可的数据研究方法l 最终结果的递交如果一方对项目计划有所变化，则应与另一方沟通并共同确认，同时以书面方式记录该变更。4.3 客户合作4.3.1 客户指示所有来自于客户的指示必须被记录下来。如果客户要求不明确，组织可以及时向客户提出澄清的要求。4.3.2 工作描述变更对于所有可能影响到客户需求的变更，组织必须与客户达成一致并书面确认，包括时间计划、成本以及其他双方在方案中确认的内容。如果项目某些过程由外包公司进行，那么组织必须告知客户，而这些外包工作中如果发生变更，也应及时与客户进行沟通。4.3.3 客户检查问卷和讨论指导客户必须参与问卷和讨论指导的设计。客户必须批准最终的问卷和讨论指导，除非客户放弃。批准文件必须被留存。4.3.4 客户对采集过程的检查组织必须尽力在识别过程中去保护被访者的权益，哪怕是客户需要检查采集过程也必须遵守这样的约定。如果客户这样的行为会影响数据采集的质量，那么组织必须提前告知。必须当被访者同意以及被提前告知采集过程会有人监控，并且监控过程完全满足当地法律和道德规范，客户才能被允许监控采集过程。4.3.5 数据分析如果客户要求，组织必须向其公开数据分析的过程以便其监控。4.3.6 向客户报告结果递交的结果的要求必须满足客户的需求。4.4 问卷和讨论指导4.4.1 概念与设计问卷内容、措辞、结构、次序等都会影响最终数据的结果，故此在设计中应予考虑。4.4.2 项目文档的翻译如果有翻译工作，那么必须事先在方案中述及。必须由有翻译能力和经验的人员完成。翻译完成后必须由具有同样能力的其他人员进行校对。客户可以被允许检查翻译情况。翻译和校对都需要纳入相应流程并对过程文件留档。4.4.3 问卷的测试如果客户或组织觉得有必要，问卷应进行测试。测试中发现的问题应该被记录留档。4.4.4 项目讲解，访问员和主持人培训组织必须确认所有现场人员以及外包公司人员完全了解项目详情以及如何使用问卷或讨论指导。项目讲解记录必须被留档。如果采集方法对访问员提出更高的要求，甚至超出了其所具备的能力，那么相应的培训必须进行。对于独立访谈的主持人，则应进行专门的项目讲解。4.5 数据采集和处理的管理4.51 管理采集和权重4.5.1.1 要求样本设计必须基于现有的方法，而采用何种方法则需被记录。组织必须按照项目既定的采样原则对样本属性进行检查。这条要求也适用于实施现场工作的外包公司。4.5.1.2 样本量所选样本的变化必须在所有样本以及其所属的样本组内，都能满足项目方案对样本变化的要求。4.5.1.3 概率样本的质量原则特殊采样方法必须保证样本落在合理的样本群中。被用来选择样本的采样数据源应该被记录下来。受访者的加权往往被用来抵消各类因素带来的偏差，比如拒访。4.5.1.4 样本配额的质量原则对于配额的样本，采集何种目标群的原则必须被确定。配额计划中应有队目标群属性的描述。配额控制的数据必须事先提供。如何控制不同属性的配额样本，应该在配额计划中体现。4.5.1.5 备选被访者的质量原则如果是从备选受访者中挑选受访者，那么必须告知客户，并且书面留档，内容包含：l 备选池的招募方法l 样本抽取原则l 权重l 数据采集方法l 选取这些样本的可靠性表述非备选池来源的数据也应该被记录，以用于比较并寻找可能的偏差。4.5.1.6 数据加权的记录如果要对数据进行加权，加权变量要具体描述并记录。用于加权的数据源需要被提供。加权前后的数据结构需要被记录。4.5.2 数据处理定量研究中，组织必须采取方法保证数据处理的过程方法可以将错误率减少到最低，对开放性问题的结果要进行核查纠错。对于保障数据处理的质量控制方法要被建立，过程文档要被记录和留存。4.6 监控调研的执行组织必须监控调研过程中的重要流程，以确保能满足方案中既定的要求和目标。这些流程包括：抽样流程、问卷和讨论指导设计、数据采集、数据处理、数据分析和结果递交。4.7 调研文档、材料和结果4.7.1 处理和储存客户材料组织应要求客户提供其对组织处理、储存客户材料的要求。组织应严格执行客户要求，对客户材料、文档、产品等进行处理和储存。所有在项目结束后不需要用到的材料，需及时归还客户（除非有其他明确的处理定义）。组织应尽力保护这些材料，在项目执行过程中，在这些材料分派到现场人员手中后，组织仍应能保证这些物品的完好无损。如有物品的运输和分发，组织应选择合适的运输方式和物流。组织应向客户传递能保护这些材料的信息。4.7.2 确保安全组织对客户提供的机密材料和产品必须有相应的安全保证措施，并且能够确保无论内部或外部使用时均能满足其保密要求。组织要能向客户提供其实施的安保措施。材料、产品和电子数据的存储要确保不被未授权的人员得到。项目中的临时人员也不能接触到这些物品。4.8 调研结果的汇报4.8.1 文档调研的结果必须符合在项目方案中的约定要求（或之后双方认可的形式）。报告必须包含如下基本信息，使阅读者能获知报告如何被生成、复制和限制等。长期的调研工作，组织必须与客户书面确认报告递交的频次和内容。4.8.2 结果解释经验型研究必须适合所被研究的问题，并被经验型数据和其他数据所支持。经验型研究结果必须区别于个人的看法。4.8.3 报告演绎最终报告必须完整，必须在客户同意后进行递交和汇报。用于配额的样本群要被包括。如果数据被加权，那么结果的汇报要符合加权的样式，并且加权前后的结果都要给出。给客户的报告中，加权因子要被包含。组织根据客户的要求必须给出加权过程的细节报告。口头的汇报需由熟悉项目目的和过程的人员来演绎，以确保客户的问题能够被满意地解答。报告的准确性在递交之前必须被检查。4.8.4 发布组织可以发布其自行组织研究的调研成果。对于客户调研成果的公开发布，则需双方有合同形式的认定。该规则同样适用于结果在各类会议上的演绎。组织需告知客户以承担其在结果发布后所应担负的责任。4.9 调研记录4.9.1 定义调研记录需充分详尽，以确保其能被明确定义、检索和为项目所用，包含：l 项目方案和报价l 一份最终问卷、讨论知道和礼品的复制品（样品）l 初始数据（未编辑过的问卷，定性讨论会记录等）l 数据处理过程描述l 给客户的结果材料数量l 项目的完整的研究方法说明l 项目过程的质控文件4.9.2 保留除非与客户有特殊的约定，数据材料的保留要求为:l 初始数据12个月l 项目结果的一份完整COPY24个月组织需告知客户数据保存的时间。双方可以约定保存时间的长短，该约定需被记录留档。如果是长期的调研项目，或者后来的项目会用到前期项目的数据，那么以最终项目完成时间作为数据保留周期的开端时间。4.9.3 储存需要有措施保证数据材料的保存不会出现损坏，并且数据能被及时地拿出回复，以及确保保密数据的安全性。电子数据的话，需要在异地做一个备份。4.9.4 确保安全除非另有约定，调研数据只能提供给客户或者独立的第三方以做质量审核使用。在数据保存中，组织应确保其不受非授权行为的损害（包括对电子数据的修改）。4.9.5 向客户提供电子数据4.9.5.1 检查完整性递交客户前检查数据完整性，是否满足方案要求，以及与采集的样本量吻合。4.9.5.2 数据格式数据格式需满足客户在方案中要求的（或者双方后来约定的）格式。4.9.5.3 描述和记录在向客户递交数据存储介质时，需在介质上说明所包含数据的内容，可在介质上描述，或通过另行打印描述文件来完成。4.9.5.4 电子传输数据的电子传输应根据客户要求做好加密或其他保障措施。5 数据采集5.1 概述数据采集管理包括：后台管理办公室，现场经理，本地督导，电话督导，现场团队负责人，数据采集人员，兼职全职均可。组织需有流程安排，使得受访者感觉舒适、放心，以及确保其隐私。受访者应统一编号，并与数据关联，以用于数据管理和质量检查，并保存到不再被使用到为止。5.2 访问员的管理、招募和培训5.2.1 概述如果访问员是外包的，那么外包公司必须满足3.5的对标准符合的要求。5.2.2 数据采集管理员（督导？）督导必须是受过培训的。督导管理包括：工作地点、过程控制、培训和评估访问员和工作确认。督导应经常被培训，其能力应经常被评估，该些培训和评估记录应被记录和留档。5.2.3 访问员招募组织应评估候选访问员的工作经验和能力认证，需进行面试，并参考其工作经历。其技能应分级以应对不同的项目要求。能力应包括语言技能，通过指导手册掌握数据采集要点的技能，人际沟通能力等。访问员的信息，包括培训和评估结果等，需被记录和留档，至少保留到其完成项目工作一年后。如果是人才市场招聘，那么他的主要技能和相关工作经验还是要被记录的。5.2.4 新招募访问员的培训组织必须按照以下要求给与新招募访问员进行培训，除非有可靠的证据证明其已经接受过这些培训。在以下要求的基础上，培训方式由组织任选。培训内容必须与其所要进行调研工作方式相吻合。必须的要求有：l 市场调研的基本概念l 市场调研的道德规范（世界标准等），包括受访者保护和数据保护等l 访问技能和其他技能l 如果是用到电脑的项目，则必备的电脑技能l 试访问（或其他访问）的演习如果可能的话，新访问员的第一次正式访问应有督导陪同，全程必须被监控并且将结果反馈给其本人。如果不能安排陪访，那么其工作验证可参考5.4和5.5。面访、电话访问、定性访问的培训至少持续6小时，并且将近一半的时间应用于培训员和被培训者的互动。特殊的情况，如果项目非常简单（如计数），则培训可捆绑在项目培训时一起完成，但安排此类培训的原因需被记录下来。如该访问员以后会参加其他项目，则相应的培训仍应为其安排。观察类项目，如神秘客，基本培训没有时间要求，当有项目安排时，可一并进行培训。培训的要求根据所参与工作的情况所变化，但最低要求必须得到保证。所有培训相关记录必须被记录，包括内容、时长以及培训员的情况，培训记录必须由培训员和参训人员共同签字。5.2.5 访问员组织化培训在5.2.4之外，组织还应安排组织化培训，包括现场工作的组织和安排等，方式可以由组织自行安排。需要记录在访问员个人记录中。应该建立包含基本知识内容框架和要求的文档，组织应保留，并分发给受训者。5.2.6 持续培训和评估访问员必须进行定期评估，长期使用的人员（五个项目以上或一年以上），则需每年一次，短期人员视情况而定。这样的评价必须在督导和访问员之间进行，面谈或者电话谈话均可，必须涉及对其工作的评价。（也可以在陪访后及时做出反馈）评估必须基于其工作结果，比如完成的问卷，陪访结果等等，评估需指出其是否需要进一步的培训，以及培训的内容。对个人的持续培训，是不同于针对项目的培训的，应侧重于个人的发展，如高级访谈，督导职能等。上述评估和持续培训，都应记录在个人记录中，并且由双方签字确认。5.3 现场数据采集5.3.1 访问员识别（ID）组织必须为现场访问员配发身份识别（ID），包含如下内容：l 照片l 姓名l 生效和失效日期l 所述组织的名称和联系方法保留ID分发和回收的记录。5.3.2 受访者保障开始对受访者进行访问之前，必须简明扼要地告知受访者保护原则（个人秘密不外泄），调研目的，要用到的数据，组织或者访问外包商的名称，或者客户的名称（按需要）。必须告知受访者可以自行决定受访与否。面访项目，需将受访者保护条款书面递交对方，内容必须包括组织的名称和联系方式。电话受访者如要求，也应将名称和联系方式给与对方。5.3.3 儿童或其他弱势群体的受访必须进行特别的准备工作。必须给与充分的信息，保证受访者及其监护人均了解受访的内容和责任，并得到认可。这个认可需签字并被记录下来。访问员应该进行特殊的培训以应对这样的项目，其他辅助措施也应当跟上。5.3.4 项目简介访问员应得到一份关于项目执行内容的简介，无论其是在什么时候加入项目的。简介必须让访问员完全了解项目的要求。这个简介可以由多种方式的交付，比如面谈、电话、或者书信沟通，但必须有记录表明访问员已经了解该简介的内容了。定量分析的简介包含内容：l 现场工作日期l 抽样流程l 配额l 执行方法l 其他项目要求l 问卷管理指导定性分析的简介包含内容：l 现场工作日期和时间l 受访者招募原则l 配额l 小组讨论或者深度访谈的受访者数量l 招募的方法和被禁止的手段l 在参加小组讨论或者深度访谈中，需排除的受访者的排除原则l 是否需要监控设备5.3.5 现场工作日期和周期对于一个面谈，其日期和周期，包括实施该面谈的访问员的ID，需要被记录下来。5.3.6 受访者激励向受访者赠与礼物后，需要被记录下来。作为质量管理的一项内容，礼物应该与访问内容以及受访人群无关，以确保其不影响调研结果。5.4 现场工作检查（不含定性调研）5.4.1 概述现场工作检查的目的是为了确保现场工作交付的结果能满足项目的要求（培训时提及的要求）。检查必须尽快进行，不能晚于现场工作结束六周，必须在数据给客户之前完成。检查应由督导进行，并且检查的人员必须独立于现场实施人员以确保结果公正。所有项目的所有数据应采用5.4.2的方法来检查。检查还为以下内容负责：l 所有新招募访问员第一次项目的评估l 原有访问员的定期评估检查应记录下来，并写入访问员个人记录，包括项目、时间、个人的工作以及检查情况。如果检查中发现数据差异和问题，则应在两个层面执行纠正措施：l 项目层面（换人，改善流程，进一步检查）l 访问员个人层面（重新培训，工作调动等），如果是严重问题，那么该人员近期的工作结果都应被重新检查确认。5.4.2 检查方法根据数据采集方法，检查可以采用数据检查、客户回访或者陪访等多种形式。数据检查一般可以采用几种方法组合的方式，但是对于神秘客或者零售检查等项目，检查可能是唯一的方法。检查方法有：l 数据完整性l 配额检查l 受访者一致性l 比较受访者数据与普通数据（或访问员数据）检查可以手工或者电脑做，可参照一些证据，比如超市发票等。受访者回访应包括对访问过程是否发生，过程是否依照流程规定，访问时长，关键问题的回答（如资料确认，配额确认等）。回访可以通过面访、电话或者电邮等形式。回访是适用于所有类型项目的检查方法。监控可以采用实时监听，或者事后听取录音。访问员需被告知将被监控，但是未必告知何时进行监控。如果有外语访问，则监控人需熟悉该门语言。监控比较适合电话访谈项目。5.4.3 检查水平如果数据检查是唯一的检查手段，那么检查水平要求100%。如果数据来源是访谈获得，检查采用回访或者监控方式，最低水平要求如下：l 最低10%回访（访问员/事件总数）l 保证75%监听的同时，选取5%检查水平每个现场工作的结果都应被检查。特殊的情况，如果检查不能足额完成，比如受访者意愿等，则应记录在案。5.4.4 检查报告检查报告包括：l 检查者姓名l 检查使用方法l 被检查的访问员的IDl 关于错误的纠正和防止措施，并在项目和访问员个人层面体现l 确认检查数量达到要求检查报告对项目和访问员都是开放的。5.5 定性数据采集5.5.1 受访者招募受访者的详细资料以及是如何被招募的，应作为项目文档保存下来，并遵守5.1关于对受访者保护的条款。5.5.2 受访者招募的检查受访者检查可通过二次电话复核或者监控。二次验证的时间，应在招募和访谈开始之间进行。参与现场讨论的受访者的身份需得到验证。二次复核可以采取面谈、电话、电邮等多种方式。在访谈会上的复核，可采用自查表或者甄别表格，但需由招募人以外的人员来执行。检查记录的准备参照5.4.4。5.5.3 定性研究的主持访谈和讨论组应由训练有素的主持人主持进行。主持人要做概要介绍，并对讨论指引材料熟练应用。主持人需熟知项目详情，以及讨论中需探究的问题，还有应用到的材料。主持人需要对访谈中收集到的问题进行记录，包括：l 符合要求的受访者的兼容性l 场地是否适合以及音响器材的好坏如果主持人发现有受访者不符合要求，则应及时向组织中负责项目的人员汇报。5.5.4 定性研究和受访者保障的记录座谈的记录可以通过录音或者录像来实现。如果要用到这些记录，或者将记录传送给第三方（如客户），则需告知并征得受访者的同意，最好得到书面的确认。记录的使用和传送只能用于市场调研。如果有三方（包括客户）需要现场监测座谈过程，则需告知并得到受访者的同意（哪怕是隐藏的观察室也需要告知）。记录应标明项目、受访者，以及座谈的日期。5.6 自主的数据采集5.6.1 概述自主完成的数据采集一般是指不与受访者接触而能得到数据的项目，如：l 邮件调研l 日志调研l 电子数据交换EDI，数据直接来源于其他公司的存储l 邮件问卷，问卷随邮件发送受访者，受访者完成后用邮件回复l 按键式问卷，受访者直接拨打电话，并在电话录音指引下完成问题l 语音识别，受访者在电话中回答问题，电脑进行答案确认l 网络问卷l 网络群或其他网络交互方式网络问卷可以通过电邮方式发送给受访者，或者从组织的网站上下载。5.6.2 自主问卷/网络问卷的抽样抽样方法应该包含在项目方案和给客户的报告中，潜在的问题也要被提及，包括其对结果数据造成的质量上的影响。如果受访者是从备选库中提取，那么提取方法和被提取的受访者也应被记录，包括其可能对结果数据造成的影响。5.6.3 受访者检查对受访者检查的方法应该包含在项目方案和给客户的报告中。5.6.4 预测试自主问卷问卷在使用前需进行测试，测试结果和发现解决的问题也要被记录下来。如果该类问卷被使用过，且被用于类似的项目中，那么测试量可以大大减少。自主问卷答卷的指导应该包含在问卷或相关材料中。5.6.5 受访者保障对于自主问卷，尤其是通过网络完成的，必须有流程应对受访者和其数据的安全保障。如果有外包，那么这些流程也应适用。对受访者的安全承诺，应包含在问卷或相关材料的主要部分中。受访者在参访前，应被告知其参与的具体情况，包括主要内容，需要的时间，数据采集目的等。如果对方是儿童，那么对其及其监护人的告知义务都要做到。5.7 二手数据中的数据采集二手数据的使用（比如公开印刷品等），需要被记录下来。如果最终数据交付客户，那么这些数据的使用要让客户知晓。5.8 数据采集记录完成的数据在数据采集阶段完成，包括计划的数据和实际完成的数据。数据不需要独立于项目来存放。项目的数据应包括：l 项目使用的数据采集的材料，如问卷，礼物，现场使用的项目介绍，配额表单等l 使用的抽样方法，配额等l 现场工作内容的识别项，工作内容的数量，工作类型等l 数据检查报告，以及采取的纠正措施l 关于计划的数据和最终数据比对检查的汇总报告，包括样本量和分类等（这些内容需汇报给客户）l 座谈或访谈的录音录像等，需标明其日期和所属项目l 数据采集督导的IDl 其他需要的项目数据l 如果有外包，那么必须做一个说明澄清其所从事的数据采集部分的工作内容6 数据管理和处理6.1 概述所有的数据的管理都必须依据本标准条款的要求进行。并且管理要有相应的文件依据。6.2 电子数据录入组织应保证CATI/CAPI/在线项目的数据的准确和符合要求。组织应建立和维护流程，使对电子问卷的设计和实施可以进行预测试，预测试的情况和测试人员均应被记录下来。客户对数据结果的接受确认应该被记录下来。当访谈在多地进行时，只有一个地方的人员有权对问卷进行修改、测试和发布。每次修改都应该被认真记录并且做好版本的控制流程。6.3 硬拷贝数据输入6.3.1 规格说明如果使用逻辑数据录入，其内置的自检查机制应该被记录，并在使用前进行测试。测试过程和结果要被记录下来。出现错误且无法被解决时，应该及时向负责项目决策的项目经理或相关人员汇报，寻求解决方法。数据有任何改动，均应该有记录。除非另有要求，录入的数据应该直接写在问卷上。任何指导性文件需记录下来。6.3.2 纸质文档的数据录入检查在项目或者一个数据采集周期中，需要对数据进行系统性地检查，并保证符合最低的百分比比率。在逻辑数据录入中，每项目的检查比例不低于5%。在普通数据录入中，每项目的检查比例不低于10%。通过流程机制保证每个操作员的数据结果都会被检查，并且检查人员必须是另一个人。如果某操作员的数据经常被发现存在错误，则其在一个项目中提交的所有数据应该被100%地检查，需要的话，应立即对其进行再次培训直至其错误率下降到可接受水平。培训的效果要进行确认，并且被记录。组织要对何为经常性错误下定义，并将此定义记录下来。6.4 无需数据录入的数据库的准确性其他数据的准确性也要通过流程来保证，比如：l 扫描件l 电子数据（如在线调查，交互式语音调查等）l CAI数据库l 几个数据源合并而成的新数据类似扫描的数据录入的准确性，也是需要组织设立流程来进行保障的，流程的测试和测试人员需要被记录下来。在扫描流程使用中发生的数据退回或更换率要建立起来。如果处理这些作废的数据，要被记录下来。还要有流程来应对过高的（不被接收的）数据更换比率。6.5 编码6.5.1 概述如果使用自动编码程序的话，那么对出错率应该有所估计。6.5.2 编码的框架设计组织应向编码员提供指导手册，包括：l 项目概况l 需要编码的问卷或变量l 样本数据中可用于编码的最小单位l 如需要的话，分组的设计l 样本数量分类编码的说明l 参考过往项目编码经验方法的说明l 其他项目相关的说明6.5.3 编码框架的批准项目编码规则在使用之前必须得到项目经理/负责人的批准，并备案。批准包含对组织、缩写、改写、重编码和删除编码的要求。区别“不知道”和“无法回答”在使用中的差异。6.5.4 编码的培训要对编码员进行编码方法的培训。6.5.5 更新已被批准的编码方法在使用过程中，如遇到对编码方法的更新，则编码框架必须及时更新，且已经编码过的问卷需要及时做一下标注说明。6.5.6 其他分类组织必须对获得的结果中的“其他”或者“全部适用”的内容进行关注并设立专门的处理程序，当这些内容超过需编码的结果的10%时，需及时进行鉴别以降低这个比率。6.5.7 检查组织必须有流程保证每个项目中有5%以上的问卷编码员的工作需要被检查到，且必须另行安排人员进行检查。如果一个编码员的出错率比较高，则其的工作结果需要被100%检查。如果需要的话，要为问题编码员进行培训，直至其错误率降低到可接受水平。培训的效果需要被核实和记录下来。组织应该定义如何才是高的出错率，并备案。6.6 数据编辑6.6.1 数据编辑要准确地保留对原始数据的所有历史改动。没有项目经理/负责人的批准，不允许对数据凭经验进行处理。流程的第一步必须是与原始数据进行比较。如果需要凭经验处理数据，则应书面向客户提出申请。数据编辑过程中的所有说明文件需要被记录下来。6.6.2 数据预输入在数据输入前如果是手写问卷的，那么应当区别前期的原始手写数据和后期数据编辑人员处理完的数据。如果数据是这样处理的，那么数据编辑的逻辑性和规则必须记录下来备案，所有参与者应被告知如何检查和纠正发现的问题。6.7 数据文件管理数据管理是为了确保：l 同一个文档中的数据不会重复l 使用的是最终的版本l 原始的和修改过的数据可以被明确区分l 数据处理前后都有记录，以方便