业主档案管理.pdf

绿城物业服务集团有限公司 绿城物业服务集团有限公司 业主档案管理办法 业主档案管理办法 GT-BF-KF-003-2012（A/0） 1 目的 1 目的 为规范业主档案信息的管理，完善档案信息的内容，使业主档案信息分类明 确、及时有效，便于查找，同时确保重要文件的保存完好，为日后查考相关数据 信息提供方便。 2 适用范围 2 适用范围 适用于集团所辖项目物业服务中心对业主资料的收集、 归档及保存等管理工 作。 3 职责 3 职责 3.1 档案管理员具体实施业主档案的建立、保管与跟踪工作。 3.2 客户服务专员负责定期检查业主档案的建档，内容的变更情况。 3.3 物业服务中心负责人负责监控业主档案资料的检查、督导及查阅审批工作。 4 工作程序 4 工作程序 4.1 业主档案分类和内容 4.1 业主档案分类和内容 4.1.1 业主档案分为购房资料、领房资料、装修资料、入住资料、基本信息、健 康信息、重大事项记录等。 4.1.2 领房资料 a）房屋销售合同； b）领房通知单； c）经业主签署后的前期物业管理服务协议 ； d）经业主签署后的临时管理规约 ； e）业主领房验收交接表； f）交付物品清单； g）钥匙领用登记表； 1 h）业主/住户（租户）基本情况记录表； i）业主身份证及其他证件复印件； j）业主产权确认登记资料（产权证书等复印件） ； k）经业主签署的消防安全责任书 ； l）其他应保存的重要资料。 4.1.3 装修资料，包括： a）装修申请表； b）装修服务协议； c）装修消防安全责任书； e）装修单位营业执照复印件； f）装修单位资质证书复印件； g）装修平面图； h）装修进场前检查记录； i）装修现场查勘记录表； j） 违章处理通知书及处理过程、处理结果相关资料； k）装修竣工图； l）其他应保存的重要资料。 4.1.4 入住资料 a）重要维修过程记录； b）重要维修回访记录； c）业主投诉及处理记录； d）业主意见征询记录； e）业主意见反馈表； f）费用催缴相关资料（催费通知书、掛号信、律师函等）； g）物业服务中心与业主往来文件（业主来函、致业主函等） ； h）其他应保存的重要资料。 4.2 业主档案的建立 4.2 业主档案的建立 4.2.1 物业服务中心应选定适当地点设立档案室，并设置档案存放文件柜。 2 4.2.2 档案管理员负责将业主档案资料分户建立、保存，并进行档案分类，统一 建立三大类资料目录，各类目录需列明名称，便于查阅。 4.3 业主档案的整理 4.3 业主档案的整理 4.3.1 各业务范围收集到的信息资料，应统一交档案管理员集中整理。 4.3.2 档案管理员应根据资料内容、来源进行分类存放，并填写相关目录内容。 4.3.3 收集到的业主资料应同时输入呼叫中心客户服务平台进行存档。 4.3.4 档案管理员应及时跟进档案内业主信息的变更，保证业主信息的准确性。 4.3.4.1 当业主信息情况如通讯电话联络方式、居住情况等发生变化时，档案管 理员应将变化情况及时记录在业主档案中； 并对客户服务平台中电子信息进行及 时更新。 4.3.4.2 对产权发生变更的业主，档案管理员应及时为新业主建立“业主档 案”，同时留存原业主档案资料。 4.3.5 客户服务专员每季对档案情况进行检查，物业服务中心负责人不定期对业 主档案管理情况进行抽查。 4.4 业主档案的保管 4.4 业主档案的保管 4.4.1 物业服务中心应指定专人作为档案管理员负责业主档案的保管。 4.4.2 在日常工作中，严禁将业主任何信息泄漏给其他人，以保护业主的隐私， 维护集团良好形象。 4.4.3 业主档案信息必须严密保管，书面的业主档案应加锁保管，电子的业主档 案应加密保管。特殊情况如需查阅，须报物业服务中心负责人书面批准，经档案 管理员办理登记手续后方可查阅。业主档案资料不得外借。 4.4.4 所查阅的业主档案资料未经批准不得抄摘或复印； 归还时必须由档案管理 员进行检查，如有缺失，应及时上报物业服务中心负责人并作书面说明，由物业 服务中心负责人根据情节严重对当事人作相应处理， 并尽快对缺失部分业主信息 补充完整；如有破损，应立即修复，严重时应追究相关人员的责任。 4.5 业主档案的存放 4.5 业主档案的存放 5.5.1 档案管理员应定期检查业主档案资料文件柜，核对件数，存放时应做好防 3 火、防潮、防蛀工作，电脑使用时需防止电脑病毒侵入。 5.5.2 发现异常或丢失等情况，应及时向领导反映，妥善处理，如人为造成，应 追究有关人员的责任。 5.5.3 业主档案应永久保存。 4.6 业主档案盒的制作 4.6 业主档案盒的制作 4.6.1 档案盒标签制作 4.6.1.1 准备 3 规格档案盒与相应的档案标签纸（见：附件 1） 4.6.1.2 沿标签外框边缘，将标签仔细剪下，并居中粘贴于档案盒侧立面，标签 底部与档案盒底部原粗线齐平。 4.6.1.3 将业主的有关资料存放在相应的档案盒内。 4.6.2 档案盒内资料的放置 4.6.2.1 盒内资料首先应为业主档案目录，目录按“4 档案内容”要求进行分 类。 4.6.2.2 目录页后为按目录内容顺序放置业主相关资料，如内容增加，应及时在 目录中予以登记。 4.6.3 制作并放置业主档案相关资料的档案盒应按顺序号排列在业主档案专用 文件柜中。 5 相关文件 5 相关文件 5.1 档案管理办法 5.2 附件 1：档案标签纸格式 6 记录 6 记录 6.1 业主档案目录 6.2 档案查阅/借阅/复印审批表 附件 1： 档案标签纸格式， （春江花月为例） 。档案标签纸格式， （春江花月为例） 。 4 CJ-YZ-088 春春 江江 花花 月月 江江 树树 苑苑 业业 主主 档档 案案 3-2-1101 房号， 五号 Times New Roman 字体、 加粗、 单倍行距 编号（CJ-春江花月拼音缩写，YZ-业主拼 音缩写， 088-业主档案顺序号） ， 六号 Times New Roman 字体加粗，单倍行距。 （备注