用友U8-10.0－售后服务用户使用手册.pdf

目目 录录 第第 1 章章 系统概述系统概述 . 1 1.1 系统简介 . 1 1.2 系统目标 . 1 1.3 系统功能 . 2 1.4 系统应用 . 3 第第 2 章章 产品接口和应用准备产品接口和应用准备 . 5 2.1 产品接口 5 2.1.1 售后服务和库存系统 5 2.1.2 售后服务和生产订单 6 2.1.3 售后服务和销售管理 6 2.1.4 售后服务和应收款管理 6 2.1.5 售后服务和应付款管理 6 2.2 应用准备 6 2.2.1 基础设置及数据准备 . 6 2.2.2 单据格式设计 . 7 2.2.3 设置编码规则 . 7 2.2.4 配置预警任务 . 7 2.3 数据卸载 8 第第 3 章章 服务基础数据服务基础数据 . 10 3.1 选项 . 10 3.2 故障分类 . 12 3.3 故障档案 . 13 3.4 服务用户分类 . 14 3.5 模版组设置 . 14 3.6 服务类型 . 15 3.7 回访要素 . 16 3.8 服务协议类型 . 17 第第 4 章章 服务用户服务用户 . 19 4.1 操作流程 19 4.2 产品说明 19 4.2.1 服务用户档案 . 19 II 目录 第第 5 章章 服务产品服务产品 21 5.1 操作流程 . 21 5.2 产品说明 . 22 5.2.1 服务产品录入 . 22 5.2.2 服务产品全貌 . 24 第第 6 章章 主动服务主动服务 26 6.1 操作流程 . 26 6.2 应用准备 . 27 6.3 产品说明 . 27 6.3.1 产品保养周期设置 . 27 6.3.2 主动服务计划 . 28 第第 7 章章 服务协议服务协议 31 7.1 操作流程 . 31 7.2 应用准备 . 31 7.3 产品说明 . 32 7.3.1 服务协议 . 32 7.3.2 服务协议列表 . 33 第第 8 章章 服务请求服务请求 34 8.1 操作流程 . 34 8.2 应用准备 . 34 8.3 产品说明 . 35 8.3.1 服务请求录入 . 35 8.3.2 服务请求列表 . 38 第第 9 章章 服务执行服务执行 41 9.1 业务流程 . 41 9.2 应用准备 . 42 9.3 产品说明 . 42 9.3.1 服务单执行 . 42 9.3.2 服务单管理 . 48 9.3.3 服务费用单 . 50 9.3.4 服务费用列表 . 51 第第 10 章章 服务回访服务回访 52 10.1 操作流程 . 52 10.2 应用准备 . 52 10.3 产品说明 . 53 目录 III 10.3.1 服务回访 . 53 10.3.2 服务回访列表 . 54 第第 11 章章 服务结算服务结算 . 56 11.1 操作流程 56 11.2 应用准备 56 11.3 产品说明 57 11.3.1 服务结算单 . 57 11.3.2 服务结算单列表 . 60 第第 12 章章 客户投诉客户投诉 . 61 12.1 操作流程 61 12.2 应用准备 61 12.3 产品说明 62 12.3.1 客户投诉记录 . 62 12.3.2 投诉处理 . 64 12.3.3 客户投诉回访 . 64 第第 13 章章 统计分析统计分析 . 66 13.1 统计分析 66 13.1.1 故障原因统计 . 66 13.1.2 服务人员考核 . 67 13.1.3 服务费用统计 . 68 14.1.4 服务回访分析 . 69 13.1.5 服务项统计 . 70 13.1.6 服务收入统计 . 71 13.1.7 客户投诉原因分析 . 72 13.1.8 服务单结算明细表 . 73 13.1.9 服务单配件明细表 . 74 13.1.10 服务协议执行明细表 . 75 13.1.11 返厂维修一览表 . 76 13.1.12 服务产品子件追溯 . 77 13.1.13 维修次数统计表 . 78 13.1.14 保修到期产品一览表 . 79 第第 1 章章 系统概述系统概述 本产品涉及售后服务范畴专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修服 务业务。 1.1 系统简介系统简介 售后服务是用友 U8 产品线的一个子系统，业务可覆盖服务协议签订及结算；服务 请求派发及执行；现场、返厂维修；服务收费的结算；服务完成后客户回访；服务 费用管理；配件出入库业务等。 系统支持对服务产品生命周期追踪，包括服务产品档案管理。追踪服务产品发生故 障情况、关键部件变更信息等。 售后服务还支持对服务用户提供主动式服务，即基于产品保养周期及服务协议的拜 访计划生成主动服务计划。 系统提供包括服务收入、故障统计、回访统计、人员考核等关键报表的分析。 1.2 系统目标系统目标 支持完整服务业务支持完整服务业务 售后服务系统提供了标准模式的服务流程， 从签定服务协议， 服务请求记录处理、 服务执行、配件出库及结算、服务回访等，让服务用户感觉企业提供的服务是专 业的，提高用户对服务企业的认可度。 追踪产品生命周期追踪产品生命周期 售后服务针对故障产品提供售后全过程追踪，并记录服务过程中产品生命周期状态 变化情况。系统在服务过程中提供保修期管理。 提高服务质量提高服务质量 系统提供了灵活的预警设置，可以设置服务请求到期报警；投诉到期预警；回访预 警，保证服务人员的工作质量。 提高客户满意度提高客户满意度 售后服务可提供主动式服务，就是按照产品保养规则或者服务协议中的拜访计划内 容自动生成对服务用户的主动服务。 另外可通过服务回访提高客户满意度，通过对服务回访指标分析，利于企业不断改 善服务质量。 支持客户投诉处理的完整过程。 追踪服务收入追踪服务收入 服务系统提供对服务协议、 服务过程收入记录， 并提供服务收入实际结算情况查询。 2 第一章 系统概述 明细服务费用明细服务费用 服务系统提供对服务费用的记录，并提供服务费用构成分析，为决策者提供降低费 用的参考依据。 提供分析决策提供分析决策 基于服务过程的数据分析，包括产品服务收入、故障分析、人员绩效考核、服务回 访等关键服务指标。 1.3 系统功能系统功能 售后服务是用友 U8 系列产品的一个组成部分，产品包括如下功能： 1. 系统管理/基础设置 定义服务业务关键基础档案信息，包括：故障分类、故障档案、个人用户分类、模 版分组设置、服务类型、服务协议。 2. 服务产品档案 建立并管理服务过程核心档案，支持服务产品全貌查询，包括服务产品故障历史、 更换关键部件、历次服务记录及服务协议等。 3. 服务用户档案 建立个人用户档案，包括个人关键信息、联系方式等。个人用户档案在服务业务中 可以被参照使用。 个人用户结算必须使用客户档案中的记录。 4. 主动服务计划 通过设置产品保养规则，系统可生成基于产品保养特性的主动服务；如果用户签订 服务协议，则系统可生成基于拜访计划的主动服务。 维护主动服务计划，确认用户是否接受主动服务，确认后主动服务计划可下达为服 务单。 5. 服务业务 服务业务部分是售后服务的核心内容，包括以下几个关键内容： 1）服务协议：记录服务协议关键信息，包括服务收费、服务产品约束、主动拜访 计划等内容，服务协议通过服务结算单进行结算。 2）服务请求：客服人员记录并处理服务用户反馈的产品问题，服务请求包括服务 用户、联系电话、产品的故障情况等信息。无法处理的服务请求转出为服务单， 派发给服务工程师现场服务。 3）服务单管理：包括服务经理派发服务任务；服务任务执行两部分内容。服务业 务支持上门、 返厂两种类型， 上门服务可记录产品的故障情况及任务完成情况， 返厂服务可追踪生产订单执行进度等信息。 服务单是服务业务核心内容，是维修配件领用、客户结算的依据。 4）服务费用：提供对服务过程的费用记录。 5） 服务回访： 服务过程完成后可以对用户进行回访调查， 回访一般通过电话执行， 通过服务回访可获得用户对企业提供服务的满意程度，以便提高服务质量。 第一章 系统概述 3 6）服务结算：服务结算支持对两类业务执行结算，一是对服务协议执行结算，另 外是对服务单收费项目进行结算。 6. 客户投诉 客服人员记录、受理客户投诉，并执行客户投诉的分配，投诉处理人员接受分配的 投诉任务，记录投诉处理全过程。投诉完成后执行投诉回访。 7. 统计分析 提供对服务过程中的关键指标进行统计分析。 1.4 系统应用系统应用 售后服务系统应用涉及角色可以是客服人员、服务工程师、服务经理，热线人员视 为是客服人员。 售后服务不同角色的典型应用： 事务事务 工作模式工作模式 客服人员 主动服务生成 生成主动服务计划，下达为服务单。 设置定时任务生成主动服务。 服务协议 签定服务协议，包括服务协议到期提醒等日常工作。 客户投诉 记录客户投诉、受理，跟踪处理全过程。 服务请求处理 处理用户的服务请求，如果是咨询的则给予解决方 案；维修的则转给服务经理。 服务回访 投诉回访 对服务或投诉处理完成后进行回访。 服务经理 分配投诉 将投诉分配给对应的负责人 派发服务 分配服务单给服务工程师 服务过程控制 对服务完成情况进行监督，避免服务超期情况发生。 服务质量监督 通过对回访情况统计，了解服务质量 服务工程师 记录服务结果 接受服务任务并完成维修工作， 同时将工作结果记录 到服务单中。 配件领用 根据服务单进行配件出库领用 服务结算 根据服务单收费约定执行服务结算。 售后服务操作流程图： 4 第一章 系统概述 服务产品 服务产品全 貌 服务请求服务单 服务单执行 服务费用 服务回访 派发 统计分析 服务协议服务结算单应收管理 库存管理 应付管理 客户投诉投诉分配投诉处理 协议类型服务类型故障档案回访要素 系统初始 库存管理 取 主动服务计 划 下达 生产订单 投诉回访 服务用户档 案(个人) 图 1-1 系统图 休息一会儿 第第 2 章章 产品接口和应用准备产品接口和应用准备 2.1 产品接口产品接口 2.1.1 售后服务和库存系统售后服务和库存系统 售后服务同库存管理接口涉及服务产品档案建档；参照服务单执行出、入库等，具 体内容如下： 服务产品录入：服务产品可通过取数方式将销售出库记录中有序列号标志的 产品直接读取成为服务产品档案。 取数时系统将产品的序列号子件信息一并读出，作为服务产品全貌关键配 置页签的原始数据展现。 返修产品入库业务：服务单故障产品标记为整机或部件返厂，库存管理的其 它入库单可参照服务单生单。 入库后服务单可以被生产制造引用生成非标生产订单。 返修产品出库业务：返修件完成维修并入库，通过其它出库单方式交付给服 务用户，也即库存系统执行其它出库单操作时，可参照服务单的返厂件生成。 配件出库业务：库存系统增加其它出库单时，可以参照选择执行状态的服务 单，服务单中的存货及数量默认在出库单中。出库单确认时，将实际出库的 数量回写到服务单上。 售后服务库存管理 服务单 销售出库单 取数 参照生单 配件参照生单 返厂件参照生单 服务产品档案 服务产品录入 其它入库单 其它入库单 其它出库单 其它入库单 6 第二章 产品接口和应用准备 2.1.2 售后服务和生产订单售后服务和生产订单 服务单返厂件返回并入库后，生产制造的服务返工处理单可参照服务单故障 产品生单，服务返工处理单修改保存后为非标生产订单。 选择服务单故障行记录，可联查相关的生产订单及工序执行情况。 2.1.3 售后服务和销售管理售后服务和销售管理 服务系统涉及服务报价时，按照销售系统中的报价策略取得服务配件及项目的相关 价格。 2.1.4 售后服务和应收款管理售后服务和应收款管理 售后服务中服务结算单复核后可形成财务的应收。 服务结算单现付后形成财务应收管理的现付记录。 2.1.5 售后服务和应付款管理售后服务和应付款管理 服务费用单单据流向如果指向供应商，费用单审核形成对供应商的应付记录。 2.2 应用准备应用准备 在完成 U8 系统安装、建账以后，启用服务系统，并做好以下应用准备： 基础设置及数据准备 设置单据格式 设置编码规则 设置预警服务 2.2.1 基础设置及数据准备基础设置及数据准备 (1) 基本信息 数据精度的设置，数据精度的设置内容将在服务系统生效。 (2) 机构人员、客商档案、存货等基本数据 (3) 财务部分内容 外币设置、费用档案、项目大类、项目档案。 (4) 业务部分内容 原因码档案：定义客户投诉原因档案。 售后服务生产订单 服务单 参照 联查 服务单返工处 理 服务单返工处理 第二章 产品接口和应用准备 7 自定义项：设置服务用户自定义项。 (5) 服务业务基本数据 设置选项、服务类型、协议类型、服务用户分类、故障分类、故障档案、回访要素 等基本档案。 2.2.2 单据格式设计单据格式设计 通过单据设置来定义客户的关键单据，售后服务支持设置的单据包括： 服务产品档案；服务协议；服务请求；服务单；服务回访；服务结算单；客户投诉。 注意 服务单支持多模版，相关设置要通过售后服务中模版组设置完成。 2.2.3 设置编码规则设置编码规则 售后服务的关键业务单据，例如服务请求、服务单及服务费用单等可支持按照规则 执行编码，来满足企业对业务数据的快速识别： (1) 服务请求： (2) 服务单：相关的部门、职员、日期等均可设置为编码中的一部分。 (3) 服务费用单：相关的部门、职员、客户、会计月份等均可设置为编码中的 一部分。 (4) 服务结算单：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。 (5) 客户投诉：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。 2.2.4 配置预警任务配置预警任务 服务系统为客户提供服务到期提醒、回访提醒等相关要求，因此需要在到预警任务 管理中完成相关设置。 服务预警的业务包括：服务预警的业务包括： （1）服务请求预警 （2）服务单预警 （3）服务回访预警 （4）投诉回访预警 （5）主动服务逾期报警 另外，售后服务可支持定时任务预警，定时任务为： （1）主动服务计划定期计算 具体操作见平台预警任务设置。 8 第二章 产品接口和应用准备 2.3 数据卸载数据卸载 数据卸出是将当前数据库中不经常使用或业务已经执行完毕的数据按照指定会计 年度卸出到历史账套库，可以减少当前数据库的数据量，提高查询和操作效率。卸 出的历史数据库可以进行数据查询。在年末所有需要月结的产品结账以后，进行卸 出操作，卸载日期取当年最后一个会计月的终止日期。卸出时只支持所有模块一起 卸出，不支持分模块卸出。 数据卸出操作是在服务器上的系统管理中进行，具体操作说明参见系统管理 手册。 【菜单路径】【菜单路径】 系统管理账套库数据卸出 【卸载规则卸载规则】 1. 总体规则： 所有单据按单据日期判断是否符合卸出条件。 所有单据都以整单判断， 只要有一行记录不满足卸出条件， 整单不可卸出。 上游单据不卸出，关联的下游单据不可卸出。 单据卸出时，对应的审批流信息一并卸出。 2. 各单据卸载规则： 1) 服务产品档案 服务产品档案状态为：在用、停用的不可卸载。 服务协议、主动服务、服务请求、服务单中有引用的服务产品档案不 可卸载。 2) 服务协议 未审核的服务协议不可卸载。 失效日期在卸载时间之后的不可卸载。 对应的服务结算单未收款核销完成，服务协议不可卸载。 3) 主动服务计划 服务日期在卸载日期之后的不可卸载。 4) 服务请求 状态为未关闭的服务请求不可卸载。 单据日期在卸载日期之后的不可卸载。 对应服务单未关闭的服务请求不可卸载。 5) 服务单 状态为未关闭的服务单不可卸载。 对应服务请求状态为未关闭，服务单不可卸载。 单据日期在卸载日期之后的不可卸载。 第二章 产品接口和应用准备 9 6) 服务费用 对应服务单不可卸载，服务费用不可卸载。 单据日期在卸载日期之后的不可卸载。 7) 服务结算单 来源于服务单：对应的服务单标记为不可卸载，结算单也不可卸载； 来源于服务协议，服务协议不可卸载，结算单也不可卸载。 应收启用时，服务结算单收款未核销完成，结算单不可卸载。 服务结算单未复核。 单据日期在卸载日期之后不可卸载。 8) 服务回访 来源服务请求的回访，对应服务请求标记为不可卸载，则服务回访不 可卸载。 来源服务单的回访，对应服务单标记为不可卸载，则服务回访不可卸 载。 9) 客户投诉 客户投诉单据为未关闭不可卸载。 投诉单据日期在卸载日期之后不可卸载。 休息一会儿 第第 3 章章 服务基础数据服务基础数据 本章介绍 U8 售后服务的基础数据部分。只有定义了基础数据后，服务系统才可正 常使用。 名词解释：名词解释： 服务类型：服务业务类型的一种划分， 不同的业务类型在具体的执行过程会有差异， 例如：正常维修、保养可以视为两个不同的业务类型。 故障分类：是对产品发生故障现象进行分类，故障分类不涉及具体的故障现象 或原因。 故障档案：是将产品发生故障现象或者原因整理为标准档案， 以便于后期进行分析。 回访要素：在回访过程中一般会让客户填写相关的调查内容，例如对服务质量的满 意程度，服务响应速度等指标，我们将回访要填写的问题及答案统称为回访要素。 计划生成提前天数：指系统自动生成主动服务计划时，需要在开始日期前若干天进 行提示，该提前量称为计划生成提前天数。 逾期提醒天数：主动服务计划生成后，应该按时下达为服务单，如果滞后主动服务 开始时间没有下达就需要进行提醒，该滞后量称为逾期提醒天数。 投诉提醒：是指客户投诉记录中针对最后时限约定的时间执行提醒。 投诉处理提醒： 指投诉分配给处理人， 针对每个人的处理时限约定的时间进行提醒。 3.1 选项选项 设置内容包括权限控制、主动服务设置及服务系统是否严格控制产品序列号。 服务业务中权限控制：设置客户、存货、部门、业务员、操作员是否在服务系统中 生效。 主动服务设置：设置主动服务计划来源、提醒要素等。 投诉预警：设置投诉单、处理相关提醒的参数。 个人用户：记录个人结算用户信息。 【菜单路径】【菜单路径】 供应链-售后服务-基础数据-选项 【界面示意】【界面示意】 第三章 服务基础数据 11 图 3-1 【操作说明】【操作说明】 进入选项界面即可直接进行参数的设置，完成后点击保存，系统将保存选项内 容。 【关键数据】【关键数据】 主动服务设置： 来源：可选择依赖产品或服务协议作为主动服务生成依据，选择产品时需要设置 产品保养规则。 服务类型：主动服务下达为服务单时，该数值为服务单对应字段的默认值。 逾期提醒天数：主动服务计划生成后，为防止超过服务日期服务计划依然未下达 情况发生，需要设置该提醒天数，并设置对应的预警任务。 计划生成提前天数：主动服务计划依赖产品保养周期生成，一般会给出一个提前 量执行预警，在此设置该提前天数。 规则细分依据：选择支持规则细分，则意味产品保养规则可能与对应规则细分内 容相关。 投诉提醒设置： 投诉提醒天数：设置投诉单据到期预警的提前量。 投诉处理提醒天数：针对投诉处理人设置行记录的到期预警天数。 个人用户设置： 用户对应结算客户：售后服务结算单要求按照客户档案进行结算，对于个人用户 服务结算时，需要在个人用户档案中对应一个结算客户，如果没有对应结算客户， 则默认选项中的结算客户。 其它： 服务单序列号控制：选择严格控制，则服务单完工时要求有序列号属性的产品必 须录入序列号才可保存。 允许超服务单金额结算：选择该标志后，在服务结算时可超服务单应结算金额。 单据进入方式：选择空白单据则进入单据后无数据，否则显示最后一条记录。 12 第三章 服务基础数据 提示 如果平台中数据权限要素未启用，则服务系统中不可以设置 选项中规则细分一旦有主动服务生成，则对应规则不可调整， 其余的参数可随时变化。 3.2 故障分类故障分类 建立故障档案分类。 故障档案分类后，故障档案可支持按照分类进行筛选。 【菜单路径】【菜单路径】 供应链-售后服务-基础数据-故障分类 【界面示意】【界面示意】 图 3-2 【应用说明】【应用说明】 1) 增加故障分类 点击增加按钮，进入故障分类编辑界面如图 3-2，输入分类信息，系统要求故 障分类编码录入要符合编码规则要求，点击保存按钮即可。 2) 删除故障分类 在故障分类界面如图 3-2 中选择左树目录上的一条故障分类记录，点击删除按 钮后，系统提示警告信息，确认执行则删除该记录。 第三章 服务基础数据 13 3.3 故障档案故障档案 对产品经常出现的故障进行标准化。 在服务业务执行过程中会记录相关产品故障档案，便于后期统计分析。 【菜单路径】【菜单路径】 供应链-售后服务-基础数据-故障档案 【界面示意】【界面示意】 图 3-3 【应用说明】【应用说明】 1）增加故障档案 点击增加按钮，进入故障档案编辑界面，输入经过标准化的故障记录，点击保 存按钮即可。 2）删除故障档案 在浏览界面如图 3-3 中选择一条故障记录，点击删除按钮后，系统将提示警告 信息，确认执行则从故障档案数据中删除该记录。 提示 已经被服务单引用的故障记录只可以标记为失效，不可以删除。 失效的故障记录不可以被后续业务使用。 14 第三章 服务基础数据 3.4 服务用户分类服务用户分类 定义个人用户分类档案。 【菜单路径】【菜单路径】 供应链-售后服务-基础数据-服务用户分类 【界面示意】【界面示意】 图 3-4 【应用说明】【应用说明】 1）增加服务用户分类 点击增加按钮，进入服务用户分类编辑界面，输入完毕点击保存按钮即可。 2）删除服务用户分类 在浏览界面如图 3-4 的分类树上选择一条记录，点击删除按钮后，系统将提示 警告信息，确认执行则删除该记录。 提示 已经被服务用户档案引用的记录不可以删除。 服务用户分类编码不要同客户分类编码一样，否则导致服务用户参照树型分类丢失个人分类。 3.5 模版组设置模版组设置 服务单单据格式分为表头、故障产品表体、配件及服务项目页签、解决情况页签， 由于服务业务多样性要求服务单可设置多个模版组。 第三章 服务基础数据 15 【菜单路径】【菜单路径】 供应链-售后服务-基础数据-模版组设置 【界面示意】【界面示意】 图 3-5 【应用说明】【应用说明】 在模版组设置界面如图 3-5 中可直接完成增加、修改操作。 1) 删除模版组： 在列表中选择要删除的记录，点击删除按钮即可。 如果模版组设置已经被服务类型或服务单使用，系统控制不可删除。 提示 设置模版组前，需要在 U8 基础设置中单据设置/单据格式设置下设置服务单、配件及服务项目 及解决情况多个模版。 模版组不设置，则默认单据设置中系统内置的格式。 3.6 服务类型服务类型 根据服务业务的不同类型定义相关的档案信息，例如保修、正常维修等，系统支持 按照服务类型执行查询、统计分析。 服务类型可对应不同的模版组。服务单增加操作，界面显示内容可以由服务类型驱 动为不同的显示模版。 16 第三章 服务基础数据 【菜单路径】【菜单路径】 供应链-售后服务-基础数据-服务类型 【界面示意】【界面示意】 图 3-6 【应用说明】【应用说明】 在服务类型设置界面如图 3-6 中可直接完成增加、修改操作。 1）删除服务类型： 在列表中选择要删除的服务类型记录，点击删除按钮即可。 如果服务类型在服务单中已被使用，不能删除。 提示 服务类型默认选项一旦选择，则增加服务单时默认该服务类型。 不同服务类型可以使用相同的模版组。 3.7 回访要素回访要素 定义服务、客户投诉回访中需要填写的相关指标，回访要素包括两部分：回访填写 的指标及可选择的答案。 【菜单路径】【菜单路径】 供应链-售后服务-基础数据-回访要素 第三章 服务基础数据 17 【界面示意】【界面示意】 图 3-7 【应用说明】【应用说明】 1) 增加回访要素： 点击增加按钮，在回访要素编辑界面输入回访要素数据，点击保存按 钮，保存回访要素如图 3-7。 2) 修改回访要素： 在左面的目录树上选择要修改的回访要素记录，单击修改按钮，编辑修改相关 内容后保存即可。 3) 删除回访要素： 在回访的目录树上选择要删除的回访要素，点击删除按钮。 提示 服务回访中标记为失效的记录不能被回访业务使用。 3.8 服务协议类型服务协议类型 定义服务协议基本类型档案。 【菜单路径】【菜单路径】 供应链-售后服务-基础数据-服务协议类型 【界面示意】【界面示意】 18 第三章 服务基础数据 图 3-8 【应用说明】【应用说明】 1）编辑协议类型： 点击增加按钮，直接在列表上编辑协议类型记录，点击保存按钮即可。如 图 3-8。 2）删除协议类型： 在服务协议类型列表中选择要删除的记录，点击删除按钮。 提示 服务协议类型默认值为“是”，增加服务协议时该记录会直接带入。 休息一会儿 第第 4 章章 服务用户服务用户 在售后服务业务过程中，服务对象可以是个人用户。 个人用户档案建立，可作为企业的关键资源，也为后续服务业务提供必要的参照。 名词解释名词解释 服务用户：提出服务请求的主体，可以是企业或个人，在本系统统称为服务用户。 4.1 操作流程操作流程 档案维护 服务用户导入 业务 服务业务 增加 参照 服务用户档 案 流程说明：流程说明： 使用角色：一般是客服人员。 维护服务用户： 维护个人用户档案： 企业服务对象包含个人用户， 需要建立服务个人用户档案。 使用服务用户档案： 服务用户档案包含客户档案、服务个人档案，在服务请求、服务单及客户投诉 中被使用。 服务结算仍然按照客户档案记录作为结算单位。 4.2 产品说明产品说明 4.2.1 服务服务用户档案用户档案 记录个人服务用户的信息，包括姓名、住址、联系方式等内容。 系统支持服务用户档案自定义项设置。 【菜单路径】【菜单路径】 供应链-售后服务-服务用户档案 【界面示意】【界面示意】 20 第四章 服务用户 图 4-1 【应用说明】【应用说明】 1）增加服务用户： 进入服务用户档案主界面如图 4-1，点击增加按钮，在服务用户编辑界面中录 入相关信息，点击保存按钮即可。 关键数据说明关键数据说明： 服务用户编码：手工输入，不可重复。 服务用户名称：输入，可以重复。 服务用户分类：参照【服务用户分类】，不可空。 结算客户：参照【客户档案】输入，作为结算单默认结算单位。 2）删除服务用户： 在服务用户档案列表中选择要删除的记录，点击删除按钮。 提示 服务用户档案一旦被后续业务引用，不可删除。 服务用户支持自定义项，操作步骤：首先在 U8 基础数据中启用对应的服务用户自定义项，然 后在服务用户录入界面中记录具体内容， 本版暂时不支持对服务用户数据导入， 休息一会儿 第第 5 章章 服务产品服务产品 产品序列号档案是服务业务的核心档案，售后服务系统在执行服务过程时形成了完 整的服务产品业务记录，提供给服务人员追踪每个服务产品最新数据，以便给客户 提供更优良的服务。 名词解释名词解释 服务产品：是需要执行服务的产品统称，在本系统中特指为序列号管理的产品。 5.1 操作流程操作流程 档案维护 服务产品档案 业务及追溯 全貌 服务业务 取数 参照 服务产品档 案 销售出库单 增加 流程说明：流程说明： 使用角色：一般是客服人员、或者服务工程师。服务产品内容包含两部分，服务产 品档案维护；服务产品全貌查询。 服务产品档案可被后续服务请求及服务单引用。 服务产品维护： 直接增加服务产品档案。主要应用场景为维护系统启用前的服务产品数据。 从销售出库单中读取相关的产品序列号信息及原始配置数据。 服务产品全貌： 查询服务产品故障情况 查询服务产品所有子件变更情况。 查询服务产品相关的服务单记录。 查询服务产品所有的配件出库记录。 查询服务产品对应的服务协议记录。 22 第五章 服务产品 5.2 产品说明产品说明 5.2.1 服务产品录入服务产品录入 记录服务产品序列号及特征属性、交易数据等。服务产品可直接添加或者从 U8 销 售出库记录中取数。 【菜单路径】【菜单路径】 供应链售后服务服务产品服务产品录入 【应用说明应用说明】 1、 手工录入服务产品：手工录入服务产品： 点击增加按钮，进入服务产品编辑界面如图 5-1，输入产品的序列号，选择对 应的产品，维护数据完成后点击【保存】按钮。 图 5-1 2、 取数操作：取数操作： 启用 U8 库存系统后，可点击【取数】按钮，弹出过滤界面如图5-2，输入过 滤条件，系统自动将销售数据中有序列号管理的相关产品、交易、关键配件配 置信息读到服务产品档案中。 关键数据说明关键数据说明 服务用户：参照为客户档案、服务个人用户档案合并的记录。如果取数操作则 默认销售发货单的客户。 序列号：输入，如果执行取数则直接读取销售出库单存货记录对应的序列号。 第五章 服务产品 23 存货：选择存货档案参照输入，如果执行取数则直接读取销售出库单对应 的存货。 发货单号：取数操作来源的服务产品，该单据号由销售系统带入，不可修改。 交货日期：默认销售发货单的发货日期。 保修截止日期：系统按照交货日期累加该存货的保修期得到。 维修次数：系统汇总服务单累计服务数。 图 5-2 提示 同一产品序列号不可重复，不同产品序列号重复系统会提示警告信息。 3、 服务产品子件维护：服务产品子件维护： 选择服务产品档案，点击【子件】按钮，进入服务产品子件列表如图 5-3，罗 列了该服务产品的所有关键子件，从来源分为： 空：含义为直接在服务产品上增加的子件。 销售出库：含义为从 U8 销售出库中读取的子件，该来源的不可修改。 服务单：含义为该子件是在服务过程中更换的，该来源的不可修改。 选择配件后输入序列号或批次保存即可。 关键数据说明关键数据说明 配件：参照序列号、批次属性的存货记录。来源为销售出库默认显示销售出库 单子件；来源服务配件更换默认显示其它出库单子件记录。 序列号：输入。 批次：参照批次录入，也可直接增加。 24 第五章 服务产品 图 5-3 4、 全貌联查：全貌联查： 执行全貌联查也就是基于当前服务产品记录，查询相关的业务信息，具体细节 可参照下章节。 5、 服务产品归档：服务产品归档： 选择服务产品档案，点击【归档】按钮，服务产品标记为归档状态。归档后服 务产品数据不可执行修改操作，只能通过【变更】操作编辑归档记录。 5.2.2 服务产品全貌服务产品全貌 查询服务产品不同纬度的业务信息，系统可支持查询服务产品发生历次故障、发生 时间及解决情况，关键配件更换情况，可查询历次服务执行的详细记录。 故障情况：该服务产品历次发生的故障历史。 关键配置：服务产品关键零部件变动情况。 服务记录：历次服务单列表记录。 配件出库：服务过程所有配件出库记录。 配件出库：服务过程所有配件出库记录。 服务协议：该产品对应的服务协议记录。 【菜单路径】【菜单路径】 供应链售后服务服务产品服务产品全貌 【应用说明应用说明】 第五章 服务产品 25 1、服务产品全貌查询服务产品全貌查询： 首先进入查询界面，输入查询条件并确认，进入服务产品全貌主界面 如图 5-4 选择一条服务产品记录点击【全貌】按钮进入全貌数据展现界面，选择不 同的页签可浏览对应的业务数据。 图 5-4 数据来源说明数据来源说明 故障情况页签：数据来源于该序列号产品对应的所有服务单解决情况页签 记录的内容。 关键配置页签：数据来源于服务产品子件、销售出库单取数带出的序列号 子件及服务单对应的其它出库单配件更换记录。 服务记录页签：数据来源于序列号产品对应的所有服务单记录。选择服务 单列表记录双击可进入单据界面。 配件出库页签：数据来源于序列号产品对应的所有其它出库记录，选择配 件出库列表记录双击可进入单据界面。 服务协议页签：数据来源于序列号产品签订的服务协议记录，选择服务协 议列表记录双击可进入单据界面。 休息一会儿 第第 6 章章 主动服务主动服务 主动服务是企业主动向用户提供的一种服务。通过主动服务实施，可提高企业整 体服务水平，提升客户满意度。 名词解释名词解释 产品保养规则：设备中有相当一类在正常使用过程中需要定期进行保养，这样才能 保证设备正常运行，这种针对某种设备、使用一段时间要求必须保养的规则，也就 是系统所指的产品保养规则。 6.1 操作流程操作流程 主动服务 生成 定时报警 手工执行 服务产品服务协议 主动服务计划服务单 信息中心 下达 超期报警消息 流程说明：流程说明： 首先要设置选项中相关参数。系统支持按照产品保养特性、或者按照协议的拜 访计划生成，另外可设置提前、逾期天数。 如果选项中来源设置为产品，必须设置产品保养规则。 生成主动服务计划，系统自动生成主动服务计划编码、服务日期，并根据来源 单据及规则带出服务用户、服务信息等。主动服务有两种触发方式 1）手动触发：在主动服务计划功能点中手工执行生成操作。 2）设置定时任务：在预警任务中设置生成主动服务计划生成定时任务，系统可自 动运行并生成主动服务计划。 主动服务计划下达为服务单，系统支持批量下达。系统可联查到服务单实际执 行情况。 系统可设置逾期提醒任务，对没有及时下达的服务计划进行提醒。 第六章 主动服务 27 6.2 应用准备应用准备 使用本系统前，需要设置一些基础信息： 1. 选项：设置主动服务相关参数。 2. 产品保养周期设置：设置产品保养规则。 6.3 产品说明产品说明 6.3.1 产品保养周期设置产品保养周期设置 设置产品保养周期规则，包括交付后多长时间进行保养；保养是否为周期性的；保 养过程需要的备件等内容。 系统支持按照不同客户属性设置保养规则，包括按照不同客户行业、地区或分类定 义不同保养规则。 【菜单路径】【菜单路径】 供应链售后服务主动服务产品保养周期设置 【应用说明应用说明】 1、设置规则：、设置规则： 进入产品保养周期设置界面，点击增加按钮，进入编辑界面如图 6-1，输入相 关信息保存即可。 关键数据说明关键数据说明 适于产品分类 适于产品：设置产品分类或者产品的规则。系统生成主动服务时，如果定义了 产品分类 （该类下的产品无规则） 生成该产品分类下所有产品的主动服务计划； 如果定义了产品分类、且分类某产品也定义了规则，则执行该分类的保养规则 时，自动剔除有规则的服务产品，生成剩余产品的主动服务计划；只定义了产 品的保养规则，则生成对应产品的主动服务计划。 交货后天数：系统按照该时间自动提醒。 例如：空调交货时间为 2007 年 7 月 11 日，交货后 60 天后保养，系统会在交 货时间基础上加 60 天，也就是在 2007 年 9 月 9 日保养。 是否周期性：规则中设置为周期性的，则意味着每间隔一个时间段，会重复执 行该主动服务。 规则细分：按照售后服务选项中对应细分规则设置具体的内容，例如规则细分 按照地区，则这里可选择地区参照。 28 第六章 主动服务 图 6-1 提示 产品（或产品分类）、交货间隔时间、规则细分内容不可重复。 产品（或产品分类）、交货间隔时间、规则细分下只可以存在一个周期性服务规则。 6.3.2 主动服务计划主动服务计划 系统按照主动服务规则生成主动服务计划。主动服务计划可下达为服务单。系统支 持对逾期未下达的主动服务计划进行提醒。 主动服务计划有两个来源：主动服务计划有两个来源： 服务协议：服务协议中拜访计划页签中拜访时间符合生成条件的记录。 服务产品：服务产品档案中交货间隔时间符合生成条件的记录。 【菜单路径】【菜单路径】 供应链售后服务主动服务主动服务计划 【应用说明应用说明】 1、手动生成主动服务计划：、手动生成主动服务计划： 进入主动服务计划主界面如图6-2，显示所有主动服务记录。选择生成按钮， 系统自动生成主动服务计划。 第六章 主动服务 29 2、设置定时任务：、设置定时任务： 【菜单路径】【菜单路径】 系统服务工具预警和定时任务 进入预警和定时任务界面中， 在定时任务源中选择售后服务/主动服务计划定期 计算，设置相关的参数，具体操作见系统管理手册。 设置完成后，系统即可定时执行主动服务计算，并将相关信息发送到 U8 消息 中心。 图 6-2 提示 设置主动服务计划定时计算的周期一定要小于规则中的提前提醒天数，否则会丢失数据。 未下达的主动服务计划如果删除，则再执行主动服务生成操作，也不会生成相同的服务 计划记录。 例如：中央空调产品，提前天 5 提醒，在设置主动服务定时任务一般可设置 4 天运 行一次，这样可以保证不丢失主动服务计划数据。 3、主动服务计划维护：、主动服务计划维护： 生成主动服务计划后，一般需要联络服务用户确定具体的服务时间。 选择新建的主动服务计划，执行修改操作。 确认后保存。 关键数据： 计划编码、服务用户信息：显示项，不可修改。 30 第六章 主动服务 确认结果：可输入同用户确认的内容，包括“服务/延期/不服务/未确定”。 是否确认：主要识别该主动服务记录是否已经同用户进行确认。 图 6-3 4、主动服务计划下达：、主动服务计划下达： 首先执行过滤查询操作， 在过滤界面中输入查询条件， 一般选择确认结果为 “服 务”；状态为“计划“作为查询条件，过滤后列表显示均为计划状态的主动服 务记录。 选择记录后执行下达，则主动服务直接转变为服务单。系统支持批量下达。 休息一会儿 第第 7 章章 服务协议服务协议 企业同服务用户签订服务协议，意味着企业有着一个规范的服务体系。用户签订了 服务协议等于得到企业书面的服务保证，所以服务协议管理是服务质量体系中 重要一环。 名词解释名词解释 服务协议：也可称为服务合同，是企业同服务用户签订的服务条款，来约束双方权 利和义务的书面文档。服务协议可体现服务协议生效时间、收费金额、服务质量保 证等内容。 7.1 操作流程操作流程 售后服务 服务结算服务协议签订审核服务结算 服务单 复核 参照 现结现结 应收款管理 主动服务计划 生成 流程说明：流程说明： 记录服务用户同企业签订的服务协议，审核后生效。 客服人员根据服务协议收款计划定期结算收款，服务协议可支持现结。 服务用户请求服务时，服务人员参照服务协议约定对服务项目、配件费用进行 减免。 依据拜访计划内容生成对服务用户的主动服务计划。 7.2 应用准备应用准备 使用本系统前，需要设置一些基础信息： 1. 服务协议类型：定义服务协议类型档案。 2. 编码规则：设置服务协议编码生成方式。 32 第七章 服务协议 7.3 产品说明产品说明 7.3.1 服务协议服务协议 记录服务协议信息，包括收费约定、服务产品、付款计划、拜访安排等内容。 服务协议审核生效，在有效期内约束服务执行，超过有效期协议自动失效。 【菜单路径】【菜单路径】 供应链售后服务服务协议服务协议 【应用说明应用说明】 1、记录、记录服务协议：服务协议： 点击增加按钮，进入服务协议编辑界面如图 7-1，切换收费项目、收款计划、 服务产品、拜访计划页签输入相关信息。 点击【保存】按钮保存数据。新增的服务协议需要审核后才可生效。 图 7-1 表头关键数据说明表头关键数据说明 服务用户：签订协议的企业客户或个人用户。服务协议可以被不同的服务用户 使用。例如由集团公司签定的服务协议，集团下属公司在服务过程也可以享受 同样的待遇。 收费方式：分为“一次性、分期、按次”， 一次性一次性：含义为服务协议金额一次性付清； 分期分期：含义为协议金额分次结算； 按次按次： 含义为服务协议本身不收费， 收费是按照服务单实际执行情况进行收费。 第七章 服务协议 33 服务产品页签服务产品页签 要求必须输入服务产品。如果协议中涉及产品序列号，需要记录相关数据，这 样才能通过服务产品全貌追踪对应的协议信息。 拜访计划页签拜访计划页签 服务用户拜访计划记录，是主动服务计划来源之一。 2、服务协议审核：、服务协议审核： 选择新建状态的服务协议，点击【审核】按钮，服务协议正式生效，只有生效 的服务协议可执行服务结算，也可被服务单引用。 服务协议支持提交审批流程。 3、服务协议弃审：、服务协议弃审： 选择审核的服务协议，点击【弃审】按钮，服务协议变为新建。已经发生结算 的协议不可弃审。 4、服务协议结算：、服务协议结算： 详见服务结算对应的章节。 5、服务协议结算情况：、服务协议结算情况： 在服务协议单据界面中查看服务项目页签表体项目，可追踪到每个收费项目实 际结算及收款情况。 提示 审核后的服务协议只可通过变更操作调整协议内容，本版不支持记录变更历史数据。 服务项目、配件是否免费会带到服务单中，系统不强制控制。 如果标记收费方式是按次的，指服务一次收一次费用，服务协议不可结算。 7.3.2 服务协议列表服务协议列表 可查询定位服务协议。 【菜单路径】【菜单路径】 供应链售后服务服务协议服务协议列表 【应用说明应用说明】 1、过滤服务协议：、过滤服务协议： 选择服务协议列表，弹出查询条件输入界面，输入相关条件确认后进入服务协 议列表界面。 2、查看服务协议单据：、查看服务协议单据： 选择服务协议列表主界面选择一条记录，双击后进入服务协议录入界面，可执 行编辑功能。 休息一会儿 第第 8 章章 服务请求服务请求 服务请求是服务业务的开端，主要提供记录用户服务请求、处理请求、分配请求的 基本功能。 名词解释名词解释 服务请求：是服务用户使用产品过程中因为发生了操作、产品问题而向企业提出的 服务支持请求。 8.1 操作流程操作流程 客户服务人员 服务请求记录 服务单 服务工程师 解决? 服务回访 转 是 否 客户投诉 客户投诉流程 流程说明：流程说明： 使用角色：一般是客服人员、或者热线人员。 接受服务用户反馈：根据服务用户反映记录服务请求。关键信息包括是何种产 品发生的故障及要求的服务时间。 客服人员进行问题诊断，处理完的可直接关闭服务请求。 需要服务工程师现场处理的问题，将服务请求转为服务单。 服务请求解决后可对用户进行服务回访。 需要服务请求提醒报警，要在预警任务管理中设置相应的报警规则。 由服务请求导致客户投诉可直接生成投诉记录。 8.2 应用准备应用准备 使用本系统前，需要设置一些基础信息： 1. 编码规则：服务请求编码可以自动生成，企业可根据实际需要建立服务请求编 码生成规则。 第八章 服务请求 35 8.3 产品说明产品说明 8.3.1 服务请求录