中软酒店信息化方案.doc

酒店信息化管理方案酒店信息化管理方案 北京中软华仪技术有限公司 Beijing CSHY Technology Co., Ltd. 2010 联系人:李恩勇 电话:目录 一、北京中软华仪技术有限公司简介4 二、系统设计原则和设计目标9 2.1 系统设计原则 .9 2.2 系统设计目标 .9 三、系统总体方案12 3.1 酒店集团管理公司管理系统功能组成 .12 3.2 集团化管理系统网络拓扑结构 .14 3.3 酒店集团管理公司管理系统软件系统方案 .14 3.3.1 酒店集团管理公司管理系统技术体系架构14 3.3.2 主要技术手段15 3.3.3 操作系统及数据库的选择15 3.3.4 系统安装部署环境16 3.4 集团化酒店管理系统网络硬件平台.16 四、酒店集团管理公司管理系统详细描述18 4.1 中央预订系统18 4.2 客户关系管理系统.18 4.3 会员管理系统20 4.4 常旅客积分系统20 4.5 分析决策系统21 4.6 集团办公系统21 五、酒店集团管理公司管理系统安全方案21 5.1.2 传统的安全机制23 5.2.3 网络边缘的防御体系23 5.2.4 防病毒功能23 5.2.5 垃圾邮件过滤功能24 5.2.6 网址过滤功能24 5.2.7 入侵保护功能24 5.2.8 客户端防病毒系统25 六、 项目经费预算31 （一）.软件报价.31 （二）.硬件基本配置.32 （三）.网络布线要求.34 七、系统服务62 （一） 、售前服务35 （二） 、培训36 （三） 、系统维护37 北京中软华仪技术有限公司北京中软华仪技术有限公司简介简介 中软华仪技术有限公司是国内专业饭店信息化建设高新技术企业之一，是 国内专业从事酒店计算机管理系统设计、开发,安装培训、维护服务的软件公 司，是一支在高新产业中迅速崛起的团队。公司总部位于北京中央采购区-CPD 商圈广安门。并在中关村建立了软件 研发中心，华北地区最大的软件系统集 成供应商。为政府、和中小企业、和星级饭店行业提供全方位解决案。公司的 骨干技术力量90%都是大学本科以上学历，他们创新，年轻，互助，专业，高 效。并计算机技术与饭店的业务相结合，经过长时间的磨练，不断推出新产品。 计算机饭店管理系统集成了公司多年对饭店 信息化的开发经验，国际饭店业 以及自身1000多家饭店用户的管理需求和理念，通过大量的市场调研并汇集饭 店专业管理人士的先进管理经验开发而成。真正成为一套决策型饭店管理软件， 将国内饭店管理软件推向了一个新的 时代，同时也确保饭店管理软件在业内 的广泛应用。越来越多的客户体验中软华仪技术所带来方便与快捷. 中软华仪酒店典型用户介绍：中软华仪酒店典型用户介绍： 首旅建国酒店管理集团首旅建国酒店管理集团首旅建国酒店管理集团首旅建国酒店管理集团 “ “ “首旅建国首旅建国首旅建国” ” ” 是国内知名的酒店管理集团，下属有几十家四、五星级酒店，是国内知名的酒店管理集团，下属有几十家四、五星级酒店，是国内知名的酒店管理集团，下属有几十家四、五星级酒店， 并在国内各地区有大量入驻管理的酒店。为了有效的实现集团管理，经过严格并在国内各地区有大量入驻管理的酒店。为了有效的实现集团管理，经过严格并在国内各地区有大量入驻管理的酒店。为了有效的实现集团管理，经过严格 的层层筛选，集团及托管的几十家酒店最终确定使用中软华仪的层层筛选，集团及托管的几十家酒店最终确定使用中软华仪的层层筛选，集团及托管的几十家酒店最终确定使用中软华仪 “ “ “酒店集团信息酒店集团信息酒店集团信息 化管理系统化管理系统化管理系统” ” ” 进行全面的运作及管理，大大提高了管理及工作效率。进行全面的运作及管理，大大提高了管理及工作效率。进行全面的运作及管理，大大提高了管理及工作效率。 九华山庄集团有限公司九华山庄集团有限公司九华山庄集团有限公司九华山庄集团有限公司 北方地区最大的综合性度假酒店管理公司，下属酒店共拥有北方地区最大的综合性度假酒店管理公司，下属酒店共拥有北方地区最大的综合性度假酒店管理公司，下属酒店共拥有 230023002300 多套高多套高多套高 档客房、几十个风味不同的餐厅、上百个不同规模的会议厅、大型健康体检中档客房、几十个风味不同的餐厅、上百个不同规模的会议厅、大型健康体检中档客房、几十个风味不同的餐厅、上百个不同规模的会议厅、大型健康体检中 心及大型室内外温泉洗浴场所。心及大型室内外温泉洗浴场所。心及大型室内外温泉洗浴场所。 集团下属酒店目前使用中软华仪预订中心、供应链管理、酒店运营管理等集团下属酒店目前使用中软华仪预订中心、供应链管理、酒店运营管理等集团下属酒店目前使用中软华仪预订中心、供应链管理、酒店运营管理等 集团版管理系统等系统，实现了集团管理公司对下属酒店的统一管理、从而实集团版管理系统等系统，实现了集团管理公司对下属酒店的统一管理、从而实集团版管理系统等系统，实现了集团管理公司对下属酒店的统一管理、从而实 现统一的自身资源调配和协作，大大的提高了下属酒店运营效率，以及自身的现统一的自身资源调配和协作，大大的提高了下属酒店运营效率，以及自身的现统一的自身资源调配和协作，大大的提高了下属酒店运营效率，以及自身的 服务接待的水平，同时也验证了中软华仪系统的稳定及可靠性。服务接待的水平，同时也验证了中软华仪系统的稳定及可靠性。服务接待的水平，同时也验证了中软华仪系统的稳定及可靠性。 中国保利大厦酒店有限公司中国保利大厦酒店有限公司中国保利大厦酒店有限公司中国保利大厦酒店有限公司 保利集团是一家大型的知名企业，其中下属企业包括了大量的酒店、写字保利集团是一家大型的知名企业，其中下属企业包括了大量的酒店、写字保利集团是一家大型的知名企业，其中下属企业包括了大量的酒店、写字 楼及物业。为了有效的实现集团管理，降低采购成本，现集团下属楼及物业。为了有效的实现集团管理，降低采购成本，现集团下属楼及物业。为了有效的实现集团管理，降低采购成本，现集团下属 202020 多个项目、多个项目、多个项目、 上千人在使用中软华仪上千人在使用中软华仪上千人在使用中软华仪“ “ “办公自动化系统办公自动化系统办公自动化系统” ” ” “ “ “物业管理系统物业管理系统物业管理系统” ” ” 及及及 “ “ “供应链管理系统供应链管理系统供应链管理系统” ” ” 进行全面的运作及管理。大大降低了集团的采购成本，提高了工作效率。进行全面的运作及管理。大大降低了集团的采购成本，提高了工作效率。进行全面的运作及管理。大大降低了集团的采购成本，提高了工作效率。 主主主主要要要要产产产产品品品品 中软华仪饭店信息化网络系统集成系统 饭店管理软件物业管理系统 餐饮管理系统车场管理系统 桑拿管理系统水控管理系统 食堂收银系统门禁管理系统 仓库管理系统O A 管理系统 工程管理系统会员管理系统 固定资产管理美容管理系统 考勤管理系统人力资源系统 财务管理系统销售管理系统 接口模块接口模块 证件扫描系统上网计费管理系统 电子门锁接口VOD 计费管理系统 电话计费接口餐饮无线点菜系统 电话等级接口会员管理接口系统 饭店集团管理系统饭店集团管理系统饭店集团管理系统饭店集团管理系统 人力资源管理系统人力资源管理系统人力资源管理系统人力资源管理系统 饭店前台管理系统饭店前台管理系统饭店前台管理系统饭店前台管理系统 饭店中央预定系统饭店中央预定系统饭店中央预定系统饭店中央预定系统 饭店物流管理系统饭店物流管理系统饭店物流管理系统饭店物流管理系统 饭店会员管理系统饭店会员管理系统饭店会员管理系统饭店会员管理系统 集团办公自动化系统集团办公自动化系统集团办公自动化系统集团办公自动化系统 产产产产 品品品品 特特特特 点点点点 先进的先进的先进的 B/SB/SB/S 框架应用模式，不受地域的限制，便于远程预订，是理想的集框架应用模式，不受地域的限制，便于远程预订，是理想的集框架应用模式，不受地域的限制，便于远程预订，是理想的集 团应用软件团应用软件团应用软件 只需在服务器端进行配置，易安装、易管理、易维护只需在服务器端进行配置，易安装、易管理、易维护只需在服务器端进行配置，易安装、易管理、易维护 资源共享：统一客户资源、统一营销资源、统一结算资源共享：统一客户资源、统一营销资源、统一结算资源共享：统一客户资源、统一营销资源、统一结算 界面友好：可根据不同需要，灵活定义软件界面风格、菜单、报表，满足界面友好：可根据不同需要，灵活定义软件界面风格、菜单、报表，满足界面友好：可根据不同需要，灵活定义软件界面风格、菜单、报表，满足 管理者管理控制及使用者个性化的需求。可灵活挂接第三方软件及管理者管理控制及使用者个性化的需求。可灵活挂接第三方软件及管理者管理控制及使用者个性化的需求。可灵活挂接第三方软件及 WORDWORDWORD、 EXCELEXCELEXCEL 等，实现应用一体化。等，实现应用一体化。等，实现应用一体化。 注重管理：完善的管理体系，准确的市场定位，严谨的财务核算及决策支注重管理：完善的管理体系，准确的市场定位，严谨的财务核算及决策支注重管理：完善的管理体系，准确的市场定位，严谨的财务核算及决策支 持持持 操作简便操作简便操作简便 ：操作流程简捷、顺畅，与专业酒店的业务流程相吻合：操作流程简捷、顺畅，与专业酒店的业务流程相吻合：操作流程简捷、顺畅，与专业酒店的业务流程相吻合 一、系统基本需求一、系统基本需求 1.1 项目背景 酒店集团管理公司是专门从事连锁酒店投资与管理的控股子公司，目前在国内投资并 管理多家连锁酒店，公司将立足国内市场，致力于发展成为特色鲜明、模式领先、回报快 捷的连锁酒店投资管理企业 酒店集团管理公司非常重视电子商务技术的应用，利用互联网高科技技术自发展旅游 网和旅游交易平台，面向商务客人(B2C)和公司代理点(B2B)的业务平台已成为旅游业务重 组、实现跨越式发展的重要支柱。 公司自开业以来，始终坚持稳健、创新的经营发展方针和“专业化、规范化、国际化” 的发展目标，引进国内外先进经验，致力于构建现代企业管理制度，以良好的信誉和优质 服务，竭诚为中外旅游者服务。目前旗下拥有多家酒店。现要求实现集团全面信息化，达 到集团统一监控、调控、分配下属成员酒店的资源。 1.2 系统基本需求 集团信息化管理系统主要是实现集团统一管理，其中包括集团信息化管理平台、集团 中央预订，全球客源共享等系统，在这些系统中又可以详细分成，集团宣传及预订网站、 集团中央预订(CRS)、客户关系管理系统(CRM)、会员管理系统、集团经营分析决策系统。 通过这些系统可实现统一产品资源、统一客户资源、数据共享、销售管理、营销分析、渠 道管理、会员一卡通、常客积分等功能。 对于现有的单体酒店管理系统涉及集团管理的数据交换要求各软件提供商开放数据、 提供本次集团化管理的数据结构或数据接口。 二、二、系统设计系统设计原则和设计目标原则和设计目标 2.1 系统设计原则 本系统设计突出酒店集团的经营战略及营销理念，重点突出集团化中央预订及集团管 理功能。我们认为建立计算机系统的最终目的是应用，而不是片面追求高超技术及设备， 设备和技术是为具体应用服务的。系统的建立要重点考虑投入与产出，同时也要考虑到计 算机技术发展的趋势，所以要结合集团公司及各个下属酒店的实际情况选择最佳性能价格 比的方案, 本方案拟充分采用最新的成熟先进技术和产品，在系统建设过程中严格遵 循如下的总体设计原则： 从集团经营管理出发，突出经营理念，突出集团各项业务的管理功能。 成熟性：采用成熟先进、经过严格实践检验的技术路线和产品，设计结果能满足具体 业务应用的需求并且行之有效。综合考虑技术的先进性与方案实施经济性的和谐统一。 安全性：在网络系统的设计方案中，制定一套完善的集团网络信息安全措施，能够在 数据、用户、系统以及网络等多个层面上实现安全访问控制。绝对保证数据在传输和 处理过程中的安全性，做到不丢失、不泄露、不损坏。 先进性：采用成熟先进的技术，做到设计思想先进，软硬件设备先进，网络结构先进， 开发工具先进。以保证该系统在相当的时间内具先进性，保障系统投资。 易管理、易维护：具有强有力的网络管理手段，可方便地对网络资源进行集中配置监 测调整，使系统处于有效的监控之下。 可扩展性：系统要留有扩展增容的余地，便于向更新技术的升级与衔接。 标准化：采用支持国际标准及工业标准化的产品，能与当今世界上主要网络厂商的主 流产品互连。 2.2 系统设计目标 酒店集团管理公司系统方案设计，从整体结构直到每一个应用程序都采用目前信息工 业系统集成领域最先进的面向对象的模块化分布式结构设计，采用 INTERNET/INTRANET 技 术,为数据信息共享提供强有力的支持。 酒店集团管理公司系统应用体系结构全面采用 B/S 架构，采用先进的 ASP.net 技术进 行构建与实现。 为了创建一个安全可靠、高效运转的酒店集团管理公司系统，必须做到以下几点： 系统支持 WEB 安全通信标准，并采用先进的加密技术进行用户身份验证和接入控 制。网络的安全至关重要，服务器符合有关部门的安全要求，关键设备冗余备份。 网络管理，维护方便，远程管理到桌面，故障恢复时间短。采用防火墙和网络防 毒软件。 系统采用管理域的结构对用户、信息资源进行分域管理，以 TCP/IP 协议为全网标 准通信协议。 网络设计、方案设计充分考虑所有设备的开放性和前瞻性，即软硬件系统相对独 立，升级简单，组网方式灵活。将充分利用现有的网络设备防止重复投资并造成 浪费。 2.3 系统设计特点 酒店集团管理公司系统全面架构在 B/S 上，这必将对产品在用户的运做方式和产品的 服务模式发生很大的变化，使一些原本在 C/S 架构下难以实现的功能成为可能，具体表现 在以下几个方面： 1、关于用户方面的变化： 摆脱传统的 C/S 系统安装部署困难的局面，使程序安装部署极其轻松； 摆脱传统的网络安装的限制，使远程应用变得非常容易； 突破空间的限制，可随时随地进行系统操作：网上营业员 远程预订 对于连锁酒店、集团管理等方面的应用，变得容易实现； 通过信息门户的建设，变“人找信息”为“信息找人” ，利用信息门户“一网打尽” ， 彻底消除“信息孤岛” ； 全面借助互联网进行电子商务平台的建设，使远程预订、网上结算成为必然； 借助手机短信等信息传递手段，使管理控制变得异常轻松； 2、建立企业信息门户，实现“一网打尽”企业业务 我公司为酒店集团管理公司提供的管理系统是根据酒店集团管理公司统一管理、共同 协作的指导思想进行实施的，主要指导思想是“一网打尽” ，即用一个网络门户平台为所有 与企业有关的个人和企业提详尽的、周到的、快捷的信息与服务，我们可以认为集团企业 门户平台系统就是以 WEB 为表现形式的一个应用。集团企业门户平台已经超出了传统的管 理信息系统概念，也越过了普通意义的网站，它是企业管理信息系统与电子商务两大应用 的结合点。相信利用我公司成熟可靠的集团化管理系统和多年的酒店管理实施经验，可为 酒店集团管理公司现有的酒店资源成功的实现高科技、高效率的交易平台。面向酒店客人 (B2C)(B2C)和下属成员企业(B2B)(B2B)的管理平台可成为酒店集团管理公司旅游业务重组、实现跨越 式发展的重要管理手段。建立以酒店集团管理公司旅游发展公司为主导的门户型多元化管 理平台，在前端重点推介酒店集团管理公司旅游类所有成员企业最新旅游套餐产品，为全 球客人提供集旅游、机票加酒店等套餐产品的 B2C 网上在线服务，提升自身的在客人中的 知名度和品牌价值。在后端建立酒店集团管理公司旅游交易及集团酒店管理平台则是面向 酒店集团管理公司下属各成员企业及紧密型合作伙伴的 B2B 产品，提供集产品发布、产品 销售、财务结算、集团调控、分析决策等功能于一体的交易和管理平台，从而更加及时、 有效的根据自身经营特点调控集团资源，以良好的信誉和优质服务，为中外旅游者服务。 相信凭借我公司成熟、先进、稳定的集团信息化管理系统和酒店集团管理公司集团大 力支持必将推动整个集团的酒店管理水平进入一个全新的阶段酒店集团管理公司系统集成 了以下系统： 客户关系管理系统 中央预订系统 协同办公自动化系统 经营分析及报表核算系统 酒店物流管理系统 会员管理系统 企业人力资源管理系统 3、加强了电子商务建设 中央预订的概念的引入，借助互联网强调酒店资源的统一和谐利用，强调信息共享、 客史共享。 网上订房渠道的建设。 会员积分, 建设会员销售渠道的管理体系； 连锁酒店管理，远程结算； 集团管理，经营分析； 三、系统总体方案三、系统总体方案 3.13.1 管理系统功能组成管理系统功能组成 酒店集团管理公司管理系统组成如图 3-1 所示。从图中可以看出，整个系统由酒店集 团管理公司管理系统和单体酒店业务管理系统两大部分组成。本方案主要针对酒店集团管 理公司管理系统进行设计，单体酒店管理系统通过接口和中央预订系统有机的联系在一起， 形成完整的集团管理系统。但是，下属酒店管理系统及集团物流管理系统的设计不在本方 案中实施。 客户档案 会员管理 常客积分 客户关怀 后台业务后台业务 管理管理 餐饮康乐餐饮康乐 管理管理 预订系统 餐饮飞单 桑拿管理 PDA 点菜 触摸屏点菜 康乐收银 餐饮收银 图 3-1 酒店集团管理公司集团化管理系统 组成 客户关系客户关系 系统系统 预算控制 采购审批 物资调配 成本核算 单体酒店单体酒店 业务管业务管理理接接 口口 电子门锁 VOD 电话计费 电话等级 控制 电话报吧 电话置房 态 公安局 发送 一 卡 通 宽带计费 销 售 预 订 接 待 收 银 应 收 查 询 夜 审 报 表 客 房 部 前台业务前台业务 管理管理 经理查询 供 应 链 工 程 部 工程报修 酒店集团管酒店集团管 理公司化管理公司化管 理系统理系统 集团集成集团集成 信息管信息管理理 中央预订中央预订 会员管理会员管理 集团办公集团办公 集团物流集团物流 系统系统 3.23.2 集团化管理系统网络拓扑结构集团化管理系统网络拓扑结构 酒店集团管理公司集团化管理系统网络拓扑结构如图 3-2 所示 (图 3-2) 整体网络采用星型拓扑结构，下属各酒店通过 VPN 虚拟专网连接到集团数 据中心，系统采用分布式数据库。 VPN 是一种虚拟网络连接技术，它通过在公网上建立一个虚拟专有网络， 俗称隧道，即从用户的角度看 VPN 是用户的一个专有网络。本方案中，通过 VPN 技术，集团总部和下属酒店之间能够节省两个网络之间的通讯费用，并且 可以加密双方的通信数据保证用户数据安全。VPN 方案，克服了传统的网络模 式下要么架设昂贵的专线要么采用通过 MODEM 拨号方式进行，速度慢、易掉线 的缺点，可以相对廉价地实现两个网络之间的安全高速通信。 3.3 酒店管理公司管理酒店管理公司管理 3.3.1 酒店管理公司管理系统技术体系架构 酒店集团管理公司管理系统全面采用 B/S 架构，采用先进的 ASP.net 技术进行构建与 实现，可以很方便地实现远程查询与控制。系统全面架构在 B/S 上，这对集团及下属酒店 将会带来新的影响力。那就是随着 B/S 架构的运用，集团和酒店都可以在更大的程度上利 用网络，特别是互联网资源，对产品的使用方式会发生很大的变化，使一些原本在 C/S 架 构下难以实现的方式成为可能。 在 B/S 模式下，一个或多个浏览器和一个或多个服务器，以及下层的操作系统，共同 组成一个支持分布式计算，分析和表示的系统。在该模式下，应用分为前端的浏览部分和 后端的服务器部分。游览方发出请求，网络通信系统将请求传送给服务器，服务器根据请 求完成预订的操作，然后把结果返回给浏览器。浏览器/服务器模式具有以下优点： 减少了网络的流量，响应时间短 可充分利用浏览器和服务器的能力，组成分布式应用环境。 通过把应用程序与所处理的数据隔离，使数据具有独立性等。 灵活性：提供与用户的友好界面； 操作简单，培训容易； 高性能、廉价的服务器提供数据库和处理功能； 可扩充性：可以不必重新设计整个系统，而是增加服务器功能，便可以满足性能 和地理的要求。 程序安装部署方便。 3.3.2 主要技术手段 微软 Visual Studio、Visual Studio .net 开发应用平台 ASP，C#编程语言 Asp，ASP.net 技术 微软 SQL Server 数据库 ADO，ADO.net 数据库访问技术 JavaScript 客户端脚本 3.3.3 操作系统及数据库的选择 服务器操作系统选择 Windows 2000/2003 Server，数据库选择 Sql Server 。 Web 服 务器选择 IIS5.0/IIS6.0。 Windows 2000/2003 Server 是先进的高性能的应用服务器平台，MS SQL Server 2000 则充分使用了先进技术及集成的安全机制，Microsoft SQL Server 和 Microsoft Internet Information Server 建立在 Windows NT Server C/2 级别的安全机制之上，使它们有特别 的安全特性例如对无名访问的控制，对基于网络或主机的访问的控制，可加密和确保 Internet 的安全性，这些特性在提供了开放式访问的同时可以保证你的数据免受侵犯。 3.3.4 系统安装部署环境 应用程序服务器： Microsoft Windows2000 /2003 Server 操作系统 WEB 服务器： Microsoft Windows2000/2003 Server 操作系统 IIS5.0 及以上 WEB 服务器 Microsoft .net Framework 1.1 数据库服务器： Microsoft Windows2000/xp/2003 Server 操作系统 Microsoft SQL Server 2000 客户端： Microsoft Windows98/Me/2000/xp/2003 操作系统 Internet Explorer5.5 以上版本浏览器 Microsoft Office2000(Word、Excel) 3.4 酒店管理系统网络硬件平台 根据对各酒店业务的分析和集团中心对数据存储和安全的要求，本系统推荐在集团设 立数据中心，配置专用服务器，可以采用双机备份方式，以确保系统数据安全。数据中心 主要为服务器，见下图： 服务器推荐采用了磁盘阵列技术，给系统提供高的数据备份能力。能在服务器的任意 一块硬盘损坏时，在不停系统的情况下，更换损坏的设备，却不影响整个系统的运行；并 且所有的设备还具有易升级和良好的扩展性。整个网络系统采用交换式快速以太网络，具 有带宽高，速度快，可管理，易维护，易扩充等特点。 四、酒店管理公司管理酒店管理公司管理系统详细描述 酒店集团管理公司管理系统包括中央预订系统、客户关系管理系统、会员管理系统、 决策支持系统、集团办公系统，如图 4-1 所示。 图 4-1 酒店管理系统组成 4.1 中央预订系统 建立酒店集团管理公司预订网站 网站用户注册管理 非会员预订 会员预订 酒店客房可租资源及价格管理 佣金管理 4.2 客户关系管理系统 客户关系管理系统的核心就是“以客户为中心” ，围绕客户需求对客户进行系统化的研 究，以便改进对客户的服务水平和产品质量，提高客户的满意度及忠诚度，加强饭店与客 户间的互动，为饭店带来更丰厚的利润。 中软华仪客户关系管理系统认为：客户是酒店赖以生存的根源。必须以客户为中心， 树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，尽可能为客人提供“满意+惊喜”的 个性化服务，深度挖掘客户资源的效益，使企业的效益最大化。 酒店管理公司 客户关系系统 客户档案 客户关怀 营销管理 信用管理 决策支持系统中央预订系统 酒店介绍 网上预订 可租资源 订单处理 佣金管理 会员管理系统 会员信息 发卡系统 会员结算 数据采集 经营统计 分析决策 办公自动化 公文流转 部室信息 内部邮件 中软华仪客户关系管理系统带给酒店的五大价值中软华仪客户关系管理系统带给酒店的五大价值： （1）酒店服务由标准化服务提升到个性化服务，让客人满意加惊喜 中软华仪客户关系管理系统（以下简称 HYCRM）是依托客户关系管理的基本理念同时充 分考虑到酒店业务模式特征，结合酒店的实际业务开发的。它的指导思想是完善客户档案 管理，为客人提供“满意+惊喜”的“一对一”个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度。 它是以客户为中心，实现销售员、面客服务部门的协同工作，帮助企业更好的获取客户、 保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。 多角度全方位的客户信息 客户是酒店的核心资源，酒店的每一分收入都来自客户。深入了解客户，可以帮助酒 店更好地发展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机，而客户信息 的采集、整合、管理与利用就是这一切之关键。 HYCRM 以客户为管理对象，基于客户业务发生、发展的全过程，从多角度（如：联系 信息、消费历史、价值变化等）动态归集客户的信息，来描述客户的状态及变化。通过建 立相关的业务规范，在业务过程中不断收集、整理和完善客户信息，可以为酒店提供如下 完整的客户信息。，包括： 客户基本信息 联系人信息 客户来源信息 客户业务信息 客户消费信息 客户价值信息 客户交互信息 完备的客户关怀机制 HYCRM 从关怀策略、关怀时机以及关怀方式等几个方面建立了完备的客户关怀机制。 完备的客户互动交流机制 在系统 CRM 中，对客户的意见、建议和投诉进行管理，实现酒店与客户之间的互动。 客户投诉：接诉（投诉部门，投诉事情）按投诉处理预案进行任务处理（下 发部门/人员）反馈追踪回访事后按类型进行投诉分析 客户建议：采纳建议（被建议部门，事情）任务处理（下发部门/人员） 反馈追踪回访事后按类型进行建议分析 4.3 会员管理系统 会员信息建立、修改、删除 会员卡发卡、冻结、解冻、挂失 会员卡结算：储值、帐务处理、审计、帐本打印 会员消费处理 4.4 常旅客积分系统 累计常客（会员）的历次消费项目及金额，并按照设定的积分算法进行积分累计。 根据客人的积分，结合酒点优惠政策，自动打折。 按酒店设定的规则定期对客人的积分进行盘点，并根据相关规定给客人以返回储 值金等方式予以奖励。 会员活动计划：记录并查询对会员的各项活动，与会员联络。 会员消费排行：按月对会员的来店次数、住店见天、房费、餐费、娱乐费、其它 费用、积分数进行排行，分析出为酒店带来巨大收入的会员，进而进行有的放矢 的客户关怀。 4.5 分析决策系统 销售分析：客房销售情况统计汇总；客房销售与预算对比分析；客房销售情况统 计（按市场、客源、房类、国籍、地区、楼层、客源市场） 销售业绩分析：销售员业绩汇总与明细（去年同期对比分析） ；与预计目标对比分 析，按消费项目汇总与明细；客户销售汇总/明细统计表；销售排行榜 竞争对手客房统计表（出租率，平均房价，销售指数） ，按客源市场多种价格分析 （如散客、团队、会议等等） 4.6 集团办公系统 集团 OA 的主要功能是实现集团和各个下属酒店之间的文件的上传下达和信息共 享。 文件呈报：实现文件拟稿，经过预订的传递流程后，将文件传递给相关领导签批。 交办事宜：实现上级交办的事宜的的显示、转发、显示、回复实现文件拟稿，经 过预订的传递流程后，将文件传递给相关领导签批 流程跟踪：上级交办或者下级呈报，都可以进行处理情况的跟踪，以便工作人员 能够及时进行调整。 流程归档：对于针对有归档价值的交办和呈报，可以进行档案管理。 公告信息发布：实现集团授权用户信息发布，所有登录用户均可查看。 各类信息发布：实现按照部门、按照信息类别等各种方式的信息的分类管理。 五、酒店集团管理公司管理系统安全方案 由于本方案的集团网站的网上预订功能是通过 INTERNET 公网进行，并与下属酒店进 行数据交换，所以，网络安全是非常重要的。本方案将按以下策略对系统进行安全保护， 保障系统的安全性。 程序中，用户只能看见自己所拥有权限的画面。用户根据授权进行相关操作，并有操作 记录备查 软件用 B/S 构架，用户通过浏览器访问程序，而不需要对服务器有访问权限。利用 WINDOWS2003 的权限设置可以严格地限制访问 MS SQL SERVER 可以利用 WINDOWS 的集成权限提高安全性，SQL 本身的内容也可做 加密处理 利用 VPN 技术实现了在互联网中的安全通讯 利用 UTM 实现网关防护（防病毒、垃圾邮件过滤、网址过滤、入侵保护等） 利用网络版杀毒软件实现服务器和终端机的病毒防护 5.2 酒店集团管理公司管理系统防火墙安全 5.2.1 新的安全风险 随着网络技术的日新月异，针对应用层的攻击越来越多，而且威胁越来越大。目前造 成危害较大而且较为频繁的攻击形式主要表现为携带后门程序的蠕虫病毒、携带病毒的电 子邮件、针对操作系统和应用系统漏洞的攻击等。 同时，网络中的垃圾邮件铺天盖的骚扰着每个企业的邮件服务器，大量的 P2P 应用 （例如 BT 下载、eMule 下载，网络电视等）给宝贵的企业网络资源造成巨大的浪费，企 业的员工能够无限制的使用公司网络这些都在困扰着企业的网络管理者。 5.1.2 传统的安全机制 传统的防火墙只能在网络层进行简单的报文过滤，已经无法抵抗复杂的攻击。带有 VPN 功能的传统防火墙在多点办公的应用下，其 VPN 通道反而会成为病毒在各网络扩散 蔓延的通道。 单机版的防病毒系统只能防范进入本地主机的病毒，而无法抵抗网络中的蠕虫病毒。 一旦防病毒系统由于各种原因没有及时升级，主机的安全性就如同虚设。 5.2.3 网络边缘的防御体系 针对以上复杂的攻击，新的防御体系孕育而生。该安全体系在网络边界设置防火墙 /VPN，还要提供针对网络病毒、垃圾邮件、应用系统攻击的防护措施，同时增加内容过滤 和流量整形（Qos）的控制机制。一般称为 UTM。另外需要说明的一点是，关于应用层的 防护要放在网络边缘，这种主动防护可将攻击内容完全阻挡在企业内部网之外，避免了攻 击进入企业内部网络后再进行查杀所造成的损失，同时可以规范企业的网络应用，提高网 络的安全性、可用性。 5.2.4 防病毒功能 保护网络不受病毒侵犯的唯一办法是在它们进入网络前即阻断它们。其它安全应用产 品采用的逻辑是在客户端和服务器水平监控杀毒软件，而 UTM 在毁灭性病毒和蠕虫病毒 进入网络前即在网络边缘进行全面扫描。因此，UTM 可理想用于独立式边缘病毒扫描架结 构，或作为客户端、服务器和边缘保护三层病毒扫描架构的一部分。 UTM 可扫描 SMTP、POP3、IMAP、FTP 和 HTTP 协议，可对进、出的流量进行安全 保护。此系统可对收发邮件、文件传输、主页浏览时产生的所有内容、附件和文件进行全 面扫描和杀毒。 因为病毒扫描功能集成在网关内部，所以在客户端和服务器层面无需进行设置，这将 大大简化管理过程。同时，UTM 可在防火墙、VPN 的应用中进行病毒检查，彻底阻止了 网络蠕虫对网络造成的危害。 5.2.5 垃圾邮件过滤功能 垃圾邮件过滤功能可清除进入企业邮件中的垃圾邮件，从而保护您的网络不受侵扰。 安装垃圾邮件过滤后，服务器和用户的邮件系统不会被不想要的垃圾邮件阻塞。更重要的 是，企业网络可用来传输更有用的材料，以保证对企业带宽的高效使用。 UTM 提供了专业的垃圾邮件过滤引擎，为任何规模的企业提供垃圾邮件过滤解决方案。 垃圾邮件过滤引擎使用了评分系统，根据一系列测试对邮件评分。根据评分结果，对邮件 进行分类，对每一类邮件提供丰富的处理方式。 5.2.6 网址过滤功能 UTM 内置的网址过滤功能，允许用户定义网页的“允许列表”和“禁止列表” 。列表 支持关键字，例如“chat” 、 “game”等。可以对一类网址进行允许或者阻止的操作，从而 规范员工对网络的使用。 5.2.7 入侵保护功能 UTM 提供强大的 IPS 系统，可以全面保护网络应用服务器的安全，同时可以对网络中 的多种应用提供管理功能。 在保护应用服务方面，IPS 系统针对 WWW 服务、邮件服务、FTP 服务、DNS 服务、 数据库服务订制了相关规则，提供了目前针对此类服务所有常见的攻击方法。 在管理网络应用方面，IPS 系统能够发现网络中多种 P2P 协议应用，例如 BT 下载、 eMule 下载，同时支持目前所有主流的聊天应用程序。对以上应用，可以根据策略进行管 理。 IPS 系统规则库可以定期自动更新，无须人员参与，从而为网络应用时刻提供最新的 保障。 5.2.8 客户端防病毒系统 虽然网关处的防病毒机制能够阻挡所有来自外网的病毒，并且及时发现内网突发 的网络病毒，但是却无法防范服务器和客户端被来自网络以外的病毒感染，例如使用 移动存储介质而感染病毒。 对于服务器和客户端的防病毒系统部属，要求每台设备，包括移动客户端，都安装有 单机版的防病毒软件，并且做到及时的更新到最新的病毒定义。 在有条件的情况下，最好在内网提供防病毒系统管理中心，实时的同步最新的病毒定 义，并且通过本地网络和 VPN 通道，将病毒定义派发到网络中的每台终端。 目前安全业内较为成熟的防病毒系统有 Rising 防病毒系统、McAfee Virus Scan 和 Norton AntiVirus 等产品。这些厂家拥有多年的病毒知识积累，可以及时的响应最新的病毒， 提供优秀的售后服务。 结合 UTM 防病毒系统和客户端防病毒系统，为企业的网络建立了三层防病毒架构： 网关防病毒服务器防病毒客户端防病毒，彻底杜绝了网络和主机中的病毒。 六、单体酒店管理系统介绍 作为集团管理决策者，单体酒店的内部管理也是我们应该关注的问题。在 这里仅对我公司现有的单体酒店管理产品做必要的阐述，作为那些集团下属酒 店还没有实现有效的软件管理的参考，对于这部分需求本方案将摘取酒店比较 感兴趣的部分，介绍中软华仪酒店管理系统，提供酒店选择。 中软华仪饭店管理系统中软华仪饭店管理系统 系统技术创新系统技术创新 饭店系统架构在目前最为先进的微软.NET系统平台之上, 采用 B/S 结构，完全改变了 目前酒店软件传统的应用模式，是酒店管理软件的一次飞跃，开创了新一代酒店管理与电 子商务平台。 统一平台集成各种信息化架构统一平台集成各种信息化架构 将酒店管理系统、酒店会员管理系统、酒店物流管理系统、酒店经营分析、收益 分析有机的集成在一起，打破条块分割、消除信息孤岛，为酒店提供全方位的电子商 务平台； 为用户节约资金投入为用户节约资金投入 节省硬件投入：采用先进的.NET 技术，使得所有信息的生成和处理均在服务器端完成，对 于各客户端硬件要求大大降低，避免了硬件不断升级给用户带来的烦恼，达到节约使用者 投资，保护使用者投资的目的。 节省软件投入：系统使用统一的平台加上先进的模块组件技术，对于用户不断变化的需求， 可轻松进行增加或修改，是一个用户可以永远使用的系统，具有无限扩展性，为用户节省 软件投入。 节省人员投入，通过服务器托管模式，使酒店无需配备专门的机房维护人员，为酒店节省 人员开支。 保值：大多数软件供应商现有软件是 2004 年前开发的客户/服务器架构产品，随着技术的 发展在两年内升级换代到浏览器架构产品。用中软华仪产品系统。COM 节省了软件升级及 重新培训的费用，为用户保值。 增值：采用最先进的.NET 开发平台，建立了酒店管理系统门户系统，软件可以随着酒店经 营的发展变化进行相应的扩充和完善。不用更新平台，不用重新培训，只是在现有系统平 台上增加或修改功能，是酒店可以永续使用的软件系统，为用户增值。 为集团管理提供架构基础：为集团管理提供架构基础： 通过 INTERNET 建立集团数据中心，在数据中心集团下属酒店可进行集团预订、 集团采购、集团会员、集团应收等各种处理，可以突破距离限制，远程操作，真正实 现集团内数据交互和资源共享。 为用户带来服务模式的创新和服务质量的提高为用户带来服务模式的创新和服务质量的提高 提供 724 小时专业“中软华仪维护工程师”的维护,第一时间对用户问题进 行反馈和处理，使用户得到真正及时的技术支持。 对于酒店提出新的要求，修改后可以远程更新，不影响正常经营。 远程进入酒店模拟测试环境数据，进行远程诊断和维护。 建立培训数据环境，实现远程培训。 实现真正意义上的移动办公实现真正意义上的移动办公 通过 INTERNET，总经理可以在异地实时了解酒店信息，查询酒店经营数据； 各种授权、确认信息可通过手机短信的方式发送给管理人员进行确认； 销售员也可以通过网络远程进行销售工作汇报等。 开放的平台为用户带来更多增值服务开放的平台为用户带来更多增值服务 可根据需要灵活集成第三方增值业务软件，无需任何二次开发工作； 平台内置短信群发业务，可批量发送节日问候，轻松进行客户关怀； 酒店折扣信息和新近推出的服务项目也可实时通知到客人，扩大酒店宣传。 安全、可靠性提高安全、可靠性提高 在电脑终端不需要安装很多的软件，避免软件冲突，内存资源消耗，电脑设 置改变造成的运行异常、死机； 系统采用面向对象和三层架构技术，使用户界面层、逻辑层和数据层分层独 立又相互衔接，优化的数据处理和存储过程，基于事务处理的数据库存储技 术，保证数据存储的准确性和完整性； 先进的 VPN 网络技术通过密钥认证机制可有效防范非法用户入侵及其它网络 攻击，确保用户数据传输的可靠性和安全性。 统一操作模式统一操作模式 用户通过浏览器即可操作，使用简单方便。 。 按角色划分的可定制界面与功能体系按角色划分的可定制界面与功能体系 按角色可定制的菜单，灵活地适应酒店机构调整带来的挑战； 功能所见即所得，让信息找人，而不是人找信息； 以人为本的界面设计，操作员可根据自身喜好自定义界面风格； 常用键、快捷键和图标使应用充满乐趣并响应迅速。 基于事前控制、事后审核的多级审核体系基于事前控制、事后审核的多级审核体系 签单控制严格、细致； 授控信用加强监督； 所有取消的操作事前控制； 各种关键性的调整（如房价调整）事前授权； 多级审计制度监管； 强大的操作稽核控制体系。 覆盖全系统的消息平台建设覆盖全系统的消息平台建设 为酒店建立监控、服务实时消息传输平台。对于酒店在营业过程中需要进行即时 响应、实时监控的信息，通过计算机或无线短信传递到相关人员。 系统自动发送消息，如客人入住、离店时，系统自动向客房部发送消息；客人超 限额传帐时，自动发送消息； 各部门之间发送消息，如会议接待需要各部门协调的一些工作； 向客人发送消息，如客人留言、客人生日问候、应交押金、消费累计等信息及时 通过手机发送到可人手中；同时饭店的一些促销信息也可及时告知客人； 饭店向各部门或全体员工发送通知，如活动通知、会议通知等。 强大的系统自纠错和自维护能力强大的系统自纠错和自维护能力 系统 COMTM系统提供了各类常见问题检测方法，用户通过执行一些简单的查询， 即可及时了解系统存在的问题。 一旦检测出问题后，用户可执行系统提供的各类方法进行系统自维护，使系统及 时恢复正常。 可灵活挂接第三方软件可灵活挂接第三方软件 统一的平台可灵活挂接第三方软件，如 WORD、EXCEL、CRYSTAL 以及其它应 用软件，实现应用一体化。 多数据库的灵活切换多数据库的灵活切换 系统支持用户在多数据库之间的切换，使正式库和练习库的使用更加方 便。 五、五、系统功能特色系统功能特色 1 1 “以客户为中心以客户为中心”提高酒店核心竞争力提高酒店核心竞争力 完善的客户档案资料管理完善的客户档案资料管理 详细记录客人档案、客人偏好、习惯、选房要求等信息，为客人提供全 方位的个性化服务； 对于回头客，在办理预订或入住时系统自动提醒，显示出客人上次住店 房号、房价、生日等信息，以提高酒店服务质量； 对客人的入住间天、平均房价、房费消费、餐费消费、娱乐消费等进行 汇总分析，并给出分析曲线； 数字化信息全面运用，身份证扫描、签名照片、手机短信群发。 协议客户管理协议客户管理 详细全面的协议客户档案管理； 详细记录协议客户的客人、团队的历次到店消费情况，并给出分析曲线； 完善的协议客户合同管理，保存合同原文，合同房价自动带入订单，合 同到期自动提示； 强大的佣金管理，支持多种佣金计算方式（比例、底价、固定值） ，以及 阶梯式佣金的计算。 2 2 预订管理预订管理 集成酒店各类可租资源集成酒店各类可租资源 将客房、餐饮可租资源集中管理，全面支持预订管理； 提供多角度预订统计及预测分析，各类可用资源以图表方式直观显示； 可预见未来任意时间段的各类可用资源数量，并可直接在上面进行预订 操作。 智能预订管理智能预订管理 散客预订自动建立可人客史档案，自动识别历史客人，并调入历史客人 完整档案资料； 团队预订支持返程团，自动调入原始订单信息，简化预订手续； 协议客户预订自动带入协议客户联系人、电话、市场、客源以及合同房 价； 会员客户登记会员卡号，系统自动进行会员打折积分； 自动提示每种类型房间可供出租数量及预订后剩余数量; 预订超房系统自动提示； 修改房价时自动提示授权，并出现房价修改警示灯； 系统内嵌多套签单模版（包括散客、团队、协议客户等） ，预订选择签单 模版后，系统自动进行签单控制 智能 package 包价处理，如房含早、加收服务费，赠送客房洗衣等； 各种特殊要求（包括接待要求、客房要求、结帐要求、餐饮要求等）登 记在案，通过信息共享，使前厅、客房、收银、餐饮等部门及时了解客 人需求，实现对客一条龙服务； 完备的订单处理完备的订单处理 可整单复制订单，也可复制订单中的任一项目; 预订同时可进行分帐户、分房处理； 同一订单可批量修改市场、客源、销售员、签单等公共信息； 支持订单的取消恢复操作，取消订单需要授权； 支持订单的确认、审核操作； 进行订单的订金管理； 可自动生成预订回执，通过互联网或传真机进行发送； 自动调取客人档案及订房信息打印住房登记单 快捷的预订查询快捷的预订查询 系统内置多种常用查询（今日新增预订、今日应到预订、今日取消预订、 未审核预订等） ，用户无需输入任何条件即可完成需要的查找; 智能模糊查询，用户无需输入完整条件，即可完成查找； 日期输入简洁方便，只需输入数字，系统自动完成日期计算； 20 几种组合条件，帮助用户进行多角度查询。 智能超预订控制智能超预订控制 可按保证预订、一般预订、临时预订、候补预订