监控部(监控员)薪资考核方案.doc

监控部-客服代表薪资考核方案1.1目的激励员工提高绩效水平和工作能力，提升监控部对外、对内服务水平。1.2适用岗位监控部客服代表1.3薪酬结构试用期薪酬结构=岗位工资+加班工资+其他转正后薪酬结构岗位工资加班工资继续服务奖+绩效奖金其他注：若为派遣员工，则无继续服务奖项。1.3.1岗位工资 （1）岗位工资3B（978）（2）特殊技能的客服人员：指具备一种或多种语言（仅指外语）表达能力且熟练运用于工作之中的，称之为特殊技能；其岗位工资可在普通客服人员的工资等级的基础上适当上浮；具体上浮幅度以当地市场工资水平为依据，工资总额原则上不得超过普通客服人员的3倍。 1.3.2加班工资加班工资（岗位工资/21.75）*加班天数*法定倍数注：日常工作中因突发事件上级临时要求的加班工时，可申请调休方式冲抵。1.3.3继续服务奖继续服务奖根据在岗员工入司工龄计算，具体标准如下（全网络统一发放标准）：工龄第二年第三年第四年第五年第六年及以上继续服务奖40元/月60元/月80元/月100元/月120元/月1.3.4绩效奖金（1）绩效奖金岗位工资N（人均效能考核分值/100）（服务质量考核分值/100）星级系数例：绩效奖金978*80%*（80/100）*（90/100）563元。奖金基数岗位工资N（N%设为：80%）（2）星级考评：目的：1、降低流失率，提升客服代表服务周期 2、作为工资晋级的补充，弥补岗位工资晋级慢的不足 3、有升有降，双向激励，提高工作效率与工作热情考评对象：客服代表考评周期：每年1月、4月、7月、10月，按季度考评；星级考评原则：逐级升降、双向激励星级评定图示：评定细则：1、在新建星级考核体系的呼叫中心，初次定级按照最近三个月的绩效考核平均成绩排名定级，定级规则如下：u 排名前10（含）的员工为五星级；u 排名前10（不含）30（含）的员工为四星级；u 排名前30（不含）70（含）的员工为三星级；u 排名前70（不含）90（含）的员工为二星级；u 排名后10的员工为一星级；u 转正期不足三个月的员工不参加排名一律定为二星级，试用期员工不定级；2、初次定级后的每季度评级考核，一律采用逐级升降原则，客服代表只能参与本星级内考核，不能越级或降级考核，考评规则如下： 五星级员工季度绩效考核后20的员工降为四星级，前80的员工保持五星级； 四星级员工季度绩效考核前10的员工升为五星级，后40的员工降为三星级，在此之间的员工保持四星级； 三星级员工季度绩效考核前20的员工升为四星级，后20的员工降为二星级，在此之间的员工保持三星级； 二星级员工季度绩效考核前40的员工升为三星级，后10的员工降为一星级，在此之间的员工保持二星级； 一星级员工季度绩效考核前20的员工升为二星级，后80的员工保持一星级；试用期员工不评星级，试用期合格员工一律初定为二星级员工；如转正日距该员工第一次季度考核不足三个月但大于一个半月，可在转正日由员工自由选择是否参加本季度星级考评（培训人员需向新员工详细说明星级考评的风险及挑战）； 如转正日距该员工第一次季度考核不足一个半月，则不能参加本次季度考核。除此之外，任何在岗客服代表，在正常考勤的前提下，都必须参与星级考评，不得漏评。 1.3.5其它1.3.5.1兼职补贴兼职其他岗位时，兼职补贴范围为人民币100300元之间，最高不得超过本人岗位工资的30；原则上不建议员工兼任两个以上的岗位，确有需要兼职两个以上岗位的，兼职补贴范围不得超过岗位工资的30。1.3.5.2夜班补贴按照夜班补贴管理办法执行。1.4薪级调整办法1.4.1 业绩综合评价每年的1月中旬、7月中旬对己转正客服二线岗位进行业绩综合评价。其中：1月中旬评价上一年度7月至12月的业绩；7月中旬评价本年度1月至6月的业绩。1.4.2 评定方法（1）综合评分= 直属上级评分（评分标准参阅附件1“综合评估表”）（2）考核评分= 前半年每月考核得分的平均分。总评分=综合评分（20%）+考核评分（80%）员工每月考核奖金根据不同岗位的考核项目评分而定（详情参阅“各岗位的绩效考核办法”），员工每月进行的各项考核评分直接影响当月考核奖金及每半年的级别评定。（3）加分项：若在考评周期内无请事假、病假者（有薪假期除外）即全勤均可加分，具体加分幅度由负责人根据员工的日常表现确定；此加分项的上下限为35分。1.4.3 薪酬档次的晋升晋升控制原则：年度晋升人数控制为在岗人数的10以内；凡符合以下所有条件者，次月岗位工资档次自动上浮一档：（1）评定周期内无被客户投诉（客户恶意投诉除外）；（2）评定周期内无行政扣分记录；（3）评定周期内出勤率在98%以上； 连续两次或以上获得档次晋升者，次月岗位工资档次可上浮两档，依次类推。1.4.4 薪酬档次的下调：考评总评分未达到“60分”；：（1）评定周期内被客户投诉（客户恶意投诉除外）；（2）评定周期内有过行政扣分记录（6分）；（3）评定周期内出勤率在98%以下；凡上述条件中出现类或类中的三种情况存在两种时，薪酬档次自动下浮一档。连续两次未达到类条件时需转岗或停岗在岗培训。附件1、综合评估表（此表为每半年评核员工的综合评估表）综合评估表评估日期：被评估人：内容评 估 细 则满 分评 分工作表现日常考勤方面25工作中发现问题、反馈、解决问题的能力工作技能的熟练程度工作任务的完成情况工作态度工作自觉、主动性方面25与同事之间的配合、融洽程度接受批评、指导的能力责任感合理地使用公司资源25具备集体荣誉感、责任感自我启发努力学习新知识、新技术25即使是自己份外的事，也能提出提案具体岗位属性和建议级别参见下表：监控部客服代表薪资水平职务岗位名称试用期转正薪资水平范围建议岗位工资对应级别范围建议底薪加班工资合计/岗位工资（即级别工资）绩效奖金继续服务奖加班工资其他（双技能补贴）合计转正后平均工资转正当月岗位工资对应级别基层员工监控-客服代表9783601338/9787820374 02134 19783B 13383247 3B5B级三解释说明该方案解释权归客户处。监控部-客服代表绩效考核方法1.1考核项目客服代表考核项目包括：人均效能、业务考核、平均通话时长、综合评估，附加考核项目包括额外奖分、工作失误得分。12考核结构1.2.1绩效奖金岗位工资80（人均效能考核分值/100）（服务质量考核分值/100），具体考核结构如下：项目内容占比备 注人均效能最低分为0分，最高分不封顶。服务质量通话质量60%占服务质量总分100分的60%，即满分60分业务考核5%占服务质量总分100分的5%，即满分5分平均通话时长25%占服务质量总分100分的25%，即满分25分综合评估10%占服务质量总分100分的10%，即满分10分其他额外奖分对照额外奖分细则进行加分，在服务质量得分基础上加分工作失误扣分对照工作失误扣分标准进行扣分，在服务质量总得分中扣除，-15分为封顶。1.2.2 人均效能：人均效能：指监控部客服代表当月平均每天处理电话数量，具体公式为：个人人均效能=当月个人工作总量/当月实际工作天数人均效能目标值设定为72，当月个人人均效能得分=个人人均效能/72*100说明：实际工作天数：指员工实际工作的天数，如客服代表请事假/病假等会由人事部门另行扣除。1.2.3 通话质量（满分60分） 1.2.3.1通话质量考核，以成都呼叫中心质检组评分为依据；1.2.3.2通话质量设立标准线（88分），如达到标准线为总分的80%（48分）；1.2.3.3具体考核标准如下：质量线对应得分通话质量标准线每上升1个百分点增加1分考核分通话持量=标准线(88分)权重分的80%（48分）通话质量标准线每下降1分扣除1.5分考核分通话质量75分0分1.2.4 业务考核（满分5分） 1.2.4.1业务考核包括：笔试、打字速度、系统运用（人为呼损做参考） 1.2.4.2考核内容各项目考核方式及频率：笔试成绩：60%，每月一次打字速度10%，每月测试一次系统运用30%，以本月人为呼损为准，一个呼损扣10分，折合考核分0.3分，扣完为止。1.2.5 平均通话时长（满分25分） 1.2.5.1平均通话时长：指客服代表与客户电话交谈的平均时间长度。相关数据以华为系统报表为准。考核标准：1.2.5.2平均通话时长目标：120秒1.2.5.3具体考核标准如下：平均时长对应得分平均通话时长=120秒满分（25分）平均通话时长120秒每增加1秒扣1分，扣完为止1.2.6 综合评估（满分10分）综合评估取上级评分，评分标准详见综合评估表。综合评估表评估日期：被评估人：内容评 估 细 则满 分评 分工作表现日常考勤方面25工作中发现问题、反馈、解决问题的能力工作技能的熟练程度工作任务的完成情况工作态度工作自觉、主动性方面25与同事之间的配合、融洽程度接受批评、指导的能力责任感合理地使用公司资源25具备集体荣誉感、责任感自我启发努力学习新知识、新技术25即使是自己份外的事，也能提出提案附件一、综合评估表（此表为评核员工的综合评估表）1.2.7额外奖分对照额外奖分细则进行加分，在服务质量得分基础上加分。具体标准如下：奖励名称评选周期评选对象评选原则奖励服务明星奖月度客服代表月度个人平均通话质量在技能组内排名第一+3分全勤奖月度客服代表全月无任何请假、迟到，包括带薪假期+1分接通能手奖月度客服代表个人月均话务量在技能组内排一+3分1.2.8工作失误扣分对照工作失误扣分标准进行扣分，在服务质量总得分中扣除，-15分为封顶。具体标准如下：监控部客服代表-工作失误类型表类型内容严重系数一类 漏打备注，导致热线支持跟件受到影响0.2分由于表述不清或不当导致客户误解公司操作听错或打错客户地址/姓氏/电话/公司名等客户资料，未导致延误收件由于表述不清或不当导致客户误解公司操作引发投诉0.5分未按正常程序使用系统或未按规定操作，造成工作失误，丢失系统资料等未使用规范语言，提前收线，引起客户误会投诉直接重建新卡号，导致同一客户多个卡号1、接到他区的Email查询或投诉工单，未投诉工单指引时效回复，或直接在“内部说明”中备注，未告知对方客服； 2、未将客户反映的信息录入系统进行备注，导致投诉； 3、与同事未有效沟通，导致投诉1分在客户不太了解公司相关制度及运作时，未给予正确指引，令客户误解，导致客户误解，导致客户不满，引发客户投诉客户催件时未查看详细信息，未看到特殊备注或未看清看错等输入预约时间，没有重移光标至客户卡号处重新选择收派员下单时不注意看清楚“客户备注栏”；导致信息不完整或未按客户备注栏要求下单。需交接热线支持跟进的漏交接根据录音，客户已清楚表达，由于客服代表个人原因错误输入信息，导致延误收件等操作失误，导致客户联系电话号码少位或多位数字，无法联系客户,导致客户投诉。不按客户要求下单，下单（包括催件、改件等）时没有把客户要求的事项注明在“备注”栏通知收派员。发工单选错客户来源因个人操作失误，导致分部投诉备案备错、漏备、虚备；收件备案备错、漏备操作错误，工单结束时被投诉方及代码错误引发我区责任未及时将收派员回复委托件单号进行特殊备注二类承诺给予客户回复的未在承诺时间内回复，导致客户投诉2分因交接不清，导致未及时跟进，客户投诉三类漏柯、未留意系统故障或来电冲走记录等情况，客服代表正常下单但实际没有下单成功，导致系统没有该下单记录。3分未及时跟进、错发或漏跟邮件或工单，导致客户投诉业务不熟，导致错误承诺客户时间、价格、服务范围等业务问题，导致客户投诉。停岗培训一个工作日不及时回复客户.A客户查询快件时,半个工作日内未回复工作进度,导致客户投诉.B漏柯或对客户的追件等采取敷衍的态度.未经同意私自删除系统公告栏信息四类使用不当语言引发内部同事或外部客户投诉（接听或外拨电话时出现不雅字眼，不耐烦情绪，导致客户强烈投诉）停岗培训，并书面检讨。4分处理客户投诉时欠缺技巧/未作有效处理或故意对客户投诉隐瞒不报，事后采取敷衍了事的态度，影响公司形象。不以事实说