0质量信息管理及考核办法.doc

质量信息管理及考核办法1. 信息来源质量信息目前主要来源：市场、生产过程、试验及整车评审。1.1市场质量信息主要来源以下几个方面： 技监、工商、消协、媒体等政府有关部门下发的产品抽查结果通知或转发的用户产品投诉书； 用户的质量投诉、质量反馈及改进建议； 各专卖店、零售店销售、维修中发现的质量问题反馈及改进建议； 公司市场调访（电话调访或派人至市场调访）所采集的质量信息； 市场退回的三包件反馈的质量信息。1.2生产过程中质量信息主要来源以下几个方面： 整车装配过程中出现的质量信息； 整车下线调试中发现的质量信息； 成检过程中发现的质量信息；1.3试验及整车评审中质量信息主要来源以下几个方面： 整车性能耐久路试反馈的质量信息； 零部件性能试验过程中的质量信息； 质管部整车（对比）评审中发现的质量信息； 质管部每周成车抽查中发现的质量信息；2.质量信息重要度的评定（如下表） 市场质量信息重要度分类识别表重要度类别判定基准A类1、因产品构造、装置及性能上的缺陷或装配不合理、不到位，导致车辆、人员严重伤害或潜在伤害，损失金额在2000元以上的；2、产品在性能、机能或构造上有缺陷或装配不合理、不到位，导致突发批量性产品性能不佳或商品性不佳，且有严重销售障碍（如启动无力、加速不起、声音过大、转向不灵活、电镀重度生锈等等）；或需要进行批量性市场返修或可能引起市场批量性返修，或返修难度较大的；3、同一批次产品连续出现3例以上，或连续在3个以上区域市场重复出现的4、发动机产品关键件、重要件及整车产品关键件、重要部件发生批量故障的；5、非三包零件质量问题引起市场普遍抱怨，严重影响市场销售或企业品牌形象的；6、三包退货统计分析排名前十位的三包件信息；7、列入影响市场销售的前十大质量问题；8、顾客抱怨较大或较一致的产品建议，给产品销售带来重大障碍的；9、对策结束的原B类质量问题重复出现，严重影响企业品牌形象的；10、国家强制标准规定项目的不合格项。B类1、因产品构造、装置及性能上的缺陷或装配不合理、不到位，导致车辆及人员轻伤，损失金额在2000元以下的；2、产品在性能、机能或构造上有缺陷或装配不合理、不到位，导致零散的或渐发的或局部小部分产品性能不佳或商品性不佳的，属区域性销售障碍；需要进行市场返修，维修难度一般，市场维修站有能力处理的；3、非三包零件质量问题市场在局部市场产生抱怨，在一定范围内影响市场销售或企业品牌形象的；4、三包退货统计分析增幅排名前五位的三包件信息；5、市场反馈的零部件缺、错信息同一批次造成公司损失的；6、顾客一般性产品建议或较大部分顾客一致的产品需求，给产品销售带来一定影响的；7、对策结束的原C类市场质量问题重复出现，影响企业品牌形象的；C类1、因产品构造、装置及性能上的缺陷或装配不合理、不到位，导致车辆轻微损伤（无人员伤害）的；2、产品在性能、机能或构造上有缺陷或装配不合理、不到位，但市场影响范围或销售障碍不大、维修难度低的；3、个别市场反映的非三包零件质量问题，3例以下；4、个别，非共性的市场信息；5、属顾客希望、想法的合理性产品建议，暂时无销售障碍的；6、竞争对手质量方面的信息。 内部（试验及整车评审、生产过程）质量信息重要度分类识别表重要度类别判定基准A类1、若在正常行驶下，有可能造成人员伤害、车辆损坏的（如刹车系统不灵、油门不回位引起飞车、因电器布线不合理有可能引起整车着火质量隐患、前减震断裂、前后轮断裂、卡死等）；2、由于裂、破不能操作或关键焊接件没有焊接等，有可能影响摩托车安全系统的（如液刹油管破引起油渗漏的或刹车踏板漏焊等）；3、检验指导书规定重要项目不合格的；4、国家规定强制性检验项目不合格的；5、与市场信息同类重要度A类别的；6、因质量问题，多次导致生产线停止作业的；7、关键零部件的紧固，制动有关的螺栓紧固；8、关键零部件漏装（如前后轮轴承）；9、影响发动机性能的问题，导致不能正常运转的（如磁电机线圈烧）；10、影响整车启动性能的问题（如组合开关失灵等）；11、密封缺陷（如发动机漏油；空滤器进气漏等）；12、燃油或机油等油路不畅通等，导致整车不能正常运转的；13、电器类缺陷（如前大灯易烧坏或喇叭不响等）。B类1、可能会影响整车性能，但不影响用户使用安全，导致批量整车需作返工调整处理的（如轮圈转动不灵活）；2、因零件原材料原因，造成零件在安装过程中出现断裂情况的，需批量进行调换处理的（如护板安装搭子易断裂）；3、因产品设计制造原因造成流水线作业困难，需批量进行返工处理的；4、运动件与其他物相碰（或干涉）问题影响操作，会引起客户（用户）产生抱怨情绪（如方向把在转向出现卡滞或中撑不能回弹等），且需批量作调整处理的；5、与市场信息同类重要度B类别，且出现批量质量问题的；6、检验指导书规定重要度为B类项目，且出现批量质量问题的；7、部分外观质量缺陷，可能会引起客户（用户）投诉，且现场需批量更换或返工处理的（如电镀件严重剥壳）；8、零件运转产生异响声的（如消音器异响或刹车异响等）；9、可能会引起整车零部件性能下降的批量性故障；10、零件强度不足，不能正常操作（如大灯支架变形），且须批量作返工处理的；11、零件功能失效，不能正常动转的（如里程表数字不走或油位指示失灵），且批量更换处理的。C类1、总装装配错误、（或不规范），但可及时纠正的；2、零件表面外观质量存在缺陷的（脏、磕碰伤、麻点、流挂、焊渣、光泽、剥壳等）；3、错物或错规格（零件状态发货错误但能及时调换处理的）；4、非关键零部件的紧固力矩不足的；5、零件与零件之间不正规的间隙（如左右喇叭高度不一致）；6、添加油脂不适当（如黄油添加少量）的；7、字体能见度方面的缺陷等（如护板标牌字样模糊）；8、贴花粘贴位置不正确的（如护板与油箱贴花错位）；9、漏喷、修边不到位的；10、塑料接缝错位或不均匀的；11、其它。3.质量信息反馈3.1市场质量信息发现后应立即完整填写市场质量信息反馈表，若是以汇总的形式反馈，也应注明质量问题发生的地区，车型，车架号，购车日期，行驶里程等基本的车辆信息，（市场质量信息反馈汇总表）主要反馈部门为售后服务部。反馈编号承接以前的编号规则和流水号继续使用。3.2整车性能耐久路试的路试情况由质管部填写路试（阶段性）报告，零部件性能试验情况则填写试验报告，路试、试验过程中出现的需要整改的质量问题由质管部向责任部门下发质量信息反馈处理单。3.3整车（对比）评审中出现的质量问题一般较多，则以评审报告的形式反馈至质管部质量信息收集处，需注明评审车型，重要度等基本信息。3.4 生产过程中发现的质量信息应及时填写生产质量信息反馈表，若是以汇总的形式反馈，也应注明质量问题发生的车型，频次（生产质量信息反馈汇总表），主要反馈部门为生产车间、成检，反馈编号承接以前的编号规则和流水号继续使用。4.质量信息的传递4.1质管部收到各部门反馈的质量问题后，进行初步验证其真实性和准确性，并根据质量信息重要度分类识别表确定其重要度，以质量信息反馈处理单的格式24小时内反馈给相关责任部门。下发编号规则如下： () 流水号为年份为信息反馈部门代码质量信息重要度为编号前缀，统一为GL为信息反馈部门代码如下：反馈部门部门代码售后、市场S总装车间C质管部Z技检部J对于同一个质量问题多个责任部门的，在编号后面加后缀加以区分，如GL(A)C2011100-1 ，GL(A)C2011100-2就表示这个总装车间反馈的A类质量信息有2个责任部门。4.2相关责任部门在质量信息受理后的3个工作日内，应提出初步分析意见和应急方案，应急方案包括已售整车处理方案、再制整车处理方案、已制零部件处理方案、再制零部件处理方案；并将分析原因、应急方案及整改节点填写在质量信息反馈处理单内，如若需要出具试验报告或者技术通知的，也应在处理单上标注出时间反馈给质管部。责任部门在回复质量信息时，如果涉及到更改、改进零部件时，应该追寻以下要求：质量信息受理3个工作日内确定应急方案，应急方案的要求如上所述；责任部门确认新样件合格与否的完成时间；技术通知需在确认样品合格后的3个工作日内下发，采购部门必须确定好样品批量到位的时间，即技术通知生效之前到位； 因客观因素无法按时完成需调整完成时间的，则由责任部门以报告形式，经过总经理签字确认，后交到质管部备案。4.3质管部在接受到质量信息反馈处理单的回复后，应根据责任部门提报的应急整改方案及时跟踪、监督、落实方案的实施，并将验证的情况填写在质量信息反馈处理单的验证栏内，对于责任部门提报的出具试验报告或技术通知的，也要在节点时间内进行跟踪、验证。验证后方案不可行的，应立即通知责任部门继续整改，直到质量信息闭环为止。4.4质量信息的闭环是指对反映的问题经过原因分析，采取相应的纠正或预防措施后，达到改进质量问题并保持问题不再重复发生的情况。对于无法通过正常的检查验证其信息闭环的，可以通过质量跟踪来确定是否闭环，列入长效监督，也就是日常控制。5.质量信息的考核质量信息的考核实行扣分制，扣分标准由其重要程度来确定。5.1对于市场上反馈的质量问题，相关责任部门扣分如下：类信息计分1分类信息计分分类信息计分分5.2内部