Z4春晓商业广场销售部培训、考核制度5.doc

春晓商业广场销售部培训内容一、每一期的DM单内容二、项目的东墙西墙户外广告内容三、销售现场的墙面广告内容四、房地产专业知识五、服务于礼仪六、如何快速成交客户七、公司规章制度与薪酬体系考核制度一、 每一期的DM单内容附件二、项目的东墙西墙户外广告内容三、销售现场的墙面广告内容四、房地产专业知识1、房地产 是指房产和地产的总和，指土地上的建筑物、附着物。（如住宅、大厦、学校） 2、房地产市场 是由房地产一级市场（俗称土地市场）、房地产二级市场（俗称楼盘开发）、房地产三级市场（俗称二手房交易）组成的。以上三个级别的市场称为房地产市场。 3、房地产市场细分 “一级市场”：即土地市场，是由国土部门掌握，指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场。 “二级市场”：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场。 “三级市场”：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场。 单从房产性质来区分房地产可分为以下几大类： A、商品房 B、非商品房 C、集资房 D、福利房 E、私房 从房地产用途来区分可以分为以下几点： “写字楼” 1、标准写字楼 2、商住写字楼 “住宅” 1、高层住宅（小高层） 2、多层住宅 “商铺” 1、临街地铺 2、裙楼商铺 4、什么是房地产产权？ 是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利。 什么是土地使用权？ 土地使用权是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用 5、房地产权登记有何法律效力？ 依法登记的房地产权利受法律保护。房地产权利经登记后，产权即得到法律上的承认。产权人可以依法对其房地产行使占有、使用、处分和收益权能，任何其他人无权干涉或妨碍，否则产权人可依法请求法律上的保护。 6、房地产登记发证由哪个部门负责？ 根据房地产登记条例规定，房地产主管部门即市房管局是房地产登记机关，登记发证工作具体由该局测绘产权处及属下分局房地产权登记科负责。 7、房地产证有什么作用？ 房地产证是权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证，是合法拥有房地产的凭证。 8、房地产登记的种类有哪些？ 房地产登记的种类分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、其它登记。 9、哪些房地产合同须办理公证手续？ 按照有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的，须办理合同公证手续。现在规定境内人士亦须办理合同公证。 10、什么是房地产权初始登记？ 指对未经登记机关确认其房地产权利，领取房地产权利证书的土地使用权及建筑物、附着物的所有权进行的登记。 11、土地的使用年期是如何确定的？ 凡与国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业、商业、教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。 12、什么是期房？ 期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产大产权证（完成初始登记）止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。 13、什么是现房？ 现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签现房买卖合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工验收合格可以入住的房屋。 14、“五证”与“两书” 五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证； 两书：a住宅质量保证书、b住宅使用说明书； 15、房地产开发商预售商品房地产时应符合什么条件？ （1） 土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书； （2） 取得建筑许可证和开工许可证； （3） 除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的百分之二十五，并经注册会计师验资； （4） 房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议； （5） 土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。 符合上列条件的，经主管机关核准后，发给商品房预售许可证。 16、向开发商购买一手商品房申请登记时，购房者需交的税费有哪些？ 保险费 抵押费 契税 登记费 印花税 工本费 17、什么叫房地产抵押？ 指债务人或第三人（抵押人）以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人（抵押权人）提供债务履持担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押一种形式。二、相关法规 1、土地管理法 在土地管理法中，我们重点了解以下几点内容就可以了： 1) 新的土地管理法是99年1月1日开始实施的。 2) 我国实行土地的社会主义公有制，即全民所有制和劳动群众集体所有制。城市市区的土地属于国家所有，农村和城市郊区的土地属于农民集体所有。 3) 有关土地的六项制度： 国家依法实行国有土地有偿使用制度 国家实行土地用途管制制度 国家建立土地调查制度 国家建立土地统计制度 国家实行土地占用耕地补偿制度 国家实行基本农田保护制度 4) 土地管理法 中华人民共和国土地管理法、中华人民共和国城市房地产管理法 2、房地产交易管理制度 所要了解和熟悉的内容： 1) 城镇房地产交易的范围：包括各种所有制房屋的买卖、租赁、转让、抵押，城市土地所有权的转让以及其他在房地产流通过程中的各种经营活动。 2) 房地产交易的形式：房地产转让、房地产抵押和房屋租赁。 3) 房地产管理法规定了五项基本制度：国有土地有偿有期限使用制度、房地产价格申报制度、房地产价格评估制度、房地产估价人员资格认证制度和房地产权登记发证制度。 3、房屋权属登记管理办法 所要了解和熟悉的内容： 1) 国家实行房屋所有权登记发证制度，只有依法登记的房屋权利才受国家法律的保护。 2) 房屋权属证书是权利人依法拥有房屋所有权并对房屋行使占有、使用、收益和处分权利的唯一合法凭证。 3) 房屋权属登记分为：总登记、初始登记、转移登记、变更登记、他项权利登记、注销登记。 4) 房屋权属证书包括：房屋所有权证、房屋共有权证、房屋他项权证或者房地产权片、房地产共有权证、房地产他项权证 4、租赁条例 所要了解和熟悉的内容： 1) 房屋租赁实行登记备案制度 2) 申请房屋租赁登记备案应提交下列文件：书面租赁合同、房屋所有权证书、当事人的合法证件、城市人民政府规定的其他文件。 3) 经审查后颁发房屋租赁证，该证可作为公安部门办理户口登记的凭证之一。 4) 房屋转租的应征得出租人的同意，并且不得超过原租赁期限。 5、物业管理条例 所要了解和熟悉的内容： 1) 住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。 2) 住宅小区应成立住宅小区管理委员会，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。 3) 物业管理合同应当明确：管理项目、管理内容、管理费用、双方权利和义务、合同期限、违约责任、其他等。 4) 物业管理合同和小区管理办法，应报房地产行政管理部门备案。 5) 物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。 6、房屋抵押贷款管理规定 所要了解和熟悉的内容： 1) 银行办理各项以房地产作为抵押的贷款业务，抵押人（借款人）和抵押权人（贷款银行）必须签订书面抵押合同，并自抵押权合同签订之日起30日内，向当地管理部门办理抵押登记。 2) 房地产管理部门要依法对抵押物进行严格审查，审查的内容主要包括：抵押物是否符合准许进入抵押交易市场的条件；抵押物是否已经抵押，抵押人提供的房地产权利证明文件与权证存根及档案记录内容是否相符，查对权证号与印章的真伪等，并由审核人签字在案。 3) 抵押人和抵押权人认为需要确定抵押物价值的，可以由贷款银行进行评估；或委托人民政府房地产行政主管部门附属的事业性房地产估价机构进行评估，并经抵押权人确认。 7、有关房地产税费及按揭手续费 房地产证费用：房地产证登记费、契税、印花税 按揭费用：房屋保险、律师见证费、抵押登记费、印花税 商品房销售常用词语的解释 土地类型 土地按其性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地，公共设施用地及自由集资，微利房地产。 土地使用权年限 是指政府以拍卖，招标，协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。（新的物权法将有新规定） 土地使用费 土地使用者因使用土地按国家规定每年支付给政府的费用，按现时的收费是居住用地2元/M2占地/年 确权 是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘测丈量、审核批准、 登记注册、发放证书等登记规定程序，确认某一房地产的所有权、使用权的隶属关系和他项权利。 房地产产权 是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。 房地产抵押登记 是指房地产抵押关系设定后，当事人按房地产登记管理权限向市或区、县房地产登记机关办理房地产其他权利的登记。 房地产权初始登记 指对未经登记机关确认其房地产权利，领取房地产权利证书的土地使用权及建筑物、 附着物的所有权进行的登记。 七通一平（熟地） 是指土地(生地)在通过一级开发后，使其达到具备上水、下水、电力、热力、燃气、通讯、道路通以及场地平整的条件，使二级开发商可以进场后迅速开发建设。 三通一平（净地） 是指土地具备上水、电和道路通以及场地平整的条件。 红线图 又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的、用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房； 总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积； 建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积； 总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和； 建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建筑密度为80%） 建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。 房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和； 套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积； 套内使用面积：是每套住宅户内除墙体厚度外全部净面积的总和（即地毯面积）。其中包括卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、储藏室、壁柜（不吊柜）、户内楼梯(按投影面积)、阳台。斜面屋顶结构的房间，层高低于2.20米的部分不计入面积。使用面积的计算应符合以规定： A、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算； B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积； C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积； 绿化（地）率：是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。 容积率 是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地之比，附属建筑物也计算在内，但注明不计算面积的附属建设物除外。这个比值越小，意味着小区容纳的建筑总量越小、居住生活质量就会越高。（如在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0） 建筑密度 是指小区内建筑用地面积占总用地面积的百分比，密度越低，小区绿地面积和活动场地越大。 出房率 是指住宅净使用面积占销售面积的百分比。由于住宅销售面积的计算是以楼为单位的，所以相同的房型在不同的楼号内，虽然使用面积相同，但销售面积会有不同。 公共建筑面积 各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积； 公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成： 1、电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积； 2、 单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50%。 商品房 是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。 银行按揭 是指购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。业主先付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期偿付银行的及利息，这种方式称为银行按揭。 房地产公证 公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠与、继承为的合法性作法律公证。 会所 就是以所在物业业主为主要服务对象的综合性高级康体娱乐服务设施。会所具备的软硬件条件：康体设施应该包括泳池、网球或羽毛球场、高尔夫练习馆、保龄球馆、健身房等娱乐健身场所；中西餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮与待客的社交场所；还应具有网吧、阅览室等其他服务设施。以上一般都是对业主免费或少量收费开放。 住宅的进深 住宅的长度和进深，在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度。根据住宅建筑模数协调标准（GBI100-87）规定，住宅的进深采用下列常用参数：3.0 米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。 住宅的开间 在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内的一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅的开间在住宅设计上有严格的规定。根据住宅建筑模数协调标准（GBJ100-87）规定：住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、 4.2米。 住宅的层高 住宅的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。在1987年发布的住宅建筑模数协调标准中，明确规定了砖混结构住宅建筑层高采用的参数为：2.6米、2.7米、2.8米。 住宅的净高 住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高=层高-楼板厚度即层高和楼板厚度的差叫“净高”。 隔热层 指建筑物中为减少或避免外界阳光直射或辐射影响室温所采取的设施。通常有如下隔热措施： (1)住宅建筑的东西向窗户(尤其是西窗)，宜有适当遮阳措施； (2)减少东西向墙，即采取南北向长、东西向短的建筑单元，要减少阳光对墙体的辐射影响； (3)采用热工件性能好的材料做成隔热外墙和屋顶，提高墙体和屋顶的隔热性能； (4)对外墙与屋顶的外表层，用白色或浅色的光滑材料，或刷白灰水均能增强对阳光辐射热的反射，以达到隔热目的。 灰空间 最早是由日本建筑师黑川纪章提出。其本意是指建筑与其外部环境之间的过渡空间，以达到室内外融和的目的，比如建筑入口的柱廊、檐下等。也可理解为建筑群周边的广场、绿地等。 勒脚 指室外地面(或散水)以上的一小段房屋外墙。由于这个部位的墙体经常遭受雨雪的浸溅和地下水沿基础上升而使墙面潮湿，冻融破坏，因此要求使用耐水性较好的材料砌筑，或用水泥砂浆抹面来保护。 外飘窗 指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面为玻璃，从而使人们拥有更广阔的视野，更大限度地感受自然、亲近自然，通常它的窗台较低甚至为落地窗。 中空玻璃 中空玻璃是对传统单玻门窗的革新，是现代门窗生产中的一项新的玻璃加工技术，它由两层甚至更多的玻璃密封组合，但最重要的是两层玻璃之间必须形成真空或气体（如加入惰性气体）状态，故称中空玻璃，这种技术的运用使门窗的隔音、阻热、密封、安全性能都大大提高。 房地产面积的测算 1、计算全部建筑面积有哪些？ （1） 永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。 （2） 屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。 （3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。 （4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。 （5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。 （6） 挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。 （7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。 （8）与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。 （9）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。 （10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。 （11） 有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。 （12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。 （13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。 （14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。 （15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。 2、计算一半的建筑面积有哪些？ （1）有盖无柱的外走廊、檐廊、按顶盖水平投影面积一半计算面积。 （2）独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。 （3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。 （4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。 （5）建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。 3、不计算建筑面积的有那些? （1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。 （2） 检修、消防等室外爬梯。 （3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。 （4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干道、支线等。 （5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。 （6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。 4、哪些公用面积应分摊？ 应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。 5、哪些公用面积不能分摊？ 不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。五、服务于礼仪商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响。我们要与民工打电话区别开来。商务礼仪使用的目的有三：第一、提升个人的素养，比尔盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”。进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。商务人员形象规范：1.商务人员着装四原则：符合身份，区分场合，扬长避短，遵守惯例。2.商务人员公务场合穿着讲究“庄重保守”，常见着装有制服、套装等。3.商务人员交际场合穿着讲究“时尚个性”，常见着装有：时装、礼服、民族服装等。4.商务人员职场穿着打扮六不准：不准过分杂乱，不准过分鲜艳，不准过分暴露，不准过分透视，不准过分短小，不准过分紧身。5.商务人员职场中发型要求：不准染发（除白发染黑），女性发长不可过肩（过肩要盘发），男性发长不过七厘米，短不能为零，发质要整洁，避免有发屑。6.商务人员职场中服装要求：西装三要素：色彩（深色、蓝灰黑为首选），款式（套装单排扣），面料（纯毛料）；西装穿着五注意：可体整洁，内衣领子不要露在衬衣外部，拆掉西装袖口商标，领带尖在皮带上端，短袖衬衣和夹克衫一般不需配领带。7.商务人员职场中腿部着装五不准：不准光腿，不准穿残破袜子，不穿易有异味的袜子，女性穿裙子时不能穿短袜，不准穿便鞋和凉鞋。8.商务人员着装色彩原则：全身上下的颜色限制在三色之内，鞋子、腰带、公文包的颜色要一致（以黑色为佳），鞋袜颜色尽量靠近（切忌黑皮鞋穿白色袜子）。9.商务女士淡妆上岗四注意：化妆要求“妆成有却无”；化妆不要过分时尚前卫；化妆要避人；化妆要求各部位协调。10.商务人员首饰佩带四原则：符合身份，不显财露富，以少为佳，尊重习俗。商务交往中的规则与技巧：1.商务交往三原则：接受对方，欣赏对方，赞美对方。2.沟通四要素：准确定位自我，准确定位他人，善于把握时机，强调双向互动。3.陌生交谈技巧：请教对方擅长话题，选择高雅轻松话题，控制谈话音量。4.商务交谈四不准：不要随意打断别人，不要要轻易补充别人，不要任意更正别人，不要带墨镜和客人交谈。5.商务人员表情三要求：自然，友善，互动（切忌当着客人面皱眉头）。6.商务交往把握三种距离：商务距离：保持半米至一米半之间；尊长距离：保持一米至三米之间；公共距离：和陌生人之间保持三米以外。7.商务人员文明举止：访前预约，早到遵时，敲门后进，正襟坐立，记住对方，不当众整理服饰，不当众处理自身废物。8.欣赏与赞美对方的技巧：实事求是，适应对方，符合场合，用词恰当。9.商务人员在职场中对客人称呼守则：规范称呼：行政职务，技术职称，行业称呼，时尚称呼；不规范称呼：无称呼，替代性称呼，简称，不适当的地方称呼。10.职场握手与问候惯例：握手顺序：一般场合讲究“尊者为先”；拜访时，迎客时主人为先，送客时客人为先。握手六忌讳：伸出左手，带墨镜，带帽子，带手套，过分用力，敷衍造作。问候顺序：一般场合讲究“尊者为后”；拜访时，主先客后。11.职场介绍三种方式：自我介绍三要点：先递名片，简单自介；内容规范（单位、部门、姓名），初次会面避免自介用简称。介绍别人三要点：谁当介绍人：专职接待员、双方熟人；介绍顺序：一般场合讲究“尊者居后”，拜访时，主先客后；集体会面时，先介绍主方职务最高者，依次类推。业务介绍三要点：把握时机，区分对象，掌握要点。12.行进中的引导礼仪：当领导或客人认路时，则让领导或客人先行；当领导或客人不认路或路有障碍时，引导者在领导或客人左前方引导；当电梯无人驾驶时，引导者先进后出，或者领导或客人先进先出。13.商务人员使用电话须知：商务通电话中，注意礼貌用语（你好，请问，谢谢，再见）；挂机时按惯例，“尊者先挂”，在双方地位平等时，“主叫方先挂”；接听电话，当被找人不在时，接电话者首先应说“对不起，他不在”，然后说“请问我能帮您什么”；使用手机规则：会见重要客人时，应当面关机；参加重要会议时，至少不让手机干扰别人。14.名片使用：名片是商务交往中必备物品之一，其作用是介绍信和联谊卡。名片使用三不准：不得随意涂改，头衔提供不得多过两个，不提供私人联络方式。名片交换四注意：递自身名片，索取对方名片；递送名片时要站立，两手拿着名片上角，字体斜对客人，其顺序为先尊后卑；接过名片要看，并放在上衣兜或公文包中；接受名片后，如不想同对方交换或没有时，应先表示抱歉，解释忘带或用完了。名片使用三注意：没有名片的人，将被视为没有社会地位的人；不随身携带名片的人，是不尊重别人的人；名片一般放在专用名片包里或西装上衣口袋里。索取对方名片四方法：交易法，激将法，谦恭法，平等法。15.宴请须知：宴请客人时，首先问客人有什么忌讳。宴请四要素：费用，环境氛围，菜肴，精选背景音乐。宴席待客规则：向客人征求意见时，要提封闭式问题；宴桌上讲究敬酒不劝酒，请菜不夹菜；进餐不要发出大声响，筷子不要“过河”；不能当众修饰自己；对待不熟悉的问题，采取紧跟与模仿。自助餐礼仪是“多次少取”。16.接送礼品的礼仪：送礼品首先要了解对方喜欢什么，至少要知道对方不喜欢什么。所送的礼品要包装，以示尊重。送礼品时机：当客人向主人送礼品时，应在见面之初送；当主人向客人送礼品时，应在送客前送；送出礼品两注意：对待贵宾，要由职务最高者或特使亲送；简介礼品寓意、用途和特殊价值；接送礼品二须知：接受礼品时，一定要当面打开，略加端详；要表示喜欢和感谢之意。六种礼品不能送：违法犯禁的，带有明显广告宣传的，价格过高的，涉及国家和行业秘密的，药品营养品和不利于健康的，引起民族、宗教、个人忌讳的。17.商务交往的座次礼仪：主席台排座次三要点：前排高于后排，中央高于两侧，政务礼仪是左高右低，商务礼仪是右高左低。会客排座次：自由式：当难以排列时，采取随意而坐；相对式：进门方向以右内侧为上；并列式：坐好后，面门、右内侧居中为上。坐车排位：一般朋友驾车时，副驾驶座为上；专职司机驾车时，副驾驶座后方座为上；接待高级贵宾时，驾驶员后方座为上。售楼员的仪容仪表与行为规范销售，首先是销售自己！一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知知道道客户首先接触到的其实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，自然而然地，能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以，一个销售人员如果成功地将自己地销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打开了！那么，如何包装自己就成了一个大课题商 务 装 束仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交的效果。因为与人接触的第一个感性认识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其中在谈判者的发言和所做的事情上。（一） 基本准则保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的清洁，不能有任何的污垢，工号牌要佩带工整。注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体型、气质相协调。尽量与项目档次、定位相符，了解客户，贴近客户，尤其是面向特定客户群的项目。如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则可略显新潮，但不可太过。避免过于突出，不穿奇装异服。因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片；准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得；避免用一张随意的纸记录信息。（二） 仪容修饰的几个要点头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶。男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的发型要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸为好。面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；男性胡子要刮干净或修整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。口腔要清洁。最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新，口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪；亦不要着色（除透明色外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。销售人员每次带宾客参观完现场以后，回到售楼现场前要及时整理好自己的仪容仪表。整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。（三） 男性着装修饰细节正式场合男性应着西装，颜色以稳重的深颜色为佳，款式为流行款式；所穿西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口12厘米；西装应熨烫笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套0.51厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。在正式场合，穿西装应打领带；西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为佳；非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应该穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻。领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但一要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫；系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准；一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好，否则进餐时，领带可能毫无顾忌地与你一道品尝“饭菜”的滋味。裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直，折痕清晰；裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。千万不要忘了拉前拉链。（四） 女性着装修饰细节套装是目前最适合职业女性的服装，过分花哨、夸张的款式绝对要避免；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；女式西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露。女性着装不应过分暴露。夏天的时候，许多售楼小姐不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装，这容易让消费者反感。应避免过分潇洒或过分可爱。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象展示厅的原则和体制，这样的穿着没有丝毫的庄重感；另外在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻、不稳重的感觉。首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指；要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服。丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，因为这些与丝袜搭配不当，而影响了整体效果。因此，作为销售人员，在衣着上也应该注意穿丝袜的细节：丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐是站，都不能露出大腿来，否则会给人轻浮的感受，让人不信任；不要穿有走丝或破洞的丝袜，可以在随身包里务一双丝袜；等等。记得随时捏走吸在衣服上的头发。交 谈 礼 仪俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月赛。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。（一） 注重情感效应在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬类用语：“你姓什么？”友好热情用语：“先生/小姐，您好！请问您贵姓？”生硬类用语：“你买什么房？”友好热情用语：“请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式”生硬类用语：“你还想知道什么？友好热情用语：“请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。”要知道，情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使原本有购房欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼人员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商和你产生良好的印象，并且还会向其亲朋好友推介。（二） 尊重客户尊重客户可不是口头上说说而已。在与客户交谈过程中，我们要时刻注意以下细节，如果你在哪方面做得不够，一不小心就会得罪客户，那你的销售洽谈效果就要大打折扣了。在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候；客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说声“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。交谈时，要做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声；禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语言，不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如“*先生”或“*小姐/女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐/女士”；几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或“*先生/女士”。在他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拔弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人；要学会控制自己的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递给客人时应予致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。任何时候招呼他人均不能用“喂”一声来表达；客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；对客人的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事或要接电话而需离开正在接待中的客人时，必须先对客人表示歉意，说声“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。如果要与客人谈话，要先打招呼；如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听；如有急事需立即与客人交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点人答应，应表示感谢；客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并总代表妥善处理。（三） 使用文明用语在销售活动中，我们要学会使用以下文明用语：1. 迎宾用语类“您好！”“欢迎光临！”“请坐！”2. 友好询问类“请问您怎么称呼？”“请问您是第一次来吗？”“请问您想看什么样的楼？”不耽误你的时间的话，我给您介绍一下好吗？“请问您是自住还是投资？如果自住（投资）您不妨看看这套房子。”3. 招待介绍类“请您这边坐！”“请您看看我们的资料！”“有什么不明白的，请尽管吩咐。”“那儿是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈区。”4. 道歉类“对不起，这套房子刚卖出动了。”“不好意思，您的话我还没有听明白。”“有什么意见，请您多多指教。”“介绍得不好，请您多多原谅。”5. 恭维赞扬类“像佻这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！”“* * *先生/小姐，您真有眼光！”“您是我见过对楼盘最熟悉的客户了！”“* * *先生/小姐，您真是快人快语！”“您给人的第一印象就是干脆利落！”“* * *先生/小姐，您真是满腹经纶啊！”“您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊！”“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕哦！”“您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有个书房！”6. 送客道别类“欢迎下次再来！”“多谢惠顾！”“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！”“不买房没有关系，能认识您我很高兴！”7禁忌用语“您自己看吧！”“我们绝对不可能会出现这种问题！”“这肯定不是我们的原因。”“我不知道！”“这么简单的东西您都不明白！”“我只负责卖楼，其他的我不管（不负责）！“这些房屋质量差不多，没什么好挑的！”“别人住的挺好的啊！”“想好了没有，想好了赶快交钱吧！”“没看我正忙着吗，一个个来！”“您先听我解释！”“您怎么能这样讲话！”“您相不相信我？！”（四） 善于使用形体语言在日常交谈中，人们通常会借助某些示意动作帮助进行有效的交流。最普遍的示意动作，是从相互