标书--家具售后服务计划、措施及服务承诺.doc

标书-家具售后服务计划、措施及服务承诺 导读：本项目售后服务计划、措施及服务承诺按 XXXXXXXXXXXXXX 项目招标采购文件之规定，我公司郑重承诺，如 果我公司被评审确定为中标人，我公司对于投标货物，除完全响应采购项目文件 对伴随商务服务网 投标书 新闻:荥经县学校小卖铺经营权标书编写价格合理的本项目售后服务计划、措施及服务承诺按 XXXXXXXXXXXXXX 项目招标采购文件之规定，我公司郑重承诺，如 果我公司被评审确定为中标人，我公司对于投标货物，除完全响应采购项目文件 对伴随服务的所有要求外，还将按照以下条款提供优质和完善的售后服务：（一）本地化售后服务计划我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对采购方在产品使用过程中发生 的问题提供支持，协助采购方保障产品安全稳定使用。我方质保服务项目为电话 支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉 受理服务。为确保质保服务的质量，我方已在 XXXXXXXXXXXXXX 建立固定 的技术服务队伍，有专门的售后服务车 24 小时为顾客解决故障问题。 1、电话支持服务1.1 服务热线号码以供方提供给采购方的号码为准(包括电话和传真号码)。 如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知采购方。1.2 采购方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，采购方应对 故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方指定联 系人(以我方提供给采购方的名单为准)提供故障的详细情况、服务请求时间、联 系人和联系电话等。1.3 我方应建立由家具安装师组成的电话支持小组,响应采购方的服务请求。 在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导采购方制定解决问题的方案。1.4 采购方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技术 支持措施。1.5 供方提供每周 7 天、每天 24 小时的电话支持服务。 2、现场支持服务2.1 我方在接到采购方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务 解决产品发生的问题,且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派 人现场协助采购方排除故障。2.2 我方根据故障对采购方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划1分界定如下:一级故障:主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障:主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。三级故障:主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障:主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。2.3 我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。故障级别现场响应时间(本市内)现场响应时间 (本市其它地区)一级故障1 小时以内6-12 小时以内二级故障1 小时以内6-12 小时以内三级故障8 小时以内24 小时以内四级故障12 小时以内48 小时以内对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周 7 天、每天 24 小时的现场服务;对三、四级故障,我方服务时间为星期一至星期五 8:00- 18:00;服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服务请求。3、电话咨询服务3.1 对采购方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。3.2 非故障类问题是指:采购方在日常维护过程中的操作性问题。3.3 采购方最多可指定 5 名经过培训的专业技术人员，作为采购方代表向我方提出电话咨询服务请求。3.4 我方向采购方提供电话咨询服务号码。如有更改，我方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知采购方。3.5 我方提供每周 7 天、每天 24 小时的电话咨询服务。4、远程技术服务维保服务期內，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各种方式(电2话、邮件)及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。远程技术支持服务具 体内容:4.1 7*24 小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状态， 通过我公司提供的 7*24 小时服务热线电话: XXXXXXXXXXXXXX, 及时响应 技术咨询、故障申告，或者由我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮助。4.2 远程登录服务。远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后，技 术人员进行设备的远程登录维护，直接进行故障诊断、定位、排除，我公司将严 守技术及商业秘密，在经用户允许后才进行数据的必要修改，并最终将全部过程 及数据如实反映给用户。4.3 即时沟通。远程技术服务处通过 QQ 等即时网络工具向用户提供支持服 务。4.4 邮件支持。远程技术服务处通过 XXXXXXXXXXXXXX 收发邮件，提 供技术支持与问题解决方法回复。 5、设备维修在服务期间，我公司提供本项目所有产品的保修服务，主要对用户使用产品 时出现的问题进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全 新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障产品，送往原厂 总部进行检修，检测修复时间为 10 个工作日。 6、现场服务维保服务期内，当用户设备出现故障时,无论通过任何渠道进行故障申报， 我公司均将指派优秀师傅到故障现场处理。 7、区域经理服务我方在采购方所在区域内安排固定的技术支持人员作为区域经理（罗女士： XXXXXXXXXXXXXX），负责服务项目的落实和采购方问题的管理。罗经理 拥有二十多年的家具制作和维修经营，在处理家具问题方面积累的丰富的经营， 会在最短的时间内简便高效地处理采购方的问题。 8、投诉受理服务我方在总部设有采购方投诉中心，提供投诉热线电话，每周 7 天、每天 24 小时受理采购方对供方服务质量的投诉。3我方保证采购方的投诉在 24 小时内得到处理。 9、我方售后服务地点及联系电话 售后服务地点（总部）： XXXXXXXXXXXXXX 联系电话：XXXXXXXXXXXXXX 售后服务地点（乐山地区）: XXXXXXXXXXXXXX 联系电话：XXXXXXXXXXXXXX（二）产品质量承诺很荣幸能参与上述项目的投标。我代表 XXXXXXXXXXXXXX，在此就产 品的质量做出如下承诺: 严格按照合同要求，提供符合标准、质量合格的产品。 2、严格检查和控制原材料、配套件的进厂质量。 3、保证所提供产品加工工艺完善、检测手段完备。产品决不带缺陷出厂。 4、对涉及所供产品质量、性能、技术接口、服务等方面问题负全部责任。 5、对产品制造过程中出现的质量缺陷及时向采购方代表通报、不隐瞒。若产品 缺陷超过合同规定的标准,供方无条件更换。在安装和试运过程中，设备出现质 量问题，先处理问题，再分清责任，一切以满足工程进度需要为准则。 6、为所提供的制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将按采购方 要求对所供设备尽快进行免费更换、修理，直到采购方满意为止。 7、在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责尽快免费 补齐所缺零部件。在产品的安装、调试过程中以及今后在使用中发现的质量问题， 如属我方原因，我方将承担责任，赔偿采购方所受到的直接经济损失。 8、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的部分，与合同具有同等法律效力。（三）售后服务承诺1、售后服务方案 我公司拥有优秀的、专业的客户服务团队，完善的售后服务流程，严格按照ISO9001 质量体系文件的管理程序运作，售后服务体系完备。确保了客户享有最 好的售后服务。此项目如我方中标，我方将在合同签定后按照使用单位的实际需4要完成所有家具的生产、安装与调试。 1.1 售后服务宗旨 我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们的服务原则。 我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到我公司在客户心中的良好形象， 关系到我公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目 标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。1.2 售前服务1.21 委派专职人员向贵方进行专业产品介绍; 1.22 根据客户提供之工程图及配置要求，设计师运用先进的电脑技术免费进 行专业设计，并制作设计之报价及相应的家具图样等工作; 1.23 提供优质材料供客户选择(木材料、配件等); 1.24 根据客户要求提供产品模拟示范服务。 1.3 售中服务 1.31 生产流程 原材料准备按双方确认的材质、颜色生产在 IS09001 指导下正确运行 按国家检验标准及规定进行产品出厂检验及包装发货。 1.32 运输 准时送货是中期服务的先决条件。计划充足的常规产品存货量，周祥的计 划安排，快捷的货运工具，使送货信誉高于同行。从工厂直接发往用户，我们亲 自运输或者交由长期合作有保险公司担保的运输公司安排运输，保证货物准时、 安全到达。 1.33 交货方式 为了保证此工程产品的正确交付及有序性，产品在运抵现场后，开出一式两 份送货单，贵方主要点清抵达现场的件数，然后双方在送货单上签字确认，作为 最后结算，验收的原始依据。 1.34 安装 我公司配备有经验丰富的大型工程管理人员。对大型工程主管人员将到现场 全面的计划与安排，确保工程按时、按质、按量顺利完成。52、售后服务承诺 2.1 质保期限:质保期为 X 年免费质保期，终身免费维修，从工程竣工验收合格后开始计算。 2.2 质保期内服务措施: XX 年免费质保期内，如出现质量问题，我方免费进行维修或更换，XX 年免费质保期内，同一产品、同一质量问题连续两次维修仍 无法正常使用,我方无条件的免费进行更换同品牌、同型号家具。2.3 质保期外服务措施:保期外,无论采购人是否另行选择维保供应商，我方均 优惠提供所需的备品备件，维修只收零配件成本费。终身维护。2.4 售后响应时间:我方面提供 24 小时候维修电话，在收到贵方有关售后服 务的要求、电话或传真后，半小时响应并在 2 小时内到达用户现场予以维修，4 小时内免费修好;否则我公司将提供同类产品代替，直至将货物修复至正常状态， 如不能及时赶到，招标人有权委托其他维修单位，维修费用由我方承担。如因用 户使用不当而造成的质量问题，我方提供优质服务进行修复，其费用由用户承担。 3、售后服务内容3.1 客户资料文档化，建立客户网络系统; 我公司所有客户的详细资料(编号、客户名称、地址、主要负责人、联系电话、 购买产品内容等)建成文档，在接到客户电话后，在纷繁复杂的客户网系统，方 便我公司能迅速、快捷的做出正确的响应。3.2 定期回访制度:客户调查及客户满意度评估 公司定期安排专业人员进行客户回访及客户满意度调查,征求用户在使用过程中 对设备的意见和建议，做出综合评估，明确售后方向。3.3 我公司设有成品仓库和零配件、易损件仓库。 公司在 XXXXXXX 设有自用成品仓库和零配件、易损件仓库。以方便能够独立 承担一切送货、安排、维修服务。并且长久定期派遣客户服务人员电话或上门为 贵单位售后服务跟踪。3.4 本项目采购的货物、性能好，售后服务好，在正常使用条件下，若因设 备质量问题引起的安全责任事故，我公司负全部责任。 4、我方向用户提供的优惠条件4.1 产品交付使用时,我方将向贵方免费提供一定数量的易损件为备用，提供6一定数量的保洁用品。 4.2 货物验收完毕后，我方会免费派技术人员进行有关安装和使用的培训，并提供有关资料。负责培训 2-3 名操作管理及维护人员，达到熟练掌握产品性能， 能及时排除一般故障的程度。4.3 技术支持:提供 7*24 小时的技术咨询服务。敏感时期、重大节假曰提供 技术人员值守服务。4.4 故障响应:提供 7*24 小时的故障服务受理。对重大故障提供 7*24 小时的 现场支援，一般故障提供 5*8 小时的现场支援。备件服务:遇到重大故障,提供系 统所需要换的任何备件。（四）家具售后使用培训计划书在使用单位货物验收完毕之后，我公司将委派 2-3 名技术人员对贵单位人员进行 家具安装使用和维护保养的培训，并提供相关的培训资料。 1、培训参与人员：家具直接使用人、家具使用方物业管理员、保洁员等； 2、培训课程设置: 家具安装方法(1 课时); 家具使用方法(2 课时); 家具的拆装和维护方法(2 课时); 家具的日常清洁方法(2 课时); (五)家具的保养方法(2 课时)， 3、培训资料:家具使用说明书家具使用和保养家具安装及拆装说明 皮制家具的日常护理等相关资料。 （五）家具使用及保养说明书 1、家具使用说明 1.1 合理摆放家具的放置是非常重要的环节，地面务必要保持平整，家具放置以后可以安 稳平时着地，因为家具如果长期处于摇摆状态，各个部分受力不均匀，将会导致 紧固件松脱、粘连部分开胶，影响家具的使用寿命。 1.2 防止暴晒7家具摆放的时候，一般最好不要选择靠近窗户的地方，避开阳光的直射。因 为家具如果长时间受到暴晒，就可能出现褪色、开裂、起皮等现象，金属的家具 可能会出现氧化变质，失去光泽。如果空间限制无法移动，可以用窗帘或者百叶 窗遮光，保护家具不受损害。 1.3 及时清洁家具使用的过程中，经常会落上灰尘，所以需经常清洁家具，保持表面的清 洁。清洁时最好选择使用纯棉织品作为抹布，轻巧地拭去表面的浮灰，表面经油 漆处理的家具，要避免用汽油等溶剂擦拭，可以在家具上用无色的光腊涂匀家具 表面，增加家具的关泽。 1.4 避免潮湿室内的干温度要保持在一个比较平稳的水平上，在使用加湿器的时候，要注 意喷雾时不要直接对准家具。潮湿会使金属配件生锈，木材腐朽，粘接部分开胶， 所以在擦拭家具的时候，不要用水直接冲洗，也不要用太湿的抹布，最好用潮抹 布轻轻擦拭。 1.5 远离热源家具的摆放要远离煤气、暖气管、电暖器等热源，以免时间一长，家具受热 以后，由于水分蒸发过快，造成家具的漆面开裂、起皮和家具褪色等现象。 2、家具使用注意事项2.1 抽屉等处应轻拉、轻放，减少对家具的冲撞振动。 2.2 注意家具的配件、配套设施的养护及损坏的及时更新。 2.3 保持家具占地位置的通风干燥，避免其它污染。 2.4 家具摆放，放置应考虑周全，尽量减少搬移对家具造成的损坏。 2.5 避免高温、潮湿、碰撞及有腐蚀性物体的接触。 2.6 家具在使用中如出现异常及损坏，应请专业人士修理解决问题。 3、家具保养事宜 家具保养应选用适宜的养护产品及工具，如“碧丽珠”喷腊，绵布，软毛刷 等。 家具保养的一般程度: a、先用清洁软布去尘，再喷涂一层“碧丽珠”喷腊，然后用布抹干净即可。8b、玻璃拉手金属件的保养，应用干爽软布擦拭。如有油渍，用专用型清洁 液清洗。c、槽形，洞孔等异形之处，用鸡毛弹或用小绵棒除尘。家具内部及背面、 侧面板块要定期打打，防尘，防止蛀虫侵害。 3.1 实木家具3.11 经常用软布顺着木的纹理,为家具除尘，去尘之前，应在软布上沾上(碧 丽珠)，不要用干布擦抹，以免擦花。3.12 避免阳光直射，以免表面漆膜氧化，家具变黄，出现色差。实木家具在 较干燥的环境下使用时，需人工加湿措施，如:定期用软布沾水拧干擦拭家具。3.13 注意漆膜保护，谨防硬物碰撞和刀子刻划，更不宜在桌上复印抄写。尽 量避免让家具表面接触到腐蚀液体，如:酒精、指甲油、汽油、酸、碱等。3.14 柜门及抽屉等处应轻拉、轻放，减少对家具的冲撞振动，五金配件应经 常加油润。 3.2 真皮沙发3.21 要保证居室内的通风，空气过于干燥或潮湿都会加速皮革的老化。 3.22 皮革沙发不要放在阳光直射到的地方，也不要放在空调直接吹到的地 方，这样会使皮面变硬。阳光直射会使有色的皮面褪色。, 3.23 沙发久坐后应常拍打坐的部位及边缘，恢复原状，减少因坐力集中而出 现凹陷现象。 3.24 擦沙发时，勿用大力搓擦，以免损伤表皮，更不能用碱性清洗液、汽油 有机溶剂，会使皮革柔软性下降，长期使用发生皱裂。 3.25 擦拭沙发需用细柔之棉绒布，如有水渍应迅速擦干，如有霉污需用沙发 专用保养剂及保养品，以防止皮革褪色粗糙变型。 3.3 布艺沙发 3.31 定期清理灰尘及残渣，尤其注意去除织物结构间的积尘，如沾有脏污 需立即清除，以免留下印良。 3.32 如果布料表面起毛球，轻脱线头，不可用手扯断，可使用小剪刀或电 动去毛将之剪平。 3.33 避免经常坐在沙发上相同的位置，偶尔换一下位置或更换椅垫位置，9可以维持沙发均衡的寿命。3.34 避免沙发直接受日晒，因紫外线会使布料纤维失去弹性，变得脆弱和褪色。3.4 胶板3.41 防火板表面虽然有一定硬度，桌面不要放酸、碱类腐蚀物质，严防硬物碰撞和刀子刻划，对台面造成破坏。3.42 台面严禁摆放过重，以免