邮政金融规范服务年活动方案.doc

邮政金融“规范服务年”活动方案一、活动目的通过开展“规范服务年”活动，规范金融一线从业人员的服务行为，提升邮政金融服务质量和水平，使我局金融服务面貌有明显的改善，从而树立较好的社会形象，促进金融各项业务的持续健康发展。二、组织领导市局成立“规范服务年”活动领导小组。组长：肖斌 副局长成员：侯莉、梁艳芝、杨永、县区局一把手。领导小组办公室设在市局金融业务局，主任：杨永。成员：刘栾芳、付秀娟、肖凌、何艳春。领导小组负责制定活动方案，协调解决活动中的问题，研究确定活动的总结等事项。领导小组办公室具体负责执行领导小组议定事项，负责活动的推动、协调、指导、检查等工作。市局明确，各单位主管副局长为第一责任人，金融业务部主任为主要负责人，各网点支局长（未设支局长的为支行长）为具体负责人。第一责任人负有领导责任；主要负责人负责组织检查、指导、上报信息和编发通报，负责投诉处理，组织营业人员培训、竞赛等；具体负责人负责辖内营业人员、大堂经理、客户经理、理财人员的行为服务管理，内部培训、技能竞赛，投诉处理、环境卫生、办公用品定置定位。三、活动内容与步骤（一）动员与自查梳理阶段1.自查与梳理2009年10月12月。以每个月份为一个单元，进行三次自查与梳理活动。具体内容：各网点要按照规范服务强制标准严格落实执行。各单位按照规范服务强制标准（见附件），每月组织人员对辖内网点，进行自查梳理，在自查过程中能够立即整改到位的，立即整改到位，不能整改的，整理成书面文字，报市局金融业务局，金融业务局进行梳理汇总提出解决整改方案，上报市局由市局统筹解决。通过三次重复自查梳理和整改解决，在12月底前使我局网点服务面貌有一个明显改观。要求：各单位要与一级支行沟通，可共同组织人员检查，检查时要深入一线网点，切实解决实际困难，真正达到网点服务明显改观。市局与市行将不定期共同组织人员进行巡查和指导，必要时进行现场业务培训。2.服务培训市局金融业务局要组织人员或会同人力资源部，采取走下去或请上来等多种形式开展服务培训活动，各县区局结合自身实际组织相关培训，网点也要通过晨会等载体进行服务点评和培训。通过培训提升服务意识、学习现代礼仪知识、掌握优质服务的技巧。（二）检查阶段2009年12月份，市局与市行将开展一次服务质量抽查活动，对检查发现的有关问题，将依据处罚标准进行处罚。1.检查内容：规范服务强制标准的执行情况。2.处罚对象：对违反规范服务强制标准的所在单位主管局长及金融业务部主任、网点支局长（二类网点没有支局长的为支行长）进行处罚。3.处罚标准以支局长（支行长）即具体负责人处罚金额为基数，主要负责人连带扣罚基数的50%，第一责任人连带扣罚基数的25%。所扣罚金额由市局人力资源部在奖金中扣除，不足部分在下月累计扣除。说明：二类网点因同一问题已被邮储银行扣罚的，此次检查再发现仍按规定扣罚。4.市局金融业务局发通报，通报检查情况。（三）总结阶段各单位在1月15日前要对“规范服务年”活动进行认真回顾，总结活动开展的经验与取得的成效，分析存在的不足，提出进一步提高服务工作的意见。以书面形式上报领导小组办公室。四、 活动要求（一）对“规范服务年”活动的开展，各单位一把手要高度重视，要将活动及相关落实事项传达到一线员工，强化和提高认识，树立抓服务就是抓经营，抓服务就是抓发展的理念，切实抓好服务工作。（二）对“规范服务年”各阶段活动的开展要认真贯彻落实，不走形式，真正体现以服务为本，树立良好的社会形象。（三）加强协调配合，为组织好巡查、检查工作，各单位与各一级支行相互配合，合理安排，强化执行检查效果，切实达到提高服务质量的活动宗旨。附件：1.规范服务强制标准2.规范服务检查处罚标准 3.规范服务检查表附件1规范服务强制标准一、服务环境。干净整洁；正确悬挂局名牌、营业时间牌；金融许可证、工商营业执照、安全防范设施合格证、二级安全防护单位牌、残币兑换办法牌必须齐全，保管完好，整齐划一，挂在工作区内醒目位置。设置公示栏和公告栏，公示和公告内容规范，无乱贴乱挂。二、工作环境。工作台席上的办公用品，严格按照办公用品摆放定置定位要求执行；营业厅内不得摆放私人用品及其他与办公无关的用品。三、服装标准：统一着标志服上岗，佩戴工号牌。要求穿着整洁、干净，定时换洗。衬衣下摆应束入裤腰或裙腰之内，袖口扣好，内衣不得外露，不挽袖、挽裤。不得在标志服外罩其他衣服，不准系围巾。领带、领结配带规范；不得穿拖鞋、不得光脚穿鞋，着裙装时，穿接近肤色的浅色丝袜，袜口不得露在裙摆外。四、仪容标准：仪容干净、整洁、素雅、大方。头发梳理整齐，女员工留长发的需用头花束发，不准染彩色头发，男员工不准蓄留长发、胡须、长指甲；女员工化淡妆上岗，不可浓妆艳抹，不染彩色指甲，不戴手链、脚链、不佩戴夸张饰物。五、状态标准。工作时间精神饱满，举止文明、礼貌、大方，体现出良好的修养和素质，对待客户微笑服务。六、操作标准。规范，迅速，准确，努力减少客户等待时间，每位操作人员要达到每分钟打字40字以上，百元6捆人民币在5分钟内完成准确点数、扎捆、盖章；正常业务存取款票面在100张以内，办理时不超过3分钟，超过100张以上部分，加每把点钞时间50秒（两遍），依此类推计算办理业务时限；办理一笔卡业务，不超过4分钟；挂失一笔业务不超过5分钟，异地存（取）款业务每笔不超过5分钟；查询一笔业务（不包括挂失查找户）不超过3分钟。七、营业纪律。按照正常营业时间开业、结束营业，要求站立笑迎第一批客户，结束营业前不得以到时为由将仍需办理业务的客户予以拒绝，直到办完后方可结束营业。营业人员不得迟到、早退，不得人为中断营业工作。八、晨会。提前15分钟到岗，每日在正常营业前召开晨会，晨会内容中务必包括服务点评和改进提高措施。晨会要有文字记录，并能通过调阅监控录像查证。九、投诉。严禁发生客户有理由投诉。附件2规范服务检查处罚