顾客的拒绝的理由.doc

。顾客的拒绝总是有理由的，销售就是一个找出顾客拒绝理由的过程。 业务伙伴在与顾客沟通的过程中，会听到顾客各种各样的拒绝理由，虽然这些拒绝让你很头痛，但不可否认，顾客的绝大部分拒绝理由都是有客观依据的。因此，业务伙伴要特别提醒自己：顾客永远是对的，他的拒绝都是有理由的，不必沮丧，只要耐心倾听，然后冷静地分析判断，就能看透顾客的拒绝，并找出成功化解的方法。理由一：产品太贵了顾客的心理动机：砍价。想买，但是价格超出了承受力。不想购买，说价格高就是为了能脱身。化解话术：A：一分钱一分货，我们的产品效果好啊。B：那您想要什么样价位的产品？高档的？还是一般的？C：是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的顾客一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助顾客解决问题。您说对吧？专家点评：当顾客提出这样的拒绝时，首先要注意顾客的表情，如果表现出惊异的表情则说明顾客接受不了这样的价格，如果面部表情没有太大的变化，则说明顾客可以接受这样的价格，目的是想让价格降得更低。如果顾客说价格太贵，而又没有下文则表明顾客没有购买产品的欲望。理由二：我没有时间顾客的心理动机：我真的很忙没有时间。我对产品不感兴趣！产品有点贵，便宜点或许我会考虑。化解话术：A：真的一点时间都没有吗？还是因为其它原因？B：那您这个星期哪天有空呢？C：我知道像您这样的白领/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。专家点评：遇到此类问题，首先可采用探询的沟通方式弄清顾客的真正意图，然后再用引导的方式唤醒顾客的健康保养意识，让顾客有危机感，愿意付出时间。理由三：我没有钱顾客的心理动机：砍价。确实没有那么多的钱。对介绍的产品不感兴趣，不想购买。节俭型的顾客，一向不买贵的东西。化解话术：A：（开玩笑）您看您的衣服，多好啊，都不是一般人穿得起的，还说没钱，我才不信呢！B：没有钱买全套，可以买单品先试试呀！C：（开玩笑）钱不是省出来的，您再舍不得保养，到时可要变成黄脸婆了。专家点评：遇到此类型的顾客首先要弄清顾客的动机是什么，然后可采用幽默风趣的方式来化解顾客的疑虑，让顾客提高自我投资的意识，下定决心购买产品。理由四：已经有它牌产品了顾客的心理动机：对产品没兴趣，不想买，找个借口。太贵了，我买其它便宜点的牌子吧。习惯了现在用的产品，不想换新的。化解话术：A、您用这个（它牌）产品多久了，效果怎么样？B、我有一些试用品，您要不要先试一下看看效果？专家点评：当顾客提出已经有产品时，大多表示购买欲望不强烈，过度热情只会招致顾客的反感，所以，最好的应对办法就是像拉家常一样，询问顾客使用该产品的时间、满意度等情况，当探知顾客使用效果越不明显，顾客接受我司产品的机率就越高。理由五：产品真的有那么好吗？顾客的心理动机：吹得那么好，我简直不敢相信。心动了，可还是有些疑虑。化解话术：A：是的！我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居，如果没有效果我也不敢推荐给他们啊！B：是的！您看看我们的顾客资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的顾客！C：有效果比有道理更重要！我可以免费给您试用一下，有效果您再买好吗？专家点评：遇到此类型的顾客，在听到顾客这样说的时候立即自信地说“是的”，首先要表现出自己的自信和真诚，当顾客看到销售人员自信的面部表情时，内心的疑虑自然就会打消。理由六：从没听过这个牌子顾客的心理动机：对不熟悉的品牌很抗拒。我想购买，可是不知道品质怎么样。第一次听说无限极品牌，好奇。化解话术：A：如果没听说过那就让我来给您介绍一下吧！B：我们在全国都有很多专卖店和服务中心啊，只不过是您没注意到吧？C：先生，有好多国外名牌我们也没有听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说对吧！专家点评：遇到此类型的顾客，首先要以真诚的态度正视问题的存在，并说明无限极产品的销售特点是口碑相传，让顾客明白没有听说过并不等于产品品质不好，然后用公司有很多专卖店和服务中心来让顾客放心。理由七：产品适合我吗？顾客的心理动机：担心产品有副作用或没效果。想买，但想得到别人的支持意见。化解话术：A：不适合的产品介绍给您，等您发现了还不骂死我啊！我可是希望顾客都回头来买呢！B：小姐/先生，这款产品我是针对您的健康情况特别向您推荐的，您尽管放心用吧，很多顾客用完一个月左右就看到效果了。C：不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的现象，您再买，好吗？专家点评：遇此类型顾客，化解的最好办法就是采用以身说法的形式，向顾客说明这都是自己或亲友亲身体验的，最好邀请顾客现场体验，以打消疑虑，促成销售。理由八：我要和家人商量一下顾客的心理动机：不想买又不好当面拒绝，找个借口。砍价。没主见，需要家人参谋一下。化解话术：A：您真幽默，您是一家之主，还不能做决定吗？B：您如果觉得产品好就买回去给家里人一个惊喜不是更好吗？C：也好，您就和家里人商量一下，我晚上再打电话给您怎么样？专家点评：遇到此类型理由，沟通话术首先要通过赞美恭维，让对方自己当场做决定；如果顾客坚持要与家人商量，业务伙伴也不要再心急相劝，以免招致顾客反感。最好尊重顾客的决定，体现你的素养，然后约定下次沟通的时间，为跟进留下伏笔。顾客拒绝的理由还有很多，但只要你耐心倾听，总可以听出一些顾客拒绝的真实原因，并有针对性地进行化解。无论顾客拒绝的理由是什么，永远不要忘记换位思考，尊重、理解顾客，不要强求。即使顾客最终也没接受你的推荐，你起码展现了无限极人良好的基本素养。零售技巧 破解顾客拒绝的谜团通常，被顾客拒绝的最大障碍不是价格，不是竞争，而是销售员自己。前言：拒绝，是世界上每一个销售人员都头疼的问题，也是无限极业务伙伴最常遇到的困难。顾客为什么会拒绝？怎样才能赢得顾客的心，顺利达成销售和推荐的目标呢？无限极月刊编辑部根据收集整理的来自行业、市场和专家的经验成果，集结成系列文章，从本期开始，将与业务伙伴一起探讨销售中的“拒绝”话题，希望对您的事业有所启发和帮助。被顾客拒绝的7种情况在你的业务拓展中，被拒绝是不是经常会发生呢？下面的7种情况是不是很常见呢？ 1.“我今天很忙，没时间，下次吧。” 2.“你们的产品是不错，不过，我还得再考虑考虑。” 3.“你们的产品好是好，但我们家里没有多余的钱买这些。” 4.“你们的产品都没听说过，根本不知道质量怎么样，等我了解一下再说。” 5.“我想买，但你们的价钱比市面上的同类产品贵。” 6.“我对现在使用的产品很满意，习惯了，不想换牌子。” 7.“无限极是做什么的？现在这样的公司太多了，都不知道信谁。”相信无限极业务伙伴被拒绝的情况还有很多种，这些拒绝就像一道无法逾越的屏障，有些人面对它一筹莫展，最终怀疑自己不是一块销售的料，从而离开这个事业；有些人则在遭到拒绝后逐渐成长，从而成为一名杰出的业务精英，获得成功。被拒绝的最大障碍：你自己对很多销售人员而言，最大的障碍不是价格，不是竞争，不是顾客的抗拒，而是销售人员本身的问题。面对不熟悉的品牌，尤其是价格不低的产品，顾客常常会通过与业务伙伴的交谈，以及对环境和业务伙伴言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。业务伙伴只有赢得顾客的信任，才有可能促成顾客购买。然而，很多业务伙伴并不能了解自己的问题所在，往往是一些最基本的问题导致了顾客的拒绝。知识障碍：缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌握。产品知识是销售的基础，在与顾客的沟通中，顾客很可能会提及一些专业问题和细致的服务流程问题。如果业务伙伴不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，无疑是给顾客的购买热情浇冷水。化解方法：接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节；千万不要对顾客说“不知道”，的确不知道的要告诉顾客向专家请教后再给予回复。心理障碍：对不好的结果担忧、惧怕或不愿采取行动。胆怯、怕被拒绝是新业务伙伴常见的心理障碍。通常表现为：外出拜访怕见顾客，不知道如何与顾客沟通；不愿给顾客打电话，担心不被顾客接纳。销售的成功在于缩短和顾客的距离，通过建立良好的关系，消除顾客的疑虑。如果不能与顾客主动沟通，势必丧失成功销售的机会。化解方法：增强自信，自我激励。也可以试着换个角度考虑问题销售的目的是为了自我价值的实现，前提是满足顾客需要、为顾客带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系，如果顾客的确不需要，当然有拒绝的权利；如果顾客需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解顾客不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。心态障碍：对销售职业及顾客服务的不正确认知。一些业务伙伴轻视销售职业，认为这个职业地位不高，从事这个行业实属无奈，感觉很委屈，总是不能热情饱满地面对顾客，所以也无法调动起顾客的购买热情。化解方法：正确认识自己和销售职业，为自己确立正确的人生目标和职业生涯发展规划。销售是一个富有挑战性的职业，需要不断地为自己树立目标，并通过努力来实现目标，从中获得成就感。销售也是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、销售专业知识、社会知识等，才能准确把握市场脉搏。技巧障碍：对整个销售流程不熟悉，对顾客购买过程控制技巧的应用不熟练。具体表现：对产品的介绍缺乏清晰的思路和方法，不能言及重点，无法把产品的利益点准确传达给顾客；缺乏对顾客心理和购买动机的正确判断，不能准确捕捉顾客购买的信号，所以往往错失成交的良机；急功近利，缺乏顾客管理手段，不能与有意向的顾客建立良好关系。化解方法：充分了解顾客的需求，寻找产品和品牌可以给顾客带来的利益点；理清顾客关心的利益点和沟通思路；多向有经验的伙伴和业务指导请教，了解顾客成交的信号和应该采取的相应措施；学会时间管理，进行顾客分类，将更多的时间投入给更有成交可能的顾客；如果不能准确把握顾客的购买心理和动机，就将与顾客沟通的过程告诉你的业务指导，请他（她）给出判断。习惯障碍：以往积累的不利于职业发展的行为习惯。不良的习惯也是不能促成顾客购买的重要原因之一。一些业务伙伴习惯了用生硬的语言和态度服务，使顾客觉得不被尊重。还有的业务伙伴不会微笑或习惯以貌取人，凭自己的直觉判断将顾客归类，并采取不当的言行。也许他们的判断是正确的，但这样做会造成不良的口碑传播和潜在顾客的损失。化解方法：保持积极的态度、尊重顾客、做好顾客记录和顾客分析，发现、总结和改变自己的不良习惯，使顾客乐于和你沟通。销售人员与顾客的沟通过程，是顾客进行品牌体验的关键环节，也是消费者情感体验的一部分。顾客需要深层次了解产品的情况，作为决策的依据。销售人员的行为举止将影响顾客对企业和品牌的认知，是产品销售和品牌展示的关键。环境障碍：容易受周围的人或事影响。这类业务伙伴由于缺乏对销售职业的正确理解和认识，趋向于模仿其他伙伴或同行的工作方式和作风，但没有吸取别人的长处和优点。还有一些业务伙伴无法融入集体，和市场其他伙伴产生距离感，不利于个人发展。化解方法：辨别是非，尊重伙伴，以开放的心态建立良好的人际关系。以那些业绩突出的业务伙伴为榜样，学习他们的优点和经验。对照以上列举的六大障碍，业务伙伴尤其新伙伴可以列出一张自我检测表，对自己的不足之处制定相应的解决计划，变顾客的拒绝为信任，让销售更顺利。零售技巧 洞悉顾客心理 轻松促成（上）业务伙伴从列名单、邀约直到成功地销售产品或推荐新人，不仅需要周密计划，还要与顾客进行多次心理交锋，尤其在促成阶段，能否准确把握顾客的心理活动，是交易成功与否的“临门一脚”。心理营销是一门大学问，本文结合一些典型案例仅作粗浅分享，抛砖引玉，祝各位伙伴都能成为心理营销的高手。促成时，你首先考虑的不应该是赚钱，而是要获得人心。从众心理 人的消费行为既是一种个人行为，又是一种社会行为，既受个人购买动机的支配，又受购买环境的影响。因此，顾客会把大多数人的行为作为自己的行为参考，这就意味着，业务伙伴如果把握顾客的这种从众心理，就可以成功地促成。案例：业务伙伴小宋在给顾客梁女士推荐维雅护肤品。顾客：“这个牌子的护肤品以前没用过，市面上也没有卖的，不知道效果到底好不好。”小宋：“是啊，选择适合自己皮肤的护肤品的确很重要，正好我们周末有个美容沙龙，大家一起聚聚，聊聊美容护肤方面的话题，不知你有没有兴趣？”梁女士答应了。在周末的美容沙龙上，梁女士看到参加聚会的女士们个个都打扮得高雅大方，这让她非常羡慕，聚会中大家聊到的关于护肤的知识也让她获益匪浅。会后，她兴奋地问：“她们用的都是这种护肤品吗？”小宋见梁女士这么问，马上抓住机会促成了销售，梁女士成了她的一位忠实顾客。解析：在整个销售过程中，业务伙伴小宋都准确地把握了顾客的购买心理。在第一次介绍产品的时候，梁女士因为对维雅产品很陌生，因而对产品使用效果持怀疑态度。但是，在美容沙龙这样的环境中，当她看到聚会上的其他女士都容光焕发，并且都使用这个品牌的护肤品时，她的心理也就产生了变化，她相信只有好的产品才会有这么多人使用，跟着大家的选择一定不会错，于是做出了购买的选择。掌握顾客从众心理的两个要领：环境：人们的消费行为通常容易受环境的影响，因此，在促成阶段尽可能地让顾客融入某种特定环境，让特定环境下的氛围影响顾客的购买决定。如这个案例中的美容沙龙。 时机：促成需要趁热打铁，在顾客最心动的时刻抓住机会，否则，离开特定的环境或者受其他人的影响，顾客的心理就有可能发生变化。排斥心理 当业务伙伴碰到一些有许多异议需要处理的顾客，很难一下子谈成时，就可以根据事先了解的情况制定出计划。将顾客的异议分阶段解决，以便于最后促成。案例：一位对无限极事业看不上眼的房地产老板说：“做无限极有房地产的利润高吗？”业务伙伴小宁说：“当然比不上房地产了，但是像您这样事业有成的人，应该不会拒绝使用高品质的产品吧。”那位老板笑了笑，决定给小宁个机会，买了几样产品。之后，小宁趁着市场领导人来辅导工作的机会，又向那位老板发出了邀请：“像您这样的成功人士，应该不会错过和其他成功人士一起交流的机会吧？”经过一番沟通交流，房地产老板对该市场领导人的学识、见地颇为佩服，对无限极事业的看法也有所改变。当市场举办大型活动时，市场领导人帮助小宁向房地产老板发出了邀请：“眼见为实，耳听为虚，您不想亲身去感受一下我们的事业吗？”在大型活动上，那位老板很快被激情的氛围感染，经过小宁深入跟进，他终于心甘情愿加入了无限极事业。解析：业务伙伴小宁之所以能成功地推荐，其中一个原因就在于他洞悉了顾客的排斥心理，巧妙地采用了分阶段促成的方式。在第一次交流的时候，对方没有认同无限极事业，那个时候促成显然是不合时宜的，于是小宁把促成动作进行了分解，分阶段进行，通过使用产品和提供优质服务先让对方认同产品和自己。接着运用ABC法则，借助市场领导人的力量，最终促成了对方的加入。分阶段促成的两个要领：目标分解：将一个大目标分解成一个个能实现的小目标，随着小目标的一个个实现，大目标也就会自然促成了。持续跟进：对业务伙伴而言，完成对一个大顾客的促成是一个相对较长的过程，这个过程中就需要持续的跟进。怀疑心理有些顾客对买新产品很谨慎，或持怀疑态度，试用促成是业务伙伴把产品留给顾客试用一段时间解除顾客疑虑，以促成交易的方法。案例：业务伙伴小方在给一个朋友介绍植雅沐浴露时，对方带着怀疑的态度问他：“效果真的有你说得那么好吗？”小方说：“这样吧，我这有小瓶的试用装，你先拿去试用，如果觉得效果好再买好吗？”一段时间后，那位朋友主动找到小方购买了大瓶的沐浴露，并且告诉他：“效果真的非常好，我还要介绍其他朋友在你这买。”就这样，小方成功地开拓了一片市场。解析：小方运用试用促成的方式获得了一位疑心较重的顾客的信赖，这样的顾客一般难以下定购买决心。运用此法能使这样的顾客充分感受到产品的好处和带来的利益，增强顾客对产品的信任感。一旦购买也不会产生后悔心理。试用促成的要领：成本控制：虽然是少量的产品试用，但也需要花费一定的成本，因此，业务伙伴在把原装产品送给顾客使用时要考虑成本控制。顾客筛选：并非所有的顾客都适合采用试用促成的方式，这就需要对顾客进行筛选，对疑心较重的顾客比较适合采用这种方式。指导顾客正确使用：业务伙伴在顾客试用产品期间要提醒和指导顾客采用正确的使用方法，才能真正体现产品的功效。孙子曰“夫战，攻心为上”。一个成功的业务伙伴应该是一个善于洞悉顾客心理的大家，懂得顾客心理，才能取得更多的主动权，以最快的速度做出正确的判断，成功促成。孙子曰“夫战，攻心为上”。一个成功的业务伙伴应该是一个善于洞悉顾客心理的大家，懂得顾客心理，才能取得更多的主动权，以最快的速度做出正确的判断，成功促成。零售技巧 洞悉顾客心理 轻松促成（下）促成时，你首先考虑的不应该是赚钱，而是要获得人心。业务伙伴从列名单、邀约直到成功地销售产品或推荐新人，不仅需要周密计划，细致安排，而且要与顾客进行多次心理交锋，尤其在促成阶段，能否准确把握顾客的心理活动，是交易成功与否的“临门一脚”。好奇心理不少顾客对构造奇特、款式新颖的商品有一种天生的好奇心和尝鲜欲，并希望能率先亲自试用，满足其求新求异的欲望，以增添消费的情趣。业务伙伴如果能很好地把握顾客的这种心理，就能成功促成。案例：业务伙伴小张兴奋地告诉她的朋友：“我最近发现了一种很好用的牙膏，用它刷牙不仅牙齿洁白、口气清新，而且多年来我刷牙爱出牙血的现象也没有了。用它来洗项链也很干净！”朋友一听马上就产生了兴趣：“是吗？真有这样的牙膏？”“要不，先买一支试试？”业务伙伴小张抓住机会就促成了。解析：业务伙伴在和顾客接触的过程中，要做的第一个工作就是引起顾客的注意，让顾客对产品产生兴趣，才能进行下一步的产品说明和促成。该业务伙伴就很好地利用了顾客的好奇心，让顾客对产品产生了兴趣，从而顺利地促成了销售。抓主顾客的好奇心有两个要领：选择容易接受新鲜事物的顾客：这类顾客通常都比较感性，容易对产品产生好奇心，只要当时觉得很满意，哪怕之前没有购买的计划也会购买，所以，针对这类顾客采用好奇心促成的方式是比较合适的。努力挖掘产品的卖点：最容易引起顾客的注意，让顾客产生兴趣的就是产品的卖点，这就需要业务伙伴认真地体会产品从而挖掘出产品的独特卖点，以便引起顾客的好奇心，从而促成销售。逆反心理逆反心理是指，人们彼此之间为了维护自尊，而对对方的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态。业务伙伴如果把握顾客的这种心理后，有时也能促成。案例：业务伙伴小林想推荐他的一位朋友加入无限极事业，谈了几次效果都不理想，但他发现这位朋友比较好胜。于是，他又找了个时间和朋友从轻松的话题开始聊起，并且不经意地聊到他们共同认识的一个人。“你知道吗？他也在做无限极，并且做得相当好。”然后，小林详细地介绍了那个人的事业成就，引起了朋友的注意：“什么？他也能做无限极？还做得这么好？”朋友在惊讶的同时更觉得不可思议。因为他们都认识的那个人，在他看起来能力平平，和自己相比差远了。这件事情激起了这位朋友的好胜心。这时，小林趁热打铁说道：“我觉得还是像他那样的人容易在这个行业取得成绩，无限极也许适合他不适合你。”那位朋友开始急了，不服气地说，我要做了肯定超过他。解析：业务伙伴小林在与朋友多次沟通没有效果的情况下，改变了沟通的策略，抓住了朋友好胜心强的特点，利用朋友的逆反心理，通过第三者的故事来激发他的欲望，成功地进行了促成。利用逆反心理促成的两个要领：性格要强的人：并非每个顾客都有很强的逆反心理，一般而言，那些性格倔强又觉得自己很有能力的人，通常最具有逆反心理，所以在和这类顾客交流的时候，利用他们的这种心理是很好的促成方法。注意把握分寸：所谓过犹不及，人都有自尊，激发得当，能很好地激发对方的斗志，一旦过分就会伤害对方的自尊心，招致对方反感。匮乏心理这是指在销售产品的过程中，严格控制销售量，人为地制造供不应求的紧张状态，利用顾客希望买到紧俏商品的心理来激发对方强烈的购买欲望。案例：老何是个无限极专卖店的店主，为了吸引人气，他在专卖店所在的小区组织了一场免费体验产品的活动。一些家庭主妇纷纷拿自家有难洗污渍的衣服来试用帮得佳产品，感觉效果确实不错，当即就买了。但也有几个比较犹豫的主妇，觉得有点贵，问老何能否便宜点？老何说道：“几位大姐，一分钱一分货，就这样，这几瓶也是我店里最后的货了，下批货要等一个星期后才到呢。”老何这么一说，几个主妇反而不再犹豫了，马上出钱买下了眼前的产品。因为使用后效果确实很好，几个主妇经常光顾他的专卖店，买了一些其它产品，并且带相熟的人也来，给老何的店里增加了不少人气。解析：老何非常了解顾客的心理，他利用了那几位主妇的匮乏心理，人为地制造产品供不应求的紧俏状态，让她们觉得再不买就买不到了，激发了她们购买的欲望，不仅促成了销售，并且培养了忠实顾客，提高了人气。利用匮乏心理促成的要领：已经确定购买的顾客：只有已经确定要购买产品的人才会因为买不到产品而产生匮乏心理。如果对方没有购买欲望，那么即使产品再紧俏，他们也会无动于衷。所以利用匮乏心理促成购买的顾客一定是已经做出购买决定的人。影响力中心：满足一位顾客的匮乏心理，本来就为这位顾客创造了一种满足感，而人们通常都愿意与别人分享这种满足感，从而客观上起到了对产品的宣传和推广作用，也就是我们经常所说的口碑营销。所以，业务伙伴最好把这类顾客变成一个影响力中心，影响更多的人来消费产品。心理营销是一门大学问，本文结合一些典型案例仅作粗浅分享，抛砖引玉，祝各位伙伴都能成为心理营销的高手。 零售技巧 抓住需求 让顾客无法拒绝你推荐的产品再好，如果顾客根本不需要，购买的可能性就几乎为零。最近，业务伙伴小郑很沮丧。因为自己和家人使用公司产品大半年了，亲身验证了公司产品非常好，但当他向邻居、朋友推荐产品时，却都遭到了拒绝。这些人要么说自己身体很好不需要保健食品，一大把年纪了不需要护肤品，要么说洗衣服用惯洗衣粉了不需要洗衣液，或者说喜欢到超市买便宜点的说得都很有道理，小郑也觉得找不到让人家买的理由。为此，他很苦恼。刚开始做销售是一件很辛苦的事情，业务伙伴对行业不熟悉，对顾客消费习惯不了解，所有的一切都需要从零开始。有时候你一天要和十几个甚至几十个潜在顾客交谈，还要忍受对方的抱怨和粗暴的拒绝。失败后，随之而来的可能就是抱怨，对产品失去信心，不敢拜访新的顾客要知道，顾客的拒绝都是有理由的，在沮丧和抱怨之前，先想一想，你有没有抓住顾客的真正需求？了解顾客的真正需求作为销售人员，你推销的产品再好，如果顾客根本用不着。那么，销售注定是失败的！抓住顾客的需求，将产品的好处告诉顾客，把产品的好处和顾客的需求链接在一起，才是销售成功的关键。一位老太太去菜市场买李子。第一个小贩说：“我的李子，又红又甜又大，特好吃。”老太太仔细看了一会儿，果然如此。但是她摇了摇头，没有买。老太太遇到了第二个小贩。小贩说：“我这里有很多李子，有大的、有小的、有酸一点的、有甜一点的，你要什么样的呢？”老太太说要买酸李子，小贩说：“这堆李子特别酸，你尝尝吗？”老太太一咬，果然很酸，马上买了一斤。老太太继续在市场里逛，遇到了第三个小贩。小贩问：“别人都要甜李子，你为什么买酸李子呢？”老太太说：“我儿媳妇怀孕了，爱吃酸的。”小贩马上说：“老太太，您儿媳妇真有福！其实孕妇最需要的是维生素，因为她需要供维生素给胎儿。水果中含维生素最多的是猕猴桃！”老太太一听高兴得不得了，马上买了两斤猕猴桃。在这个故事里，老太太买李子不仅仅是在买样东西，她的行动里还充满了对媳妇、未来孙子/孙女的关心和照顾之情，饱含感情，只有买到对儿媳和胎儿有真切好处的产品，她才有成就感和满足感。第三个小贩恰恰抓住了老太太购买行为背后的真正需求，将产品的好处充分陈述给了老太太，让老太太产生了购买的欲望，满足了她对产品和感情的需求。挖掘出来的需求有些顾客的需求是显性需求，如顾客说自己缺钙，需要吃钙片；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚，如顾客经常感冒、失眠，增健口服液应该对他有帮助，这就需要业务伙伴去挖掘，用产品的好处来满足顾客的需求。如何才能挖掘到顾客的需求呢？-听出来的需求-造物主给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。一些业务伙伴喜欢在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，没有听出顾客的真正需求，结果平白失去了销售的机会。倾听是相互有效沟通的重要因素，与顾客交谈沟通时不要忘记，重点不是你要卖什么，而是他想买什么；不是你想说什么，而是听他说什么。-问出来的需求-“发掘顾客的需求”好比“医生替病人看病”。好的医生在治疗之前一定会问病人一些问题，倾听病人陈述症状，优秀的业务伙伴也应该像医生一样望闻问切，通过诸如“您平时洗衣服最头疼的是什么”、“您需要什么功效的保健品”等提问，从中了解顾客的需求，用公司的产品特性来满足这种需求，成功实现销售。-唤醒的需求-有两家早餐店，口味都差不多，价钱也一样。但其中B店的煎蛋总是卖得比A店多。去A店吃饭时，老板娘会问：“你要加个煎蛋吗？”顾客通常的选择是要或者不要，零售鸡蛋的机率各占50%。去B店吃饭时，老板娘是这样问的：“你要加一个蛋还是两个蛋？”这时候客人的选择大都会在一个和两个中选择，所以B店的煎蛋总比A店卖得多。同样，业务伙伴在向顾客推荐产品时，可以将“你想不想试试我们的护肤品”的问法，换成“你是只想试早晚霜还是试全套”，给顾客的选择不是“要”或“不要”，而是“单品”或“全套”，巧妙地唤醒顾客的需求。-知己才能知彼-销售失败的原因，可能不是顾客没有需求，而是自己对公司、产品及产品的特性了解不够，对顾客有关产品价格、质量、功效、口碑、服务等方面的疑问，没能给予令人信服的解答，或者没能将产品的特性与顾客的需求相对应，推荐了不合适的产品，导致了顾客的拒绝。业务伙伴了解产品最好的方法便是亲自使用产品，只有自己经常使用产品，才能知道自己的产品在哪一点上一定能吸引顾客。通过自用产品，你还可以成为顾客眼中的“产品形象代言人”。你健康的身体和良好的精神状况可以令顾客更加认同无限极增健口服液的功效；你的发丝光滑润泽，才能说明植雅洗发露和精华素的功效；你亮丽的容颜使维雅护肤品更具有说服力。世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品。所有的一切仅仅围绕一个原则顾客的需求，不要以为你的产品和对手的产品在功能上无法相提并论，无论是产品的价格和适应性、你的服务、还有你自己，都能够为顾客找到合适而且合算的理由。零售技巧 先推销自己任何东西，只要卖出去就会有个买主，当你把自己推销出去时也不例外。所以你要先站在买者的位置，试问自己：有人愿意买我吗？日本销售大师原一平在27岁时进入保险公司开始推销生涯。当时，他穷得连饭都吃不起，并露宿公园。但是一位老和尚的话改变了他的一生。有一天，他向一位老和尚推销保险，老和尚平静地说：“你的介绍丝毫引不起我投保的兴趣。人与人之间，像这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈的吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，将来就没有什么前途可言了。”老和尚又说：“年轻人，先努力改造自己吧！”销售行业是人与人打交道的事业，是你主动寻找顾客的事业，如果消费者连你这个人都无法接受、依赖，他更不可能成为你的顾客，所以在销售行业中有句名言：“推销员在推销出自己的产品之前，首先推销的应该是自己！”怎样把自己销售出去呢？以下是把自己推销出去的十大准则：肯定自己 销售活动中最重要的因素是销售员。销售员要接受自己、肯定自己、喜欢自己。如果连你自己都嫌弃自己，怎么能指望顾客会喜欢你呢？香港推销大王冯两努说得好推销员成功的秘密武器是：以最大的爱心去喜欢自己。养成良好的习惯有人习惯每天至少打50个业务电话，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着收工；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你受益一辈子。亲爱的业务伙伴，你有哪些“成功的习惯”呢?有计划地工作谁是你的顾客？他住在哪里?做什么工作？有什么爱好？你如何去接触他？业务伙伴要想有效地开展销售工作，就要深入地了解这个行业的动向和特性，使自己和目标顾客拥有相同的话题或特点，有计划地工作。日本推销大师尾志忠史前去向一位他的同事屡攻不下的外科医生推销百科全书，他事先对这位医生做了一番了解，医生的母亲开澡堂，而这位医生私下对蕨类植物颇有研究。拜访时正如意料到的，尾志忠史一进