淘宝店铺运营计划.doc

运营计划 2012年10月至2012年12月31日 人员定位及要求 1. 组织架构 2. 岗位职责 2.1淘宝店长 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 2.2客服人员 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； 2.3网店美工 主要工作内容 （PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上） 1负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求 ： 1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/css优先 2.4网店编辑 1.负责网店产品上架和下架的相关工作； 2.负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3.负责促销活动文案的构思和撰写； 4.负责网店产品标题的编辑和修改等； 2.5物流人员 1.按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2.较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述： 1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。 2.6网店推广人员 1、负责优化站内产品，根据淘宝搜索规则优化产品排名。 2、负责通过第三方平台吸引客户，包括论坛、微博等。 3、负责和相关店铺交换友情链接。 4、负责淘宝活动的报名接洽等。 5、要求有1年以上淘宝推广工作经验。 店铺风格搭建 1、模版选择 1.1模版是整个店铺页面板块的结构，淘宝有完整的模版提供购买，也可以自己编写 由于自己编写时间较长，建议直接购买模版（数百元不等） 1.2 模版的选择要符合产品的特性，如干净，清新的模版，时尚、绚丽的模版。 2、图片处理 2.1 产品拍照，产品照片很大程度上影响了顾客的购买欲，所以就要求有一定的拍摄水 品，可选择自行拍摄或到外景拍摄。 2.2产品图片处理，拍摄完成的图片需要进行美工处理才能使用。 2.3广告宣传图片制作，需要美工有很好的思维设计，以确保美观度和号召力。 3、文案撰写 3.1 产品描述，介绍文案撰写，要求既符合网络阅读习惯又有很强的煽动性并且符合淘宝搜索优化规则。 3.2 广告活动文案，产品促销、活动的宣传文案，要求简洁、生动、富有煽动性。 4、产品上架 4.1 整理好产品分类、型号、图片、文案、价格，上传到店铺后台，不能出现产品分类、型号、图片、描述文案不符的情况。 4.2 处理首页版面图片以及产品链接。 5、发布店铺 5.1 以上工作处理完成后即可择时发布店铺。 5.2 一般店铺在凌晨发布。 店铺运营 1、工作流程建立 1.1 上班时间、值班表制定。 1.2 仓储、发货、物流流程制定。 1.3 新商品发布规则制定。 1.4 导购说辞，FAQ制定。 1.5 退换货机制制定。 1.6 客户投诉处理机制制定。 1.7 客户回访机制制定。 2、产品价格策略以及营销活动 2.1 整站商品价格不宜定的太高或者太低，走平民路线，价格太低不利于品牌及利 润的建立，太高又使消费者望而却步，可以考察淘宝同类产品的定价从而设置理想的 价格。 2.2 确定3-5款主打产品（爆款），以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此 吸引客户，做好关联销售，并且以主打产品的销量带动整站商品的销量。 2.3促销的方式、频率控制非常重要，一般的方式有限时折扣、满就送、满就减、 搭配套餐、客户代金券、优惠券等，月度、季度、节日、时令均可开展促销活动，也 可根据需求进行促销。 2.4开通淘宝客、分销以及利用淘宝商城的各种免费以及收费的资源。 3、淘宝资源表 项目项目店铺设置流程及重点操作内 费用项 操作项 目 概 述 类别 容提示 权重 负责新上架商品根据淘宝网 内部排名规律进行SEO关键 侧重于是标题关词提取 键字的运用，宝负责根据淘宝网内部排名规 搜索优化 贝描述页文字的律制定关键词排列规则 人力成本 常规 详细度，增加宝负责参照关键词以及排列规 贝排名 则进行标题功能性，宝贝描 述 避免触犯淘宝规则 客服部 负责在淘宝社区用主ID发 活跃发巾，回巾， 帖，带动店铺人气。运营推免费帮助买家答疑 广部 资源（侧重买家），通 通过社区获取的银币抢购社类 过发贴ID引流到 淘宝社区，淘宝区免费广告位，每天12：00人力成本银 店铺 配合 江湖 到次日9：00以后淘宝网工币赚取成本 报名参加社区促 作人员会作审核，不符合要 销活动 求的广告删除并退回银币， 争取社区首页免 符合要求的将在审核后12： 费广告位 00发布，有效期1天，可以 推荐店铺或单件商品 加入促销帮派，推广部 争取免费帮派推加入淘宝促销帮【官方】，促人力成本官 淘宝帮派 广资源 销频道(官方)等帮派， 方人际关系常规 建立自己帮派，负责及时关注帮派最新活维护成本 涵盖店铺所有促动，提交报名方案，并参与 销活动详细说明报名 页 负责官方客情关系梳理，增 加活动选中机率 友情链接店铺的添加，涉及 增加和其它高质 较多类目店铺(设置店铺参 量店铺的互通链人力成本淘 与淘宝客增大友情链接的可友链 接，通过其它店宝客分成外辅助 能性) 铺的反链进入店店广告位 店铺友情链接亦可转向购买 铺 其他店铺广告位 买家购买商品 店铺主推商品增加抵价劵，人力成本分配合淘宝优惠券 时，可使用等值 原则上最多使用5元面值 成成本 活动 的抵价券购买 淘宝网提供一种 叫收藏的功能， 该功能主要针对 客服部：1.当潜在买家咨询， 买家进行的，店 即便交易不成功，提醒买家 铺及产品被收藏 收藏店铺以及咨询的宝贝 人力成本奖收藏功能 的次数多少来让辅助 推广部：1.策划买家店铺收励成本 明店铺的人气及 藏奖励机制，客服部门按照 浏览情况，同时 要求操作 是提高人气宝贝 排名的一个重要 指数 针对整个淘宝买 主推商品增加淘宝VIP会员人力成本分淘宝VIP会员 家设置店铺单品辅助 的促销 成成本 折扣 推广部 针对本人店老客 1.设置会员关系，除了打折人力成本分店铺VIP会员 户设置店铺单品辅助 的同时策划有实际意义的店成成本 折扣 铺活动增加用户的粘合度 推广部 在买实评价的解提供评价文字模板客服部门 信用评价 释栏中加上你的主动对买家的每一个成功的人力成本 常规 店铺名+关键词 交易进行好评说明以及解释 性评价 在店铺“我是卖 家-活动报名” 中，淘宝经常会 提供一些促销活 推广部 动，要积极去参 1.及时注意关注此类信息，淘宝官方活动 加这种活动，不人力成本 辅助 积极报名参与，主要是配合 但能获得较好的 活动内容的折扣 推广资源，同时 对自己的基本信 用宣传也起到一 定的作用。 钱庄是用户用淘 金币兑换或抽奖 获得礼物的地 方，点击钱庄宝 推广部 人力成本赞淘金币 贝图片，直接引辅助 1.及时关注积极报名参与 助成本 流到卖家的宝贝 页面。赞助商品 包邮就是广告成 本。 聚划算团购活动 以一团一日三品 推广部及时关注积极报名参人力成本赞聚划算 的形式在域名辅助 与 助成本 页面展示 满就送积分；满 就送礼物；满就 减现金；满就免 邮 功能：提升店铺 满就送 销售业绩，提高各部门配合协商设置 24元/季 辅助 店铺购买转化 率，提升销售笔 数，增加商品曝 光率，节约人力 成本。 将几种商品组合 在一起设置成套收费 餐销售，通过促需要商品部，商品管理专员软件 销套餐可以让买了解产品的合理搭配，设置类 家一次性购买更优惠套餐店铺购买转化率 搭配套餐 15元/季 常规 多的商品。 同时增加商品曝光量 提升店铺销售业增加在淘宝搜索首页“服务” 绩，提高店铺购筛选展示机会 买转化率，提升 店铺曝光率 系统帮助卖家设 增加在淘宝搜索首页“服务” 置限时限量的打 筛选展示机会 折活动，买家方 可以考虑周末定期某个时间 便迅速寻找打折 限时打折 限时3小时，拿出一款商品30元/季 辅助 商品。 特价销售，产品由商品部提 供超低折扣吸引 供，编辑丰富内容来吸引客 流量，限时限量 户，增加购买率 刺激购买欲。 高效管理会员信客服部 息，设置会员级客户维护 会员关系管理 30元/月 辅助 别 运营推广部 会员广告营销 推广配合 查询热卖宝贝行 情，买家热门搜 索关键字； 查询自己的宝贝 网店版行情参排在淘宝第几运营推广部 28元/月 辅助 谋 页； 比较同类宝贝的 价格和销量，了 解别人为什么可 以卖得那么好 淘宝直通车是淘 宝网为淘宝卖家 量身定制的推广运营推广部 每天限额 工具，是通过关1.直通车活动的参加：目前 直通车 100，预计常规 键店竞价，按照淘宝频道页最下面的“热卖 3000元/月 点击付费，进行单品”均为直通车活动 商品精准推广的收费 服务。 营销 钻石展位：是专类 为有更高推广需 求的卖家量身定运营推广部 制的产品。精选自由设置展现费用，目前投200-500元/ 钻石展位 辅助 了淘宝最优质的入较大，在店铺没有大的活天 展示位置，通过动之前不建议使用 竞价排序，按照 展现计费。 运营推广部 “淘宝客推广” 1.自由设置佣金，也可以参 是专为淘宝卖家 加淘宝组织的淘宝客活动： 提供淘宝网以外 可以单独设置主推商品的佣 的流量和人力，100-1000元 淘宝客 金比例 常规 帮助推广商品，/月 2.淘宝客的重点在于如何让 成交后卖家才支 更多的网站主愿意推广你的 付佣金报酬，按 产品或者店铺，多留意淘宝 照成交付费。 客相关论坛 超级卖霸专题 活动的形式进行 集中展示，并整 合淘宝优质广告 资源进行强力推 广：超级卖霸活 现有展示位价格大约为万元 动每季度都会定2000-10000/ 超级卖霸 以内，活动推广周期七天，辅助 期推出不同的专次 费用较高 题活动，每期活 动也会依据不同 类型的卖家定义 的价格。开始价 格略高，其后的 价格略低。 通过淘代码推广 是一种全新的线 下媒体推广方 淘代码 费用不明 前期免费 辅助 式，帮助商品推 广到报刊杂志， DM等媒体上 3、产品文案、活动文案策划 3.1 产品文案包括标题、描述，需符合淘宝搜索优化规则、又能打动顾客。 3.2 活动文案，要求针对不同产品、活动时间、活动主题策划言简意清、具有诱惑 力的说明文字。 4、售前、售中、售后问题 4.1 客服人员需充分了解店铺各个商品，必须具备优秀的沟通能力、导购能力。 4.2 售前要对顾客的问题热情的回复，做到专业、亲切。 4.3 售中要跟顾客充分的沟通，尽量快速无误的引导客户完成购买。 4.4 售后面对客户提出问题积极回应，对出现的各种不满情绪做出安抚，必要时做出赔偿等措施 5、配送及仓库管理 5.1仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。 5.2发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现 1、基础工作时间进度表 项目 内容 时间（工作日） 店铺装修 模版搭建、美工处理 10 产品拍照 产品拍照、照片处理 2 产品文案策划 标题、产品属性描述等 2 产品上传 上传到店铺后台、整理好前台链接 1 备注： 此时间进度表每个项目时间均为理想时间，可根据情况进行调整。 2、运营规划时间表 阶段 持续时间 所需做的重点工作 预期目的 预期收益 1.店铺装修完成；上线 2.美工编辑所有产品 所有配套和 上线 完成至少日单50 1个月 流程建立完 3.营销战略出炉 笔交易 毕，进入状态 4客服熟悉产品和客 户交流的感觉. 1.优化数据； 流量上升，同 完成至少日单 2.开始推广，引流量 时销售额大2个月 100笔交易 3.促销方案出炉 幅提升 1.分析数据，提高转换 率 2.对推广数据进行分 转换率提升， 析（淘宝客、直通车、 2012年 销售发生质 分销），提高转换率 10月至 的变化。团队完成至少日单 3.修正促销方案 3个月 2012年12 磨合完成；顺150笔交易 4.店铺爆款打造完成 月31日 利度过试运 5.对客服及团队的工 营期 作进行总结；提升客户 服务质量、团队运营能 力，维护现在老客户。 1.强化三个月的工作； 2.在三个月的基础上， 开始搜索引擎的优化 3.根据市场的需求，寻大幅提升销 找符合需求的新产品、第3个月 售额和用户实现收支平衡 淘汰滞销产品； 体验 4.找到淘宝小二、利