上海燃气信息经营有限公司薪酬体系改进方案.doc

上海燃气信息经营有限公司薪酬体系改进方案三、上海燃气信息薪酬体系现状评价(一)上海燃气信息经营情况简介、上海燃气信息的组织结构上海燃气信息的组织结构，可以从内、外两个方面来看:(1)对外，上海燃气信息是上海燃气(集团)有限公司下属的全资子公司，以962777热线平台作为经营资源建立的非营利性企业。服务对象:上海市范围内的管道燃气用户，包括居民、企业及其他社会组织。服务内容:在24小时不间断服务的基础上，提供包括燃气使用报修、服务咨询、业务申请受理、燃气账务查询等内容，是上海燃气企业与用户沟通的桥梁。从上图1中，不难发现，上海燃气信息尽管只是年经营成本几百万的企业，却与年产值几十亿的燃气销售企业并列。由此可见，上海燃气信息的优质服务不仅对普通市民，对上海燃气(集团)有限公司而言也是至关重要的。(2)内部管理方面，上海燃气信息制定了经理负责制为基础的三级管理结构:分别是经理室、管理人员、座席服务代表。具体可参见下图2:需要明确的是，上海燃气信息并没有独立的财务管理权，而是由上海燃气(集团)有限公司所属调度中心部门直接对其进行财务管理。上海燃气信息的经营成本构成，主要由集团下属的各家销售公司分摊，包括上海大众燃气有限公司(以下简称“大众燃气”)、上海燃气市北销售有限公司(以下简称“市北燃气”)、上海燃气浦东销售有限公司(以下简称“浦东天然气”)、上海液化石油气经营有限公司(以下简称“上海液化气”)等四家企业。2、上海燃气信息的经营情况上海燃气信息的经营状况，可以从业务流程、服务承诺和产能三方面来看:(l)业务流程方面，上海燃气信息作为燃气企业与用户的纽带，承担了服务信息中转处理的角色。业务流程的大致情况，可参考下图3理解:下午五点，其间仅允许累计小休一小时，单次小休(吃饭)时间不能超过二十分钟，以达到有效工时率85%的要求。其他诸如，话后文书处理时间每次通常不超过30秒，每月接听受理量必须达到2000次等要求。座席话务员达到相关标准才能计算绩效工资，反之则要面临扣减工资的处罚。但是，必须认识到，上海燃气信息的服务特点是被动式服务，即以接听用户来电来处理相关事务，迅速、有效、优质的服务比单纯的接听受理服务更重要。因此，过于重视某些考核指标，属于机械式的管理，不利于营造良好的工作环境，会造成员工沉重的心理压力。2、职位等级方面上海燃气信息的职位等级层次明确，方便管理，但造成了人员薪酬晋升困难。在目前管理人员数量既定的情况下，员工很难将其对企业的实际贡献与所获薪酬对应起来。员工只有获得相关管理岗位才能获得更多的物质回报，必然制约了员工的个人发展空间。3、报酬构成方面忽视了非经济性报酬的影响，员工觉得压力大、工作缺乏动力。而当企业的经济性报酬缺乏市场竞争力或是对员工的激励作用时，应当考虑采用非经济性报酬进行弥补。较为简单易行的非经济性报酬，包括:提供良好的工作环境，使员工保持心情舒畅;提供员工个人职业规划，帮助其建立个人发展目标;提供完善的学习和培训计划，协助员工个人能力的提升等等。4、薪酬管理方面上海燃气信息在薪酬制度的设计上，没有与企业的实际经营战略相结合。薪酬体系的建立，实质上是为了更好的帮助企业达成其经营目标。上海燃气信息的战略目标，简单来说一句话，就是为管道燃气用户提供便捷、高效的优质服务。因此，在薪酬设计上，需要更关注座席话务员的接听指标，如接听响应时间、平均通话时间、用户话后满意度调查等等数据。在绩效考核管理上，仅安排了一位考核管理人员，缺乏参与性，不可避免地会引起员工对管理公平性的怀疑。应该考虑让基层管理人员，如班组长参与座席话务员的绩效考核，体现薪酬管理的公正、公平。在薪酬管理过程中忽视沟通的作用，虽然管理人员数量有限，但是遵循严格的职位等级，座席话务员很难直接与管理人员进行沟通。而沟通恰恰是薪酬管理制度能否取得成功的重要手段。当管理者与员工能够相互交流沟通各自的意图，才能使薪酬管理变得更加有效。(四)上海燃气信息薪酬制度问题的成因分析造成上海燃气信息现行薪酬制度问题的原因，可以从以下几个方面进行分、经营背景方面上海燃气信息，作为非盈利性的服务企业，其经营成本由上海燃气(集团)有限公司下属企业进行分摊。在预算既定的前提下，分解成本就变成了管理者最为简便易行的成本控制方式。落实到薪酬制度上，自然通过量化指标，追求可见的绩效结果，并以此作为员工绩效薪酬支付的最重要依据。但是，追求成本的分解，必然会限定员工获得薪酬的水平，影响薪酬作为激励手段的作用。2、管理手段方面上海燃气信息的信息化程度较高，已经实现了全上海管道燃气用户数据的集中化管理，建立了用户数据中心。同时，针对话务接听管理，设计了专门的统计报表系统，可以对所有话务数据进行量化分析。信息化水平高，一定程度上导致了对数据的过度依赖，造成对员工的管理都集中于数据结果之上，缺乏必要的弹性。3、员工管理方面上海燃气信息并未设立专门的人力资源部门，只是安排一名管理人员负责对员工的工作绩效进行评定。在管理投入不足的情况下，采用机械单一的考核手段，更能帮助管理人员快速、方便的得出考核结果。忽视对考核的民主参与度、与员工的有效沟通的关注，会导致管理人员为了达成管理目标，提出更为严格的考核标准。长此以往，会造成管理人员与员工之间的紧张关系，不利于企业建立宽松的工作环境。4、员工素质方面上海燃气信息的员工学历层次普遍不高，一定程度上限制了座席话务员的能力水平，包括缺乏学习的主动性、主动服务的意识及个人职业发展规划等，更在意实际薪酬水平和工作环境的宽松程度。因此，消极怠工的现象比较明显，集中体现在:小休次数频繁且休息时间长、话后处理时间明显超长、在岗故意不开话机等情况。造成了，管理人员觉得只有通过对座席话务员进行数据监控，并依据相关话务数据对座席话务员进行考核，才是有效的激励手段。5、员工数量方面上海燃气信息承诺的是Zd小时不间断服务，多班次轮换管理造成各班次员工数量比较分散，导致上午七点半、下午五点开始的两个工作时断，座席话务员的接听能力无法满足用户实际需要。这两个时段的话务丢失率最高达到50%左右，即每两个来电就有一个无法接听;而队列等待时间过长的情况也十分普遍，用户电话接通到座席话务员接听处理的时间至少需要三至五分钟，极端情况下甚至有用户等待了二十多分钟。员工数量的不断扩大与既定经营成本之间的矛盾，也使得上海燃气信息的薪酬支付水平缺乏竞争力。四、上海燃气信息薪酬体系改进方案设计(一)薪酬体系改进方案的目标和原则任何企业在构建薪酬体系时，都应当首先明确，薪酬不仅是简单的报酬计算与支付，而是与企业的发展战略紧密联系。因为，企业作为组织，其发展战略必须建立在人力资源的基础上，而薪酬制度则是人力资源战略的基础与核心。构建与企业战略相适应的薪酬制度体系，能够有效地规范并引导员工的工作状态，将员工的个人目标与企业的发展目标有机的统一起来。上海燃气信息的企业战略目标，简单概括起来就是:为燃气用户提供尽可能快速、有效和优质的报修、咨询等服务。具体到薪酬体系的改进设计上，薪酬体系改进应当在不降低员工薪酬待遇水平的前提下，遵循以下改进目标与原则:、改进目标(1)“人本化”管理。薪酬体系的建设应该以人为本，及时了解员工的各项需求并做出积极反应。避免现行薪酬制度中，只看重考核相关的数据结果，忽视对员工发展的培养、.良好工作环境的营造，导致员工在工作过程中普遍缺乏主观能动性，处于被动管理者的角色。(2)“技能”工资制。上海燃气信息的员工规模有限，其输出的产品只有一项，就是语音服务。语音服务，根据服务类别划分成:报修、综合业务受理、账务查询、投诉与建议等四类。员工构成中，座席话务员占到员工总人数的90%左右，现行制度中以“岗位”确定基本工资的做法，人为的导致了职位等级过多，限制了员工的发展空间，缺乏对员工的有效激励。有必要依据语音服务类别作为四项“技能”，来划分座席话务员的高低水平，以此确定基本工资待遇，鼓励员工更多的自我学习、自我提高。(3)重视“非经济性报酬”。非经济性报酬，能够弥补企业经济性报酬的劣势，在竞争日益激烈的市场情况下，留住人才。以工作环境为例，上海燃气信息座席话务员的工作环境仅一平方米，每天平均接听电话120次，还需要时刻保持良好的服务态度。如果还要为了提高电话接听率人为的限制休息次数和时间，将对员工造成压力，不利于提高员工的工作状态。应当更多地重视营造宽松的工作氛围，使员工保持良好的心态，才能提供用户优质的服务。 (4)“透明”的薪酬支付标准。座席话务员作为服务性员工，本身能力差异有限。因此，将与座席话务员相关的薪酬支付标准公开，能够对员工的发展提供激励作用，不仅能够反映每个员工的绩效和.岗位价值，还能让员工明确自己在企业内部的发展方向，建立起公平竞争的良好氛围。(5)有效的“薪酬沟通制度”。当员工能够积极地参与薪酬管理中，薪酬体系才能发挥应有的作用。因此，保证员工在薪酬设计过程中的参与权和话语权，是薪酬体系成功实施的基础;保证基层管理人员参与到薪酬考核过程中，是薪酬体系分配合理的关键因素;保证员工在薪酬体系执行过程中有良好的反馈渠道，使薪酬体系有效管理的重点。可见，沟通在薪酬管理中具有相当重要的作用。2、改进原则1(1)公平原则。公平是薪酬体系设计的基础，只有员工认为薪酬设计是公平的前提下，才可能产生认同感和满意度，才可能产生薪酬的激励作用。因此，公平原则是薪酬体系设计时的一个重要原则。员工对公平的感受，不仅包括与本企业其他职位薪酬的比较感受，也包括与外部企业相似职位的薪酬比较感受，以及在企业薪酬体系执行中是否公平、公正的感受。当员工感受到公平时会受到良好的激励;反之，则会对员工产生消极作用。因此，在进行上海燃气信息薪酬体系设计时，应当对企业各职位的情况充分了解，同时在此基础上了解类似职位在市场上的薪酬水平，从而根据企业的实际情况来进行薪酬体系的设计。(2)透明原则。上海燃气信息在薪酬体系设计与实施过程中，应该坚持透明、公开的原则。毕竟员工的能力与服务内容单一，具有劳动密集型的特点。当员工充分了解职位薪酬标准、薪酬考核规范、薪酬福利待遇等信息后，能够对员工产生期望效应，促使员工向其个人利益最大化的方向发展，产生强烈的激励作用。(3)物质激励与精神激励相结合的原则。在激励的作用方面看，物质激励属于短期激励，能够暂时激励员工，但长期看其激励作用会越来越弱化，并且物质激励的标准需要不断提高。精神激励则不仅能在短期内使员工获得有效的激励，长期来看，不断地精神激励也能促使员工保持良好的工作兴趣和状态。在上海燃气信息薪酬体系设计中，遵循物质激励与精神激励相结合的原则，能够帮助企业在缺乏市场薪酬竞争力的情况下保留人才、减少员工流动，建立稳定的服务团队。(4)固定薪酬与浮动薪酬相结合的原则。在上海燃气信息薪酬体系设计中，改变原有的相对固定的薪酬模式，在减少职位等级数量、加大各职位间的薪酬水平差距的同时，大大提高浮动薪酬比例。即能够使得员工在获得基本保障的同时，贯彻“多劳多得”、“少劳少得”、“不劳不得”，促使员工以良好的工作表现赢得相应的报酬。(5)浮动薪酬与绩效考核相结合的原则。如何界定员工的工作表现，需要完善的绩效考核制度，才能客观、真实的反映员工的工作成绩。因此，在上海燃气信息薪酬体系设计中，也必须切实贯彻绩效考核制度，当员工的浮动薪酬部分只能通过绩效考核结果为依据时，薪酬的激励作用才能够充分体现。(6)经济原则。能够充分给予员工良好的薪酬保障的前提，是企业的实际承受能力。因此，在上海燃气信息薪酬体系设计中，必须兼顾经济原则，合理的配置劳动力资源。避免因人力资源配置过剩或过高，导致的企业薪酬浪费，加重企业经营负担。(7)团队原则。在给予员工个人充分激励的同时，也需要兼容对团队的激励。因为，上海燃气信息的座席话务员，是以班组的形式参与实际工作。为了避免班组内各成员之间的薪酬差距过大，可能会带来负面的消极影响。有必要在薪酬体系设计中，加入团队奖励部分，鼓励班组成员之间的合作与相互激励。(8)合法原则。任何薪酬体系的建立都必须建立在合法的基础上，无论是薪酬支付标准、薪酬支付方式、薪酬管理制度等都必须遵守国家相关法律法规和政策规范。(二)薪酬体系改进方案的设计思路、薪酬体制设计方面“全面薪酬”与“宽带薪酬”相结合。即在员工薪酬支付管理上，建立综合经济性薪酬与非经济性薪酬的全面薪酬体系，加大非经济性报酬在现行薪酬总额内的比重;在岗位等级薪酬设定上，使用宽带薪酬模式，减少职位等级设置，加大薪酬支付弹性。努力做到在保障员工基本需要的同时，积极地激励员工努力工作、寻求发展。2、薪酬总额确定方面上海燃气信息的经营活动具有特殊性:非赢利，企业所关心的只是更好的提供服务;成本分摊，所有经营成本由集团下属各销售公司分摊，即每年确定预算总额后各家分担，至年底结算后“少补，多不退”。因此，其薪酬总额25应依照其增长趋势确定，相对更重要的是优化总体薪酬结构中各部分的比例。3、薪酬分配制度方面上海燃气信息的绝大部分员工从事“座席话务员”的工作，座席话务员的工作绩效与整个企业的运营绩效休戚相关。以之相对应，管理工作主要集中在分析、统计座席话务员的工作情况，敦促座席话务员努力工作以达成企业的经营目标。因此，在具体薪酬分配制度上，可以考虑采用两种不同的付薪模式:即年薪制、宽带薪酬。前者适用于经理、财务管理人员、信息技术管理人员等，不直接参与座席话务员管理的人员;后者适用于座席话务员、与座席话务员管理相关的管理人员。年薪制部分，在保证现有的薪酬待遇水平的基础上，重新确定薪酬等级后，纳入新的薪酬体系进行管理。宽带薪酬部分，则是依照员工能力重新划分薪酬等级，加大薪酬的弹性范围，将座席话务员与座席管理者进行利益捆绑，形成团队效应。4、薪酬激励手段方面改变目前单一的以指标绩效考核作为薪酬激励的手段。而是通过采用不同的激励措施，包括:加大知识和技能培训力度、将服务质量纳入绩效考核、建立宽松的工作环境、工作成果与薪酬弹性部分捆绑等等，来激励员工以更好的工作态度投身到工作中去。5、员工构成情况方面在目前上海燃气信息经营成本相对固定的情况下，适当的减员增效是必须的，也是能够提供员工有竞争力薪酬的基础。座席话务人员的减少，会造成电话接听能力下降的情况，但可以考虑建立长期的“实习生”模式与“兼职话务员”模式解决。实习生模式，是指上海燃气信息与部分职业学校、中等专科学校建立长期的合作关系，将学生的社会实践或工作实习，安排在上海燃气信息进行。实习生由于只产生补贴，不产生工资支出，将会节省企业的人力资源经营成本，同时也能帮助学生增加社会实践，为今后的工作生活积累经验。兼职话务员模式，是指上海燃气信息与街道、大学建立长期的合作关系，将有一定知识水平的待业青年、未及时就业的大学毕业生等人员，培训为话务人员，在上海燃气信息的话务接听高峰时段提供服务，以弥补正式员工人数不足的问题。(三)薪酬体系改进方案的具体内容针对上海燃气信息的薪酬体系改进，主要着重于对现有的问题，提出改进建议，以期上海燃气信息能够在今后的制度改进中应用，并达到良好的管理效果。、宽带化薪酬等级上海燃气信息的员工，按岗位职责的不同大致可以分为以下两类:(l)经理与专业管理人员，并不涉及直接的业务管理，而且上海燃气信息本身并非赢利性企业，因此很难对他们适用弹性较大的薪酬管理模式，应用“年薪制”管理更为合理。人员组成上，由正、副经理，及三名管理人员构成。(2)话务管理人员与普通话务人员，因为涉及到话务业务，其工作的有效性可以通过信息系统的相关话务数据体现，所以有必要适用具一定弹性范围的薪酬模式，以充分激励员工的工作态度。人员组成方面，分为两部分:话务管理人员，由2名考核管理人员、8名座席班组长组成，共10人;座席话务员，具体人数根据上海燃气信息的实际需要配置。年薪制与弹性薪酬都是由基本工资与浮动工资两部分组成，浮动工资按基本工资为基数，只设定上浮范围，不设定下浮范围。所不同的是，年薪制的固定基本工资起点较高，浮动工资部分弹性较小，浮动工资的支付金额主要通过考核该员工的工作表现及工作完成情况确定;而弹性薪酬的固定基本工资起点不高，浮动工资部分弹性很大，浮动工资的支付不仅依据对员工的工作情况进行评估，还需要结合相关指标数据综合考核。职位与薪酬等级对应情况可参见下表6:上图4中，可以大致看到不同薪酬等级员工的薪酬分布情况，柱状体的长度表现了从起薪到薪酬最大化的大致范围。需要指出的是，上图4中表示的薪酬范围仅包括固定基本工资与浮动工资，不包括津贴、补贴和其他福利等报酬内容。员工浮动工资的具体幅度，将依据对该名员工实际工作情况进行绩效考核评定后明确。通过新的薪酬等级改进，大大减少了薪酬等级数量，加大了薪酬弹性范围。在不降低员工待遇的前提下，争取最大化的激励员工的工作热情。考虑到，上海燃气信息的电话接听服务具有被动式的特点，因此在浮动工资方面，不采用上下浮动的方式，而只采取上浮的方式，即做得好有奖励、做得不好也并不处罚，但是好坏之间的薪酬差距会相当大。2、座席话务员构成优化在薪酬预算总额基本固定的情况下，如何通过减员来提高员工的薪酬待遇水平，将是薪酬体系改进的关键内容。目前，上海燃气信息管理人员数量有限，因此裁减员工的重点应该放在座席话务员方面。目前，上海燃气信息的座席话务员，因承接不同的业务主要分成四种技能:报修、价格与账务查询、其他业务、投诉和建议。依据不同业务所需要的工作能力不同，可以将技能水平按投诉和建议能力要求最高、报修能力要求较高、其他业务能力要求普通、价格与账务查询能力要求最低进行排列。与能力高低排列相对应的是:投诉和建议一般由班组长负责接听处理;报修一般由三年以上工作经验的话务员负责接听处理;其他业务一般由六个月以_!二工作经验的话务员负责接听处理、价格与账务查询一般由实习生或工作未满(1)整合技能，提高话务员接听能力。将报修、投诉与建议两项技能，在座席话务员端进行整合，培养符合两项业务要求的双技能话务员，但并不改变原有的业务流程。即对用户仍然提供分类业务服务，而在后台受理的话务员可以同时提供两种业务的受理服务。有助于改变忙、闲不均的现象发生。(2)大幅提高非正式员工的人数比例。将其他业务、价格和账务查询等技能水平要求不高的业务，交由非正式员工提供受理服务。可以在有效减少正式座席话务员人数的基础上，并不影响企业的接听受理能力。具体的座席话务员构成人数设想，主要依据现行上海燃气信息的座席话务员排班情况(详见附录A:座席话务员班次管理现状)，在保证每天35人次到岗的前提下，设计新的座席话务员人数构成。具体数量分配。可参见下表9:需要特别注意的是，上表9中正式员工的第一行，滚动班次的12名话务员中包含8名班组长。按上文中对薪酬等级的重新定义，上表9中的30名正式员工中，由8名座席班组长与22名座席话务员组成。考虑到，上海燃气信息的服务具有高峰期的特点，即在每年十月开始至次年三月结束，是话务接听受理的高峰，占全年话务总量的60%至70%。可在该时间段内适当增加非正式员工的数量，以应对话务受理高峰。3、员工薪酬构成的改进上海燃气信息的薪酬体系改进，需要采用“自上而下”的方式，即依据企业的薪酬预算总额，来确定员工的具体薪酬水平。因此，员工薪酬构成模型的建立，需要从市场薪酬调查、员工构成数量、企业薪酬成本总额等几方面综合考虑，再结合企业的实际薪酬结构情况来最终确定。1)市场薪酬水平“第1招聘网”于2006年的上海呼叫中心客服人员招聘市场调查报告中指出:呼叫中心行业的招聘合格率普遍较低，平均约38%左右;而行业内员工的平均离职率高达31%以上;“招不到人、留不住人”是业内管理者面临的难题;行业内的用工缺口在逐年加大。目前，上海呼叫中心客服人员的招聘待遇水平，普遍在月薪800至1500元人民币，占到市场招聘额的80%以上。部分高端呼叫中心，如:携程、阿里巴巴等，起薪点基本在每月巧00至2500元人民币，还包括不菲的绩效提成、业绩奖励等，但同时对员工的学历水平、外语能力等有较高的要求。结合上海燃气信息的企业背景和职位需要，一般要求座席话务员具有高中或同等水平以上学历，具有基本的外语听说能力。该部分人员的市场薪酬水平，月薪基本为1000至1500元人民币。如，上海电信114查号员，招聘月薪为1000元人民币;“东方CJ”购物热线服务代表，招聘月薪为1200元另加提成奖励等。2)员工数量结合“前表6:薪酬等级结构改进表”和“前表9:座席话务员构成数量及班次改进情况表”，可以计算出上海燃气信息改进后的人员构成数量为67人，具体构成情况见下表1伍需要明确的是，奖励固然能够激励员工努力工作，但也需要对不合理的行为具有一定的惩罚措施。可以考虑设立专门的“问题处理小组”，人员包括经理、考核管理人员、班组长代表等构成。针对座席话务员的不良行为，诸如受到用户投诉、工作效率低下、接听指标较差等进行调查核实，可以做出罚款、一记过甚至除名的处罚，以规范员工的工作行为。5、福利薪酬的具体内容上海燃气信息现行的福利制度，较为简单，主要为年度集体旅游、提供统一服装等内容。通过改进现行的福利制度，提供个多样化的福利内容，有助于提高组织的凝聚力，保持员工良好的工作心态。具体的改进内容，主要集中在保障员工健康、建立良好的工作环境、员工团队意识培养和员工能力发展等几个方面。大致如下:(1)职工年度体检为所有员工提供每年一次的身体检查，使员工明白上海燃气信息关注每一位员工的身体状况，并希望他们始终保持健康的状态，为企业发展服务。(2)定期集体活动组织每月一次的团体活动，比如看电影、打羽毛球、游泳等，既可以增进员工的身体健康和文化素养，还能帮助员工之间增进了解，形成团队意识。(3)劳保用品发放考虑到，座席话务员大多数为女性，长时间的端坐不动会引起职业疾病，因此提供必要的女性卫生用品，能让女性员工认识到企业对自己的关心。(4)节日礼品发放逢年过节，给予员工礼品，诸如端午节发粽子、中秋节发月饼、春节发购物卡等等，不仅是中国的传统文化，更有助于员工与企业之间形成和谐的关系。(5)员工培训员工在企业中最关心的是自身发展和能力的积累，对正式员工组织不定期的业务培训讲座和业务交流会能够帮助他们积累燃气行业的相关知识。而对实习生、临时工来说，上岗前的业务培训和后期技能培训，能帮助他们学习到生存技能和社会经验。6、非物质激励方法物质激励是有效的，但由于存在“边际效应递减”，因此激励作用是短期的。经常性的精神激励，则是长期有效的。上海燃气信息的薪酬体系改进上，已经将物质激励手段充分运用。在此基础上，也需要提供员工精神方面的充分激励，促使员工更努力的工作。下面就简单列举几项可行的激励方法:(1)团队奖励在鼓励员工自身提高的同时，更应该鼓励团队中的成员共同提高，已形成良好的竞争机制和氛围。在“前表14:座席话务员月度浮动工资考核表”中，“团队工作结果考核部分”就是这种理念的体现。将员工与团队利益捆绑，会对后进员工形成激励作用。另外，还可以设立部分团队奖项，如，年(月)度接听量最高班组、年度最佳班组、个人获奖励最多班组等，配合少量的物质奖励，会起到很好的激励作用。(2)荣誉上海燃气信息的各种荣誉很多，如上海市“文明窗口”、“工人先锋号”、“市优秀共青团组织”等等，但都集中表现为企业层面上的外部荣誉，对员工个体的激励作用有限。可以考虑，设立与外部荣誉对应的内部个人荣誉，作为代表参加相应的荣誉颁授活动，使员工与企业产生同样的“荣誉感”(3)员工职业规划上海燃气信息，原先忽视对员工的职业规划，因为单一技能的设定，导致员工只需要熟悉某一方面的知识既可。薪酬体系的改进，通过整合话务员.的各项技能，来合理的建立员工队伍，即正式员工数量减少但需要拥有所有技能，而简单技能则由实习生或临时工从事。这样，就需要对每一位员工进行合理的职业规划与定位，明确其发展方向，清楚达成目标的具体途径。五、上海燃气信息薪酬体系改进方案的实施任何薪酬体系，都需要有效的实施管理来保障其产生作用。由于，薪酬制度牵涉到每一个员工，因此实施起来非常复杂。通常情况下，为了保证薪酬体系的成功实施，可以分为三个阶段进行管理:第一阶段，实施前的准备阶段，为薪酬体系的实施做好前期保障工作，为后面实施工作的顺利进行打好基础;第二阶段，实施过程中的管理，重视了解员工的意见和反馈，注意对员工的解释工作，做到薪酬分配的公正、公平、公开;第三阶段，实施后的制度调整阶段，针对实施过程中发现的问题做出制度上的反映。(一)改进实施的前期准备薪酬体系的实施是一项系统化的工程，需要各方面人员的参与，在实施的准备阶段，主要工作是薪酬体系内容的告知。为了保证制定出来的薪酬制度能够有效实施，可以建立“薪酬体系改进工作推进小组”，由经理、管理人员、座席话务员代表等组成，共同商讨出能够反映企业实际情况，保证薪酬体系有效实施的“时间进度表”。因此，本阶段的特点是:参与性。重视员工的参与性。因为，只有员工的支持，薪酬体系才能顺利实施，薪酬体系制度才是有生命力的，薪酬激励才是能够被运用并起到积极作用的。广泛的征求意见，通过将初步确定的薪酬分配模式、薪酬等级、薪酬结构、薪酬考核标准等内容明示给员工，向员工充分说明、解释清楚，得到员工的充分理解和支持。得到员工的广泛支持后，薪酬体系的前期准备工作就基本完成