朱雀国际公馆物业管理计划书.docVIP

目 录投标函朱雀国际公馆开发商：经考察了解物业现场和研究了贵方的要求后，我公司将全心投入到贵方物业接管当中，并决定按照招标文件、合同条款、技术规范的要求承接上述项目的物业管理工作。如果我公司中标，我公司承诺：一、本公司将在合同通用条款中规定的服务日期开始管理，并在合同通用条款规定的结束日期完成交接或续签，服务期限为 2 年。二、本公司将按照招标须知规定的数额足额提交履约保证金，并对此承担责任。三、本公司同意本投标函在投标有效期内对本公司具有约束力。四、在签署（前期）物业服务合同之前，贵方的中标通知书和本投标函将构成约束我们双方的契约。投 标 人：李波法定代表人：投标人地址：投标人电话： 西安岳龙物业管理有限责任公司2010年6月 16日企业相关证件一、企业营业执照二、组织机构代码证三、资质证书四、税务登记证西安岳龙物业管理有限责任公司西安岳龙物业管理服务有限公司成立于2008年5月27日，注册资金300万元，具有国家颁发的物业管理企业资质，是专业从事物业管理的具有独立法人资格的企业公司的主要经营业务包括：物业管理及与物业管理相关的配套服务，包括商品楼宇（含厂房）综合经营管理，保洁服务、楼宇租赁、修缮及售后服务，并经营楼宇水电安装、维修及周围绿化，兼营家政服务。公司自成立以来，一直致力于以先进的技术和科学的管理来提高工作效率和服务质量，使所管物业保值、升值，延长使用寿命。致力于提高企业的经营效应，向业主或使用者提供安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境，以创造良好的社会效益、经济效益、和环境效益为己任。为了引进先进的物业管理理念，提高企业的服务水平。公司特聘请国内知名专家、专业资深人士担任管理顾问，从而以最快、最短的时间提升物业管理公司的品质，向行业内的先进的企业看齐。我们极重视企业文化的建立，我们将与员工一起建立和完善优良的人生观、价值观，通过沟通共同达到相近的目标。公司和员工成为并肩奋斗的伙伴，我们不是只把员工带进公司做一份差使，而是邀请他们参与公司的成长。让员工是公司的一份子，让个人的成长、发展是与客户及公司相关联。物业服务无小事是我们企业的宗旨，我们将以需求为职责 以满意为目标来服务广大业主，并怀着一份感恩的心诠释高尚物业 展现岳龙风貌。服务社会是我们的心愿，我们竭诚希望能为各界人士服务。西安岳龙物业管理有限责任公司 二零一零年六月十六日服务承诺及设想1.认识定位首先感谢朱雀国际公馆开发商对西安岳龙酒店物业管理有限公司的信任，公司将全力以赴把握住这次和贵方合作的机遇，充分展示岳龙酒店物业的实力，在项目管理和运作上充分发挥出岳龙物业管理服务模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务。我公司根据在多项物业管理方面积累的丰富经验，并结合朱雀国际公馆的具体特点和要求，旨在通过专业化的物业管理。为客户提供一种定位准切、操作性强、有针对性的货真价实的专业服务。我们注重的不是短期的经济收益，而是着眼于长期的经济、社会效益以及公司品牌的树立。本公司希望凭借引入的综合国内外先进的物业管理模式和服务理念，以及多年以来所积累的丰富经验和专业技能，为业主提供优良的服务，以回报贵单位的信任和厚爱！2.指导思想 通过我们先进的物业管理理念和专业管理技术将给客户创造一个“高效、有序、尊贵、舒适”的办公生活环境。3.管理目标 在管理期内各项工作符合业主的要求，全面配合业主的工作，维护办公楼的投资环境，确保办公及公馆内安全卫生，设备完好。我司将在管理中严格按ISO9001：2000质量管理体系对办公楼实施具体的专业化物业管理，把办公楼设施管理成业主认可的优良物业。4.指标承诺 物业公司将通过对员工的有效培训和教育，严格执行各项制度，并郑重承诺：1) 急修及时率98%2) 维修工质量合格率100%3) 绿化完好率98%4) 清洁、保洁率98%5) 有效投诉率1%，投诉处理率100%6) 维修服务回访率98%7) 重大管理责任事故发生率0。5.服务设想1）、“高度系统集成”的物业管理服务模式通过对朱雀国际公馆客户群体及需求特点的分析，我们认为，为保证在物业管理服务中满足客户不断延伸的服务需求，用更细腻、更全面的产品构建业主的办公、生活空间，实现大厦环境与业主房屋资产的保值增值，物业公司提出在朱雀国际公馆实行“高度系统集成”的物业管理服务提供模式。所谓“高度系统集成”的管理模式，是充分集合大厦物业自身资源、岳龙企业以及战略伙伴资源、发展商资源、业户资源、政府等社会资源，通过物业公司的高度整合，在可延伸的物业管理服务平台上为物业及业户提供的系统化、专业化、深度和广度并重的物业管理服务，其物业管理服务模式包含如下几方面内容：a) 对大厦和客户进行深入调研，充分了解其服务需求，客观准确定位服务档次，重新设计有针对性的高端服务产品。b) 对岳龙物业以及战略伙伴、发展商、外协客户、政府等社会资源进行分析，实行价值链和服务提供链管理，保证有效资源的高效利用，充分发挥其为业主利用的重要性。c) 通过整合岳龙物业自身资源，培训员工队伍，整合社会资源，实施服务创新和专业化服务。利用岳龙物业专有的“瑞士管家”服务理念，充分发挥针对性，提供高效优质的服务管理，建立健康的客户管理系统，取得较高的业户满意率和较高的业户忠诚度。d) 通过与政府主管部门、发展商和项目合作单位的真诚合作，建立伙伴管理体系，与合作方互为依托，共创品牌，树立朱雀国际公馆良好美誉度，实现物业的保值增值。2）、岳龙物业企业文化的保障体系与“高度系统集成”物业服务模式相配套的是岳龙物业特有的企业文化体系4A级服务理念，它们作为岳龙物业企业文化的基础和精神，确保了“高度系统集成”物业服务模式实施的稳定性与可操作性。通过在工作中贯彻Anyone任何人、Anytime任何时间、Anywhere任何地点、Anything任何事情（4A），要求工作人员时时刻刻、方方面面的关怀业主日常琐碎杂事，满足客户家居生活需要做起，用心去感受、倾听业主的需求，体现以人为本，以客户为中心的服务理念。3）内部管理模式为了能够给朱雀国际公馆广大业主提供最优质的物业服务，并将岳龙物业专业人士多年积累的成功管理经验运用在项目的实际管理操作中，我们拟成立“岳龙物业朱雀国际公馆物业服务中心”。项目经理将选派具有丰富物业管理工作经验的资深人士担任；同时引进岳龙物业“瑞士管家”的经验与理念，加强人员培训从根本处提升物业管理整体水平。朱雀国际公馆物业服务中心将采取由总公司副总经理直接领导，开发商、政府职能主管部门两方监督的“项目经理负责制”。同时，物业服务中心的日常工作必须接受公司各职能部门（如办公室、品管部、财务部）的指导、监督与考核。根据项目特点，本着高效、精干、安全、科学的管理原则，将在本物业服务中心设立工程维修部、安全保卫部、清洁绿化部、客户服务中心及办公室五个部门，由项目经理直接对各部门的工作实施指导，以便于直接、全面、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理工程，减少失误，提高工作效率。4）内部管理运作机制项目内部管理运作上，采用各部门、各责任人明确分工，独立完成本职工作，又互相协调、互相督促、互相联系的“三位一体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。而在整个具体运作中，项目经理既是日常工作的指挥者，又是监督检查者。各项工作一经下达，执行责任人即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道返回项目经理，供副总经理做出校正、判断、总结，并通过从外界检查、评比的结果中发现管理中存在的问题加以修正，使得物业服务中心的工作做到有布置、有检查、有总结，从而从根本上保证了项目工作的有效性。物业管理服务方案客服方案客服工作是直接影响住户（业主）感受的服务活动，这些服务活动主要包括：办公服务、有偿服务、公馆配套便民服务、物业管理延伸服务、服务基本礼仪、接待投诉、业户资料等。1、一般性原则：(1) 物业服务中心办公服务的基本原则开放式办公、一站式服务；(2) 物业管理中心员工对内分工，对外不分工；物业管理中心办公人员得到充分授权，能处理绝大部分日常事务，而不是当信息的传递者；(3) 物业服务中心任何人接到住户（业主）需求，应确保住户（业主）能得到明确答复或解决，而不需再去找他人推脱责任；(4) 物业服务中心办公时间和人员安排满足住户（业主）需要，针对住宅公馆和办公楼的要求，应考虑在常规办公时间以外安排管理人员值班，进行办公服务，管理人员值班应得到授权，能处理常规事务。对外承诺办公时间为：每天8：0018：00；在对外承诺的办公时间外，一般不安排管理人员值班，由值班操作人员或监控中心人员处理紧急事宜；(5) 操作人员值班结合物业特点，由物业中心确定；(6) 在对外承诺的办公时间内，管理人员值班岗必须确保有人在岗，即使吃饭等必须临时离开的，也应做好临时接替安排。2、物业各类接待服务(1) 物业中心与朱雀国际公馆开发商协商客服的接待场地；(2) 全天候确保办公楼各类接待室、各类会议室设施设备、卫生的使用完好性；(3) 办公楼各类接待室、各类会议的接待服务；(4) 每天在上班前的部分办公室清洁卫生服务；(5) 物业公共区域各类花卉的浇水服务；3、开展有偿服务工作原则，菜单式自主选用、个性化预约服务、专业诚信有偿服务：(1) 列明服务项目和收费标准通过物业中心张贴，公馆文化报刊、发放手册等形式向住户（业主）公示，供选用；(2) 菜单式公示提供的服务项目，收费必须按标准收取，而且必须提供快捷服务，但在具体服务时间安排上可与住户（业主）商定；(3) 对于有偿服务，填写服务单，事先向住户（业主）明示服务内容和服务费用，在得到认可后实施，服务完毕，经住户（业主）验收合格，请其签名确认服务费用，物业中心每月在计算管理费时，同时分项列明计入有偿服务费；(4) 对于个性化特约服务，应视人员安排和服务项目复杂程度，在不影响公共服务和有能力的前提前，可以提供个性化服务，也必须遵守“诚信有偿、质价一致”的原则；(5) 个性化特约服务（暂略，按物业中心明示的项目）；(6) 有偿服务项目：a) 房屋租赁服务；b) 房屋托管；c) 室内家政服务；d) 天然气购买代理服务；e) 打字、复印、传真等商务服务；f) 送水；g) 代订服务等。4、物业管理延伸服务原则，就岗位顺便，做力所能及，不影响岗位工作，急住户（业主）之所急，帮助弱势群体。物业管理延伸服务，是指与岗位工作直接相关的服务扩展。在纵向服务深度上扩展；在横向服务范围上扩展。(1) 延伸服务是就岗位之便，顺便进行，原则上是无偿免费提供的；(2) 延伸服务以不影响岗位本职工作为前提，是指在进行适当安排下或岗位活动范围内顺便进行的：a) 服务应是力所能及的；b) 服务是针对弱势群体成员，如年纪大的、腿脚不便的、儿童、孕妇等提供帮助。如果对方不属于弱势群体，又要求为其提供某项便利服务的，按“有偿服务个性化预约服务处理”；c) 急住户（业主）之所急，在工作中考虑周全，充分准备。比如：配备一些常规救急药品，平时多做有心人。5、服务基本礼仪要求(1) 着装工整，修饰得当，不浓妆艳抹；(2) 工牌佩带好；(3) 勿将衣服乱搭乱放，办公用品摆放整齐；(4) 电话接听三声内应答，非办公时间电话设置成自动转接至监控中心，如有电话正在接听，应稍等片刻；(5) 有礼貌有节制，微笑亲切的做好接待服务；(6) 维修人员上门服务，轻叩门、带鞋套、铺垫布，注意不要弄脏墙面和家具等。叩门要用曲起的食指关节，用力适当，禁止用巴掌、拳头、脚或手上工具敲门；(7) 如果门是虚掩的，也应叩门允许后进入；(8) 保安人员因工作需要，要“主动打搅”住户（业主）时，如纠正处理违章、需要他人出示证件、询问了解现场情况或要求出示住户卡及放行条等，应先向住户（业主）敬礼；(9) 其他情形，如遇到住户（业主）来咨询等，按礼仪接待。6、接待投诉工作的原则，有诉必理、以诚相待、依法依约、理毕必复。“投诉”是指住户（业主）不满意物业方工作而提出问题并要求解决的现象。不满意的原因可能是多方面的，或确因物业中心方工作不到位引致；或因非物业方责任引致的；或其“投诉”理由本身不能成立，但均应认真对待。(1) 投诉必须进行登记记录，以作为跟进处理依据。记录可在接到投诉时即刻同时进行，也可先对投诉人做接待，稍后记录，但不能拖延超出本工作时间；(2) 仔细聆听住户（业主）讲述事情；(3) 处理投诉人员必须有丰富的物业管理相关知识，熟悉相关法律、法规和装修须知、用户手册、业主公约等内容，引文据理做出判断。不要轻易断定谁是谁非，更不能当面指定住户（业主）有错，即使事实确为住户（业主）有错，也只可委婉地从装修须知、用户手册、业主公约规定大家都要遵守等正面予以说服；(4) 对投诉处理前，应做相应查核，将事情来龙去脉弄清楚后，再采取适当处理措施，并跟踪后续处理，要回复投诉住户（业主），使其知道处理结果；(5) 住户（业主）以书面形式投诉的，应当由物业中心当面回复或以书面形式回复；(6) 处理已经明确是物业方工作失误而引致的投诉，应当由物业中心当面回复或以书面形式回复。7、业户资料管理工作原则住户（业主）资料是进行物业管理服务的重要资料之一，住户应积极配合提交。由于住户（业主）资料很多涉及私人事项，有些是住户（业主）不愿录入的，因此，对资料应区分为必须收集的和可能收集的两大类。设备服务方案设备管理服务是物业管理服务工作中最重要的组成部分之一，通过对设备进行有效管理，通过正确使用，精心维护，使其保持完整和完好状态，并能低耗高效运行，最大限度延长使用寿命。1、设备保养的基本要求（1）设备保养的周期A生活水泵类：每月检查保养一次；B消防泵、冷却水泵：半年检查保养一次；C潜水泵：每季度检查保养一次；D电梯：每月一次；E发电机：每季度检查一次；F保安监控系统：半年保养一次；消防监控系统每季度保养一次；G通讯系统：每月检查一次。（2）共性设备的保养周期及测试A对3KW以下的潜水泵、排污泵，可半年检查一次，同时测量相同阻值；B绝缘电阻、水泵等不拿到池外保养；C卫生间的小型换气扇不安排保养；D柴油发电机每月检查蓄电池开路端电压应26V，每月启动运行15分钟以上，发出的电压应有400V，频率50HZ。（3）保养计划的管理要求A编制设备年度保养计划表；B按计划实施保养；C按保养工作单内容逐项认真保养，填写实测数据和内容；D每月统计完成保养设备的数量，按要求如实上报；E设备表面做到无尘、无漏、无掉漆并做到润滑适当，加油不过量，不缺油；F设备保养定机和定人，设备及重要阀门标示覆盖率达100%，监控仪表有清晰的控制参数上下限刻度线。G每台设备维保完成后试机运行至少15分钟，若为一个系统，则系统全部设备同时运行，至少10分钟以上，无任何异常方可认为保养结束；H每月召开工作会议，总结提出保养整改要求。2、设备操作的基本要求（1）职责要求A设备操作员工必须掌握设备的实际操作技能，持证上岗；B按设备操作规程进行操作和爱护设备；C按照设备管理大纲要求巡查制度对运转中的设备进行巡查；D巡查中对运转设备要听、看、摸、闻，若有异常情况应立即停止运行检查并处理。E遵守交接班制度，严禁离岗脱岗。（2）记录要求A认真记录设备开停机的时间、压力、温度、电压、电流等参数；B记录清晰、完整、准确、无涂改现象；C设备主管查阅并签认。（3）电梯基本操作要求A未取得电梯操作证的人员不得从事电梯的维修和保养；B开启层门轿厢前，要确定电梯轿厢确在本层后再进入轿厢；C检查轿厢照明灯和操作盘各按钮、开关、指示灯是否完好、有效；D检查选层按钮、警铃、轿厢内楼层指示灯是否完好；E检查轿门是否完好灵活、自动门装置动作是否正常，厅轿门地坎槽有无杂物；F电梯试运行检查时，应注意查听有无异常声响和震动，有无异常气味，轿厢平层准确，要做好当日电梯运行记录，对存在的问题应及时报告有关部门及维修人员。（4）对操作人员的基本要求A对操作大型和关键设备的员工必须具备较高的技术水平，新员工在熟练员工指导下按操作规程要求操作；B不管是熟练的还是一般水平的员工都必须具备很强的工作责任心；C员工要经过专业的技术培训，考试合格后，持证上岗操作。3、设备资料、档案管理（1）各个系统的设备都要设立系统台帐和卡片，内容包括：设备名称、编号、原值、使用年限、生产厂家、安装位置等，要求帐、物、卡一致。（2）对大型、重要的设备要建立技术档案，一机一档，内容含：装箱、说明书、图纸、设备出厂合格证、开箱验收单、设备安装移交验收单、设备中修、大修次数、时间、主要备件的更换、大修完工报告书等。（3）凡在用的设备都要设立标识牌，其编号与设备卡一致，标牌（设备保养责任人）固定在机体上。（4）设备档案在物业中心专柜统一保管，借阅时办理借还登记手续。4、设备的中修、大修及技改设备在使用过程中，传动零部件表面的磨损、腐蚀和变形、老化、使性能变差，就要进行设备的中修和大修理。5、能源消耗管理在保证广大住户（业主）的居住生活、办公条件下，达到安全、舒适、方便的前提下，采取有效措施，降低能源消耗，降低控制成本。（1）电A公共区域一般采用节能灯做光源，如园林、消防梯、电梯厅及车库等地方的灯具；B消防梯、公馆住宅楼楼层通道的照明可采用光电、红外感应等开关控制灯具；C车库送、排风机可采用定时自动开关，控制其每天定时启动运行和停机。（2）水A公共区域清理卫生能进行拖擦干净的工作就不要用水冲洗的做法；B卫生间的抽水马桶要定期派人检查调整储水箱的水位，要控制在一个合适的水位，避免造成浪费；C园林绿化亦改浇为喷灌或滴灌，节约每一滴水。（3）管理A物业中心每月定期专人对电表、水表等能源抄表，认真细致填写能源统计；B对能源统计数据要进行计算，必须计算月用电总量（KWh）、日用水总量（m3）、损耗、损耗比（%）指定测算能耗分摊收费方案；C对能源统计数据再进行分析；当月用电（用水）总量、损耗比去年同期相比较，与上月相比较是增加还是减少，并分析增加或减少之原因。对不是负荷增加而用电（水）增加或损耗比增大的要采取有效措施将其降低；D对电能表、水压表应定期效验其计量误差，对超过其允许误差的必须进行调整或将其更换；E对生锈或渗漏的管道应及时修理或更换；对渗漏的阀门要及时修理或更换；F物业中心要加强对能源的管理，对节能降耗做出成绩的应给予奖励；采取较大的节能降耗措施要报批。公共安全服务方案公共安全管理服务是物业公司对所管物业公共范围内一切可能造成客户群体人身伤害、财产损失的物品，事件的积极预防和快速有效的应急处置。公共安全管理主要包括公共治安环境处理、公共作业（施工）安全管理、公共设施安全管理、公共设施意外伤害预防、公众间意外伤害预防、经营服务项目安全管理、自然灾害的预防、突发事件的应急处置、停车场交通车辆管理等内容。1、公共治安环境管理（1）封闭管理物业门岗应对进入物业的人员和运出物业的物品进行管理，禁止无关人员进入和无证明的限制物品运出；巡视保安员应禁止车辆在物业范围内乱停乱放和在不允通行的道路上行使。建议实行IC门禁识别系统和住户单元可视对讲系统。（2）档案齐全物业内要健全并及时更新业主（业户负责人）的签名、印签、有效联系电话及地址等资料档案，作为住户物品出入、人员进入登记、查验的原始依据。（3）物品放行对运出物业的物品（一般指一人无法搬移的或较为贵重的家用电器、办公用品、高档家具等）要进行核查是否与放行条相符，收存放行条并登记住户姓名、物品名称、数量、运出时间后方可放行。各门岗应禁止任何人员、车辆携带易燃、易爆、有毒危险品及散发厌恶臭气味的物品进入物业。（4）岗位设置出口必须设置保安门岗，住宅楼必须按管理面积及物业结构实际需要设置一定数量的保安巡逻岗。（5）巡视清场A管理员应对巡逻保安员的巡逻路线、巡视内容、间巡时间（白天1小时以内，夜间30小时以内）及考核办法等内容有详细、明确的规定。B当值保安班对楼宇每天在18：00时前必须对各装修现场进行检查、督促施工人员清理现场并退场，禁止施工人员在物业内住宿；对物业公共部位（休闲场地、架空层、空置房、管理用房、楼宇的天台等）进行巡视、清出无关人员及施工人员。C清洁工、维修工、管理人员应该按照岗位职责和分工对物业进行巡视，发现可疑人员和可疑情况应及时处理或向物业中心（或值班班长）报告。2、防止公共作业意外伤害原则（1）作业防护A所有公共作业均应设置“正在施工”警示标识；B因公共作业人员、车辆通行不便的除设置警示标识外，还应加护栏（高度80100、间隔30）防护，进行下挖作业时应进行封闭式防护。C从事距离地面2.5米以上作业的施工单位要具备相应的资质，作业前要对其进行安全交底，作业（含外墙清洗、擦窗机的操作）现场要设置灯光警示标识，下方应用围栏（高度在80100）防护，围栏面积=作业面积+作业半径高度0.25，并有专人守护。D对正在进行的有带电体裸露、粉尘，藻物等综合性危险的公共作业区域，除增设置标识以外，应做封闭式防护，并有专人负责巡查。（2）环保防护A物业内需要投放鼠药时，应放置在儿童不宜的地方，并要设置“有毒鼠饵”的警示标识；B绿化、卫生消杀必须选用对人体无害的低残留药品；C地面清洁应选中性清洁剂，不准用碱性（或有强腐蚀性）清洁剂。3、公共设施安全管理（1）设施管理A楼宇内的电表房、各种管井等在正常的情况下必须上锁；B将水箱加盖加锁，由专人负责管理（清洗水池、水质送检、维护维修、钥匙保管等）；C物业的重点部位（电梯控制房、配电房、发电机房、水泵房、消防监控中心、仓库等控制、管理用房）必须明确安全管理责任人，无人值班时必须加锁，并要采取人、技防措施；（2）设施标识A物业内必须设置楼座号、楼层号、电梯号、物业中心位置、道路方向、各个经营服务项目位置、停车场及进出口等指示标识；B各种动力设备悬挂运行状态（正在运行、正在检修等）标识。4、防止公共设施意外伤害（1）公共防护A公共区域接触易触电的部位必须设置“有电、危险”警示标识；B低矮（1.9米以下）易碰撞的部位必须设置“小心碰头”警示标识；C公共区域容易碰撞的尖锐物体应该采取软保护措施；D公共部位有潮湿或石材、瓷砖等光滑地面必须设置“小心摔伤”警示标识；E非工作人员不宜进入的场所必须设置“禁止入内”的警示标识；F非操作人员不允许操作的设备必须设置“严禁触摸” 警示标识。（2）儿童防护A幼儿园、小学、儿童游乐场所不得有低矮（1米以下）的尖锐物体外露；B物业内不准设置低矮（1.2米以下）尖锐的栏杆；C儿童容易接触的节庆灯饰等必须使用36V安全电源。（3）防护标识A透明玻璃门必须贴上醒目的防护（识别）标识；B物业内有网栏的地方应该设置“禁止攀爬” 标识；C。电梯（扶梯）应该设置“儿童（8岁以下）乘坐必须有大人陪同”的标识。5、防止公众之间意外伤害（1）公约明示在制定或者完善业主临时公约或相关制度的时候，必须向全体业主明示不允许有以下扰乱公共场所秩序、危害他人人身财产安全的行为。（2）完善标识对于业主临时公约中的内容，应该在物业内的明位置设置醒目标识。（3）宣传教育采取多种形式开展讲文明、自觉维护公共场所秩序和注意公共场所安全的宣传教育活动并认真做好记录。6、停车场及交通车辆管理（1）标识标线管理A公馆道路及停车场设置限速标识；B公馆的道路、停车场的通道等处，根据需要应设置“禁止停放车辆”、“禁止车辆通行”等相关标识；C停车场进出口设置限制速度标识；D物业及停车场内应该设置禁止鸣喇叭的标识；E停车场进出口及内部必须设置禁止火种（禁止吸烟）标识；F停车场内应该设置机动车辆、摩托车、自行车停放区标识牌；G人车共用通道应该设置提醒行人、车辆注意交通、车辆安全标识；H停车场内设置道路（含进出口、停车区）指示及消防疏散通道指示标识；I按照交通标识、标线样本规范设置停车场内的各种标线。（2）车位车辆管理A建立私家车位（出售车位、月租车位）档案资料，设置“私家车位”及车位编号标识；B应该使用IC卡对车辆进行识别和计时收费、管理；C对进出车辆的型号、牌照、时间等进行登记和初步外观检查，有条件的应该在进出口对出入车辆进行监视录像，建立确认放行系统；D经常（每小时不少于一次）对停车场停放的车辆进行巡视检查，正确疏导出入车辆，指挥进库的车辆按规定停车；E及时有效的处置停车场出现的堵塞、车辆冲闸、车主丢卡、火警、爆管（水浸）、交通事故、车辆损坏等意外情况。7、突发事件的应急处置突发事件通常是指在管理过程中容易出现的如盗窃（抢劫）、火灾、斗殴（伤人）、触电、电梯困人、爆管、急症病人等突然发生的容易造成人体伤害及财产损失的紧急事件。（1）指定预案物业中心根据本物业的实际制定突发事件的应急处置预案。预案中的组织结构要清晰，指令要简洁明了，处置程序的设置要快捷有效，预案中参与应急处置人员应该是当值的岗位人员。（2）组织培训物业中心每季度组织参与处置突发事件的人员进行专业知识、技能培训和有关项目的模拟演练。（3）建立网络与物业附近的医院、消防中队、派出所、供电所、煤气公司等建立快速救护（反应）紧急联络通道，并将电话号码、联系方法等向住户（业主）公布，并列入消防监控中心的紧急联系电话一览表，在消防监控中心张贴。（4）宣传教育在管理区内利用节庆活动、刊物、宣传栏等向住户（业主）开展安全防范及家庭安全常识方面宣传教育活动，并对活动情况进行详细记录。保安服务方案保安管理服务是指对保安员培训、考核、内务、后勤、仪容仪表等的统一管理。1、保安员行为规范的管理（1）着装规范A、 保持衣服整洁，按照规定缀钉、佩带徽章、标志、肩膀章、臂章，穿着制服时，要扣好领钩、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、圈裤腿，不得在制服外罩便服，不准围围巾。B、 不得歪戴帽子且帽沿与眉同高，不得穿拖鞋和赤足，不得着黑色以外的皮鞋，保持鞋面清洁，穿单深色袜子且长度要高及小腿上部。（2）仪容仪表规范A、 不油头粉面，头发梳理后的发型两侧不超过两耳，后面头发不能长到衣领，不留上鬓角，不留长发或蓬松的发式，不用浓味的发乳，不染发，经常修面，不留胡须，不留长指甲，定时洗澡、洗衣、换衣，要防止口臭、汗臭、体臭，杜绝在他人面前挖耳朵、掏鼻孔、修指甲等不良习惯，保持饮食、身体卫生。B、 站姿：身体直立，抬头挺胸，下颌微低，双目平视，两腿分开，两脚平行，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。站立时身体不要依靠任何东西。C、 坐姿：上体直立，下颌微低，双目平视，两腿分开，不超宽肩，两脚平行，小腿与地面垂直状，两手分别放在双膝上。D、 走姿：上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，双臂前、后自然摆动（摆幅以3035为宜），行走线成一直线，每分钟约110步。（3）礼仪规范A、 眼睑、眉毛保持自然舒展，说话时尽量不要牵动眉毛，不要皱眉或挤眉型眼。接待客人时要用正视的眼光（即正视对方的眼区）。B、 站立、静坐或施握手动作时，嘴微闭，牙不露，形成微笑。C、 手势标准：通常用于请时，请往前走、里边请等礼节，标准为五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为辅，弯曲140度左右，手与地面成45度角。D、 与人交谈时，不要抱起双臂或双臂抱在胸前或双臂枕在脑后，不要当众搔痒、咳嗽、哈欠、响腹、放屁等，出现此情况时，向近处的人员“对不起”以示歉意。E、 工作前几小时忌吃葱、韭、蒜之灯容易使口腔产生异味的食物或刺激性较强的食物（如酒类）。（4）行为规范A、 住户（业主）携有重物（如刚从出租车或其他交通工具上卸下）等待时，要上前询问是否需要帮助。B、 入电梯时应让其他客人先进，自己最后进入，出电梯时如有其他客人（不分对象）一定要让客人先出，自己最后出电梯，如自己的位置在门边，应按住开门按钮。C、 公馆地下车库出入口处保安应对任何进（出）车辆敬礼。D、 保安员应知道就近医院（靠近工作地点）的地址及名称。 2、班队建设 例会制度：（1）班前（或班后）讲评会：由班长讲评当天的工作状况及当班的要点；（2）每周一次班务会：班长主持，讲评上周情况，传达指示，布置下周工作，展开批评与自我批评，提出合理化建议，持续改进工作；（3）每两周召开一次队务会：由保安主管（或物业中心经理）主持研讨保安队的工作情况； （4）保安队应成立队委会：由保安主管（或物业中心经理）直接领导，主要职责是参与全队的管理及重大事件的决策； （5）保安队成立文体宣传小组，主要职责是做好保安队的宣传板报，策划全队的文体娱乐活动； （6）保安队成立案例分析小组，主要职责是收集整理本队或其他保安队发生的一些值勤案例，并通过对案例全面透彻的分析，及时传达至保安员学习。消防服务方案消防工作是物业管理中的一项重要工作。其目的是预防物业火灾的发生，为住户（业主）提供安全环境，保障其生命财产安全。消防管理主要包括：消防组织建设、楼宇固定消防设施的管理、消防辅助器材的管理、公共消防安全管理、室内装修的消防管理、消防安全检查、消防控制室的管理、消防应急措施、公共消防安全知识宣传教育、消防档案的建立和管理等10个部分。1、管理的一般性原则建立健全消防安全知识，明确消防安全责任，制定各项消防规章制度，建立训练有素的防火、灭火队伍，构成一个组织严密，全方位、立体化的消防安全管理网络，提高同火灾做斗争的整体功能。（1）消防安全责任制，实行防火责任制度，是消防行政管理的有效措施之一。（2）落实物业中心逐级消防安全责任，消防安全工作应实化目标实行目标管理，做到分工明、责任清、各负其责。（3）明确物业中心与公馆住户（业主），外包单位在消防安全上的责任（4）消防规章制度消防规章制度是行政管理的一种重要手段，通过规定某一特定对象的工作程序、管理办法等，来调整其在消防安全中的关系，规范和约束个人的行为，使消防工作的开展有章可循，做到规范化、制度化、以预防和控制火灾的发生。（5）消防规章制度的种类包括用火动火制度、消防安全检查制度、用电管理制度、危险物品管理制度、安全通道和出口管理制度、消防监控中心管理制度、室内装修施工消防管理制度等。上述制度从不同范围、不同角度规范消防安全工作，使生产过程、施工过程和动火活动等都得到有效控制。（6）消防规章制度的制订物业中心结合工作中的实际情况，针对公馆存在的消防安全问题，制订相关的规章制度和安全操作规程；对原有的制度和规程可以给予完善、修改和补充，使其适应变化了的形势和情况。（7）消防规章制度的落实消防规章制度具有严肃性、指令性，应通过行政手段不折不扣的贯彻执行。2、楼宇固定消防设施的管理楼宇固定消防设施是设置在建筑内部，为了早期发现火情，及时进采取有效措施，控制和扑救火灾，传递火场信息，为人员疏散创造便利条件和对建筑进行防火分隔的装置、设备，是人们同火灾作斗争的有力工具。建筑固定消防设施的设置应满足消防技术规范的要求，并定期进行检测、维修、保养、保证完好有效。3、消防辅助器材的管理为应对突发的火灾事故，出于消防安全的需要而准备的轻便灵活，使用方法简单、效果明显，为人们普遍使用的常规消防器材。消防辅助器的使用管理制度：（1）公共区域的消防辅助器材由物业中心统一定位、合理配置、统一管理；（2）办公楼及公馆所有消防设备、设施及器材都是为了消防应急时使用、严禁挪作他用；（3）配备的消防器材由保安员及相关岗位的工作人员负责管理，由物业中心维修班负责定期的检查、保养、维修；（4）严格遵守消防器材的使用、操作规范。4、公共消防安全管理物业中心对受委托管理范围内的公共消防安全管理工作负责，也是物业中心常规性的公共服务项目之一。公馆的公共消防管理工作遵循业主/业户自觉、自律、自防与物业中心统一管理相结合的原则。5、室内装修的消防管理为保障公馆室内装修的消防安全，防止和减少建筑物火灾的危害，调整好装修效果、装修成本与防火安全的关系，维护公共利益和公共安全。（1）管理措施A、 住户（业主）在室内装修开工前，应向物业中心申报登记，填写室内装修申报表和签订室内装修管理服务协议。B、 装修施工单位须出具相关资质证书的原件，并留下复印件存档。C、 确定施工现场的防火安全责任人。D、 施工单位从事装修活动，应当遵守现行施工安全操作堆积，按照规定采取必要的安全防护和消防措施。E、 物业中心依据室内装修管理服务协议对装修活动实施管理和监督检查。（2）对装修过程的要求A、 应向物业中心提供消防设施布置图、电器线路图、配电系统图、隐蔽工程布置图等。B、 施工现场必须配置相应数量的灭火器材并保证完好有效（每50m2应至少配置2kg的CO2或干粉灭火器一个）。6、消防安全检查为发现和消除火险隐患，监督各项消防法规、制度和规范的实行，制止违章行为，保障消防安全，是预防火灾的一项基本措施。（1）消防安全检查的方法根据上级对消防工作的统一部署，结合物业中心消防安全的实际情况，按公馆的火灾危险性特点、季节特点等确定检查的重点，开展经常性的消防安全检查。消防安全检查应做到：日常岗位自检和定期检查相结合，普通检查和专项检查相结合、检查和整改相结合。（2）建立消防安全检查制度A、 一级检查由物业中心消防操作模块负责人指导、监督各班组、各岗位进行日常检查；B、 二级检查由物业中心组织实施，每年元旦、春节、“五一”、“十一”前进行一次消防安全大检查；C、 消防安全检查要填写有关记录和表格，统一存档。（3）消防安全检查的内容消防管理基本情况的检查A、 重点要害部位的检查B、 重点要害部位的“三有”：有防火负责人，有防火制度、有灭火设施和器材。C、 室内装修过程中的检查，由于业户的经营管理相对独立，因此给消防工作的统一管理带来一定难度，是消防管理上的薄弱环节。D、 消防设备、设施及器材的检查 7、消防控制室的管理消防控制室是建筑内消防系统的监测、控制和信息处理中心，也是及早发现火情、指挥灭火 、控制消防联运设备的中枢。消防控制室的管理要求保证消防设备正常运转及其功能的充分发挥，使其真正成为防灾的中心。8、消防应急措施为确保公馆在发生火灾时人们能够在紧急情况下有条不紊地做好灭火、疏散、抢救、警戒等工作，将损失减少到最低限度，必须制定应急措施。9、公共消防安全宣传教育宣传教育是预防火灾的一项基本工作，利用各种公众喜闻乐见的形式、方法，提高住户（业主）的消防安全意识，增强消防技能，是消防工作贯彻群众路线的一项重要措施。只有广大的住户（业主）把防火工作作为自觉行动，才能防有基础、消有力量。结合住户（业主）关注的消防热点、难点问题以及发生在身边的火灾案例，开展贴近群众、贴近生活、针对性、生动性强的宣传教育，确保宣传教育质量和效果。10、消防档案的建立和管理消防档案是系统地记录和反映单位消防工作的基本情况和管理情况，在实际的业务工作中形成的，具有查证、参考和使用价值的，并作为历史纪录保存起来的文件材料。物业中心应当依照有关法律、法规并结合消防安全重点单位十项职责的内容，建立健全消防档案；指定专人负责保管和整理，人员变动时做好移交工作。消防档案的管理具有长期性、连续性、专业性的特点，必须认真细致，持之以恒，才能保证档案质量。保洁服务方案保洁服务是负责办公楼及公馆的清洁工作，是维护、宣传办公楼及公馆企业形象的重要途径之一。其主要工作内容是负责办公楼及公馆内外卫生的维护和清洁工作。负责办公楼及公馆内的“四害”防范工作。保洁工作规程如下：1、各卫生区域操作规程 （1）卫生间操作规程a. 首先清理便池边的纸篓，收集在一块后装如垃圾袋放在门外。b. 用干的毛巾或鸡毛掸子清理壁灯、镜框、门框上的浮尘。c. 清洗便池或小便池（当芳香球缩小到原三分之一时补放一颗）。d. 清理玻璃镜（用具为刮子、玻璃水），用抹布擦洗水台，清理面盆。e. 用半干的拖布从里到外清理出门。f. 拿走门口垃圾和清理用具。（2）楼道操作规程）在客户未上班之前a. 用干毛巾或鸡毛掸子清理消防箱、消防管、灭火器的浮尘。b. 清理花盆卫生及落叶。c. 用尘推推去地面上的尘土。2）在客户上班之后a. 用半干的棉制拖布拖去地上的泥土及脚印。b. 用干拖布拖去客人留在地上的污水。c. 用尘推再进行一次清理。3）楼道的LG地面每两个月进行一次打蜡。（3）楼梯卫生a. 先用干抹布擦去栏杆和扶手上的浮尘，方式为：从最上层擦到最下层。b. 用半干拖布从上到下逐级打扫台阶上的卫生（不能用湿拖布，以免客人滑倒）。c. 楼道的卫生死角及较高的窗台、铝合金窗框，在每周二、周五各打扫一次。（4）客户办公室a. 用干抹布打扫完客户桌面卫生。b. 用干抹布擦洗窗台及玻璃上的浮尘。c. 清理客户纸篓。d. 把移开客户的物品移回原位。e. 用半干拖布从里到外清理出门。f. 带走垃圾及清洁用具。（5）大堂a. 用干毛巾及鸡毛掸子清理玻璃、不锈钢框架及高处浮尘。b. 用干抹布清理沙发及茶几的卫生。c. 用尘推对地面进行一次清理。d. 在随后的一天工作中，用半干的棉拖布随时拖去客人留下的脚印。注 ：每三个月对大堂大理石进行一次打蜡保养。（6）电梯箱a. 用干毛巾或鸡毛掸子清理镜框及不锈钢上的手印，对不锈钢上的顽固污迹，用 不锈钢清洁剂清理，严禁用其它清洁剂清洁。b. 用半干棉拖布进行轿箱地面清理，程序为由里到外。c. 每两周用小木片对轿箱外门凹槽进行一次积木清理。d. 每月对轿箱地面进行一次打蜡保养。（7）玻璃a. 把浸有玻璃水的玻璃刮用适当力量按先垂直再横向刮擦玻璃，每刮擦一次，及时用毛巾轻擦玻璃胶条。b. 当玻璃较脏时，可用先浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，用适当力量按在玻璃顶端，垂直刮擦，对玻璃进行洗刮。c. 用无绒毛巾抹去玻璃框上水珠。d. 拖把拖去地面上的污水。e. 清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。（8）灯具a. 关闭电源，架好梯子，人站在梯上，拧松灯罩螺丝，取下灯罩。b. 先用半湿毛巾抹擦灯罩内外，再用干毛巾轻抹去水份。c. 将抹干净灯罩安上，拧紧螺丝。d. 对于其它灯罩，用鸡毛掸子轻轻扫去积尘，如灯具位置较高，使用梯子辅助。（9）停车场a. 用竹扫把将垃圾扫成堆。b. 用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。c. 用胶管接水，全面冲洗地面，发现油迹和污迹处，倒少许洗衣粉在污迹处，用长柄手刷刷洗干净。d. 清洁周围排水和下水口，保持畅通。2、特殊区域清洁规程 （1）地毯a. 确定地毯质地材料，准备相应的地毯清洁剂。b. 吸尘。c. 局部除渍；清洗方法选用：A.高泡擦洗 B.局部干洗d. 喷洒地毯清洁剂。e. 擦洗地毯。f. 即时吸干污水。g. 清水喷吸次数视地毯脏污程度而定。h. 吹干地毯。（2）大理石打蜡a. 准备工具：清洁剂、洗地机、洗水机、抛光机、水桶、水瓢、“小心地滑广告牌”、刀片、铲刀、蜡桶、蜡托、扫帚、簸萁、尘推、通用清洁剂、起蜡水、面蜡、底蜡、吹干机、费毛巾。b. 清洗或起蜡 首先打蜡的地面要用清洁剂清洗，已打过蜡的地面先用起蜡水，起蜡后要过清水一遍,不得有残留清洁剂留在地面上。原因：残留的清洁剂和残留蜡会影响蜡的附着力。c. 吹干用吹干机将所洗的地面吹干，要求不断移动和调节吹风机使地面速干。d.上底蜡 纵横落底蜡23遍，每一遍要等蜡干透后，再上第二遍蜡，底蜡要稍微打厚一点，不要使用吹干机，渗透性强。e. 低速抛光 光底蜡全部打完后，采用纵横低速抛光方法抛光。注意：严禁快速抛光，用白色抛光垫抛光。f. 推尘 采用纵横推尘方法反复推尘几次。原 因：是将纵横抛光时磨出的底蜡退推走g.上面蜡 按照上底蜡的方法上两遍面蜡。注意：面蜡要求薄一些，面蜡软，光泽度强。h. 抛光地面涂蜡20分钟左右，开始抛光直到地面发亮。3、办公楼及公馆清洁划分（1）日常清洁a. 大堂、电梯厅、洗手间、走廊、楼梯、金属制品、烟灰缸、垃圾桶、公用备品清洁(警示牌等)；b. 确保洗手间的卷筒纸、擦手纸、洗手液等耗品供应；c. 因出入频繁容易污染的区域应随时清洁；d. 随时清洁垃圾桶、烟灰缸等，以及垃圾的分类处理及清运定期清洁；e. 维持办公楼及公馆的清洁，在不影响业主的业务的前提下定期要进行的清扫、玻璃清洁、金属制品的光洁作业、大理石、墙面、灯罩、风管滤网的除尘，特殊区域的清洁作业等；f.