一汽大众汽车产品担保费最优规划与控制.doc

一汽大众汽车产品担保费最优规划与控制2第1章中国汽车行业发展现状与一汽大众产品售后服务状况介绍二十一世纪伊始，随着中国私人消费的兴起，在全球汽车消费普遍低迷的情况下中国的汽车行业一枝独秀，进入爆发式增长阶段，在短时间内私人轿车需求量迅速攀升，成为推动中国汽车发展的一股重要力量。中国汽车产业与此同时也在全球汽车产业中的地位逐年上升。2010年中国乘用车市场销量达到1140万台，2011年乘用车市场预测为1300万台，近二十年中国的GDP平均增速始终保持在10%左右，2010年中国人均GDP超过4000美元，这是中国汽车市场持续快速增长的根本原因。2009年中国汽车销量增幅为55%，2010年增幅为35%，中国汽车市场将持续、稳定且快速的增长，是业内普遍的共识。1.1中国汽车行业发展现状1.1.1世界汽车行业起源以及汽车中国渊源1886年德国人本茨发明三轮汽车，随后德国人戴姆勒制成世界上第一辆四轮汽车。1926年本茨的奔驰公司与戴姆勒的戴姆勒公司合并，开始生产梅赛德斯奔驰轿车。1916年美国的福特公司建立世界第一条流水线汽车装配系统，标志着汽车进入量产规模化时代。1901年匈牙利人李恩时进口两辆奥兹莫比汽车到中国上海，这应该是出现在中国最早的汽车的身影。1902年袁世凯为给慈禧贺寿从德国购买了一辆第二代奔驰汽车作为寿礼。1930年上海出现汽车租赁、维修的洋行。孙中山在1920年的“建国方略”中首次提出中国要建立自己的汽车工业。少帅张学良是建立中国民族汽车工业的第一人，1931年民生牌75型载货汽车在东北面世，遗憾的是即将完成的首批汽车及零件在战争中全部被日军占有，刚刚萌芽的中国民族汽车制造业被扼杀。1.1.2中国汽车行业的发展与现状中国现今的汽车工业大约经历了四个阶段。1949-1960年，创始，1956年7月中国第一辆解放牌4吨载货汽车在第一汽车制造厂诞生，1958年4月中国第一辆轿车“东风”在第一汽车制造厂下线。1961-1980年，摸索成长，这二十年跨越4个“五年计划”，以建设第二汽车制造厂、四川汽车制造厂和陕西汽车制造厂为主线，到1979年年产量达到了19万辆，形成了以载货汽车和越野车为主体的产品体系。1981-1999年，快速全面发展，九十年代中国汽车产能比七十年代末增长了近乎10倍，基本满足了国内对汽车的快速增长的需求。2000-今，井喷与井喷后时代，汽车市场在2003年有了大幅增长，根据当年中国汽车工业协会的统计数据显示，当年中国的轿车市场同比增长将近80%，到了2010年汽车市场销量达到了1800万辆，其中乘用车销量1140万辆。中国轿车销量净增接近百万并且首度达到了202万台的历史高点。究竟是什么导致了2003年车市的井喷？中国经济持续向好发展，GDP水平的大幅提高，为汽车市场的大幅增长提供了基础。轿车市场的发展与R值的水平密切相关，影响R值的关键因素之一就是GDP数值。国家经济经过98-99年低位徘徊，2000-2002年进入稳步提升的阶段，2003年正是国家经济快速发展的一年，GDP水平比2002年增长了0.9个点，快速进入10的时代。这个良好的大经济环境为轿车市场的快速发展提供了基础条件。汽车市场的发展与经济的发展密切相关，98-99年汽车市场的增长陷入历史低点，在2000-2002年经济稳步发展阶段，轿车市场的销售也曾经出现了较大幅度提升，但是2003年汽车市场的井喷的关键不同在于，100万辆的纯市场增量将汽车行业带入到了全新的高度。国家积极鼓励政策是根本，国家鼓励轿车进入家庭的政策在2003年非典过后导致汽车市场大幅增长。41.2一汽-大众汽车有限公司简要介绍1991年2月6日由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司四家公司共同投资的一汽-大众汽车有限公司（简称一汽-大众）在吉林省长春市正式成立，一汽大众不仅仅作作合资经营的大型乘用车生产企业的典范代表也是国内第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。截止2011年，一汽-大众汽车有限公司现有发动机传动器厂和四个整车生产厂。目前除了佛山四厂正处在建设中外其余三个整车厂均具备良好的整车生产能力。具有年产66万辆生产能力的长春基地，拥有两个整车生产厂和发动机传动器厂，位于中国吉林省长春市西南部，占地面积约182万平方米；一汽大众成都分公司于2011年正式投入生产，位于四川省成都市东南的成都经济技术开发区内，2009年5月8日建设项目正式启动，占地面积约为81.3万平方米，,一期生产规模为年产15万辆；佛山基地位于佛山市南海区，已于2011年春天开工建设，公司将投资80亿元在佛山打造一个年产30万辆轿车的整车工厂，预计2013年具备产能，前期产能规划为15万辆。作为世界汽车先进技术代表的德国大众汽车集团的合资公司，一汽-大众汽车有限公司采用世界一流的德国大众集团的先进技术与世界级先进设备，制造著名的大众品牌和奥迪品牌轿车产品：宝来、捷达、速腾、四代高尔夫、六代高尔夫、迈腾、新迈腾、CC、奥迪A6L、奥迪A4L、奥迪Q5等系列轿车。经过20年的历练，一汽-大众在竞争中不断突破自我，在行业内众多企业中拔得头筹，成为国内最成熟的A、B、C全系列乘用车高技术产业基地。在具有高资质从业资格的第三方公司的严格督导下一汽-大众汽车有限公司分别在在1998年和2003年正式通过ISO9001质量体系认证和ISO9001:2000标准认证，并荣获了ISO14001环境管理体系认证证书。在2004年3月20日通过了以严格著称的德国技术监督协会TV cert认证公司的审核，获得了VDA6.1补充证书。一汽-大众汽车有限公司生产的轿车产品还于2006年1月突破重重竞争，荣获了中国环境标志产品认证。5在一汽大众汽车有限公司在成立的短短20年内，获殊荣无数。“中国汽车制造名优企业”称号由国家统计局授予一汽-大众汽车有限公司；一汽-大众汽车有限公司由国家商务部确认为“技术先进企业”；原国家机械局授予一汽-大众汽车有限公司为“在促进科学技术进步工作中做出重大贡献者”一等奖，等等。作为公益环保活动的倡导者与先行者，一汽-大众以积极的姿态投身于社会公益活动以及2008年前后的奥运公益推广活动中，以“安全、环保、节能”为自身发展的前提，每年投入数千万元的环保费用创建绿色工厂、制造环保汽车。周边零部件企业以及物流衍生服务等企业的也在一汽-大众汽车有限公司的带动下积极向前发展，一汽大众不仅发展了自身也以积极良好的姿态带动了周边，正是这种积极进取激情勃发的正面形像以及富有社会责任感的企业作风得到了社会各界的广泛认可，让一汽大众成为历年来中国公众心目中最放心的汽车生产制造厂商。2010年，公司全年生产的大众品牌、奥迪品牌汽车合计881,888辆，销售汽车数量达到902,689辆（含进口车），为国家上交各种税金达到243亿元人民币。公司正式员工总人数截止2010年底达到15,477人。1.3一汽-大众汽车产品售后服务现状1.3.1品牌售后战略简介一汽大众汽车有限公司目前生产和销售大众集团旗下两个品牌的产品，大众品牌和奥迪品牌，两个品牌的地产车型、进口车型几乎涵盖了所有级别的轿车产品。作为主机厂，生产和销售都是前线部门。销售部门的核心职能并不仅仅是在一定的时间内达到核定销量，销量只是核心工作任务的一个内容，创造并维持好的品牌形象，以及赢得并维持好的用户满意度，这三个方面构成了主机厂销售部门的核心工作任务。三大核心工作任务的最终目标就是用户忠诚度。这也是售后服务的终极目标。售后服务工作的核心价值即用户愉悦，保证用户忠诚度，这才是企业利润保证。作为中国汽车行业的领军人物，一汽-大众汽车有限公司的售后战略目标始终定位在“用户满意度第一”、“服务质量第一”和“盈利能力第一”这三点上，无论中国市场如何风云变幻如何沸腾如何低迷三个“第一”的原则始终坚持不变。“用户满意度第一”就是要每年在CSS、J.D.Power的排名保持第一，保持用户忠诚度，使老用户满意，使新用户惊喜。“服务质量第一”不仅仅体现在消除质量缺陷的维修质量上，还要在用户接待上让用户感觉到我们是可靠的诚信的急用户所急，把用户的事情当作自己的事情，始终把用户摆在首要位置。“赢利能力第一”不仅仅是市场占有率要第一，维修工时费的也是赢利的主要渠道、奥迪原装备件以及精品附件的销售以及利润都要保持领先，这样才能达到赢利能力第一。1.3.2品牌售后服务现状用户忠诚度是实现预期增长的决定因素，预期增长是否在计划的期限内实现是影响一个企业发展方向至关重要的决定因素。一汽-大众汽车有限公司目前生产两个品牌的轿车，大众品牌和奥迪品牌。大众品牌在中国有两个制造商，一汽-大众和上海大众，而奥迪品牌是一汽-大众独有品牌，并且奥迪品牌现在中国市场占有率第一的豪华车品牌，享有良好的声誉和固定目标用户群。下面以奥迪品牌为例介绍一汽-大众售后服务的现状。2010年中国的豪华车市场年销量为70万辆，其中奥迪品牌在2010年的市场份额为20万辆，约占整个中国豪华车当年销量市场的29%，预计2013年中国的豪华车市场销量将达到140万辆，奥迪在2013年的预期目标为至少50万辆，预期市场份额约为35%，这是非常富有挑战性的一个目标。要实现这个目标就一定要牢牢把握住用户忠诚度。影响用户忠诚度的两个至关重要的因素为“品牌影响力”和“用户关爱”。品牌影响力是整个公司和品牌的综合实力的外在体现，是生产体系、销售体系和售后服务体系的综合品质实力的体现，而用户关爱却是售后服务质量的集中体现。关注品牌、引进产品、关注质量和员工的忠诚度是保持用户忠诚度的解决办法。关注品牌就需要奥迪成为最进取的豪华车品牌，要有高效的技术和设计创新，要在产品、网络服务以及用户满意方面处于引领地位，要在社会活动和公益活动中体现激情和责任。目前奥迪引进的最新的产品为新款A6L，作为奥迪发展的支柱车型其销量应该年年攀升，新A8L作为D级车的关键车型通过强势的沟通活动成为CEO和投资人的最佳选择，奥迪A7以时尚、高雅、尊贵以及卓越的驾驶性能促进奥迪在高价位段的定位。通过更紧密的关注产品质量和用户抱怨，继续深度优化用户抱怨管理，要主动积极的在最短的时间段内消除质量缺陷平息用户抱怨，持续关注质量调研和检查，通过秘密采购和飞行检查来督促经销商做到持续改进。经销商的工作人员是直接面对用户接触用户的关键群体，其员工素质、服务意识以及员工忠诚度也会影响到用户满意度，目前奥迪品牌高端管理人员的人员流失率为20%，普通员工为30%。员工是经销商的最重要的财富，由于市场上缺乏有资质的合格人才所以每家经销商都想得到最好的人才，保持员工的忠诚度是每家经销商的重中之重，员工是给用户带来愉悦感的关键群体，用户愉悦带来忠诚度与盈利能力，用户愉悦保证用户忠诚度会促成再次购买，也会有维修忠诚度，良好的口碑会给奥迪品牌推荐客户，这些都提升了品牌的赢利能力。目前奥迪经销商利润构成中约有一半都来源于售后服务，其中售后服务的利润分解为：销售备件利润约为49%，维修工时费利润约为50%，其他服务利润约为1%。在J.D.Power的调查中表明，影响购车行为的前10位因素中质量是首要因素。而担保政策正是质量的有力补充和坚强后盾。通过罗兰贝格的调研报告显示，奥迪拥有比较成功的质量担保政策，但是在质量担保期内仍有12%的用户不满意，在质量担保期外约有30%的用户认为车辆故障仍属于质量问题，当然无论任何品牌任何产品都存在极端抱怨的永不满意的客户。罗兰贝格调研报告还表明，奥迪质量担保政策有效的保证了较高的用户满意度，与奥迪现有的整体服务满意度相比，现有的索赔可以有效增加消费者满意度，用户对奥迪质量担保政策有较高认知，奥迪执行了“应赔尽赔”的承诺，但是在保期外，用户不满意率增加。第2章一汽-大众产品售后质量担保费规划与控制中存在的问题2.1售后质量担保范围2.1.1产品质量担保目的与意义产品的质量担保对于用户来讲就是在产品的担保期内进行索赔。质量担保的目的有两个：一是使用户对公司生产的产品满意；二是使用户对一汽-大众汽车有限公司的特许经销商的售后服务满意。这两个重要因素是维护公司产品的信誉以及对产品的促销的决定基础。因为如果用户对公司生产的产品或者提供的服务仅有一次不满，公司无疑就会失去这个用户。可是如果公司提供的产品或者售后服务能够赢得用户的信任并且使用户满意，这样的话公司才能够继续向老用户以及现在用户推销我们的产品和服务。产品的质量担保制度是一汽-大众汽车有限公司售后服务部门的有力有效工具，一汽-大众使用它来满足用户的合理要求，每个一汽-大众的特许经销商都有义务认真贯彻执行一汽-大众产品的质量担保制度，要始终积极地进行质量担保，而不要视作负担，因为执行质量担保承诺也是一汽-大众特许经销商吸引用户的重要手段。大多数用户是可以理解的，在每个产品的生产制造的过程中，尽管生产者非常认真，检验手段也足够完善，可是质量问题依旧避免不了。可是至关重要的是这些质量故障能够通过一汽-大众的售后服务系统，利用技术手段迅速、正确地得到解决。一汽-大众的售后服务的质量担保政策正是要展示这种能力，在用户和一汽大众特许经销商之间建立一种紧密有效的联系，并且使这种联系不断地得到巩固和完善。92.1.2质量担保条例一汽-大众销售由一汽-大众生产的大众品牌系列轿车、奥迪品牌系列轿车，部分进口轿车以及原装备件。大众品牌轿车和奥迪品牌轿车两个品牌的产品虽然针对不同的客户群体，但是目标都是一致的，即使用户对我们的一汽大众特许经销商提供的售后服务满意。质量担保制度是一汽-大众售后服务部门的有力并且有效的工具，我们需要通过它来满足用户的合理要求，并且执行质量担保承诺也是一汽-大众通过一汽-大众特许经销商吸引用户的重要手段。(1)一汽-大众大众品牌质量担保标准整车质量担保涉及一汽-大众汽车有限公司生产的所有大众品牌车型：捷达、宝来、高尔夫、新宝来、开迪、速腾、迈腾、CC、新迈腾以及后续开发生产的新车型。整车质量担保的起始时间，为整车购买之日（以购车发票为准）起。用途为出租营运的新购汽车的整车质量担保期为12个月或10万公里（两个标准以先达到者为准）；除了出租运营外的其他所有用途的车辆（进口迈腾除外）质量担保期为24个月或者6万公里（两个标准以先达到者为准）；进口迈腾非营运车辆整车质量担保期限为24个月无里程限制；若用户在质量担保期内变更轿车的用途，轿车享受原用途的质量担保期，不对期限和里程做任何变更。质量担保期内的质量问题，对于更换上的零件（必须是一汽-大众原装备件），其质量担保期与整车质量担保期相同：即整车质量担保期满，更换上零件的担保期也相应结束。新车型的整车质量担保规定将以新车投放前一汽-大众销售公司大众品牌技术服务部的新车型索赔通知为准。针对特定车辆调整整车质量担保期的规定将以针对该批次车辆的相应通知为准。备件质量担保涉及涉及一汽-大众汽车有限公司生产的所有大众品牌车型：捷达、宝来、高尔夫、新宝来、开迪、速腾、迈腾、CC、新迈腾以及后续开发生产的新车型。原装备件自从一汽-大众特许经销商处购买，并在一汽-大众特许经销商处安装之日起计。原装备件的质量担保期限为，12个月或10万公里（以先达到者为准）进口迈腾的进口原装备件的质量担保为1年无里程限制。不同的车型有不同的特殊件，特殊件的质量担保期与整车有不同规定。关技术要求修复或更换损坏的零部件，一汽-大众拥有更换下的索赔件的所有权。整车零部件质量担保。购车日期在2005年3月1日之后且为一汽大众汽车有限公司负责生产和销售的奥迪车，以及2006以后年型（包括2006年型）的原装进口奥迪车享受自购车之日起24个月的质量担保。购车日期在2005年3月1日之前且为一汽-大众汽车有限公司生产和销售的奥迪车，其他原装进口奥迪车2006年之前年型的车型享受自购车之日起12个月的质量担保。质量担保期内发生的索赔，所更换的零件，其质量担保期随整车的质量担保期结束而结束。新车交付用户，必须确保用户拿到下列文件：购车发票（注明购车日期，与PDI章日期保持一致），7500公里免费保养凭证，保养手册等。一汽-大众奥迪特许经销商应该向用户说明有关的质量担保条款及注意事项，要求用户进行定期保养。一汽-大众奥迪特许经销商新车的PDI检查，必须加盖PDI章，PDI章的日期即为索赔申请单的领证日期。对于判定为物流过程中产生的损坏，由物流服务商承担相关费用。商品车质量担保。对于判定非物流过程中产生的损坏，由经销商上报一汽-大众区域服务技术经理审批，然后按照索赔流程进行申报。一汽-大众生产环节造成的商品车零部件的错装、漏装，可以由经销商报一汽-大众区域服务技术经理审批，然后按照索赔流程进行申报。非物流运输造成的商品车漆面质量问题，可以由经销商报一汽-大众区域服务技术经理审批，然后按照索赔流程进行申报。下列情况不属于索赔范围，商品车橡胶零部件犹豫长期存放而导致的老化，商品车的蓄电池。备件的质量担保。用户到一汽-大众奥迪特许经销商处所购买的备件，并且必须在一汽-大众奥迪特许经销商处进行维修更换，凭原始发票或维修结算单享受从购买之日（以发票日期、结算单日期较早者为准）起12个月的质量担保。一汽-大众奥迪特许经销商订购的备件，在未装车之前发现损坏，经销商应向一汽-大众汽车有限公司备件部门提出索赔。质量担保范围不涵盖由下述原因造成的损坏：在非一汽-大众奥迪特许经销商处维修过的车辆不在担保范围之内；安装了非一汽-大众汽车有限公司许可使用的零部件的车辆，或者未经一汽-大众汽车有限公司许可改装过车辆；未按规定正常保养（保养手册、7500公里免费保养凭证）的车辆；由于非正常操作造成的损坏也不在质量担保范围之内；交通事故造成的损坏不在质量担保范围之内；车辆上的易损件属正常磨损，不能索赔，易损件包括灯泡、遥控器电池、保险丝、轮胎、火花塞、风挡玻璃、雨刮片、制动蹄片、制动盘、制动鼓、空气滤清器、发份滤清器、汽油滤清器、机油滤清器等。调整项目不能单独办理索赔：轮胎动平衡调整、发动机控制单元基本设定、505X检测调整、发动机燃油消耗测定、车轮定位参数的调整（前束、外倾、后倾）、大灯光束调整等。常规保养一汽-大众汽车有限公司或用户已经支付其费用，用户对保养项目提出索赔要求，费用由一汽-大众奥迪特许经销商承担。由于一汽-大众奥迪特许经销商的操作不当造成的损坏，经销商应该承担责任并进行修复。一汽-大众的奥迪特许经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽-大众汽车有限公司不予承担。2.2售后质量担保费用构成售后质量担保费用是一切和质量担保费用相关的所有费用的出处。2.2.1按照对一汽-大众特许经销商支付的内容分类(1)首保首保就是首次保养，一汽-大众汽车有限公司的大众品牌和奥迪品牌对用户的首次保养是免费赠送的，两个品牌关于首保的规定是不相同的。大众品牌首保规定。一汽-大众汽车有限公司为了保证使用一汽-大众系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，决定对售出的车辆进行强制保养，此项工作由一汽-大众特许经销商承担。凡是用户购置了一汽-大众汽车有限公司的产品行驶到规定里程范围，应该接收新车首次保养。保养里程：捷达、宝来、高尔夫、新宝来、开迪、速腾、迈腾、CC和新迈腾为7500公里，超过里程、超过担保期的车辆一汽-大众将不提供保养服务。免费保养凭证为随车技术文件-7500公里免费保养凭证。保养项目按大众最新的相应保养项目单执行。保养16过的车辆，经用户认可后，由执行保养的经销商在保养手册上签字盖章，以便日后在索赔期内出现制造质量缺陷时，凭此证由经销商为用户提供索赔业务，未经首次保养的车辆，一旦出现产品质量缺陷，经销商只为用户提供有偿服务。进行保养前,用户须向经销商提交机动车行车证、产品合格证、保养手册和7500公里免费保养凭证。经经销商审核车、证相符后，对未超出保养里程的车辆给予免费保养服务。奥迪品牌首保规定。当车辆行驶不超过15000公里或在自购车日期起一年内（以先到者为准），用户持7500公里免费保养凭证、保养手册到一汽大众奥迪特许经销商做首保；一汽大众奥迪特许经销商应当按首保项目的要求为用户免费保养，认真填写首保卡，在保养手册上注明保养内容和下次保养时间并盖索赔章。经销商首保申报时间的规定与索赔申报时间的规定一致，如超出规定期限，一汽大众公司不承担所发生的首保费用。目前进口商品车没有免费首保，如有变化，请以一汽大众奥迪质量担保部门发给一汽大众奥迪特许经销商的通知为准。两个品牌所有车型的首保标准和发动机相关，不同的车型首保标准不同。首保产生的所有费用由一汽-大众特许经销商先行垫付，然后通过索赔流程一汽-大众把首保费用支付给经销商。(2)常规索赔即对产品的质量担保;在质量担保期内，由于产品质量问题导致的车辆故障，由一汽-大众委托经销商为用户提供维修服务或整车退换大众品牌常规索赔规定。担保期的起始时间为：汽车产品自购买之日（以购车发票为准）起计；用途为出租运营用的新购汽车其质量担保期为12个月或10万公里(两个标准以先达到者为准)；除了出租营运外的其它所有用途新购汽车（进口迈腾除外）质量担保期为24个月或6万公里(两个标准以先达到者为准)；进口迈腾非营运用车整车质量担保期限为24个月无里程限制；若用户在质量担保期内变更轿车的用途，轿车还享受其原用途的质量担保期，不对期限和里程做变更；质量担保期内的质量问题，对于更换上的零件（必须是一汽-大众原装备件），其质量担保期与整车质量担保期相同：即整车质量担保期满，更换上零件的担保期也相应结束；新车型的整车质量担保规定将以新车投放前技术服务部的新车型索赔通知为准；针对特定车辆调整整车质量担保期的规定将以针对该批次车辆的相应通知为准。备件的质量担保：原装备件自从经销商购买并安装之日起计，原装备件的质量担保期和整车的质量担保期不同，为12个月或10万公里（两个标准以先达到者为准）；进口迈腾的进口原装备件的质量担保为1年无里程限制。奥迪品牌常规索赔规定。在质量担保期内，车辆出现的质量问题用户有权向一汽大众奥迪特许经销商提出索赔，一汽大众奥迪特许经销商对其故障应立即进行诊断并排除，根据技术要求修复或者更换损坏的零部件，更一汽大众汽车有限公司拥有替换下的索赔件的所有权。国家“三包”政策出台后，质量担保条例将做相应调整。购车日期在2005年3月1日之后且为一汽大众公司负责生产和销售的奥迪车，以及2006以后年型（包括2006年型）的原装进口奥迪车享受自购车之日起24个月的质量担保。购车日期在2005年3月1日以前且为一汽大众公司负责生产和销售的奥迪车，其他原装进口奥迪车2006以前年型的车型享受自购车之日起12个月质量担保。质量担保期内发生的索赔，所更换的零件，其质量担保期随整车的质量担保期结束而结束。(3)优惠索赔根据用户的特殊性，为用户办理优惠索赔，解决超过质量担保期的敏感用户抱怨。敏感用户车辆在超过质量担保期发生的、由于质量问题导致的车辆故障，一汽-大众承担车辆维修费用，但不包含任何其它额外补偿。(4)行动召回及其他召回：指按照国家缺陷汽车产品召回管理规定，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。服务行动：一种类似于召回的汽车产品故障隐患消除过程，适用于车辆由于设计或制造等原因导致某批次车辆存在某一故障隐患，虽该故障隐患尚未构18成缺陷，但需要通过维修消除故障隐患的情况。服务行动分为售前服务行动和车间服务行动两种，售前服务行动适用于仅需对尚未销售到终端用户的车辆实施维修的情况，车辆维修完毕后方可进行销售。车间服务行动适用于无需主动预约用户，经销商在用户回到经销商处保养时为之实施维修即可。2.2.2按照担保费科目内容明细分类(1)预提预提费用：是指企业按规定预先提取但尚未实际支付的各项费用。就是企业还没支付,但应该要支付的,要记入负债。中国新会计准则已废除该科目，原属于预提费用的业务现应计入“其他应付款”科目。一汽-大众汽车有限公司的大众品牌和奥迪品牌的所有车型都有不同的费用预提标准，费用在单车实现销售后进行记账。不同的公司应该会有不同的预提方式，一汽大众汽车有限公司是在下个月的第一天把所有当月销售车辆的费用按不同车型不同标准进行一次性预提并记账。每台车实现销售时一次性预提的费用是这台车在整个生命周期中所有索赔的费用来源，包括首保、常规索赔（包括备件索赔）、优惠索赔、行动召回等等。每年的预提预算工作在前一年的第三季度开展，经过数论的计算和研讨最终在年底确定。(2)支付车辆在一汽-大众提供的质量担保期限内出现故障时，用户会在一汽-大众特许经销商处进行维修并提出索赔，经销商会依据一汽-大众提出的索赔规定给用户办理索赔，单件索赔金额小于三千元可以自行办理，单件索赔金额大于三千元的需经过审批才可办理。在办理索赔过程中经销商需要先行垫付所有费用，包括材料费和工时费。索赔的损伤件必须严格按照一汽-大众的要求标准进行标识、分类和包装，在规定时间内将索赔损伤件返回到一汽-大众的索赔件中转库，同时在规定期限内在系统中按照一汽-大众的要求上传索赔单申请，当申请索赔的索赔损伤件实物到达一汽-大众索赔中转库，索赔中转库对所有返回库里的索赔损伤件进行检查，对于不符合标准要求的索赔件索赔中转库拒绝接收，提出该索赔损失件索赔的经销商需要在5天之内完成修改，否则一汽-大众的索赔系统将对超期的索赔申请单进行永久拒绝，经检查符合索赔件标识、分类和包装的相关要求标准后，一汽-大众索赔中转库对该索赔损伤件进行接收并入库，入库后一汽-大众两个品牌的质量担保部门对索赔单进行审核，通过审核的索赔单生成索赔结算库，一汽-大众特许经销商根据索赔结算库中的索赔金额开具索赔结算发票和销货清单，并将发票信息录入到系统中，然后将索赔结算发票和销货清单以特快转递形式邮寄到一汽-大众汽车有限公司财务管理部会计科。财务管理部会计科审核发票，有错误的发票将退还给经销商，由经销商财务人员重新开具，发票审核无误后，一汽-大众将通过系统将索赔款转为经销商购买备件的备件款。索赔款通过系统转为经销商购买备件的备件款的费用来源就是预提的担保费。(3)收回一汽-大众对经销商垫付索赔款进行支付，经销商垫付的费用有材料费、工时费，一汽-大众还要针对每单索赔对经销商支付管理费，无论是经销商垫付的材料费、工时费还是一汽-大众支付给经销商的管理费，来源出处都是该台车实现销售时针对该台车整个生命周期一次性预提的担保费。一汽-大众汽车有限公司是拥有众多汽车零部件配套厂商的主机厂，除一小部分零件为一汽-大众自制件外其余零件均由国内外零部件配套厂商按照一汽-大众产品的设计要求和质量要求进行供货。双方在签订合同时，合同中包含有明确的售后索赔规定条款，由供货厂家供应的产品在装车之后出现质量问题，一汽-大众有权向供货厂家追溯由于厂家提供的零件质量出现问题，用户向一汽-大众提出索赔，一汽-大众支付给用户的费用。当供货厂家生产的零件装车后出现质量问题，用户提出索赔，一汽-大众最终向用户支付索赔费用，支付发生后，一汽大众对供货厂家提出索赔要求，供货厂家分摊索赔费用。(4)备件利润经销商垫付的费用中包含材料费，替换索赔损伤件的备件统称为材料，一20汽-大众支付给经销商材料费时选取的价格是经销商从一汽-大众购买备件的价格，备件的价格是在成本价格的基础上加上一汽-大众的利润。经销商采购备件的时候是不区分备件用途的，备件用途分为两种，正常维修和索赔。对于一汽-大众来说备件销售实现的同时增加备件利润，备件销售给经销商的价格称为批发价，大于一汽-大众从供应商采购备件的采购价格，备件批发价是在备件采购价的基础上考虑一汽-大众的各种成本确定备件成本件，再加上利润计算出来的。当一个备件进入索赔程序时就变成了索赔材料件，一汽-大众支付经销商垫付的材料费是采用的价格是经销商购买备件的批发价，同时把经销商购买该备件时为一汽-大众带来的利润通过索赔支付返回经销商。整个索赔支付给经销商的费用都是由担保费承担的，包括其中的备件利润。所以由索赔支付产生的备件利润虚增了备件利润的总额，并且增加了担保费的支出。财务需要每月对虚增的备件利润进行调整，从备件利润中把由于索赔产生的利润减去，同时增加担保费余额等同额度。由于索赔产生的备件利润最终影响担保费的余额。2.3售后质量担保费对企业利润的影响与分析费用是指公司在日常经营活动中发生的与股东分配利润无关的会导致股东所有者权益减少的经济利益的总支出。公司发生费用的形式有资产流出、资产损耗折旧、负债增加，这些都是导致股东权益权益减少的原因。但有也有产生相同效果但是不属于费用的，例如股东抽回投资或公司向股东分配利润，这样会减少起资产或者增加负债，减少所有者权益，但不属于费用所涵盖的内容。费用由两部分组成，营业费用和营业外支出（或称作损失）。费用作为损益表要素之一可以狭义理解为仅仅指的是是营业费用。这个狭义的概念被美国财务会计准则委员会采用，将营业外支出作为一项与费用平行的损益表要素。国际会计准则委员会则采用广义的费用概念：会计费用由直接费用、间接费用和期间费用构成，销售费用、管理费用和财务费用统称期间费用。利润是指企业销售收入扣除成本价格和税金以后的余额。利润在不同的社会条件下拥有不同的内涵，进而体现了不同的社会关系。利润=营业收入营业21成本营业税金及附加三项费用（销售费用+管理费用+财务费用）资产减值损失+公允价值变动损益（公允价值变动损失）+投资收益（投资损失）。营业收入：是指企业在一定的财务周期内经营业务所确认的收入总额，包括主营业务收入和其他业务收入。营业成本：是指企业在一定的财务周期内经营业务所实际发生的成本，包括主营业务成本和其他业务成本。资产减值损失：因资产的账面价值高于可收回金额而产生的损失，如固定资产、无形资产的处理等。公允价值变动收益（或损失）：企业资产或负债的公允价值变动造成的收益（或损失）。投资收益（或损失）：企业对外投资所取得的利润、股利和债券利息等等的收益（或发生的损失）。利润总额=营业利润+营业外收入营业外支出。营业外收入：企业发生的与其日常活动没有直接关系的各项收入。营业外支出：不属于企业生产经营费用，与企业的日常活动没有直接关系的各项，主要包括固定资产盘亏、报废、毁损、和出售的净损失等等。营业外收入与支出并不是由企业经营资金耗费所产生的，所以要严格区分营业内与营业外收入支出。净利润=利润总额所得税费用。所得税费用：会计准则规定的企业应从当期利润总额中扣除的所得税费用。担保费是费用的一种，抵减利润。一汽-大众汽车有限公司在产品实现销售的同时对担保费用进行预提，预提的费用进入负债，抵减当年利润。担保费是以单车为单位以车型预提标准为依据的预提的费用，标准对费用的影响是绝对的。预提标准值大于实际发生的值，就需要调整预提标准追加预提费用，对利润产生负影响，直接影响当年利润预算目标的实现。当预提标准值小于实际发生值，担保费的余额就会变大，就需要释放剩余的担保费，这样增加利润总额，虽然对利润产生的是正影响，但是如果利润在担保费的影响下超出预算就会影响下一年的预算。2.4一汽-大众现行担保费规划与控制中存在的问题2.4.1一汽-大众预算体系简介与担保费规划的意义一汽-大众汽车有限公司是德国大众集体与中国第一汽车集体的合资公司，严格遵循德国大众康采恩标准，在每年的第三个季度开展下一个公司的五年滚动经营计划预算（Business Plan，简称PR.），在每年三、四季度交替的时候开始下一年的预算编制工作。预算是一种系统的方法，用来分配企业的财务、实物及人力等资源，以实现企业既定的战略目标。企业可以通过预算来监控战略目标的实施进度，有助于控制开支，并预测企业的现今流量与李利润。预算本身并不是目的，更多的是充当一种在公司战略与经营绩效之间联系的工具，预算体系在分配资源的基础上，主要用于合量与监控企业及各部门饿经营绩效，以确保最终实现公司的战略目标。预算的基础是假设条件，基于假设条件然后对第二年或者未来五年的公司各种资源做一个规划。假设条件包括：一汽-大众产品生命周期规划、销量结构、乘用车价格走势及战略、价格与佣金、市场费用、销售支持、备件业务、担保费、材料降成本、人员与工资标准、固定费用，在这些假设条件基础上计算推导出公司在预定期限内的利润。众多的假设条件中，担保费只是其中的一个因素。中国汽车市场的保有量在不断攀升，私家车用户数量不断增长，随着中国轿车市场和中国汽车用户的日益成熟，汽车行业售后服务的重要性也会日益凸显，汽车行业的利润增长点也会从销售日渐向售后转移，并且随着中国三包法日后推行，担保费的风险逐渐加大，对利润的影响也在增加，担保费作为一个影响利润的条件，准确的计算担保费的预提指，做好规划和控制，就能有效的对利润产生影响。2.4.2现行担保费规划和控制一汽-大众汽车有限公司在目前每年对担保费进行规划必须要做的两项重大任务是五年经营计划和第二年的预算。五年经营计划的制定要早于第二年预算工作的开展，所以第二年的预算也是基于当年所做的五年经营计划基础之上的。目前的担对应的不同的风险系数，因为统计数据只是简单的数据趋势预测测算结果，无法涵盖潜在的批量质量问题索赔风险，不同的车型存在不同的风险，所以为不同的车型索赔支付额设定了对应风险系数。2011年的预测数据是在2006-2010年五年的真实数据加和平均再乘以风险系数得出的。2012年的预测数据是在2007-2011年五年的真实数据加和平均再乘以风险系数得出的，2013年、2014年和2015年的预测数据均是由此得出。2011年的预算也是取的PR59中的测算数据，也就是2011年全年所有车型的单车预提费用标准。2.4.3目前存在的问题现在的数据模型完全是建立在已经存在的历史真实数据的基础上的，与历史数据是可比较的。但是历史真实数据单车实际承担金额的统计方法目前存在争议。从担保费中支付给经销商的总额减去从厂家追溯回来的索赔款总额就是一汽-大众自己承担的费用总额。目前担保费数据统计是以车型作为统计基础的。无论是担保费中支付总额还是一汽-大众自己承担的金额，要想分担到单车上是需要有单车数量的数据来参与计算的。目前计算单车承担金额时采用的数据是首保的数量，首保就是商品车实现销售后首次在经销商处进行由一汽-大众免费提供的强制保养，这个数量和当年的销量接近。某个车型在结束生产的当年，销量和产量挂钩，它的销量会出现异常，如果产品生产数量非常小直接导致销量下降，首保数量就会大大减少，一汽-大众自己承担的单车索赔金额就会显的异常的高，这是非常不合理的，并不反应真实的实际发生的一汽-大众单车承担金额状况。按类别来划分自己承担的费用总额，又分为：首保、自制件、进口件和国产化件一汽-大众自己承担份额、备件利润。目前历史数据中自己承担的备件利润部分，虽然已经在每月重新打回担保费中增加担保费的余额，但是在做数据统计的时候这部分备件利润并未从支付总额中扣除，所以单车承担的金额中是包含一部分备件利润的，这部分备件利润干扰担保费的真实数据统计。目前这种统计方法存在的必要性也是基于数据统计的连贯性。第3章一汽-大众售后质量费用规划与控制的优化3.1担保费输入变量分析3.1.1首保首保就是首次保养，一汽-大众汽车有限公司的大众品牌和奥迪品牌对用户的首次保养是免费赠送的，两个品牌所有车型的首保标准和发动机相关，不同的车型首保标准不同。首保产生的所有费用由一汽-大众特许经销商先行垫付，通过索赔系统再由一汽-大众返还给经销商。每个新车型上市之前都要核定它的首保标准，即首保费用，预提的担保费中固定含有首保费用。做首次保养的时候需要更换机油滤清器和机油，辅助材料有放油螺栓，所有和首保相关的备件材料费用、人工费还有一定比例的管理费都由一汽-大众汽车有限公司承担，这些费用构成了首保费用。不同的车型所使用的备件材料的价格不相同，机油加注标准不相同，首保所需要的工时也不相同，两个品牌的工时费标准也不相同，所以不同的车型有不同的首保标准。以下为各车型的首保费用，数据均在真实原始数据基础上经过处理。26首次保养产生的费用是不可追溯的，全部由一汽-大众汽车有限公司承担。首保的费用对一汽-大众的单车承担值产生的影响是固定的，就算首保的费用会随着备件价格、公示费率以及管理费率的调整而变化，但是一汽-大众单车承担的索赔费用中的首保费用值是固定的，也不会随着单车承担索赔费用的变化而变化。3.1.2常规索赔即对产品的质量担保;在质量担保期内，由于产品质量问题导致的车辆故障，由一汽-大众委托经销商为用户提供维修服务或整车退换。常规索赔费用是担保费支出的常规内容，备件质保期内发生的索赔也属于常规索赔。每笔索赔单包含的费用包括：维修所使用的备件材料费，工时费和一定比例的管理费。常规索赔的费用会影响一汽-大众的单车承担值。暂不考虑单车承担费用中的其他因素，当常规索赔的费用上升，一汽-大众单车承担值也上升，当常规索赔费用下降，单车承担也下降。3.1.3优惠索赔根据用户的特殊性，为用户办理优惠索赔，解决超过质量担保期的敏感用户抱怨。敏感用户车辆在超过质量担保期发生的、由于质量问题导致的车辆故障，一汽-大众承担车辆维修费用，但不包含任何其它额外补偿。虽然优惠索赔在整个单车承担的费用中占的比例不大，在不考虑其他影响因素对单车承担值产生的影响，单车承担值会随着优惠索赔的增加而增加，会随着优惠索赔的减少而降低。3.1.4行动召回及其他召回：指按照国家缺陷汽车产品召回管理规定，由缺陷汽车产品制造商27进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。服务行动：一种类似于召回的汽车产品故障隐患消除过程，适用于车辆由于设计或制造等原因导致某批次车辆存在某一故障隐患，虽该故障隐患尚未构成缺陷，但需要通过维修消除故障隐患的情况。召回和服务行动是不可预测，如果单车承担值出现明显异常，大多数情况下都是由召回或服务行动引起的。并且召回和服务行动涉及的车辆数量并不以是否在质保期内作为区分。3.1.5参与单车承担值计算的车的数量如果要就算一汽大众平均单台车承担的值，那么就需要总额和车的数量。一汽-大众支付给经销商的总金额扣掉向供应商索赔回款部分的余额就是一汽-大众自己承担的总金额。目前计算单车平均承担值时使用的车的数量是和当年销量接近的车的首保数量。这样计算存在一定缺陷，若当年某一车型由于车型退市销量存在直线下降的可能，销量下降首保量下降，单车承担值就会升高，这并不反应车的真实质量状态。首保的数量小于实际参与索赔的车的数量，真正可以参与发生索赔的车的数量应该是享受质保政策在保期内的车的数量。首保数量参与计算得出来的值高于实际值。因为首保数量和一年的销量相似，而保期内的车的数量和两年的销量相似，这样得出来的值偏差大于百分之五十。3.2基于历史数据分析的担保费输入输出模型现行的担保费预算规划主要采用简单的时间序列预测，即根据以往的实际发生数据，采用移动平均或加权移动平均的平滑方法得到今后一段时间的预测值。其优点是简便易行，计算速度快，通过对历史数据的适当加权可以抵消一部分随机波动的影响；但该计算方法的缺点也很明显，