XX金融服务区物业服务方案.DOC

SHENZHEN GREATWALL PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD Property Consultant Department金融服务区物业服务方案CCPM/ JRFWQ 2008编制： 审核： 批准： 日期: 深圳市长城物业管理股份有限公司 潍坊 分公司 金融服务区 管理处目 录1.0 项目基本情况2.0 管理处愿景、使命和主要绩效目标3.0 项目分析4.0 管理处的人力资源配置5.0 物业管理日常运作5.1 客户服务5.2 入住及装修管理 5.3 安全管理5.4 停车场管理5.5 消防管理5.6 保洁服务5.7 园艺养护5.8 共用设施设备管理5.9 社区文化510 标识系统的管理6.0 财务管理7.0 供应商管理1.0 项目基本情况1.1 项目概况 项目名称金融服务区座落位置潍坊市胜利东街与潍州路交汇处占地面积（M2）12630.80容积率6.22绿化率33.18总建筑面积（M2）257267.20可收费面积175389.64 M2绿化面积4000M2竣工时间2007.12.30入住时间2008.03.26发展商简介设计商：潍坊市建筑设计研究院有限责任公司发展商： 潍坊置城实业有限公司建筑商：烟台园城建筑有限公司住宅面积（M2）小高层公寓（ 2 ）栋（47700 ）M2写字楼（80485）（ 31 ）层，共（ 2 ）栋（22202.3）（ 18 ）层，共（1）栋商业面积（25000）（ 3 ）层，会所（M2）无功能配置未接管停车场停车场共（2）个；其中地下停车场共（1）个，地上停车场（1）个，垃圾站无化粪池未接管水池（箱）未接管燃 气公寓内无燃气，只有商场有燃气空置房情况未入住无法提供数据1.2 主要设备设施情况（未接管）序号设备设施名称品牌型号数量规格安装位置购置时间生产厂家1.3 物业管理用房清单（尚未确定完毕）序号房屋类型位置面积（）原设计用途租金备注1管理处办公室2客户服务中心E座一楼60未交付3职员宿舍4职员食堂5消防控制室6保安监控室7库房8维修操作间9保安岗亭合计1.4 项目房屋本体、设备设施遗留问题因本金融服务区还未交房，所以暂无发现遗留问题。2.0 管理处愿景、使命和主要绩效目标：2.1 管理处愿景:2.2 管理处使命：2.3 2008年度主要绩效目标：指标名称费用收缴率预算执行率管理责任事故顾客满意度职员满意度指标值9595080803.0 项目分析3.1 客户群体分析根据金融服务区的房屋类型及结构性划分客户群体主要为：1、经商人士居多；2、年轻人士及单身白领居多。3.2 客户需求分析因本项目暂未交付业主，但根据分析，业主可能会对代洗衣物、代送桶装水等便捷服务有大的需求。3.3 项目管理的重点及难点分析根据1月26日交房时，业主的反应，体现出金融街业主有很强的维权意识与能力。同时，有过这一次“战胜开发商”的经历，将为其以后的维权行动提供经验和合作基础，鉴于此，我公司更应诚惶诚恐，处事周全，尤其要注意法律符合性以及合同的有效履行，避免服务工作出现“硬伤”，而成为业主维权、投诉的理由。同时1月26日入伙过程中，有不少业主发难物业公司，指责物业帮地产将“不合格房屋”交付业主，助纣为虐，为此，下一步要注意摆正地产与业主的关系，同时，应客观地对待问题，避免与业主对立。并作好宣传与引导，让业主更多更准确地了解物业公司的性质。重点分析：工商银行作为我们的大客户，要准确地把握客户需求。4.0 管理处的人力资源配置4.1 管理处组织架构图金融服务区管理处组织架构图管理处副经理管理处经理综合事务部客服管理部工程管理部安保管理部环境管理部4.2 人力资源编制计划金融服务区管理处人力资源定编计划职位编制（人）总编制（人）一阶段（预计为2007.122008.02）二阶段（预计2008.02-2008.12）一阶段二阶段管理处经理（兼） 副经理（兼品质主管）（1）经理（兼） 副经理（兼品质主管）（1）11综合事务部主管（兼训练主管）（1）行政事务助理（1）财务助理（1）司机（1）勤务助理（2）主管（兼训练主管）（1）行政事务助理（1）财务助理（1）司机（1）勤务助理（2）66客服管理部客服主管（1）客服助理（7）客服主管（1）客服助理（11）812工程管理部主管（1）工程专员（1）技工（15）主管（1）工程专员（1）技工（26）1728安保管理部安保主管（1）护卫员（56）安保主管（1）护卫员（84）5785环境管理部环境主管（1）保洁员（36）环境主管（1）保洁员（64）3765总编制职位数：18个126 197 4.3 管理职员主要职责分工姓名职位主要职责预期绩效月度年度实际绩效雷大军经理全面负责管理处的各项工作完成年度绩效目标史立娟行政主管负责管理处行政、人事、物料管理、外联的相关工作发文准确率99%、人员流动率5-20%、物料采购费用控制在预算内别晓丽客服主管负责日常客户服务的维护住户信息更新及时率100%、合同台帐全面规范、年收费率在95%以上、社区文化活动不少于2次武玉利工程主管负责管理处内房屋本体、公共设施、机电设备的维护，保持运行正常设备设施运行事故0次、装修违章纠正及时率100%、装修审批准确率100%徐宁安保主管负责管理处公共秩序的维护盗窃发案率为0、交通秩序投诉每月不超过两次4.5 管理处服务时间表；（附表）服务时间管理处办公室每天08：0018：00客户服务中心每天08：0021：00客户服务热线24小时开通4.6 各类组织成员名单；（如消防义务小分队、应急预案工作小组等）暂无4.7 管理处年度培训计划；（每年更新）2008年培训计划一、公共科目培训：序号公共科目名称培训方式一企业文化:1.企业发展史及基本情况介绍 2. 董事会禁令3. 公司使命宣言 4.职员手册 6.CCPM的DNA内培二法律常识及国家、山东省、潍坊市物业管理方面的法规条例内培三 质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识内培四国内物业管理现状分析及发展趋势内培五管理基础知识内培六职业道德、服务心态培训内培七礼仪知识:1.形体训练 2.员工行为语言规范3.电话接听细则 4.沟通技巧内培八小区消防知识培训及消防演习内培九户外团队拓展训练备注： 1.参加范围：全体职员2.安保管理部职员为选修课程二、实操培训1.客服管理部序号培 训 内 容备 注一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流)内培二金融服务区管理处答客问内培四房屋建筑基本结构及住宅质量保修内培五管理处客户服务程序内培六职位说明书内培七管理处客户沟通、投诉处理技巧内培八客户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书内培九客户档案管理程序及作业指导书内培十体系内部审核程序及作业指导书内培十一业主委员会、业主大会关系维护作业指导书内培十二突发事件处理作业指导书内培十三财务工作常识及物业管理收费内培2. 综合事务部：序号培 训 内 容备 注一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流)内培二人力资源管理程序：1.人力资源调配程序 2.考勤管理程序 3.薪酬管理程序 4.内部沟通程序5.绩效管理程序 6.培训程序7.职位管理程序内培三行政资源管理程序：1.管理评审程序 2.体系内部审核程序3.体系执行检验程序 4.合同管理程序5.体系文件控制程序 6.文件记录控制程序7.信息管理程序 8.行政公文控制程序9.综合事务管理程序 10.行政资源绩效测量程序内培四服务供方管理程序：1.服务供方管理程序 2.外委工程管理程序3.物料管理程序内培3.工程管理部序号培训内容培训频率培训目标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每周召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验二维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册维修服务规范每月一次培训和考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握维修服务规范三房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准，物业设备设施服务管理基础知识每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平四金融服务区的设备设施特点每月一次培训增强了解和熟悉小区的设施设备，更好地向准业主提供服务五土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质六设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距七技术大比武每年一次综合评比,提高技能八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4.安保管理部序号培训内容培训频率培训目标一例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足二1. 单兵队列动作2. 三大步法3. 体能训练每周训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功三1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳3.防卫术每周训练一小时熟练掌握擒敌及防卫技能四护卫服务工作手册每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准五1、护卫服务的规章制度及相关法规政策；2、社区护卫规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平，熟悉了解居住社区的服务规范六消防管理工作手册每季度一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责七突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力5.0 物业管理日常运作5.1 客户服务5.1.1 客户服务承诺客户服务承诺表项目内容目标运作时间管理处办公室每天08：0018：00客户服务中心每天08：0021：00投诉处理紧急事件立即处理口头投诉3天内回复书面投诉3天内书面回复电梯故障有人被困15分钟内救援无人被困2小时内恢复运行水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送检水样中水水箱每年清洗一次供水中断一般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理供电中断一般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理空调系统保养检查每月一次电梯系统保养检查半月检、季检、年检供电系统发电机检查每半月空载运行一次每半年保养并试机一次配电房检查半年保养、年保养全面检查每年全面检查一次供水系统保养检查每月保养每年全面检查一次消防系统一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演习有业主参加每年必须至少进行1次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。客户满意度测评测评每年1次（10月份进行）项目管理报告管理费收支报表每年第一个月20日前公示年度管理工作报告每年1月底前公示上述服务承诺，我们定必竭尽所能，务求达到指定目标。5.1.2 2008年关键客户清单（每年更新）序号姓名性别籍贯年龄房号联系电话简介成为关键客户原因1王世伟男C-70813506461976验收时要求提供各种证明及合格证2梁国强男未缠客户5.1.3 业主委员会的成立和运作还未交房，达不到成立条件。5.1.4 管理处公共关系的建立部门姓名职务联系电话公众资源沟通记 录维护情况关系状态联系人东关街办邵洪江主任851317213869691618一般雷大军市公安局付学好徐宁区劳动局吴洪磊劳资科科长8786390良好史立娟区房管局何凤坤综合科长8250371史立娟市房管局王磊物业办主任8232969良好史立娟5.2 入住及装修管理 5.2.1 装修管理方案5.2.1.1装修申报审批管理（详见金融街装修管理服务协议）5.2.1.2装修巡查制度5.2.1.3装修垃圾清运管理（详见金融街装修管理规定）5.2.2 装修管理规定金融街装修管理规定：为了确保楼宇的外观和结构不受损坏，使您拥有的物业保值、增值，每位住户装修都必须遵守装修管理规定，不得违章装修。l 任何装修不得改变房屋的柱、梁、板、承重墙及屋面防水隔层、上下管道等建筑构件。业主和使用人必须严格按申报批复图纸施工，不得擅自改动。l 住宅装修不得改变房屋外观形象，不得封闭阳台。未经许可，不得设立户外广告或标志。房屋外立面不得擅自安装晒衣架、花架和雨棚等有碍观瞻的设施。屋顶不得擅自安装卫星接受器。为确保小区安全，原则上装修人员一律不准在小区留宿，如确有需要留宿者需到物业客服中心办理留宿保证书。l 装修人员携物出小区，需到安全保卫部办理放行条。l 所有装修工程只限在户内进行，不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施，严禁在楼道等公共部位从事装修作业（搅拌泥沙等）或堆放材料等。材料搬运只能经消防通道（消防电梯），不得进入客运电梯。使用电梯运送装修材料时必须将砂子、水泥和垃圾等装袋运输（严禁超重运输），且运送完后及时清理电梯内的卫生。防止碰伤和污染公共墙壁、楼梯及环境。如有污染及碰伤，装修公司必须负责清理或赔偿。l 装修时不得将乳胶漆、水泥残渣等建筑垃圾及杂物倒入厕所或下水道，施工时预留管口应采取适应的遮蔽措施，以防堵塞排水管道。l 进入小区运送材料的车辆，应遵守小区车辆管理规定，即停、即运、即卸、即走，卸运水泥、砂石，必须铺垫彩条布等，不得直接倒在路上。l 装修垃圾不得在区随意堆放，装修施工人员应每日清理垃圾，装修垃圾必须做到袋装化，及时清运，不得堆放楼道内。若需物业公司清运的，袋装扎口后放在指定地点，由服务管理中心统一运出小区。l 装修人员、住户不得高空抛物，更不得抛垃圾。l 空调的安装，必须按物业的统一要求指定位置，不得随意安装。l 装修时应认真做好卫生间及厨房的地面防水，以免对楼下造成损失。l 装修施工现场建议安装简易马桶，并不准使用电炉、煤气炉做饭。装修公司在装修现场应备手提灭火器。如动用明火必须向管理公司申请。5.3 安全管理 5.3.1护卫岗位布置方案（因小区现在还未完全建成，此方案在实际接管后可能会有一定变动）因金融街属于商住两用综合性写字楼，客户入住后无法实现全封闭式管理，护卫工作存在一定难度，为了保证小区业主的安全以及管理方面的正常运行，根据金融街这一特点，做出如下岗位布控：l 外围大门岗（4个岗）u 禁止闲杂人员进入，对来访客人进行登记后方可允许自由出入；入住初期，主要出入人员有业主、装修施工人员、地产工程施工人员、小区引入的商业经营人员等。u 业主及其家人或合理使用人自由出入小区。u 装修施工人员凭由业主办理装修申请表时发放的临时出入证出入小区；小区引入的商业经营人员凭在缴纳入场费用时发放的临时出入证出入小区；地产工程施工人员通过地产工程部发放的临时出入证出入小区。 u 护卫员要对出入本项目的人员进行严格控制。u 首先，尽量熟悉本项目的业主，确保能够业主以及其家人或合理使用人便捷出入。 u 对于不熟悉的人员或疑为外来的人员，通过业主身份、验证装修出入证（临时出入证）或确定其具体访问对象并进行身份证登记后方可放行。（具体操作参考：体系文件大堂岗服务作业指导书）l 控制中心（1个岗）u 控制中心与外围保持信息互通对外来人员进行监控跟踪，对来人员进行监控跟踪；u 闭路监控系统：探头主要设置在下列区域：电梯轿厢、出入口、停车场（库）、建筑物大堂、有安全隐患的区域（如水池旁）、主要设备房。（具体操作参考：体系文件控制中心管理作业指导书）l 小区巡逻岗（地面：1人）u 在巡逻过程中，对小区内可疑人员进行询问跟踪。u （具体操作参考：体系文件巡逻岗作业指导书）l 大堂岗（6人）u 对进入大堂的客户进行询问、登记、确认、放行；u （具体操作参考：体系文件巡逻岗作业指导书）l 楼层巡逻岗（6人）u 对楼层内可疑人员进行询问跟进；u （具体操作参考：体系文件巡逻岗作业指导书）l 车场岗（3人）u 对小区来往车辆进行发（收）卡、确认、放行。u （具体操作参考：体系文件车场岗服务作业指导书）l 地下室巡逻岗（1人）u 在巡逻过程对车辆有无按指定位置停泊，车窗有无关闭、车辆有无损伤的查看、确认。u （具体操作参考：体系文件巡逻岗车库（场）巡检作业指导书）l 每班替休人员（3人）u 负责班内休息队员的替换工作，要求替休人员熟悉各岗岗位职责。l 班长（1人）u 负责班内日常事务的处理、内务管理及军事训练。5.3.2 2008年应急预案（具体包括：A、停电；B、停水；C、停热；D、燃气泄漏；E、刑事（治安）事件；F、失窃；G、外来人员挑衅滋事；H、自杀；I、意外伤亡（触电、溺水、煤气中毒）；J、病危人员救助；K、跑水；L、防汛；M、防风（台风或沙尘暴）；N、恐怖袭击；O、公共卫生事件（如传染病等）；P、地震；Q、电梯困人；R、聚众集会；S、媒体曝光T设施设备故障、损坏U、车辆损坏、割伤、V简易交通事故处理等）；（A）突发停电/停水应急预案l 在接到停电/水通知的情况下，管理处应事先将停电/水线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程部应做好停电/水前的应变工作。l 在没有接到任何通知、突然发生停电/水的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若是内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理处。l 保安部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。l 管理处立即将停电/停水情况通知小区住户和商户，并在主要出入口发布停电/水通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。l 若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。l 安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。l 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。8.详细记录停电/水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。l 突发停电的预防措施：n 工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。n 管理处应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。n 保安部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式探照灯。出现事故通知维修人员查找事故原因记录并汇报排除故障告知用户向受影响用户道歉停水/电处理预案流程图（B）燃气泄露应急预案l 接到业主报警或发现燃气泄露后，公司员工应立即通知管理处主任或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。l 管理处主任或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知燃气公司和消防支队。l 工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。l 若燃气泄露发生在室外，应马上疏散人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。l 若燃气泄露发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，却记不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄露气体。l 施救人员进入室内前，应采取一定的措施，戴上防毒面具；没有防毒面具。则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。l 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。l 保安部和工程部应详细记录燃气泄露的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。l 保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理。 （C）盗窃和破坏事件应急预案l 任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人的动向。l 保安巡逻时发现有人在小区实施盗窃和破坏行为，应马上用对讲机向管理处主任或当班领班汇报，并通知监控室协助监视；同时保持冷静，如能及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。l 管理处主任或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方报警。l 保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方出理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。l 若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。l 如在作案现场有人员伤亡，应在保护现场的基础上，通知医护人员前来救护。l 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。l 警方人员到达后，保安人员应记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。（D）意外伤亡应急预案l 小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即前往现场，查明情况，向管理处主任或公司经理汇报。l .若伤者未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止伤情加重。l 若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，再进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或有金属杆去拨离电源，以防自身触电。l 若伤亡事故系由设备故障或者设备损坏引起，保安部应立即通知工程部（主管）到场，共同制订抢救方案。l 若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若溺水者喝水较多，应让伤者头朝下到立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时，施行人工呼吸。l 若伤亡事故系有高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤者的同时，应变化好现场，摄下照片或录像，同时向警方报警。l 若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护现场、抢救伤者的同时，记录下肇事车辆，留下驾驶员和目击者。如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。l 伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。l 详细记录意外发生经过。对于设备故障或者设备损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司经理，以便公司经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。（E）水浸应急预案l 员工接到报警或发现小区范围出现水浸事故后，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达之前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。l 相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸层各电梯口，并将电梯上升最高层，切断电源，以防止故障扩大。l 立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等），切断水源，并关闭受浸区域电源，防止有人触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。l 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其他一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电房、业主房或其他楼层。l 组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。l 水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；保安部应设法维持小区秩序，管理处并耐心做好住户的安慰工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。l 如在水浸事故发生原因，有任何公共设施受到影响或由此引发停水停电，应知会相关业主或在小区主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应当在该范围内设置警告标志。l 召开会议，分析事故发生永远，总结经验教训，并采取措施，防止类似事故。l 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。l 一些常见水浸事故的预防措施：n 保安巡逻和设备巡检时，应留意排水是否有淤泥、杂物或塑胶代，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。n 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消防栓引起水浸。n 灾害天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对 小区内门窗、天台、排水沟、急水井、排水泵等进行一次全面的检查，发现问题及时修复。n 管道工在操作安装、维修时应当严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。n 对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。n 平时应备足沙包作为应急用。（F）火灾应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一个员工都必须立即向监控室报警（注意现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防止火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1.目击报警1.1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。1.2如火势初期较小，目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭，先灭火再报警。1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防室报警。1.4关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。1.7在扑救人员到达火警现场前，报警者应采取相应措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在切断电源以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2.监控室报警2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专员。2.2火情确认后立即通报管理处主任或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。2.3立即将火情通报管理或值班领导。2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其他措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即派人前往路口接应消防车。2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按照用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。3.报警要求3.1内部报警应讲清或问清：A、起火地点；B、起火部位；C、燃烧物品；D、燃烧范围；E、报警人姓名；F、报警人电话；3.2向“119” 报警应讲清：A、小区名称；B、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）C、火灾发生部位；D、燃烧物品；E、火势情况；F、接应人员等候地点及接应人；G、报警人姓名；H、报警人电话；4.成立临时指挥部4.1物业经理或值班经理接到火警警报后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。4.2临时指挥部由物业经理、管理处主任、工程部、保安部以及其他相关人员组成，由物业经理任临时总指挥。物业经理没有到场时，由管理处主任或值班经理带任总指挥。4.3临时灭火指挥部职责：4.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令；4.3.2根据火势情况及时确定是否疏散人员；4.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。4.3.4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令；4.3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。4.3.6根据火势情况决定是否决定启用紧急广播进行报警。4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，转供灭火工作之用。同时停止起火区域的其他电梯和中央空调运行。4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施；4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。4.3.10火灾扑灭后，组织各部门进行善后工作。5. 人员的疏散和救护小区内发生火情时，各部门员工的任务是火灾、疏散人员、抢救和保管重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后,每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行指导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、迅速离开。5.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可以根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。5.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元。并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。5.4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。5.5疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已经被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。5.6在火场救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。6.警戒6.1保安部接到火警通知后应迅速成立警戒组，布置好小区几外围警戒。6.2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防灭火创造有利条件。6.3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的重要物质。6.4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防人员进入起火层，维持灭火行动的秩序。6.5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因进行调查。6.6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘测后，工程部应迅速将小区的报警和灭火系统恢复至正常状态。7.2保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。7.3管理处统计伤亡情况和小区财产损失情况，上报指挥部及总经理。7.4管理处组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际情况给予切实帮助。7.5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。7.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7.7由物业经理发动员工。收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成管理处主任写出专题报告，分清责任。7.8如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。报警信号控制中心判断地点并立即派人现场察看灾情轻灾情重误报义务消防队员灭火打119通知领导查明原因并记录疏散人员安全保护义务消防队员灭火检查启动消防设备切断电源监视火势火情，坚守消防岗位清理火灾现场，作好灾情记录 火警火灾应急处理预案流程（G）电梯困人应急预案l 任何员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应当立即通知保安室，同时记录接报和发现时间。l 保安接报后应一方面通过监控系统或对讲了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向管理处主任或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。l 管理处主任或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司经理或值班领导汇报。l 工程值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。l 若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司经理或值班领导的同意。l 在解救过程中，若发现被困乘客中有人昏厥、神智昏迷（尤其是老人和小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后立即可进行抢救。l 被困者救出后，管理处主任或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。l 被困者救出后，工程部立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。l 管理处主任或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场。还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。l 管理处主任或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。电梯困人应急处理预案出现事故安抚被困人员通知维修人员解救被困人员维修排除故障维修排除故障维修排除故障（H）斗殴事件处理预案l 在大厦内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。l 劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。l 若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。（I）病危人员急救处理预案l 遇见病危人员时，立即通知其他队员（或就近其他人员）协助，并拨打120电话，请求市急救中心协助。同时报告客户服务中心，由客户服务中心与其家人联系。l 应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。（J）疫情应急处理预案l 日常防控u . 要严格按照中华人民共和国传染病防治法，落实各项日常防控措施，加强监督检查，控制大厦内的感染。 . 搞好大厦内外的环境卫生，消灭鼠害，灭蚊、灭蝇。对人员密集的会所、大厦、宿舍、办公室、会议室等场所定期进行消毒。 . 加强大厦卫生的监督检查工作，物业公司定期对大厦内环境卫生、办公场所卫生的督察，对存在问题提出整改意见并督促有关人员及时实施整改。接受业委会监督指导。 . 对有可疑症状的人员及时送指定医疗机构诊治。 . 落实外来人员登记制度。u 应急处理遇有疫情发生，应做到 . 严格隔离，切断传染源的原发地立即进行隔离，妥善安排医院就诊，指导消毒及疫情调查。 . 对所有疫情发生地点或人群实施隔离控制措施，并进行严格消毒检疫。 . 对传染病人可能经过或停留的场所进行消毒。 . 对传染病人可能接触的人员进行检疫。 . 疫情发生后可请防疫部门专职消毒人员进行消毒。l 预防接种u 根据上级及卫生部门的要求安排配合其做好预防接种工作。l 卫生宣传u 加强客户和员工法律和预防知识的普及教育，深入宣传中华人民共和国传染病防治法，重点开展预防、保健及健康教育工作。利用宣传橱窗、版报、等宣传阵地，开展健康教育，增加客户和员工的自我保健知识，养成良好的卫生习惯，增强自我保健能力。使客户和员工树立良好的卫生意识，严禁随地吐痰、乱扔垃圾等现象，养成良好的卫生习惯。l 疫情报告u . 大厦如发现传染病人或疑似传染病人时都应立即向指定医疗机构报告。u . 大厦内发生传染病，由物业工作人员第一时间报上级领导，上报内容包括患者姓名、性别、年龄、住址及联系方法所患疾病、发病日期、诊断单位。u . 传染病患者严格按照中华人民共和国传染病防治法及中华人民共和国传染病防治法实施办法进行隔离治疗，传染期内不得进入大厦。u . 对于瞒报，缓报，谎报，漏报传染病疫情，及其他人为原因造成严重后果的，根据相关法律及规定，有关责任人将被追究相关的法律责任。（K）破坏性地震应急处理预案为保证地震应急工作快速、高效、有序地进行，最大限度地减轻地震灾害损失，根据中华人民共和国防震减灾法和破坏性地震应急条例，参照国务院国家破坏性地震应急预案和地震预报管理条例等，结合大厦实际情况，制定本预案：l 地震预报意见由地震部门提出，经市人民政府批准后向社会发布。地震预报发布后，物业部门即进入临震应急状态，加强震情监视，随时向业委会和上级报告震情变化，并根据震情发展和建筑物抗震能力以及周围工程设施情况，发布避震通知，必要时组织避震疏散。l 物业各有关部门按应急任务分工检查抢险、救援队伍、救援物资及医疗物品贮备、交通、通讯、消防、水电设备、危险品管理、避难场地及疏散路线等准备