——客户服务规范.doc

贷遍天下员工客户服务规范目录 引言定位及价值：客户服务是企业与客户及合作方进行有效沟通和企业良好形象展示的重要环节！面对日趋激烈的市场竞争环境，产品可以被仿效、价格优势可能瞬间即逝！但企业品牌通过客户服务人员的专业、敬业精神塑造出的良好形象，却可以保证企业在此市场环境下立于不败之地！所以客户服务是企业核心竞争力重要支撑和组成部分！ 一、 良好的服务意识二、 专业的服务技能三、 规范的服务流程四、 清晰地职责归属五、 严格的考核奖惩六、 细则-优秀客户服务员应具备的基本素质七、 保密责任八、 语述一、 良好的服务意识1.1理念导入：顾客通常从两个角度来评价一个公司：在正常状态下如何运作；发生问题时如何反应。“要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。”客户服务代表着企业的形象，良好的客户服务可以为企业培养大批忠诚的客户和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的客户服务可以使客户作到以下三点： 客户重复购买； 客户相关购买； 客户推荐购买； 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名客户，可以间接影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名客户，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向客户提供优质的产品或满意的服务是每一位客户服务员的重要职责。 服务理念：服务意识决定服务的质量！服务质量决定企业的成败！服务口号：通过服务为企业创造价值-就是我们的快乐！服务原则：认真、耐心、负责、创新处理问题原则：标准、专业、公正、及时二、 专业的服务技能专业的服务技能是以意识和态度为基础的，是保证服务效果的另一基础。2.1专业的内容专业的服务时基于对自身所从事的行业及产品等方面的了解、是基于对企业、客户、相关部门等的服务职能决定的服务手段和态度。2.1专业的基本要求对贷遍天下平台的熟知度；对理财、信贷的熟知度；对日常工作流程及职责分工的熟知度；客户服务的原则；客户服务的语述规范性。2.3服务原则2.3.1对待问题首先要有态度，问题的处理及最终结果的好坏，决定于问题发生时的初期介入态度。三、 规范的服务流程部门日常工作、特别问题的处理等都要遵循科学的流程。包括与其他部门间的衔接（可以通过工作联系单）形式；处理过程的跟进及结果的有效反馈。流程：四、清晰的职责归属4.1 客服部职责：4.1.1负责客户信息档案的建档（一户一档，内容齐全清晰）、管理及日常维护，并作好保密工作。4.1.2与一线人员配合进行新客户的前期引导和辅助。为客户解答时应熟练、正确。对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 4.1.3负责各类客户投诉接待;做到及时、准确、协调有序、直接或间接处理后，结果反馈及时。4.1.4定期负责客户回访,客户信息资源的收集,管理和维护.同时将信息快速传达到相关部门。4.1.5根据客户平台活动规律对客户分析，做到及时发根据情况避免客户流失。4.1.6负责客户日常下单及跟进落实；发生延迟交货等问题的客户解释及部门协调。耐心讲解，不得有不耐烦迹象。.4.1.7负责上报本部门的各类报表.4.1.8与其他部门协作,促进企业相关业务正常运作.4.1.9完成企业安排的其它工作.4.1.10根据情况协助接待来访客人（自己负责区域的或领导指派）。热情、自信地待客，不冷落客户。 4.2客服部门经理职责：部门内部人员管理、培训负责拟订本部门机构设置及人员的选聘计划建议.；完善落实部门工作流程；客户关系管理及实地回访；保证客户稳定性；分析掌握客户动态；提出有利于本部门和其他部门工作的建议；协助部门内部人员工作。五、严格的奖惩及考核根据部门职能及人员职责配置等明确奖惩制度，奖励优秀处罚落后，奖惩制度可以根据情况试运行后进行优化调整，但执行时必须严格！5.1奖励内容有效处理客户投诉避免问题扩大化；客户维护效果好并接到客户赞许或表扬（可以通过管理层电访、微信或官网留言形式）；本人负责维护的区域销售业绩较为突出等等有关此类。5.2处罚内容对待客户的咨询、投诉态度没有达到要求；客户投诉没有很好处理的；问题结果由于处理不当或时间拖延的。5.3细则以下作为全员客服考核标准：1、如未经领导批准，擅自离岗、脱岗者，客服热线无人接待，扣一百元2、在上班时间，做非工作之事，影响公司专业形象者，扣一百元3、客户提出问题，无法及时处理，造成客户不满意者，扣一百元。4、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度受到顾客投诉，损坏公司形象者，扣一百元5、因客服跟踪不力，而造成客户流失，扣一百元6、受到顾客高度赞扬，并接到顾客表扬信者，奖励一百元7、为顾全大局，受到委屈，奖励二百元六、优秀员工应具备的基本服务素质6.1思想素质 6.1.1热爱企业、热爱岗位 一名优秀的员工应该对其岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 6.1.2热情主动的服务态度 客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 6.1.3敏锐的观察力和洞察力 优秀的客户服务员还应具备对客户购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，可以有针对性地进行引导。 6.1.4规范、高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 6.1.5良好的心理素质 除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。因为在客户服务过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。 6.2客户服务员行为规范 6.2.1仪表规范 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，客户服务员是企业形象代表。因此作为一名优秀的客户服务员应该时刻地注重仪表形象。工作期间要做到如下要求： 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 化妆要适宜，不宜浓妆； 不能戴大的耳环； 指甲不要留得太长，也不要染色； 着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； 要求穿高跟鞋； 不要吃有异味的东西，避免口中的异味。 6.3用语规范 （参考附件：开头语及问候语）。6.3.1电话接听必须使用普通话，应以“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“再见”结尾6.3.2要保持礼貌用语，与客户对话应做到语气平缓、语音亲切、语速适中。6.3.3灵活使用“服务敬语”，严禁使用“服务忌语”。不准用粗言秽语讽刺客户。6.3.4心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象。6.4 “个性化，亲情化”用语规范：6.4.1 将您好，快通金融 贷遍天下或根据时间来报号，早上好，中午好晚上好。6.4.2 根据不同的时间段，使用结束语时可灵活运用，如：早晨用户来电咨询，在使用结束语时可讲感谢您的来电，祝您生活愉快！；6.4.3 如遇到新年、节假日，可咨询用户新年好，很高兴为您服务！祝您节日快乐。6.5行政纪律1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。2、请假应遵守企业的考勤规定。 3、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 4、每日做好电话记录和未接来电处理。5、休息时间如接到客户电话应及时反馈或自行处理，不得搁置。七、保密责任 客户服务是一个公司的客户核心所在，是一切竞争力的体现，要求所有工作人员对所管理资料和档案严格保守秘密，不向他人公开或泄露，一旦泄露造成损失，追究其法律责任。7.1保密责任人及范畴对自己所辖区的客户分布、联络方式、相关市场及产品信息具有保密义务。7.2保密内容的使用涉及以上内容的，如相关部门人员要求调阅，根据相关信息的内容由其部门主管及本部门主管签字或认可方可调阅。7.3日常资料的管理档案统一由部门领导统一管理，或专人负责，日常纸质资料做废物处理时要及时粉碎。八、业务用语及具体维护措施8.1主动推广（例 老客户）： ：您好！*经理！：我是济南快通金融 贷遍天下 *部工作人员*！首先感谢您对我们的信任和支持！公司最近推出了一个活动，感觉非常适合您，因此特意给您来电。：在今后的工作中欢迎您对我们的服务提出宝贵意见！有问题随时至电我们！再见！ 8.2被动接听：始语：您好，快通金融 贷遍天下！ 有什麽可以