《旅行社门市与销售业务》课程标准.doc

韶关市中等职业技术学校旅行社门市与销售业务 课程标准编 者：旅游教研组审 核 人：课程负责人：编制日期： 2015 年 4 月 20 日 20 （旅行社门市与销售业务）课程标准1、 课程性质和任务1.课程简介 旅游管理专业主要面向旅行社、景区企业导游、计调、外联、旅行社管理、景区业务管理等岗位，培养具备良好的职业道德意识，具有综合实践能力和创新开拓能力，较强的竞争能力和对岗位的适应能力的高素质、高技能初、中级管理人才。旅行社门市与销售业务课程是学生从事旅行社门市部及网络部门工作应掌握的必修课程。本课程内容主要包括：模块一、旅行社门市销售业务，内容有：旅行社门市的概念、设立与管理；门市人员的素质要求、门市人员的形象要求；省内旅游线路、国内旅游线路、出境旅游线路、自由行；面对面门市销售；门市服务人员上班的前期准备；熟悉门市接待服务流程；散客销售业务；门市价格处理技巧；票务购买；收客的后续工作；模块二、旅行社电子商务销售，内容有：旅游线路网络设计基本知识；韶关市旅游线路网络；广东省旅游线路网络； 处理搜集图片；融合旅游线路和图片；将旅游线路放进网络平台；网络咨询；网络协议。目的是使学生掌握门市销售工作及网络销售工作的操作流程和操作规范、以及相关管理技能，具备从事旅行社门市销售与网络销售工作所需的职业能力。该课程以门市接待及旅行社电子商务销售业务的典型工作任务和工作过程为载体，以学习者为中心，按照工作过程的顺序来设计学习情境和教学活动。2.课程性质旅行社门市与销售业务课程是学生从事旅行社门市部及网络部门工作应掌握的必修课程，是旅游服务与管理专业工学结合一体化课程，是旅游专业学生获得双证书的核心课程之一，也是旅行社门市部及网络部销售人员必修要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。3.在课程体系中的地位旅行社门市与销售业务符合职业岗位任职要求，是按合作企业的工作需求开设的课程，课程中采用校内工作情境模拟，是工学结合一体化课程的代表课程，也是本专业的核心课程之一。2、 典型工作任务描述（一）任务名称1、旅行社门市销售业务2、旅行社电子商务销售 （二）工作对象即在工作中要做的具体事情1、旅行社门市销售业务（1）整理仪容仪表，换工作服（2）打扫门店的卫生，整理台面宣传纸（3）以饱满的热情向前来咨询的客人打招呼（4）微笑解答客人咨询的各种问题（5）与客人洽谈，给客人推荐相关线路，促使客人做出决定（6）为客人填写出团通知书，签订相关协议（7）收取一定的团款费用，开具收据（8）把出团通知书发传真给供应商（地接社）（9）微笑欢送客人（10）将该报团情况登陆到相关登记本上（11）接到地接社的确认传真后，如果是国内游，就需要门市人员发出团时间、地接导游、联系方式等相关信息给客人（12）客人出团回来后，为其开具发票2、旅行社电子商务销售（1）在网上采购跟本社合作的地接社的旅游线路（2）能用相关软件处理一些景点图片（3）会将旅游线路、酒店、交通等相关产品放到网站上，学会网站的后台操作。（4）能使用相关技巧应对电话咨询客户和网络咨询客户（5）学会签网络协议（三）工具、材料1、省内游、国内游、出境游、港澳游等旅游线路表、报名表、出团通知书、组团合同、收据等；2、门店设施设备（含传真机、复印机、电脑、电话、柜台、饮水机、验钞机等）；3、线路底价册、线路报价册；4、网络销售部门设备（含传真机、复印机、电脑、电话、柜台、饮水机、验钞机等）；5、图片处理软件（四） 工作方法1、 旅游线路的熟悉程度、价钱情况；如何报价技巧；如何跟客人洽谈技巧等。2、 网络系统购买飞机票的方法，网络系统购买港澳汽车票的方法。3、 突发事件的应急处理方法4、 与客人、同事、上级等相关人员的沟通方法5、 网络协议的签订6、 网络后台系统的操作方法7、 与网络技术人员、销售部经理及计调的沟通方法（五）劳动组织岗位内部或岗位间的工作分配及相关责任1、服从门市部长及销售部门经理的安排，按照门市接待流程完成接待工作2、与客人、财务、部长、同事、网络技术人员、地接社等的沟通交流（六）工作要求1、注重服务礼仪，仪表、仪容、仪态和个人形象符合职业要求，并调整好职业心态，微笑和饱满精神上岗；2、能正确使用对客服务用语，注意语音语调的运用； 3、能按门市接待服务的工作流程，进行明确化接待服务（如台面整理、签订组团合同、开具收据等）；工作时做到“五不”（不打私人电话、不扎堆聊天、不干私活、不离岗串岗、不随意改动工作规则）； 4、能根据客人需求，针对性推荐相关线路 5、能针对国内外客人的特点，提供针对化服务 6、能正确对待客人的意见和投诉，并提出合理化建议。 7、遇到突发情况时，以减少损失为原则，稳重处理好所发事情 8、能自觉遵守国家法律和行业法规；与财务，同事和宾客建立良好的关系，具有合作，团体精神。 9、能在网上采购相关旅游线路10、能用网络工具如：QQ、微信、微博、客服等回答客人网络咨询11、能用相关技巧洽谈业务三、课程教学目标通过本一体化课程的学习，使学生熟悉门市销售及网络销售工作相关的知识，掌握门市岗位工作及网络销售程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作门市销售及网络销售业务，并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事门市工作和网络工作的职业素养，在此基础上形成以下职业能力：（一）能力目标 1、能按门市接待员的要求整理仪表、仪容，有意识地调整好心态，以饱满地精神面貌上岗；能正确使用对客服务用语，注意语音语调的运用； 2、 能按门市接待服务的工作流程，进行明确化接待服务（如台面整理、签订组团合同、开具收据等）；工作时做到“五不”（不打私人电话、不扎堆聊天、不干私活、不离岗串岗、不随意改动工作规则）； 3、 能根据客人需求，针对性推荐相关线路 4、 能针对国内外客人的特点，提供针对化服务 5、能进行门市销售业务软件的运用 6、能处理相关的文档，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件。 （二）知识目标1、熟悉各项旅游法规，包括旅行社条例以及合同方面的法律法规，2、必须了解各条线路的价格、内容、线路特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势；3、了解旅游与经济走势的关系，能关注当前的经济形势；4、熟悉中国一些著名的旅游景点、景区和广东导游基础知识，熟悉交通知识；5、了解消费者的消费服务心理6、熟悉现代交际礼仪、电话销售礼仪、门市销售礼仪。（三）素质目标1、具备良好的思想道德素质，坚持思想基本原则，树立科学的世界观和人生观；具备良好的职业素养和诚信意识；爱岗敬业，具有良好的职业道德意识和服务意识。具备良好的文化素质，掌握必备的基础知识、专业基础知识和专业知识。2、具备良好的业务素质。掌握旅行社门市工作人员和网络销售工作人员的操作技能及处理突发事件的能力。 3、能正确对待客人的意见和投诉，并提出合理化建议。 4、遇到突发情况时，以减少损失为原则，稳重处理好所发事情 5、能自觉遵守国家法律和行业法规；与财务，同事和宾客建立良好的关系，具有合作，团体精神。4、 教学内容和要求 模块一 旅行社门市销售业务 一、适用对象：职二年级学生 二、参考学时： 42 课时 三、学习目标： 1、能描述旅行社门市的概念和作用 2、能描述旅行社门市对工作人员形象方面的要求 3、熟悉旅行社门市的工作内容 4、能熟练操作门市销售人员服务流程 5、熟悉门市销售的所有产品 6、能正确运用销售知识推销省内旅游线路 7、能正确运用销售知识推销国内旅游线路 8、能正确运用销售知识推销出境旅游线路 9、能正确运用销售知识推销港澳台旅游线路 10、能正确运用业务知识完成自由行的咨询和报名工作 11、能正确运用业务知识完成定票工作 12、能熟练掌握门市面谈技巧13、能熟练掌握门市价格技巧14、能灵活掌握门市交易技巧 项目一门市岗位认知 一、适用对象：职二年级学生 二、参考学时：6课时 三、学习目标： 情景1. 认识旅行社门市的概念、设立与管理 情景2. 掌握门市人员的素质要求 情景3. 能够熟练的运用门市人员的礼仪情景一旅行社门市的概念、设立与管理参考学时2学习目标1.了解旅行社门市人员的概念2.掌握旅行社门市是如何设立？3.熟悉怎样管理旅行社门市工作任务学会如何识别旅行社门市及服务网点相关实践知识识别旅行社相关理论1. 门市的概念2. 门市的作用拓展知识旅行社门市的界定情景二门市人员的素质要求参考学时2学习目标1. 掌握门市人员的素质要求2. 能够将所学的旅游知识运用到门市销售当中3. 能将真实的微笑转化为亲和力4、练习门市口语表达能力工作任务练习口语表达能力相关实践知识1. 如何第一时间抓住客人的心相关理论马斯洛的需求层次理论拓展知识体验推销法情景三门市人员的形象要求参考学时2学习目标1.了解门市人员的仪容仪表和形象的基本知识2.了解服饰美、化妆基本常识3.掌握行为举止规范和语言运用艺术4.能将以上理论灵活的运用到门市工作实践中工作任务1. 学会化淡妆相关实践知识1.学会化淡妆2. 服饰穿着相关理论1. 门市销售人员着装“五忌”2. 举止美拓展知识上妆与卸妆的程序项目二熟悉门市销售的产品一、适用对象：职二年级学生二、参考学时：18课时三、学习目标： 1、省内旅游线路 2、国内旅游线路 3、出境旅游线路 4、自由行 5、认识票务情景一省内旅游线路参考学时4学习目标1.熟悉省内旅游线路的产品构成2.了解省内各区域的景点资源情况3.熟悉各区域的代表线路工作任务1. 能够设计韶关丹南一日游线路2. 学会判别线路的质量等级相关实践知识1. 设计线路的要素与方法相关理论1. 广东导游基础知识各市的旅游资源内容2、省内酒店的情况拓展知识省内交通情景二国内旅游线路参考学时4学习目标1.熟悉国内旅游线路的产品构成2.了解国内各区域的景点资源情况3.熟悉各区域的代表线路工作任务1. 能够说出国内代表线路2. 学会判别线路的质量等级相关实践知识1. 能分别出各区域经典线路的精华相关理论1. 全国导游基础知识各区域的旅游资源内容2、国内酒店的情况 拓展知识国内交通情景三出境旅游线路参考学时4学习目标1.熟悉出境旅游线路的产品构成2.了解出境各区域的景点资源情况3.熟悉各区域的代表线路工作任务1. 能够说出出境旅游代表线路2. 学会判别线路的质量等级相关实践知识1. 能分别出各区域经典线路的精华相关理论国外旅游酒店情况拓展知识国外旅游注意事项情景四 自由行参考学时4学习目标1、 了解自由行产品内容、特点2、 熟悉自由行的线路代表3、 掌握港澳自由行的线路代表4、 掌握台湾自由行的线路代表工作任务1. 能够介绍各自由行线路情况2. 介绍各线路突出特点相关实践知识1. 省内自由行产品内容2. 国内自由行产品内容3. 出境自由行产品内容相关理论1. 自由行概念拓展知识自由行的注意事项情景五 认识票务参考学时2学习目标1. 了解票务类型2. 掌握如何购买港澳汽车票、飞机票工作任务1. 办理游客购买港澳汽车票2. 办理游客购买飞机票相关实践知识1. 飞机票的常识2. 港澳游景点线路相关理论1. 乘坐飞机的注意事项拓展知识案例分析票务变更的处理方法项目三面对面门市销售一、适用对象：职二年级学生二、参考学时：18课时三、学习目标：1、掌握上班的前期准备2、熟悉门市接待服务流程3、能够成功洽谈散客及团队业务4、能够灵活处理门市价格5、能为游客购买各种票务6、收客的后续工作情景一 门市服务人员上班的前期准备参考学时2学习目标1. 能够勤快的打扫店面卫生2. 能够习惯性换工服3. 做好迎接来店咨询的游客前期准备工作任务1. 打扫卫生2. 整理工服、调整情绪准备工作相关实践知识1. 店面的形象维护2. 前期准备知识相关理论1. 服务态度、服务理念拓展知识门市物品陈列情景二 熟悉门市接待服务流程参考学时4学习目标1、 掌握门市接待服务流程2、 能为客人咨询3、 能针对性的为客人推荐线路4、 能为客人办理报团业务工作任务1. 能够熟练的操作各流程相关实践知识1. 推销技巧2. 洽谈技巧相关理论1. 推销注意事项拓展知识门市销售人员与旅游咨询者主动攀谈的时机情景三 散客销售业务 参考学时4学习目标1、 能够熟悉散客市场2、 掌握散客线路的设计3、 掌握旅行社散客促销策略，能够熟练的跟客人洽谈散客业务工作任务1. 能熟练的报出全国、省内、港澳台散客线路2. 跟散客洽谈相关实践知识1. 散客旅游的特点2. 散客旅游的定义相关理论价格折扣拓展知识团队销售业务情景四 门市价格处理技巧参考学时4学习目标1、 熟悉门市各线路价格2、 能灵活处理价格异议工作任务1. 如何向客人报价2. 处理某个价格异议的案例相关实践知识1. 产品价格的构成2. 具体的价格异议处理方法相关理论顾客常见的价格异议及对策拓展知识商品价格与消费心理行为的关系 情景五 票务购买参考学时2学习目标1、 了解门市的几种票务2、 熟悉票务的操作方法工作任务1. 给客人办理飞机票、港澳汽车票相关实践知识1、飞机票常识2、 港澳汽车票常识相关理论票务种类拓展知识如何处理退票 情景六 收客的后续工作参考学时2学习目标1、 如何跟客人签订协议2、 如何跟供应商确认客人信息工作任务1. 签订协议2. 确认信息相关实践知识1、 协议的种类2、 签协议的注意事项相关理论开具收据拓展知识细节很重要 模块二 旅行社电子商务销售 一、 适用对象：职高二年级学生、参考学时：30二、 学习目标：（一）、网络线路设计认知 （二）、如何在网络平台呈现旅游产品 （三）、网络平台销售 项目一网络旅游线路设计情景一 旅游线路网络设计基本知识参考学时2学习目标1.了解网络旅游线路设计作用2.掌握网络旅游线路设计步骤工作任务1. 浏览网站旅游板块2. 网络平台旅游线路呈现相关实践知识搜集图片、处理图片、后台放线路相关理论网络设计基础知识拓展知识网络平台的旅游线路设计模板 情景二 韶关市旅游线路参考学时6学习目标掌握搜集韶关市各县经典线路及图片工作任务韶关市地接旅游线路网络呈现相关实践知识1. 搜集韶关市经典线路2. 搜集韶关风景图片相关理论韶关旅游线路设计拓展知识图片处理软件 情景三 广东省旅游线路参考学时6学习目标掌握搜集广东省经典线路及图片工作任务广东省旅游线路网络呈现相关实践知识1. 搜集广东省各地经典线路2. 搜集相关风景图片相关理论广东旅游线路设计拓展知识图片处理软件 项目二如何在网络平台呈现 情景一 处理搜集图片参考学时4学习目标掌握处理图片工作任务处理图片相关实践知识将旅游线路和图片融合一体相关理论图片处理技巧拓展知识旅游线路模板矢量图模板情景二 融合旅游线路和图片参考学时4学习目标掌握图片与旅游线路融合的技巧工作任务将旅游线路和图片铺上网络相关实践知识1. 将收集的旅游线路和图片融合2. 旅游产品线路进入平台相关理论产品放入平台步骤拓展知识 情景三 将旅游线路放进网络平台参考学时4学习目标掌握在网络后台推送旅游线路步骤工作任务在网络后台推送旅游线路相关实践知识将旅游线路和图片融合一体相关理论图片处理技巧拓展知识更换旅游产品方法项目三网络平台销售情景一 网络咨询参考学时2学习目标掌握网络咨询工作任务如何应对电话咨询客户和网络咨询客户相关实践知识1. 电话咨询2. 客服咨询相关理论网络咨询一般流程拓展知识自由行网络产品销售情景二 网络协议参考学时2学习目标掌握网络协议步骤工作任务网络协议内容相关实践知识1. 网络团队协议2. 网络散客协议相关理论旅游合同内容拓展知识自由行网络协议五、学时分配建议序号 模块名称及具体内容 课 时 总学时模块一项目一 门市岗位认知情景一 旅行社门市的概念、设立与管理26情景二门市人员的素质要求2情景三门市人员的形象要求2项目二熟悉门市销售的产品情景一省内旅游线路418情景二国内旅游线路4情景三门市人员的形象要求4情景四 自由行4情景五 认识票务2项目三面对面门市销售情景一 门市服务人员上班的前期准备218情景二 熟悉门市接待服务流程4情景三 散客销售业务4情景四 门市价格处理技巧4情景五 票务购买2情景六 收客的后续工作2模块二项目一网络线路设计认知情景一 旅游线路网络设计基本知识2 14情景二 韶关市旅游线路网络6情景三 广东省旅游线路网络6项目二如何在网络平台呈现旅游产品 情景一 处理搜集图片412情景二 融合旅游线路和图片4情景三 将旅游线路放进网络平台4项目三网络平台销售情景一 网络咨询24情景二 网络协议2合计 72六、教学实施建议1.教材编写与课程资源的开发 本课程是根据本人在广东中国青年旅行社企业门市与网络销售岗位实践经验，分析中职生实际情况及课程的设置时间而编写的校本教材。该课程开发了旅行社网页线路设置的后台软件。借用校办企业韶关市教育旅行社的网站，广东中国青年旅行社的网络线路等资源。2.教学方法建议根据“做中学、学中做”一体化教学原则，根据课程特点，笔者采用情景教学法、案例教学法、现场教学法、岗位实践法、项目任务驱动教学等教学方