工商管理毕业实习报告

目 录一、引言（1）二、实习单位简介（1） 三、城市之星客户服务管理的现状（2）四、城市之星管理存在问题及解决对策.（2） (一)存在问题.（2） (二)解决对策.（3）五、实习总结与体会（5）致谢.（7）广州城市之星运输有限公司实习报告一、引言时间一晃而过，转眼间的我已经在广州城市之星运输有限公司实习了三个多月了，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。实习对每个应届大学生来说都是一个必经之路，也是我们完成从学生时代踏入社会的转型过渡期。在实习的这段时间里，公司的员工和领导给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们“海纳百川”的胸襟，感受到了大家“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气，也体会到了作为拓荒者的艰难和坚定。在对你们肃然起敬的同时，也为我有机会成为一份子而惊喜万分。物流管理是一门实践性很强的学科生产生产实习是学生在校期间系统了解企业实际物流管理活动和物流系统运作的重要实践性教学环节。通过生产实习，使学生更好地了解社会、接触实践，进一步培养学生的分析与解决实际问题的能力。在这三个多月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下汇报。1.理论与生产实践相结合，通过实习巩固和扩大所学的理论知识。2.全面了解企业的概况和业务流程，将所学物流管理知识与企业的管理实践相结合。 3.熟悉企业物流系统的运作过程与管理模式。4.增强对企业及产业中物流的感性认识。 5.了解信息技术在物流管理工作中的地位及其重要性。二、实习单位简介广州城市之星运输有限公司是一家集汽运、空运、仓储、城市配送、代收货款、采购分销于一体的国家AAAA级综合服务型现代物流企业，已通过ISO9001：2008国际质量管理体系认证，并获“广东省服务行业100强”、首批“国家级仓库”、“中国十佳信誉品牌”、建国60年中国物流行业十大荣誉贡献奖等荣誉资质。营运网点布局全国，全方位为客户提供便捷的服务。公司经过十八年的发展，先已建立了以珠三角地区为主的全国性分公司200多家，上海、深圳均注册有独立法人公司，员工3000多人，大小专用车辆400多辆，数十台瑞典进口的SCANIA豪华重型卡车，在上海、深圳、惠州、佛山等地自有几十万平方米仓库及办公场地，几十万优质客户群体，货物日吞吐量达2000多吨，大批优秀的专业管理人才，完善的企业管理制度，建立了适合珠三角、长三角运输特点和现代物流管理发展新趋势相结合的城市之星物流管理模式。公司主营业务包括汽运、空运、仓储、城市配送、代收货款、采购分销等。汽运有普通件、精品件、陆地航班；空运有国内、国际业务；仓储、城市配送已具规模；采购分销供应链服务初见成效，并有代收货款、流通加工等个性化服务。公司各项业务稳健快速增长，特别是代收货款业务，具有安全、便捷、高效的特点，已经成为中小企业解决钱货两清、降低经营成本和坏帐风险、加快资金周转的贴心服务。三、城市之星客户服务管理的现状客户服务是一种无形产品，为了能使企业与客户之间形成难忘的愉悦的亲历互动，公司所做的一切工作。根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业忠诚的客户。优秀的客户服务是最好的企业品牌，是企业参与市场竞争的王牌武器，良好的口碑使企业财源滚滚。良好的信誉是联系客户以及潜在客户的纽带满意的客户口中的一句表扬之词，远远胜过描述产品使用的一千个词，优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障，老客户是企业发展壮大的基石对于城市之星来说，企业客户服务管理的现状就是客户服务体系不规范不健全，工作人员服务意识不高、服务技巧不够，各项操作流程不够规范统一。在代收款服务、送货及时性、装卸服务质量、投诉处理及时性合理性方面及精品件业务服务方面整体服务有所下滑。较普通间相比，陆地航班、空运业务许多客户对我们的服务没有体验。公司在品牌方面、运营网络方面占有一定的优势，客户也很认可，但信息化查询及手机短信息服务在客户的心目中有待提高。收货提货服务中，价格合理性是顾客最不满意的，需要拿出有效的整改方法。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供“合适的、满意的”客户服务，也能在今日中国的物流市场中分一杯羹，所以物流客户服务水平显得尤为重要。四、城市之星管理存在问题及解决对策（1） 存在问题优秀的客户服务是最好的企业品牌，是企业参与市场竞争的王牌武器，良好的口碑使企业财源滚滚。良好的信誉是联系客户以及潜在客户的纽带满意的客户口中的一句表扬之词，远远胜过描述产品使用的一千个词，优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障，老客户是企业发展壮大的基石。但是同样的，城市之星在客户服务的管理中也存在问题，主要表现在： 物流供应商增值服务薄弱物流服务商收益的大部分来自基础性服务 , 增值服务及物流信息服务与支持物流的财务收益只占很少份额,增值服务低的原因一方面, 超过一半的物流服务商认为客户还没有做好外包的准备.另一方面, 客户认为我国缺少高水平的物流服务商, 再加上客户认为他们没有能力自己把物流干好。事实上，物流企业所做的增值服务的定位也不准确，能力达不到要求，在这种状况下, 在赢得客户对物流公司服务能力的信心之前, 物流服务供应商只能局限在相对低利润的物流基础服务上, 一直到客户愿意外包增值服务为止。但作为第三方物流企业, 不能消极的等待客户愿意更多地外包其物流业务时机的到来, 而应该根据能力明确物流服务品种, 而避免客户服务中出现的不满意。先阶段我国物流企业物流服务理念不太好；而且信息系统不畅，物流人才缺乏，基础设施落后。这也是我国第三方物流服务行业的一个缩影。客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下客户服务涉及公司的许多部门，从物流角度看，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏沟通？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修，客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多，这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务，有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门、财务部门与客户服务部门的协调问题。公司客户服务管理制度不完善长期以来，受“重物资生产，轻物资流通”思想的影响，国家对物流基础理论的研究和对人才的培养都不够重视，物流教育业处于落后水平。在全国上千所高等院校中，设置物流专业的高等院校相当少，物流企业职工的后续教育几乎没有，这与物流业在国民经济中的地位极不相适应。所以相对应的公司里对人才的培养不够重视，没有进行员工的再教育，所以客户服务的知识教育在这里就显的很重要，需要公司制定完善的教育培训制度来指导。客户服务人员缺少专业的客户服务技巧客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的，很多在企业做客户服务的人员都没有受过什么真正专业的培训和训练，他们甚至都不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供良好的服务，在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。（2） 解决对策对客户服务管理中存在的问题以及分析原因之后，出现问题要快速给客户解决，绝不拖拉，要做到问题到我这里为之。以理服人不是上上策，以情动人才是上上之策。现提出以下解决对策：扩大公司服务规模，创新服务，品牌化作为企业来讲，为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立，只有出色的客户服务才会使企业具有超强的竞争力。20世纪90年代初，广州城市之星运输有限公司只是一家在广州注册的小公司，为了解决客户间往来贸易不好收受货款的困恼，创新思路，依然开创了公司代收货款的业务，从而方便了客户减轻了客户的风险，使得客户十分满意，当然这对于物流公司来说是要承担很大风险的，发生货损货差牵扯到收货款是很麻烦的。代收货款是一项增值服务，广州城市之星正是由于这项创新性增值业务的开辟，积累了很多老客户忠诚的客户，这为城市之星的发展奠定了基石。通过广州城市之星的发展历程，看到了客户服务要以客户为出发点，战略上建立以客户服务为中心的经营目标,树立最优客户服务水平意识。不断了解客户对物流服务的需求, 根据需求变化, 应用新技术、新知识去创新服务方式和方法,扩大公司服务规模，为货主企业的经营提供低费用、高水平的物流服务, 去赢得客户和市场。广州城市之星运输有限公司（SOCL）计划2010年在全国新增120个分公司网点，走规模化道路，对于扩张中的第三方物流公司必须要对现有的企业资源进行优化重组，对于相同或相似类型的第三方物流企业应积极进行兼并和联合, 资源共享，同时公司应加大对品牌的建立，让更多的客户知道城市之星（SOCL），知道这个品牌，为更多的客户提供更优惠的服务，减少公司现阶段客户服务管理存在的问题。提高公司员工专业素质，创建优质服务加大对公司培训部门的投入，聘用专业性高素质的培训人才，对员工进行周期性的专业培训，对于不合格的不适合在企业的员工给予辞退。设立良好的激励体制，通过对营业额的多少进行激励提成。对在公司服务好的员工应与适当的奖励表彰（精神与物质上的奖励）。完善公司客户管理体系，对每个员工要求做到把客户放在第一位。主动的去了解客户，客户的需求是我们的追求，这样的服务理念，要深入每个员工的心里。进行内部营销是一种管理战略，其核心是提升员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应先对内部员工进行营销。只有进行恰当的内部营销，企业在外部市场上进行的经营活动才可能获得最终成功。有效的服务，要求理解服务观念的员工。因此，对所经营业务的理解、对企业中员工的期望以及为什么抱有这种期望，都需要经过努力才能达到。优质的服务是防止客户流失的最佳屏障，现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，客户叛离是对客户流失的一个称谓，是一种严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失，现在有一个观念叫客户有权患病，只有坚持给客户提供良好的服务才有可能防止客户流失，让客户感觉离不开你。建立公司标准化、合理化的价格体系在价格方面，广州城市之星运输有限公司（SOCL）做得不是很合理、不够标准化。对于不同的顾客不同的商品应该有不同的服务，个性化服务这是物流发展的必然。但是对于服务的价格体系必须要标准化，同一价格同一服务。对于长期合作的老顾客大票客户应该给予一定的优惠，但是这种优惠也应该有一定的标准。比如达到一月多少的交易额给予大多的优惠，应该有一个标准。不同的季节会有不同的服务价格，比如在春季、秋季货发海南的价格一般是偏低的，因为春季、秋季是海南果蔬运输的旺季，为了促进出口当地政府会适当调低车辆过往费用，广州城市之星运输有限公司也会相应调低服务费用，为了给顾客的最合理的服务价格。价格的合理化、标准化是使客户了解企业、认可企业、信任企业最直接的方式，也是物流企业做好客户管理的要求。引进物流专业人才，培养后备力量2009年广州城市之星进入各大高校聘用高素质人才，同时聘用物流专业化的培训老师对他们进行专业化标准化的培训，为城市之星的发展积蓄后备力量。2010年计划扩建120多个分公司，在未来的几年内将陆续向全国各地二级三级城市开设分公司，对于广州城市之星运输有限公司来说物流专业性人才的需求刻不容缓。五、实习总结与体会广州物流企业的物流水平参差不齐，但企业大都处于发展的初期阶段，规模偏小，经营运做不规范，竞争无序，难以形成联盟优势，与发达国家相比存在较大差距。但是由于广州所处的地理环境以及国家近年的发展物流得优势政策，使得广州物流行业有着相当大的发展潜力。特别是广州地区发达得对外贸易与电子商务贸易等更需要物流行业快速有力的发展起来。广州物流人才仍是非常紧缺的，这就要求我们尽快掌握好所学的知识，努力成为相关行业所需人才，在这样的大环境下物流行业中有很大的个人发展空间。一沙一世界，在广州这个国际化的大窗口，我看到全国物流的发展形势。并对中国物流有了新的认识。随着电子商务、对外贸易等商务活动的日益发展，物流必将成为其发展的瓶颈。中国政府也正大力于发展物流行业，物流业已经由预热期转向了快速发展的阶段，由传统的物流形式转向现代化的物流体系。但是国内物流企业良莠不齐，相当一部分企业还处于传统的物流体系中。中国物流企业得信息化也是刻不容缓的，由于信息及设备落后，中国的第三方物流正处于一个相当困难的时期，他们必须实现企业的“苦力”式运作到与企业协同运作得供应链式管理的模式，只有这样才能在面对外来竞争压力时，立于不败之地！在城市之星实习的这段日子里，我从一个只懂得物流理论知识的未见世面的学生开始逐步成长为一个对我国国内物流有初步了解的半社会人士。开始熟悉城市之星的各项业务之后，我发现了理论与实际的差距。在学校课堂上学习的物流相关知识也许在国外是比较符合实际的，但是对于物流行业还处在成长期的中国来说就太超前了，它远远走在了中国现代物流的前端。这里没有先进的自动化立体仓库，没有程序操控的机器人、干净的仓库和厂房